BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

in

h

BẠCH TƯỜNG VY

tế
H

uế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

cK

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

họ

VINAPHONE TRẢ SAU TẠI

Đ
ại

VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh


Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Thò Minh Lý đã tận tình
hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Mặc dù trong

in

h

quá trình thực hiện luận văn đã gặp phải một số khó khăn nhưng
những gì Cô đã hướng dẫn, chỉ bảo đã cho tôi nhiều kinh nghiệm

cK

trong thời gian thực hiện đề tài.

Bên cạnh đó tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Viễn

họ

Thông Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và
những kinh nghiệm thực tế để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Đ
ại

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã
luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như
thực hiện luận văn.

ng


 Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Học viên

iii

Bạch Tường Vy


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: BẠCH TƯỜNG VY
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh


đang cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ, trong đó dịch vụ Vinaphone trả sau là dịch vụ

họ

chiếm thị phần lớn nhất, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại nhiều
hạn chế. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết nhằm

Đ
ại

tạo sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone trả sau của công ty giúp cho
công ty vẫn tồn tại bền vững trên thị trường.
2. Phương pháp nghiên cứu:

ng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp

thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong

ườ

phần mềm SPSS…

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:

Tr

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch

Tổ chức lao động

KT – TC

Kinh tế tài chính

ĐT – PT

Đầu tư phát triển

HTCSKHTT

tế
H

h

in

Bưu chính viễn thông

Đ
ại

VNP trả sau

cK

BC – VT



uế

Bảng 2.3 : tình hình biến động dịch vụ VNP trả sau qua 3 năm ...................................39

tế
H

Bảng 2.4: Đổi điểm lấy cước sử dụng ...........................................................................45
Bảng 2.5: Thông tin mẫu khảo sát.................................................................................49
Bảng 2.6 : Kiểm định KMO and Bartlett’s Test............................................................52
Bảng 2.7: Kết quả rút trích nhân tố ...............................................................................52

h

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ .....................................................53

in

Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH

cK

VNP trả sau ................................................................................................55
Bảng 2.10: phân tích EFA về sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................57

họ

Bảng 2.11 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................59
Bảng 2.12: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..............................................................61


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.......................................................................3
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................25

uế

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...............29

tế
H

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa

mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ........................................30
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức ..................................................................................35
Hình 2.2: Biểu đồ theo giới tính ....................................................................................49

in

h

Hình 2.3: Biểu đồ độ tuổi ..............................................................................................50
Hình 2.4: Biểu đồ nghề nghiệp......................................................................................50

cK

Hình 2.5: Biểu đồ theo thu nhập....................................................................................51


Mục lục

h

PHẦN 1. MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

in

1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

cK

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

họ

5. Cấu trúc luận văn .....................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

Đ
ại

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG....................................................................5
1.1. Tổng quan về khách hàng .....................................................................................5
1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng .............................................................5

ng


tế
H

1.4.2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................19
1.4.2.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ .....................................22
1.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết............................................24
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ..............28

in

h

1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ........................................................................30
1.5.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................................30

cK

1.5.2. Các thang đo .................................................................................................31
1.6. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ....................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................33

họ

2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế................................................................33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế...................33

Đ
ại



uế

2.2.2.2. Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc...................................41
2.2.3. Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng ....................42

tế
H

2.2.3.1. Điện thoại viên .......................................................................................43
2.2.3.2. Giao dịch viên ........................................................................................43
2.2.3.3. Nhân viên tiếp thị ...................................................................................44
2.2.4. Các hoạt động về chương trình chăm sóc khách hàng .................................44

in

h

2.3. Nôi dung và kết quả nghiên cứu .........................................................................47
2.3.1. Quá trình tiến hành và xây dựng thang đo....................................................47

cK

2.3.1.1. Quá trình tiến hành .................................................................................47
2.3.1.2. Xây dựng thang đo .................................................................................48
2.3.2. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................48

họ

2.3.2.1. Thông tin mẫu khảo sát ..........................................................................48


3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả
sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế..........................................................................68
3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy ............................................68
3.3.1.1. Giảm thời gian chờ của khách hàng khi đến cửa hàng thực hiện

uế

dịch vụ, luôn tạo thái đội vui vẻ và tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến
giao dịch ..............................................................................................................68

tế
H

3.3.1.2. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục đối với khách hàng........................69
3.3.1.3. Cải thiện hệ thống và quy trình thu cước, thanh toán dịch vụ đối
với khách hàng ....................................................................................................70
3.3.2. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đáp ứng..........................................70

in

h

3.3.3. Nhóm giải pháp nhằm tăng cường năng lực phục vụ ..................................72
3.3.3.1. Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc

cK

khách hàng, nhân viên tổng đài ...........................................................................72
3.3.3.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối và kênh nhân viên địa bàn..........73


xi


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại

uế

của doanh nghiệp. Bất kì doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại bền vững lâu dài cũng nhờ

vào khách hàng. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì

tế
H

việc để có được những khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó
để đạt được. Nhận biết, nắm bắt được tâm lý và tìm cách thoả mãn nó là cả 1 quá trình.
Sự bùng nổ về khoa học công nghệ đẩy nhanh sự phát triển về sản phẩm và dịch

h

vụ, bên cạnh đó nó cũng trở nên nhanh chóng lạc hậu, sự khác biệt về sản phẩm dịch

in

vụ ngày càng thu hẹp, điều này càng khẳng định được vai trò quan trọng của khách
hàng. Thị trường thông tin di động Việt Nam tuy còn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia



quang, truyền hình độ nét cao IPTV, di động Vinaphone… Trong đó dịch vụ di động
chiếm thị phần lớn nhất. Công tác chăm sóc khách hàng được công ty rất chú trọng và
ngày càng được cải thiện. Tuy nhiên, trong những năm qua, thị phần dịch vụ di động
của VNP tại Huế có phần sụt giảm, mặc khác quá trình cung cấp dịch vụ di động còn
bộc lộ những hạn chế nhất định như trình độ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp,
công tác chăm sóc khách hàng còn thụ động, hình ảnh cửa hàng giao dịch còn đơn sơ
1


và khuôn viên cửa hàng giao dịch còn nhỏ, công tác điều hành hoạt động chăm sóc khách
hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển dịch vụ và thị
trường, đòi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần có những giải pháp cải thiện nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ di động của mình, phát huy những tiềm năng lợi thế vốn có, hạn

uế

chế những yếu tố cản trở gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ và
phục vụ khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần. Từ nhận thức được tầm quan

tế
H

trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đă chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung:

in


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ườ

a. Đối tượng nghiên cứu:

Tr

 Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VNP trả sau tại VNPT Thừa Thiên Huế.
 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau tại VNPT

Thừa Thiên Huế.
b. Phạm vi nghiên cứu:
 Thời gian nghiên cứu: đánh giá thực trạng trong 3 năm 2010-2012, điều tra
khách hàng năm 2013.
 Không gian nghiên cứu: tại VNPT Thừa Thiên Huế.
2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo
nháp

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

tế


ườ

ng

Giải pháp,
khuyến cáo

Tr

4.2. Thiết kế nghiên cứu
 Thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp: từ công ty VNPT Thừa Thiên Huế
 Số liệu sơ cấp: điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ VNP trả

sau theo bảng hỏi được thiết kế sẵn. Số lượng khách hàng điều tra là 147 khách hàng.
 Cách tính mẫu

3


Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn Thông Thừa Thiên Huế. Căn cứ vào số liệu của
phòng kinh doanh, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích
dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố

uế

khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 quan sát trên 1 biến.

Đ
ại

có kết cấu 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Viễn Thông

Bao gồm cơ sở lý luận và thực tiễn về khách hàng, chăm sóc khách hàng.

ng

Giới thiệu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

ườ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone

Tr

trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế
Bao gồm giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế và thực trạng chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng VNP trả sau tại VNPT Thừa Thiên Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế
Đưa ra một số định hướng và các nhóm giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng


cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” [5,tr
21]. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào
chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là

họ

một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.

Đ
ại

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và

ng

tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh
nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên

ườ

thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có khách hàng riêng,
không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh

Tr



h

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của

cK

nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự

họ

quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu

Đ
ại

và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục
vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

ng

Theo Philip Kotler (2006): “ sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

ườ


thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người
mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự

in

h

đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp

cK

ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả

họ

thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự

Đ
ại

mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của người mua

uế

tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết
định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

tế
H

 Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
 Các yếu tố thuận tiện.
 Yếu tố con người.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp

h

vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ

in

chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

cK

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ

họ


8


1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống
chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ

uế

làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng
vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách

tế
H

hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của
khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đă trở

thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần
nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đă được thực hiện.

in

h

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu

thoả mãn cho khách hàng.

Tr

theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
 Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt

qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do
đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác
ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những
người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả
9


thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều
và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
 Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những

uế

khách hàng rất trung thành.
 Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện

tế
H

sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lời mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lời. Chỉ hứa

những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp
không chắc chắn hoặc không làm được.


ườ

hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách

Tr

hàng một cách đúng đắn hơn.
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

viễn thông
1.3.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các
quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử
10


dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ
việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền .
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

uế

các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
 Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến

tế
H

tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng

ng

có những hạn chế nhất định có thể dễ làm khách hàng không hài lòng.
 Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

ườ

cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp
thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài

Tr

hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra
ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu
hướng dẫn miễn phí. Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc
thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông).

11


 Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục.
Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng
thường xuyên. Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu
chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.

uế


Đ
ại

dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường
xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường
xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu

ng

nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có
bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản

ườ

xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp
dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các

Tr

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định
đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh
nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan
trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.

12


1.3.3. Nội dung
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất

họ

hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
 Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như
tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh

Đ
ại

nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong
việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy

ng

mình luôn được đề cao, được quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán

ườ

dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
 Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng

Tr

dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm
các nội dung chủ yếu sau:
 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì

khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng,


thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.Quản lý về tiến độ và thời gian

cK

đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu
khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh
chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

họ

 Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
 Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay

Đ
ại

lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp
xúc với khách hàng.

 Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

ng

 Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá

trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử

ườ