Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

h

tế
H

uế

----------------

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ng

Đ
ại

họ

cK

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY


ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Trong quá trình làm đề tài thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi
đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu của quý thầy cô giáo,
bạn bè và người thân.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa
Kế toán tài chính, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và có ý nghĩa
trong thời gian 4 năm học vừa qua.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Tiến sỹ
Trần Thị Bích Ngọc đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp.


uế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG..................................................................................vii

tế
H

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ..........................................................................ix

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .............................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

cK

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

họ



iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng .........................................................17
1.2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ..............................17
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. ...............18
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .......................19

uế

1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................................19
1.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................20

tế
H

1.5. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế...................................................................................................................24
1.5.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam...................................24
1.5.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..25

in

h

2.1.4.1. Tình hình lao động .................................................................................32

Tr

2.1.4.2. Tình hình tài sản - nguồn vốn................................................................34
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh................................................36

2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT chi nhánh
Quảng Điền ................................................................................................................40
2.2.1. Tình hình cho vay chung và nợ quá hạn của chi nhánh qua 3 năm 2011 – 2013 40

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

2.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH Agribank chi
nhánh Quảng Điền ..................................................................................................41
2.2.2.1. Doanh số cho vay ...................................................................................41
2.2.2.2. Doanh số thu nợ......................................................................................44

uế

2.2.2.3. Dư nợ cho vay ........................................................................................47
2.2.2.4. Nợ quá hạn .............................................................................................49


2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................64
2.3.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................64

ng

2.3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................69
2.3.5. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy .........................................................70

ườ

2.3.5.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......71
2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................71

Tr

2.3.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. ......................................................72

2.3.6. Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của KH đối với sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN ................................................................................74
2.3.6.1. Ảnh hưởng của giới tính.........................................................................74
2.3.6.2. Ảnh hưởng của độ tuổi ...........................................................................75
2.3.6.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp ..................................................................76

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

v


Khóa luận tốt nghiệp


1. Kết luận ..................................................................................................................83
2. Kiến nghị ................................................................................................................84

họ

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương .....................................................84
2.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ........................................................84

Đ
ại

2.3. Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam........................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................86

Tr

ườ

ng

PHỤ LỤC

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc


Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNo & PTNT (Agribank)

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NQH

Nợ quá hạn

SXKD

Sản xuất kinh doanh

họ

cK

in

h


GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2011 - 2013..........................32
Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2011 - 2013 ........34

uế

Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 ...........37
Bảng 2.4: Tình hình cho vay của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 .............................40

tế
H

Bảng 2.5: Doanh số cho vay đối với KHCN của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013.....42
Bảng 2.6: Doanh số thu nợ đối với KHCN của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 .......45
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 ...........49
Bảng 2.8: Nợ quá hạn đối với cho vay KHCN của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 .49

in

h

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thời gian KH giao dịch với ngân hàng ............................51
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo giới tính.........................................................................52

cK

Bảng 2.11: Mẫu điều tra theo độ tuổi. ...........................................................................52

Bảng 2.25: Kết quả phù hợp của mô hình hồi quy........................................................72
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ANOVAb......................72
Bảng 2.27: Phân tích hồi quy đa biến............................................................................73
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Bảng 2.28:Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính................74
Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................75
Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau. ........75

uế

Bảng 2.31: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................76

tế
H

Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.76
Bảng 2.33: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................77

Tr

Biểu đồ 2.2.: Biểu đồ về độ tuổi KH giao dịch với NH ................................................53

uế

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ về nghề nghiệp KH giao dịch với NH.........................................54
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ về thu nhập hàng tháng KH giao dịch với NH............................55

tế
H

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ

cho vay KHCN ..............................................................................................................58
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn .................................................................59
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ KHCN tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng ..............................60

in

h

Sơ đồ:

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................7

cK

Sơ đồ 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn .............18
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................19
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL.................................................................................22



tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN tại NHNo & PTNT
chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 – 2013. Để thực hiện được

tế
H

các mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:

- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân
tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.

- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại NHNo & PTNT chi nhánh Quảng

h

Điền – Thừa Thiên Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp.

in

- Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNo & PTNT

cK

chi nhánh Quảng Điền vào tháng 3 năm 2014 tại chi nhánh ngân hàng.
Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến
hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích

họ


SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

xi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam

uế

ngày càng mở cửa giao thoa với bên ngoài trên nhiều lĩnh vực và lĩnh vực ngân hàng

cũng đang chịu nhiều sức ép về vấn đề này bên cạnh những cơ hội khi các ngân hàng

tế
H

nước ngoài vào nước ta kinh doanh. Trong bối cảnh, hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang ở giai đoạn tái cơ cấu lại cấu trúc ngành ngân hàng, hoạt động kinh doanh của
các loại hình ngân hàng cũng đang gặp nhiều khó khăn, bài toán về nợ xấu vẫn còn
nhức nhối, chưa giải quyết được. Và vì thế, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối

h

mặt với sự cạnh tranh quyết liệt với các ngân hàng ngoại đặc biệt về dịch vụ ngân hàng


giữa các ngân hàng như hiện nay.
Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn

Tr

bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội
phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ
kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận
lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng
là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, chất lượng cho vay vì thế việc nắm bắt được

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức
quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong
dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời,
nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân

uế

hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường.


Đ
ại

vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ng

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền -

ườ

Thừa Thiên Huế.

Tr

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Phòng Kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh

Quảng Điền – Thừa Thiên Huế
- Phạm vi thời gian:
 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2011 – 2013
 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2014.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH


h

nghiên cứu chính thức.
a) Nghiên cứu định tính

cK

Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động
đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm thiết lập bảng hỏi.
Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua phương

họ

pháp phỏng vấn trực tiếp từ các chuyên gia và những người có kinh nghiệm về lĩnh
vực cho vay khách hàng cá nhân. Các chuyên gia lựa chọn phỏng vấn là giáo viên

Đ
ại

hướng dẫn, lãnh đạo và các nhân viên có kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi
nhánh Quảng Điền, mục đích của phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông
tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
b) Nghiên cứu định lượng

ng

Mục đích của việc nghiên cứu định lượng sơ bộ là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy

của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lý.


 Câu hỏi đặc thù: Đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thiện mục tiêu
nghiên cứu. Đó là hệ thống 25 nhận định, ý kiến đánh giá sử dụng thang đo Likert

tế
H

tương ứng với 25 biến quan sát có liên quan đến việc xác định các nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền

 Câu hỏi đánh giá chung: Mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN của NH cũng như sự gắn bó hay giới thiệu các dịch vụ của NH với

h

người khác.
tác, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng…

cK

4.2.2.2. Xây dựng thang đo

in

 Câu hỏi phụ: Những đặc điểm về cá nhân riêng tư của KH như: giới tính, tuổi

 Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi sử
dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời.

họ


Tr

mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair
& Ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích
thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Trong khi
theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5.
Trong bảng hỏi phỏng vấn KH về mức độ đồng ý đối với các nhân tố ảnh hưởng đến
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu
cần thiết sẽ là 5 * 25 = 125. Để đạt được kích thước mẫu trên, 135 phiếu phỏng vấn
được phát ra.
4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích số liệu thống kê

uế

Các số liệu thống kê thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác
định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi

tế
H


- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.
Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác
bỏ và do đó được gọi là thích hợp khi: 0,5 < KMO < 1 và sig < 0,05. Trường hợp
KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

ng

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến

thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho

ườ

biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo
Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm

Tr

tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi phân tích
EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi
tổng phương sai trích > 50%.
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa
các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và cộng
sự (1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp


in

Mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + .... + βi*Xi
Trong đó:

họ

Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

Đ
ại

cho vay khách hàng cá nhân.
β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều

ng

chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được
sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R2

ườ



tế
H

Xác định vấn đề
nghiên cứu. Cơ sở lý
thuyết

Nghiên cứu định
lượng sơ bộ

Xác định hệ số
Cronbach Alpha

Nghiên cứu định
lượng chính thức

Đ
ại

Xác định hệ số
Cronbach Alpha

họ

cK

 Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

in

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM

uế

1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM

tế
H

1.1.1.1. Khái niệm NHTM

NHTM được đánh giá là tổ chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng
đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ nền kinh tế. Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM
sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Có rất nhiều cách định nghĩa khách nhau về

h

NHTM như sau:

gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.”
- Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức

Tr

tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng”. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát
triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác. Hoạt động
NH bao gồm các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ
thanh toán.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Qua các khái niệm chúng ta có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian
quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này
mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.

uế

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
a) Chức năng trung gian tín dụng

Đ
ại

phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm được các chi phí đúc tiền bằng kim loại.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NH đã sử dụng một loạt các công
cụ dùng trong thanh toán như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,thẻ thanh toán, thẻ rút

ng

tiền….để thực hiện thanh toán tùy theo nhu cầu KH có thể lựa chọn hình thức thanh
toán phù hợp đảm bảo tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức và vẫn đảm bảo

ườ

được thanh toán an toàn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán,

Tr

tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng
tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiếc kiệm chi phí
lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp
phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn
vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của KH. Chức năng này
cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

9




thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các
NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có

họ

nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống
cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh

Đ
ại

tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lí các khoản vay mang

ng

lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lí của Ngân hàng,
hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau.

ườ

Căn cứ vào thời hạn vay thì có thể phân thành:
- Ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn vay dưới 12 tháng.

Tr

cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động…

- Vay đầu tư: Là các khoản vay phục vụ mục đích thực hiện các dự án đầu tư
hoặc góp vốn vào các tổ chức kinh tế khác nhằm đem lại lợi nhuận sau một khoảng

h

thời gian đầu tư nhất định hoặc đầu tư vào các kênh như vàng, chứng khoán, BĐS…
1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.

in

1.2.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

cK

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

Có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ:

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

họ

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…

Đ
ại



2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản
lý và tài trợ các giao dịch thương mại.
3. Cho thuê tài chính.
4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.

uế

5. Bảo lãnh ủy thác
6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái,

tế
H

thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị trường tiền
tệ, công cụ phái sinh…

7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt
chỗ như một đại lý.

in

h

8. Môi giới tiền tệ.
9. Quản lý tài sản

cK

10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính

hoạt động mà NH cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán…thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu
dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép”.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Trên thực tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới. NHTM thường cung ứng dịch
vụ theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Do đó việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ mới đều dựa trên nhu cầu của hai đối
tượng khách hàng này.

uế

1.2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng.
Với hoạt động của mình, các NHTM hiện nay đã cug cấp các dịch vụ như dịch

tế
H

vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ trung gian, dịch vụ thanh toán… cho mọi đối
tượng trong nền kinh tế. Hơn thế nữa, với những thông tin thu thập và xử lý trong các

hoạt động của mình, các NHTM đã hình thành các trung tâm tư vấn cho khách hàng về

gây khó khăn cho NH trong vấn đề quảng bá dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới.
- Dịch vụ ngân hàng có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các ngân hàng.

ườ

Đa số các dịch vụ đều được các NHTM cung ứng và khó có thể phân biệt được

dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một

Tr

NH này không khác với tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của NH khác.
Chính vì tính đồng nhất này nên dịch vụ NH có tính cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên
chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng khác nhau là rất khác nhau trên
tất cả các thị trường. Để cung ứng các dịch vụ NH có chất lượng cao và thành công
trong cạnh tranh, các NH thường nâng cao trình độ của cán bộ NH và không ngừng áp
dụng công nghệ vào các hoạt động.
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

b) Dịch vụ NH có thuộc tính của dịch vụ tài chính
- Dịch vụ NH là một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp.
Quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia của nhân viên ở nhiều phòng ban
thậm chí ở một số ngân hàng. Có nhiều dịch vụ đòi hỏi nhân viên NH có trình độ cao


Dịch vụ ngân hàng có tính xã hội cao thể hiện ở sự ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh
tế, tới từng tổ chức và từng các nhân. Đồng thời dịch vụ NH cũng có mối quan hệ đa dạng

Đ
ại

và phức tạp, khi các khách hàng của NH gặp rủi ro thì NH cũng chịu ảnh hưởng rất lớn.
Rủi ro của dịch vụ NH là phép cộng của các loại rủi ro của các khách hàng. Do đối tượng
kinh doanh của NHTM là tiền tệ – loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro. Khi bất cứ

ng

một sự biến động về kinh tế hoặc chính trị có ảnh hưởng đến nền kinh tế thì nó trực tiếp
tác động đến NH. Không những thế, NH còn chịu rủi ro do các khách hàng mang lại,

ườ

chính vì vậy các dịch vụ NH có tính rủi ro cao.
d) Dịch vụ của NH mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi

Tr

Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh NH đối với

khách hàng và thời gian các dịch vụ do NH cung ứng như: mở thư tín dụng cá nhân trả
chậm, cho vay trung và dài hạn… hoạt động dịch vụ của NHTM là các hoạt động kế
tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể chuyển đổi sang linh vực khác khi
lợi nhuận của NH giảm.