BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
..........................................................

NGUYỄN QUỐC HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Biên Hòa - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
..........................................................

NGUYỄN QUỐC HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hà


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
DANH MỤC PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu đề tài .......................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................................... 2
6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 4
1.1. Cho vay DNNVV của NHTM ............................................................................................... 4

1.1.1. Tổng quan về DNNVV......................................................................................... 4
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM .............................................................................. 7
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 10


2.3.3.Tình hình cho vay đối với DNNVV .................................................................... 38
2.4. Đánh giá chung: ................................................................................................................... 45
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 46
CHƯƠNG 3 : ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI .......................... 47
3.1. Mô hình khảo sát .................................................................................................................. 47
3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................... 48
3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng
Nai ............................................................................................................................................... 53

3.3.1. Mô tả kết quả mẫu thu được ............................................................................... 53
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha .................................... 56
3.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 58

3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................... 61
3.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm
chất lượng cảm nhận của khách hàng .......................................................................... 65
3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................... 71
CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI ................................................................ 73
4.1. Chính sách hỗ trợ đối với DNNVV của BIDV Đồng Nai ................................................... 73
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV
Đồng Nai ..................................................................................................................................... 74

4.2.1. Phát triển nguồn nhân lực................................................................................... 74
4.2.2. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo ........................................ 77
4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................... 79
4.2.4. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông ................................. 80

CLTD

Chất lượng tín dụng

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DN
DNNVV
NH

Doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng Thương Mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH


World Bank


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai.
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng
Bảng 2.3:Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh năm 2011 – 2012 của BIDV Đồng Nai
Bảng 2.6: Phân tích mức tăng trưởng khách hàng và dư nợ bình quân khách hàng
DNNVV năm 2010 - 2012
Bảng 2.7: Phân tích cơ cấu dư nợ cho vay theo hình thức bảo đảm
Bảng 2.8: Phân tích cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn cho vay
Bảng 2.9: Bảng phân tích tình hình nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010 -2012
Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Bảng 3.2: Mô tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính
Bảng 3.3: Mô tả mẫu theo thời gian quan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai
Bảng 3.4: Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay
DNNVV tại BIDV Đồng Nai
Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay
của BIDV Đồng Nai
Bảng 3.7: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy
Bảng 3.8: Hệ số tương quan theo kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả năng đáp ứng
Bảng 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố sự đồng cảm và tin cậy
Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình


DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

hàng. Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là
một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan trọng trong
quản trị ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có
lợi thế về bề dày hoạt động và uy tín trên thị trường trong những năm qua, để tận
dụng những lợi thế sẵn có, việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV là một yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy sự
phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng DNNVV chỉ mới được BIDV Đồng Nai đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của
ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng
hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng
Nai để giúp các nhà quản trị BIDV Đồng Nai có thể xây dựng các chính sách hiệu
quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV, phục vụ khách hàng này
ngày càng tốt hơn. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” được chọn nghiên cứu.


2

2. Mục tiêu đề tài
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay
và sự hài lòng của khách hàng DNNVV theo mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi nghiên cứu.
- Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV thông qua
sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV và đề
ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Ứng dụng mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đồng Nai.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng
Nai.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Cho vay DNNVV của NHTM

1.1.1. Tổng quan về DNNVV
 Khái niệm DNNVV
Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có
quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia
thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ (micro), DN nhỏ và DN
vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có
số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động.
Ngày 30/6/2009, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐCP về trợ
giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa. Theo đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ
sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia thành
ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài sản
được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình

DNNVV ở các nước công nghiệp phát triển. Mặc khác, tốc độ đổi mới công nghệ
của doanh nghiệp ở nước ta rất chậm.
- DNNVV được tạo lập dễ dàng, quản lý theo quy mô hộ gia đình: để thành
lập một doanh nghiệp với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư ban đầu,
mặt bằng sản xuất, quy mô nhà xưởng không lớn. Các DNNVV rất linh hoạt trong
việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách quan tác
động lên. DNNVV khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi: Với quy mô
sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ không nhiều,
DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm kiếm nhân tài
để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý. Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế
trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị trường: DNNVV thường gặp khó khăn trong
tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cận công nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên
tiến. Do đó, trình độ quản lý của đội ngũ điều hành trong các DNNVV cũng bị hạn
chế. Do đó, các DNNVV thường chỉ quan tâm đến thị trường truyền thống và
những khách hàng thường xuyên của mình, không quan tâm đến việc củng cố và mở


6

rộng những thị trường mới. Văn hóa trong các DNNVV chưa được chú trọng: các
DNNVV Việt Nam hiện nay chưa chú trọng về các giá trị văn hóa như: Chuẩn mực
đạo đức, triết lý kinh doanh, hành vi, ý tưởng kinh doanh và phương thức quản lý,
chủ yếu là do người đứng đầu các DNNVV tự đặt ra. Hơn nữa trong các DNNVV
do số lượng nhân công và quy mô còn khá nhỏ nên hầu như vấn đề này ít được chú
trọng, thậm chí không cần thiết đối với người quản lý doanh nghiệp.
- Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: Về
quy mô doanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được
hưởng các khoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít. Trong
trường hợp cần phải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu
ngoại tệ và không mua được trực tiếp thường phải thông qua nhà phân phối độc

sở ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì DNNVV lại có mặt ở khắp các địa
phương và là người đóng góp quan trọng vào thu ngân sách, vào sản lượng và tạo
công ăn việc làm ở địa phương.
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM
 Khái niệm cho vay ngân hàng
Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12):
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Như vậy, Cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn
từ ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất
định. Cũng như các quan hệ cho vay khác, cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội
dung:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người
sử dụng;
- Sự chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất
định được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng;
- Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn
phải trả và các loại chi phí khác (nếu có).
 Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV
- Xuất phát từ các đặc điểm chung của các DNNVV là tình trạng không minh


8

bạch về tài chính, vốn tự có thấp, khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế,
thiếu tài sản thế chấp, khả năng chống đỡ rủi ro còn thấp... các ngân hàng thường có
tâm lý thận trọng hơn khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro cho vay là cao hơn nhiều
so với khi cho vay các DN lớn.
- Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu

nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể vay
thêm các khoản vay mới. Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực
hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân buộc DN phải sử dụng vốn đúng
mục đích và có lợi nhuận. Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính
giúp DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm
chi phí. Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có
thì chi phí sử dụng vốn sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý
sẽ giúp tối đa hóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất.
 Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV
Từ các đặc điểm của các DNNVV, trên thực tế, các sản phẩm cho vay chủ
yếu dành cho nhóm khách hàng này thường được phân loại như sau:
-

Phân loại theo phương thức cho vay
Cho vay từng lần: thường áp dụng cho các khách hàng mới hoặc quan hệ tín

dụng chưa thường xuyên, chưa được sự tín nhiệm từ phía ngân hàng. Với phương
thức này, mỗi lần vay vốn thì doanh nghiệp và ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn
cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa
thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định. Đặc điểm
cơ bản của loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay,
món giải ngân khác nhau. Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay
tối đa có thể được duy trì trong một thời gian nhất định.
Cho vay trả góp: Khi vay, Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận
số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn
trong thời hạn cho vay.
Cho vay theo dự án: Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự
án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời
sống.


Phân loại theo tài sản bảo đảm:
Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp,

cầm cố hoặc thế chấp của bên thứ ba, việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách
hàng.
Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại cho vay trong đó các khoản nợ vay được
bảo đảm bằng tài sản của người đi vay hoặc của bên thứ ba.
1.2.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến


11

khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất” Lưu Văn Nghiêm( 2008, trang 163).
Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ
thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được
phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó
(Parasurman và cộng sự; 1985, 1988). Ông giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi

trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách
đầy đủ và chính xác.
-

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh
doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
-

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch
vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị
và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất
lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc

ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình.Trong đó nhu cầu
cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn
cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi. Như vậy, mức độ thỏa
mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Nhìn chung, phương châm hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh là
phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của


14

doanh nghiệp thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn
thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng khác.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với doanh
nghiệp đó (Bitner and Hubbert, 1994).
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa mãn
thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
- Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng.
- Mức hài lòng: Khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng và thích thú: Khi mức độ nhận được của khách hàng lớn
hơn kỳ vọng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng xét và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ
quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc trải nghiệm của cá nhân. Hài lòng là phản ứng
của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về
sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Oliver,

cứu thông qua năm tiêu chí sau: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ hay khả
năng đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance)
và sự cảm thông (empathy).
1.Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu
chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót.
Nhân viên luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng.
Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp
đỡ khách hàng.
2. Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng:
Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục