ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

uế

-----  -----

tế
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG

in

h

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

PHẠM THỊ THU HOÀI

Tr

ườ

ng

Đ
ại


Đ
ại

họ

cK

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện :

Giáo viên hướng dẫn :

Phạm Thò Thu Hoài

PGS.TS Nguyễn Văn Phát

ng

Lớp : K43 - QTTM

Tr

ườ

Niên khóa: 2009 - 2013

Huế, tháng 05 năm 2013


kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm thực tế mà tôi đã có trong quá
trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như thực tập tại
phòng Khách hàng Thể nhân - Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam chi nhanh Huế. Để hoàn thành bài luận văn
này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và
tổ chức.
Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
nhất đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát. Thầy đã dành
nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trường Đại
học Kinh tế Huế đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng
dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt bốn
năm qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ,
nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi rất nhiều trong
quá trình tìm hiểu tình hình thực tế tại Ngân hàng.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi về
mặt tinh thần cũng như những góp ý bổ ích để tôi có thể hoàn
thiện đề tài một cách tốt nhất.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong bài luận văn này vẫn
không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất đònh. Kính mong quý
thầy giáo, cô giáạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày
càng được hoàn thiện hơn.

SVTH: Phạm Thị Thu Hồi

Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2

in

2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2

cK

3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2

họ

5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................3
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................3

Đ
ại

5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu..........................................3
5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ..................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

ng

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................6
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................6


1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.....................................13
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................13

tế
H

1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................13
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại.....................................................................................................14
1.2.1. Mô hình Servqual......................................................................................14

in

h

1.2.2. Mô hình Servperf .......................................................................................15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân

cK

của Ngân hàng Thương mại....................................................................................16
1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................16
1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................17

họ

1.4. Cho vay khách hàng cá nhân ở một số Ngân hàng và bài học kinh nghiệm
đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

Đ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động.....................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .........25
Việt Nam chi nhánh Huế.............................................................................................25
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần

uế

Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................27
2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

tế
H

Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012.................................27
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012.....29
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.......32

in

h

chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .....................................................................34
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương

cK

Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............................................42
2.3.1.1. Cho vay tín chấp: Cho vay cán bộ công nhân viên.................................42
2.3.1.2. Cho vay thế chấp .....................................................................................43
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ............46

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) ......................................................46
2.3.2.2. Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha..............48
2.3.2.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) ................................53
2.3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................57

uế

2.3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của KH (phụ lục 10) ........................................59
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

tế
H

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. ........................59
2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................59


3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất............................................................67
3.2.3. Các giải pháp khác .....................................................................................68

ườ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70
3.1. Kết luận..............................................................................................................70

Tr

3.2. Kiến nghị............................................................................................................70
3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ ...........................................................................70
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .........................................................71
3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .........71

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

: Cán bộ công nhân viên


: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NQH

: Nợ quá hạn

TMCP

: Thương mại Cổ phần

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

VCB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VCB – Huế

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế


vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual.........................................................................................14

uế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương ...............25
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................46

tế
H

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................46
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................47
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ................................................................47

h

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình ................................................48

Tr

ườ

Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 ............................................31
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

tế
H

Ngoại Thương Việt Nam ...............................................................................................34
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ...........................................................37

h

Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

in

Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................38
Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt

cK

Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012.................................40
Bảng 2.7: Biến động nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương

họ

mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.............41
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1......................................................48
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2......................................................49


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB –
Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng NH, cho vay
KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ

uế

cho vay KHCN tại VCB – Huế từ năm 2010 – 2012. Để thực hiện được các mục tiêu
đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:

tế
H

- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân
tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.

- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB – Huế từ số liệu chi nhánh
cung cấp.

in

h

- Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế vào
tháng 3 năm 2013 tại quầy giao dịch của VCB – Huế.

cK


biến quan sát). Với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 cho thấy
tất cả các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo tốt.
 kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One–Sample T-Test cho
thấy

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa nhỏ hơn
0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4,
được KH đánh giá trên mức hài lòng.
 Các biến quan sát của nhân tố đồng cảm có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó

uế

không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là
hài lòng.

tế
H

 Các biến quan sát của nhân tố năng lực phuc vụ: Biến “nhân viên nắm chắc

hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Các biến


Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp là phát triển nguồn

nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất, cùng một số kiến nghị đối với chính phủ, NHNN

Tr

ườ

và VCB để nâng cao chất lương dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

xi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng Sản Việt Nam lần VI”, với việc
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt được những thành

uế

tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế

khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Ngoại thương - Huế cũng đã nhận thức được
tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại
địa bàn. Chi nhánh NH cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm
nâng cao chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay

uế

tiêu dùng (CVTD) của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Do đó, việc
tìm hiểu thực trạng CVCN của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục

tế
H

hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất cần thiết. Vì lý do trên,

đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế” đã được lựa chọn
nghiên cứu.

in

h

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

cK

3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
 Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế.
 Phạm vi thời gian
 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2010 – 2012.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2013.
 Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2013 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử

uế

dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

tế
H


 Và các nguồn thông tin, số liệu khác.
 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

ng

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của

KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB – Huế.

ườ

 Quy trình điều tra gồm 2 bước:

Tr

Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.
Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay

KHCN tại VCB - Huế. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại NH, nên

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 3 với 120 bảng hỏi được điều tra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 120/24 = 5 KH.

họ

 Điều tra ngày thứ nhất

 Bước 1: Tính bước nhảy k = 15/5 = 3

Đ
ại

 Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 3 năm 2013.
 Bước 3: Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 5 KH.
 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.

ng

5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

ườ

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối

tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền

Tr

tảng để đề xuất các giải pháp sau này.


Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của KH.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI


1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại

họ

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến[3]: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng
trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.

Đ
ại

 Chức năng trung gian tín dụng

Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng

ng

cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời

ườ

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

Tr

NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra

in

h

chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh
toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài

tạo tiền của NHTM.
 Chức năng tạo tiền

cK

khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng

họ

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH

Đ
ại

sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng

ng



uế

Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện
vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi trong

tế
H

một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các NH, các

tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả hoạt động NH
với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính

hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng.

in

h

phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới

cK

1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay

 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây


 Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản
cho thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị.
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Dựa trên thời hạn cho vay
 Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù
đáp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của
các cá nhân.

uế

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước
(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại

tế
H

hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị, công
nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.

 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên

h


có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
 Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thế

ườ

chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của KH.
Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy tín của

Tr

KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chính vững mạnh,
dự án xin vay có tính khả thi cao.
 Dựa trên hình thái cấp tín dụng
 Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn
thỏa thuận.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng.
 Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông qua
hình thức bảo lãnh.
 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

họ

thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”

KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực
hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh

Đ
ại

doanh hoặc cải thiện đời sống. KHCN có thể là cá nhân hoặc là một hộ kinh doanh.
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn

ng

Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có

nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa

ườ

dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này
đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy

Tr

trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhưng đây là
nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư
nên số lượng KH tìm đến NH vay vốn là đông.

h

Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi

in

theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất
định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ

cK

hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn,
theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay
mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ

họ

rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù
rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.

Đ
ại

 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của
dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ.

ng

Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người dân có mức


đạo trong dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng
trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.

tế
H

1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại

Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét theo
góc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng

in

 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng

h

thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH.

cK

KHCN là một trong những đối tượng KH chính của NHTM. Tốc độ tăng trưởng
của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu
nhập của NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thường

họ

được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của KH càng đa dạng. Khác với KH
doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại có nhu cầu vay
vốn vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm cho vay KHCN sẽ

1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

tế
H

1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

uế

làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, giữ chân KH trung thành với NH.

Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung
cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó
cũng như tạo ra được giá trị cho KH.

h

Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:


động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Tr

Theo viện khoa học NH (1999) [5] “Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH,

được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH
mục tiêu”
Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định.
Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu.

SVTH: Phạm Thị Thu Hoài

13