ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN VĂN ĐỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY ĐỐI VỚI NGƯỜI NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN THUẬN THÀNH - BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN VĂN ĐỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY ĐỐI VỚI NGƯỜI NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN THUẬN THÀNH - BẮC NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hồng Tâm

thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Đoàn Văn Định


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI.................................................................................. 6
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay đối với người
nghèo tại NHCSXH........................................................................................... 6
1.1.1. Một số lý luận về hộ nghèo ..................................................................... 6
1.1.2. Cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH ......................................... 10

hộ nghèo được điều tra tại huyện Thuận Thành ............................................. 39
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo của ngân
hàng chính sách xã hội huyện Thuận Thành ................................................... 46
3.3.1. Tình hình cho vay đối với người nghèo của NHCSXH huyện
Thuận Thành .................................................................................................. 47
3.3.2. Phân tích chất lượngdịch vụ cho vay đối với người nghèo qua một
số chỉ tiêu ........................................................................................................ 56
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với người
nghèo của NHCSXH huyện Thuận Thành ...................................................... 65
3.4.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 65


v

3.4.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 66
3.5. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
của NHCSXH huyện Thuận Thành ................................................................ 68
3.5.1. Những kết quả đạt ................................................................................. 68
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 69
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY ĐỐI VỚI NGƯỜI NGHÈO TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN THUẬN THÀNH .................... 73
4.1. Phương hướng, mục tiêu của ngân hàng chính sách xã hội huyện
Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh ........................................................................... 73
4.1.1. Phương hướng của ngân hàng CSXH huyện Thuận Thành đến
năm 2020 ........................................................................................................ 73
4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 73
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
của chi nhánh NHCSXH huyện Thuận Thành ................................................ 74
4.2.1. Tăng trưởng nguồn vốn nhằm mở rộng cho vay người nghèo ............. 74


: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TLSX

: Tư liệu sản xuất

TSTD

: Tài sản tín dụng

XĐGN

: Xác định giàu nghèo


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nguyên nhân nghèo chung cả nước và chia theo vùng .............. 8
Bảng 3.1: Kết quả điều tra, rà soát hộ nghèo huyện Thuận Thành cuối
năm 2017 ......................................................................................... 40
Bảng 3.2: Thông tin chung về các hộ nghèo điều tra...................................... 41
Bảng 3.3: Doanh số cho vay trong 3 năm 2015-2017..................................... 48
Bảng 3.4: Doanh số thu nợ trong 3 năm 2015-2017 ....................................... 48
Bảng 3.5: Tổng hợp dư nợ 3 năm 2015, 2016, 2017 ...................................... 50

đặt ra, đòi hỏi phải có những chính sách và giải pháp phù hợp để đi đôi với
phát triển kinh tế - xã hội phải thực hiện thành công chương trình mục tiêu
quốc gia về xóa đói giảm nghèo. Bởi một nền sản xuất hàng hóa không thể
phát triển hoàn chỉnh nếu đại đa số dân chúng ở nông thôn còn sống nghèo
khổ. Điều này không những ảnh hưởng về mặt chính trị - xã hội mà về kinh tế
nó cũng ảnh hưởng hết sức to lớn vì nông thôn là một thị trường tiêu thụ rộng
lớn với hơn 70% dân số ở khu vực nông thôn và hoạt động trong lĩnh vực sản
xuất nông nghiệp và phát triển nông thôn, mặt khác nếu không đảm bảo an
toàn lương thực thì môi trường đầu tư cũng bị ảnh hưởng.
Nhằm thực thực hiện chủ trương xóa đói giảm nghèo, xây dựng một xã
hội công bằng văn minh, Ban Bí thư Trung uơng Đảng đã có chỉ 40-CT/TW
ngày 22/11/2014 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với tín dụng chính
sách xã hội.
Chính phủ đã đề ra những chính sách giúp đỡ người nghèo khắc phục
khó khăn để vươn lên làm ăn có hiểu quả góp phần thu hẹp diện nghèo và


2

chênh lệch thu nhập trong xã hội.Trong các chính sách ưu đãi đối với hộ gia
đình nghèo nói chung thì chính sách về tín dụng ngân hàng nói riêng có vai
trò đặt biệt quan trọng.
Sự ra đời của Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) có vai trò rất
quan trọng là cầu nối đưa chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ đến với
hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác; tạo điều kiện cho người nghèo
tiếp cận các chủ chương, chính sách của Đảng và Nhà nước; hộ nghèo và các
đối tượng chính sách có điều kiện gần gũi với các cơ quan công quyền ở địa
phương, giúp các cơ quan này gần dân và hiểu dân hơn. Hiểu rõ được nhiệm
vụ chính trị quan trọng của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng Chính sách xã hội
huyện Thuận Thành đang phấn đấu nỗ lực để làm tốt vai trò của mình, nâng cao

Luận văn thạc sĩ “Quản lý vốn cho vay hộ nghèo của Ngân hàng
Chính sách xã hội Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”, năm 2017
của tác giả Dương Mạnh Hùng, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh Thái Nguyên.
Các nghiên cứu đã đạt được những thành công về mặt ưu điểm lý luận
và thực tiễn tuy nhiên do cơ chế thị trường thay đổi, các nhân tố liên quan
cũng luôn được cập nhật và cũng do các yếu tố chủ quan của mỗi ngân hàng
cũng khác nhau nên các đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ưu đãi đối với người
nghèo của chi nhánh NHCSXH huyện Thuận Thành, từ đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo tại NHCSXH
huyện Thuận Thành.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng đối với người
nghèo của ngân hàng chính sách xã hội.
- Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
tại ngân hàng NHCSXH huyện Thuận Thành giai đoạn 2015-2017. Đánh


4

giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo; thấy được những
thuận lợi, khó khăn, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của
hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
người nghèo tại NHCSXH huyện Thuận Thành.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

với hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách xã hội.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với người nghèo
tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Thuận Thành.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với người
nghèo tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Thuận Thành.


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay đối với người
nghèo tại NHCSXH
1.1.1. Một số lý luận về hộ nghèo
- Khái niệm hộ nghèo ở Việt Nam.
Hộ nghèo là hộ gia đình có thu nhập bình quân đầu người theo tiêu chí
quy định được Chính phủ công bố ở từng thời kỳ.
- Các tiêu chí phân loại hộ nghèo các khu vực ở Việt Nam hiện nay.
Chuẩn nghèo Việt Nam là một tiêu chuẩn để đo lường mức độ nghèo của
các hộ dân tại Việt Nam. Chuẩn nghèo ở Việt Nam khác với chuẩn nghèo bình
quân trên thế giới. Tiêu chí phân loại hộ nghèo từng giai đoạn khác nhau được
quy định khác nhau. Theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ Việt Nam số
09/2011/QĐ-TTg ký ngày 30/01/2011 về việc ban hành chuẩn hộ nghèo, hộ cận
nghèo áp dụng cho giai đoạn 2011 – 2015 như sau:
- Khu vực nông thôn: những hộ có mức thu nhập bình quân từ
400.000 đồng /người/tháng (4.800.000 đồng/người/năm) trở xuống là hộ
nghèo; những hộ có mức thu nhập bình quân từ 401.000 đồng đến 520.000
đồng/người/tháng là hộ cận nghèo.

chính điều này đã làm cho hộ nghèo gặp khó khăn trong quá trình làm ăn,
không tận dụng được các cơ hội có lợi từ bên ngoài.
Thứ tư, các hộ nghèo thường là hộ đông người và tỷ lệ người ăn theo
cao (ít lao động).
Thứ năm, phần lớn hộ nghèo thường sử dụng vốn vào sản xuất nông
nghiệp hoặc những ngành nghề thủ công, buôn bán nhỏ, do vậy nhu cầu vốn
thường mang tính thời vụ.


8

- Nguyên nhân của nghèo đói:
Nghèo ở nước ta do nhiều nguyên nhân, cả khách quan và chủ quan.
Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu vốn và kiến thức, kinh nghiệm, bên cạnh đó
còn có nguyên nhân rủi ro và tệ nạn xã hội.
Theo số liệu báo cáo từ điều tra xác định hộ nghèo của Bộ LĐ-TB-XH,
hiện nay tồn tại nhiều nguyên nhân nghèo, trong đó có 8 nguyên nhân chủ yếu
được tập hợp trong bảng 1.1
Bảng 1.1: Các nguyên nhân nghèo chung cả nước và chia theo vùng
ĐVT: %
Chỉ tiêu

Thiếu Thiếu

Thiếu

Thiếu

lao


20,82

11,40

31,12

16,94 01,18 01,65 13,60

ĐB

55,20

21,38

08,26

33,45

07,79 02,30 01,26 12,08

TB

73,60

10,46

05,56

47,37


12,59

10,80

17,57

31,95 00,83 01,34 20,71

TN

65,95

26,12

07,76

27,11

09,03 01,22 01,32 13,72

ĐNB

79,92

20,08

08,64

20,60


hội phát triển. Trong quá khứ cũng như hiện tại, chúng ta đều thấy tác động,
ảnh hưởng tiêu cực của nghèo đến an ninh chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội,
môi trường,... Đặc biệt, ngày nay cùng với quá trình toàn cầu hoá kinh tế,
bùng nổ thông tin, tốc độ phân hoá giàu nghèo trên thế giới ngày càng nhanh
thì xung đột về kinh tế, chính trị càng phức tạp. Tình trạng các vụ khủng bố,
xung đột sắc tộc trên thế giới đang gia tăng có nguyên nhân không nhỏ là do
nghèo, đặc biệt là bất bình đẳng (hay nhìn nhận nghèo một cách tương đối).
Ngược lại, nghèo, bất bình đẳng có nguyên nhân từ sự bất ổn về kinh tế, chính
trị, môi trường, văn hoá, xã hội,... Chính vì vậy, nghèo vừa là nguyên nhân
vừa là hậu quả của bất ổn kinh tế, chính trị; nó giống như một vòng luẩn quẩn.
Công cuộc giảm nghèo đã được Nhà nước Việt Nam đề ra và thực hiện
từ nhiều năm nay. Chúng ta có thể khẳng định giảm nghèo nhanh và bền vững
là một trong những mục tiêu của tăng trưởng cả trên góc độ xã hội và kinh tế,
đồng thời cũng là một điều kiện cho tăng trưởng bền vững. Về ngắn hạn, khi
phân phối một phần đáng kể trong thu nhập xã hội cho chương trình giảm
nghèo thì nguồn lực dành cho tăng trưởng kinh tế có thể bị ảnh hưởng, song
xét một cách toàn diện về dài hạn thì kết quả xóa đói giảm nghèo lại tạo tiền
đề cho tăng trưởng nhanh và bền vững. Điều đó cũng đồng nghĩa như việc
thực hiện người cày có ruộng đã tạo ra sự phát triển vượt bậc của nông
nghiệp, nhờ đó mà nhiều nông dân đã thoát khỏi nghèo và có điều kiện tham
gia thực hiện cách mạng xanh, tạo sự phát triển mới cho ngành nông nghiệp.


10

Vai trò của giảm nghèo bền vững có tác động vô cùng to lớn đối với
chính trị, kinh tế, xã hội của đất nước. Cái đói, cái nghèo đang hiện hữu sẽ
luôn là nỗi ám ảnh của sự lạc hậu, kém phát triển của mỗi Quốc gia. Thực
hiện chương trình giảm nghèo nhanh và bền vững thành công là điều kiện tiền
đề quan trọng để cả đất nước tiến lên hội nhập và phát triển cộng đồng. Giảm

bơm nước, dịch vụ thú y, bảo vệ thực vật… Đầu tư làm các nghề thủ công
trong hộ gia đình như: mua nguyên vật liệu sản xuất, công cụ lao động thủ
công, máy móc nhỏ...Chi phí nuôi trồng, đánh bắt, chế biến thủy hải sản như:
đào đắp ao hồ, mua sắm các phương tiện ngư lưới cụ… Góp vốn thực hiện dự
án sản xuất kinh doanh do cộng đồng người lao động sáng lập và được chính
quyền địa phương cho phép thực hiện.
- Chương trình cho vay hộ nghèo về nhà ở theo quyết định
167/2008/QĐ-TTg ngày 12/12/2008 của Thủ tưởng Chính phủ. Hộ nghèo vay
vốn đề làm mới nhà ở hoặc vay sửa chữa nhà ở. Riêng đối với cho vay sửa
chữa nhà ở, NHCSXH chỉ cho vay đối với hộ nghèo sửa chữa lại nhà ở bị hư
hại, dột nát. Vốn vay chủ yếu sử dụng vào việc mua nguyên vật liệu xây
dựng, chi trả tiền công lao động phải thuê ngoài.
- Chương trình cho vay điện sinh hoạt để đầu tư vào chi phí lắp đặt
đường dây dẫn điện từ mạng chung của thôn, xã tới hộ vay như: cột, dây dẫn,
các thiết bị thắp sáng…
Cho vay góp vốn xây dựng thủy điện nhỏ, các dự án điện dùng sức gió,
năng lượng mặt trời; máy phát điện cho một nhóm hộ gia đình ở nơi chưa có
điện lưới quốc gia.
- Chương trình cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường để góp vốn
xây dựng dự án cung ứng nước sạch đến từng hộ. Ngoài ra những địa phương
chưa có dự án tổng thể phát triển nước sạch thì NHCSXH cho hộ nghèo vay
vốn làm giếng khơi; giếng khoan; xây bể lọc nước, chứa nước…


12

- Cho vay giải quyết một phần nhu cầu thiết yếu về học tập (chương
trình cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn) nhằm hỗ trợ cho học
sinh sinh viên một phần chi phí như: học phí, mua sắm các thiết bị phục vụ
học tập (sách, vở, bút mực…) của con em hộ nghèo đang theo học tại các

con đi học hoặc nhu cầu đột xuất), nên họ phải vay nặng lãi. Tín dụng nặng
lãi gây nhiều tác hại cho người dân, đặc biệt là hộ nghèo, làm cho hộ nghèo
càng nghèo thêm. Chính hoạt động tín dụng ngân hàng, nhất là NHCSXH đã
trực tiếp làm giảm tệ nạn cho vay nặng lãi.
- Giúp người nghèo có việc làm, nâng cao kiến thức tiếp cận thị trường,
có điều kiện hoạt động SXKD trong nền kinh tế thị trường.
Cung ứng vốn cho người nghèo theo chương trình, với mục tiêu đầu tư
cho SXKD để XĐGN; sau một thời gian thu hồi cả gốc và lãi đã buộc người
vay phải tính toán trồng cây gì, nuôi con gì, làm nghề gì và làm như thế nào
để có hiệu quả kinh tế cao, tăng thu nhập cho gia đình; đồng thời trả nợ cho
ngân hàng. Để làm được điều đó, họ phải học hỏi kỹ thuật sản xuất, suy nghĩ
biện pháp quản lý. Từ đó, tạo cho họ tính năng động, sáng tạo trong lao động
sản xuất, tích luỹ được kinh nghiệm trong công tác quản lý kinh tế. Mặt khác,
khi số đông người nghèo sản xuất tạo ra nhiều sản phẩm hàng hoá thông qua
việc trao đổi trên thị trường, làm cho họ tiếp cận được kinh tế thị trường một
cách trực tiếp. Đồng thời giải quyết tình trạng không có việc làm cho hàng
vạn lao động nghèo, phát huy tiềm năng sẵn có của các hộ gia đình. Như
chúng ta đã biết diện tích đất nông nghiệp trên đầu người hiện nay ở các vùng
nông thôn của đất nước quá thấp (do quá trình đô thị hoá nhanh làm cho diện
tích đất nông nghiệp ngày càng bị thu hẹp). Trong khi đó, số lao động nông
thôn ngày càng tăng (một phần do sinh đẻ không có kế hoạch), sản xuất thuần
nông (không có ngành nghề phụ) nên thời gian nông nhàn của người nghèo
lớn (thời gian làm việc của một lao động trong một năm chỉ khoảng 100 ngày,
còn 265 ngày không có việc làm). Tình trạng không có việc làm diễn ra phổ
biến ở các vùng nông thôn. Thông qua vốn tín dụng cho người nghèo đã hỗ
trợ phát triển ngành nghề ở nông thôn, như: Chế biến nông sản, tiểu thủ công
nghiệp, dịch vụ phục vụ sản xuất và đời sống cũng như thủ công mỹ nghệ,


14


15

Chất lượng cho vay là vấn đề mà tất cả các ngân hàng phải quan tâm.
Rủi ro cho vay nếu xảy ra sẽ tác động xấu đến uy tín của ngân hàng và nguy
cơ ngân hàng hoạt động kém hiệu quả trong tương lai là điều khó tránh khỏi,
thậm chí có khi đe doạ cả đến sự tồn tại của ngân hàng. Chính vì thế, chất
lượng cho vay là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của NHCSXH. Tuy nhiên để đưa ra một khái niệm đúng về chất lượng
cho vay không phải là dễ, đứng trên mỗi góc độ khác nhau sẽ có những quan
điểm khác nhau về chất lượng cho vay. Đối với các nhà kinh tế thì chất lượng
là “sự phù hợp với mục đích sử dụng”, là “một trình độ được dự kiến trước về
độ đồng đều và sự tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”
hoặc “chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu của người sử dụng”.
Chất lượng cho vay người nghèo trước tiên là sự đảm bảo an toàn và
hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng, được thể hiện ở một số chỉ tiêu như:
dư nợ cho vay hộ nghèo của ngân hàng tăng trưởng nhanh, tỷ lệ nợ quá hạn
giảm dần và đạt mức an toàn. Chất lượng cho vay còn thể hiện ở khả năng thu
hồi đầy đủ, đúng hạn nợ gốc và lãi theo đúng thỏa thuận, hiệu quả và khả
năng thu hồi nợ càng lớn thì chất lượng cho vay càng cao.
Chất lượng cho vay người nghèo còn là sự đáp ứng kịp thời các nhu
cầu của khách hàng như lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản nhưng vẫn đảm bảo
đúng nguyên tắc và quy định của cho vay.
Chất lượng cho vay đối với người nghèo là một mối quan tâm lớn đối
với ngân hàng để đánh giá được đúng chất lượng cho vay đối với người
nghèo, cần phải xem xét trên nhiều góc độ khác nhau.
Đối với ngân hàng: Chất lượng hoạt động cho vay đối với người nghèo
được thể hiện ở một số điểm: cho vay đúng quy trình, cho vay đúng đối
tượng, thu hồi nợ gốc và lãi đúng kỳ hạn thỏa thuận trong hợp đồng vay vốn

1.1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
người nghèo