B GIÁO DC VÀ ÀO
TO

TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ
MINH

NGUYÊ

N QUÔ

C HA


Biên Ho

a - Nm
2013
B GIÁO DC VÀ ÀO
TO

TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ
MINH

NH Ô

NG NAI
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã s : 60340201

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS TRNG QUANG THÔNG

 

              














 20
 20
2.1.2. 
Nai 21
2.2. 
 23
2.2.1  24
2.2.2  26
2.2.3  27
2.2.4  28
2.3.  29
 29  32
 38
2.4.  45
 46
NG 3 : 
V 47
3.1.  47
3.2.  48
3.3. 
Nai 53
3.3.1.  53
3.3.2.  56
3.3.3.  58
3.3.4.  61
3.3.5. 


BIDV

Nam



CB.QHKH

CLTD

DNNN

DN

DNNVV

NH

NHTM

NHNN

TMCP

TNHH

TCTD

TTTD
Trung tâm 







 

9 
10
1 






- 2012

Hình 2.4
Hình 2.5 2012





DNNVV,

           
           
NAM  CHI NHÁNH 
2
2. 
- 
       DNNVV       
SERVPERF sao cho p
-  DNNVV thông qua

-  DNNVV 

3. 
- 

-  

4. 
- 
       

- 
               

Cronbach 

16.


 

.  













 DNNVV

5

DNNVV 
- DNNVV có tí         
DNNVV 

DNNVV 

 

DNNVV 

      

nên DNNVV           
 

 

DNNVV 
               
DNNVV 

 DNNVV
DNNVV 

-         DNNVV   
       


- DNNVV là

7
DNNVV 

- DNNVV 

- DNNVV 

 
- 
DNNVV 

      

- DNNVV 
 
-  
            

tích 

 DNNVV
DNNVV 
 

DNNVV 


DNNVV 
DNNVV 
 

9
tranh.
Cho vay các DNNVV           



 chính
giúp DNNVV 
chi phí. Các DNNVV 


DNNVV 
- 



ác




- 

 
hàng.


1.2. 
1.2.1. 
Cht lng dch v là mt s o lng mc  dch v  a n
11
khách hàng tng xng v mong i ca khách hàng tt n u. Vic to ra mt
dch v cht lng ngha là p ng mong  ca khách hàng mt cách g
nt Lu Vn Nghiêm( 2008, trang 163).
Ct lng dch v c ánh giá trên hai khía cnh, ó là cht lng k
tht (nói n nhng gì  phc v) và ct lng chc nng (chúng c
phc v nh th nào) (Gronroos, 1984). Trong nghiên u nm 1998, Ông mô 
ct lng dch v nhn thy c là s khác nhau gia cht lng dch v
mong i và cht lng dch v nhn c.
Cht lng dch v là khog cách mong  v sn phm dch v ca
khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v ó

thin yu  ni ti này  to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong
hot g cung cp dch v cho khách hàng.
- Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhm áp ng nhu cu ca khách
hàng. Cht lng dch v nht thit phi ta mãn nhu cu khách hàng và ly
yêu cu ca khách hàng làm n c  ci thin cht lng dch v. Nu khách
hàng cm thy dch v không áp ng c nhu cu ca mình thì h s không
hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn c. Trong môi trng kinh
doanh hin i, các nhà cung cp dch v phi luôn hng n nhu cu khách
hàng và c gng ht mình  áp ng các nhu u ó.
- Tính to ra giá tr: Cht lng dch v gn lin vi các giá  c to ra
nhm phc v khách hàng. S là vô ích và không có giá  nu cung cp các dch
v mà khách hàng ánh giá là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá 
và khách hàng là i tng tip nhn nhng giá  . Vì vy, vic xem xét cht
lng dch v hay c th hn là các giá tr em li cho khách hàng, ph thc
vào ánh giá ca khách hàng ch không phi ca doanh nghip. Khách hàng n
nhn nhng giá  dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong i
s nhn c. Do ó, tính to ra giá  là c im c bn và là nn tng cho
vic xây dng và phát trin cht lng dch v ca doanh nghip.
13
Xét trên phng din phc v khách hàng, tính tha mãn nhu cu ã
bao hàm c ý ngha ca tính cung ng. S d n vy là vì cht lng dch v
bt u  khi doanh nghip nm bt c nhu u ca khách hàng n khi tin
hành trin khai dch v, nng chính trong quá trình thc hin cung ng dch
v mà khách hàng s cm thy hài lòng hay không và  ó m nhn c
cht lng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính
tha mãn nhu u li b chi phi bi tác ng bên ngoài nhiu hn.

 

 


1.2.3. 



nhân. H

 (Oliver,
1997)

ng
         

liên qu




15

Do ó, mun nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v
phi nâng cao cht lng dch v. Cht lng dch v ch tp trung c th vào
nhng thành phn ca dch v nhng nó là ngun gc quan trng, là cái c to
ra trc và sau ó quyt nh n s hài lòng ca khách hàng. Vì vy, chúng ta có
th dùng s hài lòng ca khách hàng  o lng cht lng dch v.
1.3.   V      

1.3.1. 
Mô hình SERVQUAL       
           