BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI
. HOC
. KINH TE TP.HCM

"

-

,

LEBATHUAN
•

NANG CAO CHAT LUONG
DICH
VU• CHO
•
•
VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP
NHO
.
'
'
"
'
"
·vA
VUATAINGANHANGTMCPCONG
•

LOICAMI>OAN

Toi xin cam doan lu~n van nay la k€t qua nghien ciru cua rieng toi.
ii

Tdt ca cac thong tin, s6 li~u trich ddn trung thvc va c6 ngu6n g6c dang tin c~y.
Tac gia
LeBa Thu~n

I

•

•


LCHCAMDOAN
Ml)CLl)C
DANH Ml)C cAc KY HI$U, CHU VIET TAT
DANH Ml)C cAc BANG BIEU
DANH Ml)C cAc HiNH VE, DO THJ
...

LOI Md DAU ................................................................................................................. 1

f

CHU'dNG 1: Cd

Sd LY LUA.N VE CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH


1.3.2.

Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nh6 va vira t~i

ngan hang .. .. ... ... .. .... .. .. .. ... .. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. 17
1.3 .3 .

., thuyet
:, ngh'"
, cua
, mo" h'tnh .................................................... .. 18
ten cuu
Gta

1.3.4.

Mo hinh nghH~n ciru cua chAt luQ'Ilg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho

va vira t~i ngan hang ............................................................................................. 18
KET LUA.N CHU'dNG 1 ............................................................................................. 21
CHU'dNG 2: DANH GIA CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG
DOANH NGHI$P NHO VA VUA TAl NGAN HANG TMCP CONG THU'dNG
VI$T NAM CHI NHANH 1 TPHCM ......................................................................... 22


2.1.

Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam va Chi nhanh 1



nghi~p

nho va vira

t~i

NHCT CN 1

TPHCM .................................................................................................................... 40
2.5.1.

S6luQ11g khach hang vay v6n ............................................................... 40

2.5.2.

Dung cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira .......................... 42

2.5.3.

Tinh hinh bao dam ti€n vay cua doanh nghi~p nho va vira .................. 44

2.6.

Ung d\lng mo hinh SERVQUAL nghh~n c(ru chdt luQllg dich V\1 cho vay

doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN 1 TPHCM ................................................ 45
2.6.1.

Phuong phap nghien ciru ....................................................................... 45


CHUdNG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DJCH VlJ CHO VAY
KHACH HANG DOANH NGHIEP
. NHO VA VUA TAl
. NGAN HANG TMCP
CONG THUdNG VI€T NAM CHI NHANH 1 TPHCM ........................................... 69
3.1.

Djnh hu6ng chi~n luge d6i v&i khach hang doanh nghi~p nho va vira cua

NHCT CN 1 TPHCM ............................................................................................... 69
3.2.

Cac giai phap nang cao chclt luqng djch V\1 cho vay khach hang doanh

nghi~p nho va vira t1;1i NHCT CN 1 TPHCM ........................................................... 70

3.2.1.

Nang cao chclt luqng ngu6n nhan h.rc .................................................... 71

3.2.2.

Hoan thi~n mo hinh thfim djnh .............................................................. 73

3.2.3.

Chufin h6a di~u ki~n cho vay ................................................................ 76

3.2.4.

KETLUAN ................................................................................................................... 87
TAl LI:SU THAM KHAO ............................................................................................ 88
PHlJ LlJC 01: DAN BAI THAO LUAN VOl DONG NGHI:SP ................................ 90
PHlJ LlJC o2: BANG cAu HOI PH6NG vAN KHAcH HANG ............................ 92
PHlJ LlJC 03: Danh gia d9 tin c~y cua thang do b&ng Cronbach alpha ..................... 95
PHlJ LlJC 04: K~t qua phan tich nhan t6 cac thang do ............................................... 99
PHlJ LlJC 05: Danh gia l1;1i d9 tin c~y Cronbach alpha sau khi phan tich nhan t6
;

kham pha ..................................................................................................................... 102
PH() LlJC 06: K~t qua phan tich h6i quy .................................................................. 104


PHl,J Ll,JC 07: Phan tich One- sample Test cac nhan t6 tac d
Bang 2.13: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 dap irng
Bang 2.14: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v6'i bien s6 tin c~y
Bang 2.15: Danh gia chAt luQTig dich V\1 cho vay d6i v&i bien s6 cam thong
Bang 2.16: Danh gia cac bien s6 cua chAt luQTig dich V\1 cho vay chung
Bang 2.17: Mvc tieu chien luqc chung cua NHCT

47
48
50
53
53
54
58
59
62
63
66
69


DANH MVC

cAc HINH VE, DO THJ

Danh muc cac hlnh vedA thi
Hinh 1.1: Mo hinh 5 khofmg each chftt luQ'llg dich vv cua Parasuraman
Hinh 1.2: Mo hinh nghien ciru d€ nghi v€ tac d()ng cua cac y~u t6Ien chAt
luQ'llg dich vv cho v~
Hinh 2.1: Bi~u d6 du nq cho vay cua NHCT
Hinh 2.2: Sa d6 tb chuc NHCT CNI TPHCM

nhdt vao lgi nhu~n cua cac ngan hang v§n Ia djch V\1 cho vay, v&i ty tn;mg chi€m
d€n 70% lgi nhu~n. Do v~y, mang dich V\1 cho vay chung ki€n sv c~nh tranh gay g~t
giua cac ngan hang thuong m~i, c~nh tranh v~: H1i sudt cho vay, thai gian giai quy€t
hb sa, di~u ki~n cho vay, cac san phdm cho vay, .... Cu
thu

th~p

thong tin tir phia khach hang

DNNVV, do khach hang chu d()ng danh gia, cam

nh~n.

Nha v~y, NHCT CN1

TPHCM se nh~n duqc nhllng phan h6i khach quan v~ dich V\1 cho vay cua ngan
hang. Tir nhllng phan h6i nay, Ngan hang se bi6t duqc khach hang DNNVV dang
cam nh~n djch V\1 cho vay cua minh nhu th6 nao: H'ii sufrt cho vay phil hqp hay chua,
thai gian giai quy6t h6 sa nhanh hay ch~m, phong each phvc V\1 cua nhan vien nhu
th6 nao, ... Tren ca

sa d6, NHCT CN 1 TPHCM se tim ra cac giai phap C\1 th€ d€

nang cao chdt luQ'Ilg dich V\1 cho vay khach hang hi~n t~i va thu hut cac khach hang

ti~m nang, la ca h()i d€ nang cao nang ll)'c c~nh tranh, rna r()ng thi phin va tang
truang lqi nhu~n.


3

6.


hi~n

lien tl,lc m()t,

m()t s6 ho~c tfrt ca cac cong do:;1n cua qua trinh ddu tu, tir san xufrt d~n tieu th1,1 san
phdm ho~c cung (rng djch V\1 tren thi trubng nh~m m1,1c dich sinh lqi.
Nhu v~y, doanh nghi~p duqc hi~u la m()t chu th~ kinh t~ d()c l~p, c6 ten gQi va
ho:;1t d()ng v6i danh nghia rieng, th\fc hi~n cac ho:;1t d()ng san xufrt, kinh doanh tren
thi trubng.
Tru6c nam 1986,

aVi~t Nam chi c6 m()t lo:;1i hinh doanh nghi~p, d6 Ia doanh

nghi~p nha nu6c. Ngay nay, v6i S\I phat tri~n cua n€n kinh t~ thi trubng, Vi~t Nam

da khuy~n khich va da d:;1ng h6a nhi€u lo:;1i hinh doanh nghi~p. Vi~c phan lo:;1i doanh
nghi~p

can c(r vao cac tieu chi nhu sau:

Can

cu vao quan h? sa hftu vJ v6n va tai scm, doanh nghi~p dUQ'C chia thanh

doanh nghi~p nha nu6c, doanh nghi~p c6 phdn va doanh nghi~p tu nhan.
Doanh nghi~p nha nu6c la doanh nghi~p do nha nu6c thanh l~p, ddu tu v6n va
quan ly, duqc nha nu6c sa hfru 100% v6n.
Doanh nghi~p c6 phdn la cac doanh nghi~p c6 v6n duqc chia nh6 thanh nhi€u
phdn b~ng nhau gQi la c6 phdn va duqc phat hanh nh~m huy d()ng v6n tham
gia cua cac nha ddu tu thu()c m<;>i thanh phdn kinh t~.

Doanh nghi~p nho: la cac doanh nghi~p c6 khong qua 50 lao d(>ng, t6ng gia tri
tai san khong qua 3.000.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
3.000.000 USD.
Doanh nghi~p vira: la cac doanh nghi~p c6 khong qua 300 lao d(>ng, t6ng gia
trj tai san khong qua 15.000.000 USD va t6ng doanh thu hang nam khong qua
15.000.000 USD.
Quan di~m cua cac nu6c thu(>c Lien minh Chau Au (EU) tuang tv Ngan hang
th€ gi6i v€ tieu chi s6 luQTig lao d(>ng, nhung thoang hon v€ tieu chi doanh thu va
t6ng tai san, C\1 th~:


6

Doanh nghi~p sieu nho: la cac doanh nghi~p c6 khong qua 10 lao d()ng, tbng
gia tri tai san khong qua 2.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong
qua 2.000.000 USD.
Doanh nghi~p nho: la cac doanh nghi~p co khong qua 50 lao d()ng, tbng gia tri
tai san khong qua 10.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong qua
10.000.000 USD.
Doanh nghi~p vira: la cac doanh nghi~p co khong qua 250 lao d()ng, tbng gia
tri tai san khong qua 43.000.000 USD va tbng doanh thu hang nam khong qua
50.000.000 USD.
T~i Vi~t Nam, truac day Nghi djnh sf> 90/2001/ND-CP VJ tr(J giup phat tridn

doanh nghi?p nho va vira duqc Chinh Phu ban hanh ngay 23 thang 01 nam 200 1

xac djnh, DNNVV la ca

sa san xudt, kinh doanh d()c l~p, da dang ky kinh doanh


Khu~

I. Nong, Him
nghi~p

san

Doanh
nghi~p sieu
nho
Sdlao a()ng

Doanh nghi~p nho
Tong"!guon
von

10 , nguai trcr 20 ty dbng
va thuy
xuong
tr6' xu6ng

Sdlao a()ng

Doanh nghi~p vira
Tong"!guon
von

So lao
a(ing



II.

tir tren 20 ty
dflng
dSn
100 ty dflng
tir tren 10 ty
dflng dSn 50
ty dflng

tir tren 200

ngum dSn
300 ngucri
tir tren 50
ngum dSn
100 ngum

Nhu v~y, tieu chi phan lo~i DNNVV t~i Vi~t Nam cling tuong d6ng so v6i
Ngan hfmg th~ gi6i va Kh6i EU v~ s6 luqng lao d()ng, rieng quy mo v6n va tai san
th~p han nhi~u.

1.1.3. :D~c di~m doanh nghi~p nho va vira
Do b6i canh phat tri~n kinh t~ xa h9i cua d~t nu6c, DNNVV Vi~t Nam c6
nhfrng di}.c di~m chung nhu sau:
Quy mo v6n va lao d()ng nho: Day la di}.c di~m dfiu tien d~ nh~n bi~t nh~t d6i
v6i DNNVV. Do quy mo v6n nho nen vi~c thanh l~p DNNVV kha d~ dang.
Cac thanh vien trong gia dinh hoi}.c b~n be chi cAn gop m9t s6 v6n nho ban dfiu
la c6 th~ thanh l~p DNNVV.

th~rc phk, ch(rng minh xufit xu ngu6n g6c. Ngmli ra, do nang h.rc tai chinh

thfip nen DNNVV chua chu tn,mg dfru tu cho cac ho;;tt d
quan hon 40% vao GDP, sb ti~n thu~ va phi rna cac DNNVV da n9p cho Nha
nu&c da tang 18,4 lfrn sau 10 nam.
Gop ph~n thuc dAy chuy~n dich ca c~u kinh t~, ca c~u lao d9ng va phan cong
lao dc)ng giua cac vilng- dia phuong. S\I nang d9ng,

nh~y

ben cua DNNNV

giup hQ chuy~n dich nhanh vao cac nganh ngh~, linh V\IC kinh t~ dem l~i gia tri
•

cao, di~u nay gop ph~n dAy m~nh chuy~n dich ca c~u kinh t~ va ca c~u lao

I

d9ng cua m9t qubc gia. DNNVV co vai tro tich eve dbi v&i sv phat tri~n kinh
t~ dia phuong, khai thac ti~m nang th~ m~nh v~ d~t dai, tai nguyen, lao d9ng

trong mQi linh vvc phvc vv phat tri~n kinh t~ dia phuong.
Ngoai ra, DNNVV co m9t sb vai tro nhu: gop ph~n t~o moi tru(mg kinh
doanh,

w do c~nh tranh va ghim d9c quy~n, dAy nhanh ti~n trinh h9i nh~p kinh t~

qubc t~. V6i S\I t~o l~p d6 dang, DNNVV co th~ phat tri~n r9ng rai & mQi vimg lanh
thb, t~o ra nhi~u san phAm phong phu, da d~ng, dap (eng tich eve, kip thai nhu c~u
tieu dung ngay cang tang ella xa h9i.
1.2. Cho vay ngan hang dBi v6i doanh nghi~p nho va vira
1.2.1. Khai ni~m cho vay ngan hang

1.2.2. Phan

lo~i

cho vay ngan himg

Can cu vao thai gian cho vay:

+

Cho vay ng~n h~n: lo~i cho vay c6 thai gian cho vay t6i da 12 thang,
duqc sir dvng d~ bu d~p thi~u hvt v6n luu d
d~c tinh cua m9t san phAm, h~ thbng hay qua trinh d~ dap irng cac yeu cfiu cua

khach hang va cac ben c6lien quan".
Djch V\1 Ia khai ni~m phb bi€n trong kinh doanh va marketing. C6 nhi€u each
djnh nghia v€ djch V\1 nhung theo Valade A Zeithaml va Mary J Bitner thi djch V\lla
nhfrng hanh vi, qua trinh Va each th(rc thl,l'C hi~n in(}t cong vi~c nao d6 nh&m ti;lO gia
tri su dl,lng cho khach hang, lam thoa man nhu cfiu va mong dqi cua khach hang.
Theo Philip Kotler: Djch V\1 Ia m()t hoi;lt d()ng hay lqi ich cung ung nh&m d~
trao d6i, chu y€u Ia vo hinh va khong ddn d€n vi~c chuy~n quy€n

sa hiiu. Vi~c thl,l'c

hi~n djch V\1 c6 th~ g~n Ii€n ho~c khong g~n li€n v6i san phAm v~t chAt.

Trong kinh t€ hQc, djch V\1 duqc hi~u Ia nhung thu tuang t\1' nhu hang hoa
nhung phi v~t chAt. Theo quan di~m kinh t€ hQc, ban chAt cua djch V\1 Ia S\1' cung
irng d~ dap ung cac nhu cfiu nhu: djch V\1 du lich, thai trang, cham soc sue khoe, tai
chinh, ngan hang, ... va mang lC;li lqi

nhu~n.


13

Chfit IuQ11g h~mg h6a Ia hiru hinh va c6 th~ do Iubng duqc bai cac tieu chi nhu:
tinh nang, d~c tinh va d9 b€n. Tuy nhien djch V\1 Ia vo hinh. Vi v~y chfit IuQ11g djch
V\1 duqc khach hang danh gia thong qua ho~t d()ng giao titSp, nh~n thong tin va cam

nh~. Khach hang chi c6 th~ danh gia duqc chfit IuQ11g dich V\1 sau khi da mua va su



V1,l

ph1,1 thUQC vao khoang each th(r 5 nay, mQt khi khach hang nh~n thAy

khong CO S\f khac bi~t gifra chAt luqng hQ ky VQng va chAt luqng hQ cam nh~n
duqc khi tieu dung m

Khoang each 2

...........,.

i"
Nh~ thuc cua doanh nghi~p v€
S\I ky VQng CUa khach hang


15

Parasuraman (1985) cho r~ng chdt luqng dich V\1 Ia ham s6 cua khoang each
thu 5" Khoang each thu 5 nay ph\1 thu()c vao cac khoang each tru&c do, Ia cac
khoiing each 1, 2, 3, 4. Vi v~y d€ rut ng~n khofmg each thu 5 nay, hay lam chAt
luqng dich V\1 nay trCY nen hoan hao~, nha quan tri dich V\1 phai nfl h,rc rut ng~n cac
khoang each 1, 2, 3, 4. Mo hinh chdt luqng dich V\1, theo cac nha nghien c(ru nay
•

I

co th€ duqc bi€u di€n Ia: CLDV= F( KC_5= f(KC1, KC2, KC3, KC4)).

I

Mo hinh nam khoang each Ia mo hinh t6ng quat, mang tinh chdt ly thuy6t v€
chAt luqng dich V\1· D€ co th€ thl,Ic hanh, nghien c(ru ki€m dinh duqc, Parasuraman
cling cac c()ng S\I (1988) xay hinh mo hinh do lubng chAt luqng dich V\1 gbm 5
thanh phdn ca bim nhu sau:
1. S\I tin c~y (reliability): Th€ hi~n kha nang ph\lc V\1 dich V\1 phli hqp, kip

3. Doanh nghi~p cung cAp dich V\l th\fc hi~n djch V\1 dung ngay tir ldn ddu.
4. Doanh nghi~p cung cAp djch V\l dung nhu thai gian da hua.
5. Doanh nghi~p cung cAp dich V\lluu y d€ khong xay ra m9t sai sot nfw.

Sv dap U'llg (Responsiness)
6. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\l nhanh chong th\fc hi~n djch V\l
cho khach hang.
7. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\lluon s~n sang giup khach hang.
8. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp djch V\l khong bao gia qua b~ d€n n6i
khong dap (rng yeu cdu cua khach hang.

S\f dam bao (Assurance)
9. Cach cu xu cua nhan vi en t~o ni~m tin cho khach hang.
10. Khach hang cam thAy an toan trong khi giao djch v6i doanh nghi~p cung
cAp dich V\l·
11. Nhan vi en doanh nghi~p cung cAp dich V\l luon ni~m no v6i khach hang.
12. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\l c6 du hi€u bi€t d€ tra lai cau hoi
cua khach hang.

S\f cam thong (Empathy)
13. Doanh nghi~p cung cAp dich V\lluon d~c bi~t chu y d€n khach hang.
14. Doanh nghi~p cung cAp djch V\l co nhan vien bi€t quan tam d€n khach
hang.
15. Doanh nghi~p cung cAp dich V\l chu y d€n nhfrng quan tam nhi~u nhAt cua
khach hang.
16. Nhan vien doanh nghi~p cung cAp dich V\l hi€u ro nhfrng nhu cdu d~c bi~t
ctia khach hang.

s.., hii'u hinh (Tangibility)
17. Doanh nghi~p cung cAp dich V\l co trang thi€t bi hi~n d~i.