BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
----------------------------------
HÀ ĐOÀN THANH TRÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
----------------------------------
HÀ ĐOÀN THANH TRÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ : 60. 34. 02. 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN HIẾN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính
Marketing đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn
Văn Hiến đã hết lòng giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài
này.
Cho phép tôi được gởi lời cám ơn đến lãnh đạo, các anh, chị đang công tác tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang; các anh, chị trong lĩnh
vực ngân hàng trên địa bàn tỉnh An Giang đã đóng góp những ý kiến quý báu, tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học của Trường đã nhiệt tình hỗ trợ,
động viên và chia sẽ những kinh nghiệm, kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu.
Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài này.
Trân trọng!
TP.HCM, ngày 16 tháng 9 năm 2015
Người thực hiện
Hà Đoàn Thanh Trà
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Agribank
ATM
Agribank AG
Viết đầy đủ
NHNo&PTNT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNN
Ngân hàng Nhà Nước
NHTM
Ngân hàng Thương Mại
NHPH
Ngân hàng phát hành
PIN
Mã số định danh cá nhân
POS
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TTT
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................... 17
1.4.1. Tính đáng tin cậy............................................................................................ 18
1.4.2. Tính đáp ứng .................................................................................................. 18
1.4.3. Năng lực phục vụ ........................................................................................... 18
1.4.4. Sự đồng cảm ................................................................................................... 18
1.4.5. Phương tiện hữu hình ..................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN AN GIANG ................................................................................... 20
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN AN GIANG .................................................................................................. 20
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Agribank An Giang .................... 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank An Giang ........................................................ 21
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nội địa của Agribank An
Giang trong thời gian qua......................................................................................... 23
2.2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA
AGRIBANK AN GIANG ........................................................................................ 27
2.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa .......................................................................................... 27
2.2.2. Thẻ lập nghiệp ................................................................................................ 28
2.2.3. Thẻ liên kết sinh viên ..................................................................................... 28
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA
CỦA AGRIBANK AN GIANG .............................................................................. 29
2.3.1. Những mặt đạt được về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
Agribank An Giang ................................................................................................. 29
2.3.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Agribank An
Giang ........................................................................................................................ 32
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ........ 17
Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Agribank An Giang...................................... 22
Hình 2.2: Số lượng thẻ phát hành từ năm 2012 – 2014 ......................................... 23
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, khi sử dụng các dịch vụ này,
khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ
cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không
ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh
hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ
ngân hàng bán lẻ được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính
cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, ủy
nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két
sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện,
nước, điện thoại,… Tuy nhiên, ngày nay các ngân hàng đang tích hợp các tính năng
này vào việc thanh toán thông qua hệ thống thẻ thanh toán quốc tế hoặc nội địa
nhằm mang lại sự tiện ích, tiết kiệm thới gian và chi phí cho khách hàng, đặc trưng
của dịch vụ thẻ thanh toán là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của
từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn mà tập trung
chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa tại các ngân hàng trên lãnh
thổ Việt Nam. Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và
nguồn lực con người.
Việc sử dụng thẻ thanh toán nội địa trong cuộc sống của người dân Việt Nam
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình nói chung và của dịch
vụ thẻ thanh toán nội địa nói riêng. Việc cần cải thiện và từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang là cần thiết. Vì
thế tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang” làm đề tài
nghiên cứu khoa học của mình nhằm tìm ra giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn An Giang.
2
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Các nghiên cứu trước:
(1) Bùi Thị Mỹ Huyền – ĐH Công nghệ TP.HCM, 2014, luận văn thạc sĩ
“Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank
chi nhánh Nam Sài Gòn”. Với nội dung: Từ các lý thuyết hoạt động kinh doanh thẻ
thanh toán, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của thẻ thanh toán tại
Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn. Đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động
kinh doanh thẻ thanh toán, đồng thời đưa ra những kiến nghị đối với Vietcombank
và Ngân hàng Nhà nước.
(2) Đinh Vũ Minh, 2009, Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam
(VPBank)”. Với nội dung: Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng
dịch vụ Servqual. Dựa vào kết quả nghiên cứu đề ra các giải pháp và kiến nghị nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.
(3) Hoàng Thị Thùy Linh – ĐH Tài chính – Marketing, 2014, Luận văn thạc sĩ
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi
nhánh Quảng Trị”. Với nội dung: xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
địa của Agribank An Ginag, xác định các nguyên nhân tồn tại của chất lượng dịch
vụ.
(2) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
NHNo&PTNT An Giang.
3.1.
Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống hóa các tiêu chí về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của
ngân hàng.
(2) Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và cng của dịch vụ thẻ thanh toán
nội địa của NHNo&PTNT An Giang.
(3) Xác định các các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
nội địa của NHNo&PTNT An Giang.
(4) Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng DVTTTNĐ của NHNo&PTNT An Giang trong thời gian tới.
4
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu
(1) Nghiên cứu tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại ngân
hàng NHNo&PTNT An Giang.
(2) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng
NHNo&PTNT An Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
(1) Về thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang từ năm 2012 – 2014.
(2) Về không gian: Nghiên cứu các đối tượng khách hàng đang sử dụng thẻ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHNO&PTNT AN GIANG
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và sự cần thiết của thẻ thanh toán
1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân
hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng
có thể sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút
tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán
Hầu hết các loại thẻ đều có hình chữ nhật, bốn góc tròn, được làm bằng nhựa
ABC hoặc PC, cấu tạo bởi ba lớp được ép thường với kỹ thuật cao và có kích thước
chuẩn là 85mm x 54mm. Các yếu tố trên thẻ bao gồm: tên tổ chức phát hành thẻ và
các công ty; các đối tác liên kết; số thẻ; họ tên chủ thẻ; hiệu lực thẻ; thương hiệu
thẻ; các yếu tố bảo mật,…
1.1.1.3. Vai trò thẻ thanh toán
Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt
rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua
hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở
tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ.
Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản,
vận chuyển…Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này
sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và
vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc
giữ chân các khách hàng hiện có đồng thời phát triển thêm khối lượng khách hàng
mới.
Trong nền kinh tế hội nhập, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một hướng
đi đúng đắn cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
8
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
Để phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
được chia thành hai loại:
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng
tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ các
ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và
mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn
được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu.
Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ là thành viên của tổ chức thẻ quốc
tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức
quốc tế đó ban hành.
1.1.2.2. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
Thẻ thanh toán được phân thành hai loại khi phân loại theo chủ thể phát hành,
như sau:
- Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách
hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền
do ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn kinh
doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành
thẻ tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính
qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng.
- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các
giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại,...).
- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương,
thưởng, ...
- Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu
thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn, ...
- Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại,
Internet, phí bảo hiểm,...
- Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM.
- Thực hiện các giao dịch qua Internet.
10
1.1.4. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.4.1. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân
hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành
thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán sau cùng với
chủ thẻ. Để việc phát hành thẻ mang lại hiệu quả kinh tế cao, ngân hàng phát hành
phải là ngân hàng có uy tín trong nước cũng như quốc tế.
1.1.4.2. Chủ thẻ
Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để
sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng
thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ
chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
1.1.4.3. Ngân hàng thanh toán
chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ với cảm nhận
của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng.
1.2.3. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual
(Parasuraman, 1988) được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm
nhận được là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá
trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua các thang
đo của năm tiêu chí: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục
vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles).
(1) Tin cậy: Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Thanh toán qua thẻ luôn được thực hiện đúng theo yêu cầu của khách hàng.
12
- Thanh toán qua thẻ luôn chính xác không sai sót.
- Nhân viên dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và đúng thời gian quy định.
- Tính bảo mật của thẻ thanh toán cao.
(2) Đáp ứng: Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Cụ thể như
sau:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Thẻ thanh toán giúp việc thanh toán được nhanh chóng, dễ dàng.
- Thẻ được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi nên sử dụng dễ dàng.
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự.
- Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Các phòng máy ATM được xây dựng lịch sự, thoáng mát.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, vị trí lắp đặt các máy ATM rất hợp lý
và tiện lợi cho khách hàng.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN NỘI ĐỊA
1.3.1. Các nhân tố khách quan
1.3.1.1. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và
phát triển dịch vụ thẻ. Pháp lý quy định về các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động
và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh. Môi trường pháp lý rõ ràng, đồng
bộ và đầy đủ sẽ đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, từ đó có thể thúc đẩy
hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Nhà nước ban hành các quy định, chính sách định hướng, hỗ trợ cho các ngân
hàng, tổ chức trong tiến trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ như giảm thuế
nhập khẩu cho các thiết bị phục vụ thanh toán thẻ, thắt chặt quản lý tiền mặt để
người dân chuyển sang hình thức thanh toán thẻ, khuyến khích các đơn vị kinh
doanh chấp nhận thanh toán thẻ.
14
1.3.1.2. Tiềm lực phát triển kinh tế
Với một nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán giữa các chủ thể
tăng cao, tiền mặt không còn là sự lựa chọn tối ưu trong các giao dịch mua bán mà
đòi hỏi phải có một phương tiện thanh toán khác an toàn hơn, tiện lợi hơn. Thẻ là
Copyright: Tài liệu đại học ©