BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CAO HOÀNG THANH NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CAO HOÀNG THANH NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Khái quát về thẻ thanh toán .......................................................................... 1

1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán ..................................................... 1
1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán ............................................................ 3
1.1.3. Các bên liên quan trong quy trình thanh toán thẻ ........................................... 6
1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán ............................................................................... 7
1.1.5. Rủi ro của thẻ thanh toán ................................................................................. 9
1.2.

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và mô hình nghiên cứu..................... 11

1.2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................................................. 11
1.2.2. Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................ 12
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .............................. 14
1.3.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại ............ 16


thanh toán HDBank ..................................................................................... 43

2.3.1. Tóm tắt các bước nghiên cứu và quy trình khảo sát ...................................... 43
2.3.2. Mô tả quá trình khảo sát ................................................................................ 44
2.3.3. Mô tả mẫu....................................................................................................... 46
2.3.4. Kết quả phân tích .......................................................................................... 47
2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thả thanh toán tại HDBank53
2.4.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank .......................... 56

2.4.1. Những kết quả đạt được của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank ........... 56
2.4.2. Những hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank ......................... 57
Kết luận Chương 2.


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank giai đoạn 20132020 ................................................................................................................ 59

3.1.1. Định hướng phát triển chung của HDBank ................................................... 59
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank .......................... 59
3.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank ...... 61

3.2.1. Giải pháp tác động vào hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng............. 62

Ngân hàng Nhà nước

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTT

Ngân hàng thanh toán

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

ATM

Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

POS

Point of Sale - Điểm bán hàng

PGD
GDV
KSV
TTT

và phát triển lớn khi các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư ồ ạt vào Việt Nam.
Một minh chứng thực tế là hoạt động dịch vụ của các ngân hàng trong những
năm qua đã đóng góp phần đáng kể trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hoá
nền kinh tế - xã hội. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng tiếp cận đến đời sống các cá
nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng, cụ thể là
mảng dịch vụ thanh toán qua thẻ vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu của
khách hàng cũng như chưa có những bước tiến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong
xu thế hội nhập của nền kinh tế. Trong khi đó, đời sống và thu nhập của người dân
ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay
đổi, một bộ phận dân cư không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó
là sử dụng thẻ khi thanh toán hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy, với mong muốn tiếp tục
nghiên cứu, góp phần giúp HDBank nâng cao vị thế trên thị trường tài chính, tôi chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát
Triển TP.HCM”.
2.

Mục tiêu và ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM).
Khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng

TMCP Phát Triển TPHCM.


Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
3.

Phương pháp nghiên cứu
Bên cạnh việc kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,

TMCP Phát Triển TP. Hồ Chí Minh


1

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1

Khái quát về thẻ thanh toán

1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và
hữu ích. Năm 1914, công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số
khách hàng nhằm khuyến khích bán sản phẩm của công ty, đó là sự xuất hiện của chiếc
thẻ đầu tiên trên thế giới. Năm 1949, ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người
Mỹ thuộc công ty sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông
bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt. Ông phải gọi điện cho vợ nhanh
chóng mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo
một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần
đầu tiên Mc Namara cho ra đời loại thẻ mang tên “Diner Club” với lệ phí hàng năm là
5 USD, những người mang theo loại thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng ở
New York. Đến năm 1951 đã có 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng
tăng lên, công ty phát hành thẻ Diner Club nhanh chóng thu được lãi. Do không tiên
liệu được khả năng thu lãi hàng tỷ USD của ngành mới, Mc Namara đã bán hết cổ
phần của mình cho những người hợp danh là Ralph Schneider và Alisred
Bloomingdale vào năm 1953.
Trong hệ thống phát triển thẻ Diner Club của Schneider, các nhà bán lẻ bị tính
chiết khấu 5% trên giá trị mỗi món hàng được bán ra. Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng

một phương tiện thanh toán phổ biến ở các nước phát triển, các công ty và ngân hàng
liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem
là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master,


3

Visa, Diner Club, JCB, American Express được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các
loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trường rộng lớn.
1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán
1.1.2.1

Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phương phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành

để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho
việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của
công nghệ thông tin điện tử. Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích
thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức
phát hành thẻ (ví dụ: HDBank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ
thẻ, số mật mã của ngày phát hành, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là
biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế (Ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu
tượng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ. Hình tròn bên phải
màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ Master Card màu trắng chạy ngang giữa.
Phía bên trên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm). Riêng số thẻ,
ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi. Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng
lưu giữ thông tin cần thiết. Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ.
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành
nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an

trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
¾ Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do


5

ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một
quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các
tập đoàn kinh doanh lớn như Diner Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi
toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát
hành.
¾ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ.
Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một báng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết
các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử
dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do
ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả
lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 10% số tiền nợ) thì chủ
thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
hoặc tài khoản séc. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động
thường xuyên tại ngân hàng. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu
trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp
nhận thẻ. Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo
thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn
mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định.

trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các
quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý
chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát


7

hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối
với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi
nợ.
Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và
thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ Visa Card và
Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ
quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng
vai trò là ngân hàng phát hành.
Chủ thẻ: Hiểu một cách đơn giản thì chủ thẻ là người sở hữu hợp pháp chiếc
thẻ. Chủ thẻ là người được ngân hàng, tổ chức thẻ chấp nhận phát hành thẻ trên cơ sở
năng lực tài chính khả năng chi trả của người đó hoặc dựa vào sự bảo lãnh của một tổ
chức. Đó cũng có thể là một người được tổ chức uỷ quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ được
phép dùng chiếc thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền. Mỗi khi thanh toán cho các cơ
sở chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để
nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán. Đối với thẻ tín dụng sau một
khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ
nhận được sao kê. Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử
dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán hoặc số tiền thanh toán tối thiểu
bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan tới việc sử dụng
thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng
thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng
hoá và dịch vụ ký kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng về việc chấp nhận thanh toán

tiếp cận với một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là
thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, cùng với sự phát triển này thì tất yếu
doanh số phát hành thẻ lúc này sẽ tăng cao.


9

Đối với Ngân hàng: Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng
tín dụng và cũng là một phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân
hàng. Do hạn mức tín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và
vay lại tiếp mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã
thanh toán, hạn mức tín dụng tự động được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc
khách hàng đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới).
Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị trường
và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh. Ngoài ra, một
cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ (người
mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất
định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.
Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau. Thẻ cho
phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải đến ngân hàng xin
vay. Khác với cho vay bình thường, khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một
lần thì thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tối thiểu hoặc có
thể trả hơn hạn mức này mà không phải chịu một khoản phạt nào từ ngân hàng. Thông
thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ tiền thanh toán. Xét về
khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền. Điều
này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn. Khi sử dụng thẻ
tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn dễ gây rủi ro bị
mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử
dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh
toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước

lạc. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng phát
hành bởi theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn
toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số (PIN) của ngân hàng phát


11

hành. Đây là rủi ro đặc biệt nguy hiểm khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của ngân
hàng phát hành.
- Loại rủi ro thứ ba: Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ và
bị người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành để có
biện pháp hạn chế sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi và
mã hoá lại các thẻ để thực hiện các giao dịch giả. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro
cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành. Loại rủi ro này chiếm tỷ lệ lớn trong các loại,
xấp xỉ 49%.
- Loại rủi ro thứ tư: Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi
đến: Ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh
cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức không biết gì về việc
thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp gì quản lý đảm bảo, ngân hàng phát
hành chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch trong trường hợp này.
- Loại rủi ro thứ năm: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại: Cơ sở
chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại trên sơ sở thông tin về
thẻ như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ chính
thức không phải là người đặt mua hàng thì giao dịch đó cơ sở chấp nhận thẻ bị ngân
hàng thanh toán từ chối thanh toán. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cơ sở chấp
nhận thẻ hoặc ngân hàng thanh toán.
- Loại rủi ro thứ sáu: Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kì phát hành lại
thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được
yêu cầu gửi về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo đó nên
ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải

cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ.
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện.
Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách
rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.


13

Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được hiểu: là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ
thanh toán đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó
là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua
việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2. Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVPERF. Thang đo SERVPERF là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo
lường chất lượng dịch vụ. SERVPERF là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Tin cậy,
Hiệu quả, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Các thành phần này
đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ - như là một thể thống nhất:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, khả
năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng
các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ, kiến thức chuyên môn
và phong cách lịch lãm, thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ
với khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng.
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc đến từng


hiện qua thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch: như giao dịch rút tiền, thanh
toán… Thời gian giao dịch càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh toán thẻ của ngân
hàng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng càng cao và ngược lại.
Tính an toàn, tin cậy: Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và tin
cậy hay không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của
ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch. Đối với công tác bảo mật thông tin
của khách hàng, ngân hàng phải bảo mật tuyệt đối mọi thông tin của chủ thẻ cũng như
ngân hàng, nếu không bảo mật, những thông tin của khách hàng sẽ bị đánh cắp và làm
giả, từ đó dễ dàng dẫn đến những rủi ro gây thiệt hại cho khách hàng. Bên cạnh đó, các