B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
………………………….

VÕ TRN CM TÚ

S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN V
CHT LNG DCH V KHÁM CHA BNH TI
PHÒNG KHÁM A KHOA
TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340104

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM
TP. H Chí Minh – Nm 2014
LI CM N
 hoàn thành lun vn này, tôi xin gi li cm n chân thành đn quý thy cô trng
i hc Kinh t TP.HCM đã truyn đt nhiu kin thc, k nng trong sut 2 nm hc
làm nn tng đ tôi thc hin lun vn này. c bit, xin gi li cm n đn TS.
Nguyn Th Bích Châm đã dành nhiu thi gian và tâm huyt đ hng dn tôi trong
quá trình thc hin.

Xin gi li cm n sâu sc đn gia đình, bn bè và đng nghip đã to điu kin, h
tr ht mình đ tôi có th hoàn thành lun vn mt cách thun li và nhanh chóng.

Võ Trn Cm Tú
MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các hình v
Danh mc các bng
CHNG 1: M U 1
1.1. Tng quan v hot đng khám cha bnh (KCB) ti Vit Nam 1
1.1.1. H thng c s KCB 1
1.1.1.1. Bnh vin ……………………………………………………………1
1.1.1.2. Phòng khám đa khoa ……………………………………………… 2
1.1.2. Thc trng hot đng ca các c s khám cha bnh ………………… 3

2.7. Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt nghiên cu 23
Tóm tt chng 2 26
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 27
Gii thiu 27
3.1. Quy trình nghiên cu 27
3.2. Nghiên cu s b 29
3.2.1. Phng pháp nghiên cu 29
3.2.3. Kt qu nghiên cu 29
3.2.3.1. Kt qu tho lun nhóm ……………… ………………………… 29
3.2.3.2. Kt qu phng vn th ………….………………………………….30
3.3. Nghiên cu chính thc 32
3.3.1. Mu nghiên cu đnh lng chính thc 32
3.3.2. Thu thp thông tin 32
3.3.3. Phng pháp phân tích d liu 33
Tóm tt chng 3 33
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 34
Gii thiu 34
4.1. Thông tin mu 34
4.2. Phân tích đánh giá đ tin cy Cronbach alpha 34
4.3. Phân tích nhân t EFA 36
4.3.1. Kt qu phân tích nhân t cho thang đo CLDV 38
4.3.2. Kt qu phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca BN 41
4.3.3. Hiu chnh mô hình nghiên cu 42
4.4. Kim đnh mô hình 45
4.4.1. Phân tích tng quan 45
4.4.2. Phân tích hi quy đa bin 46
4.4.3. Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 48
4.5. ánh giá s hài lòng ca bnh nhân 50
Tóm tt chng 4 51
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 52
DANH MC CÁC HỊNH V
Hình 2.1: Mô hình nm khong cách đ đánh giá cht lng dch v (Parasuraman và
cng s, 1985)
Hình 2.2 : Mô hình nghiên cu ca Shene –Ching Hong và Y.J. Jame
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL đánh giá dch v bnh vin ca Emin Babakus và W
Glynn Mangold (1991)
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu SERVQUAL và SERFPEFR trong ngành bán l ti
Vit Nam
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 3.1: Qui trình nghiên cu
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh
Hình 4.2: Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu



CHNG 1: M U
1.1. Tng quan v hot đng khám cha bnh (KCB) ti vit nam
1.1.1. H thng c s KCB
Ti Vit Nam, các c s KCB đc chia làm 2 loi hình chính là bnh vin (BV) và
phòng khám đa khoa (PKK).
1.1.1.1. Bnh vin
- nh ngha bnh vin:
Theo t chc Y t th gii, BV là mt b phn không th tách ri ca t chc xã hi
y t. Chc nng ca BV là chm sóc sc khe (CSSK) toàn din cho nhân dân, c
phòng bnh, cha bnh và dch v ngoi trú.
Theo Quy ch bnh vin ca B Y T Vit Nam ban hành nm 1997, BV là ni tip
nhn mi ngi đn cp cu, khám bnh, cha bnh ni trú và ngoi trú theo ch đ
chính sách do nhà nc quy đnh. H thng BV bao gm BV công, BV t nhân và
BV có vn đu t nc ngoài.
- Chc nng, nhim v ca BV
 Khám bnh, cha bnh
 ào to cán b
 Nghiên cu khoa hc
 Ch đo tuyn
 Phòng bnh
 Hp tác quc t
 Qun lý kinh t trong bnh vin
- Phân loi BV:
 BV đa khoa hng I: là c s khám bnh, cha bnh trc thuc B Y T
hoc UBND tnh, thành ph và các ngành. Ví d: Bch Mai, Ch Ry,
Thng Nht, a khoa trung ng Hu,…
 BV đa khoa hng II: là c s khám bnh, cha bnh ca tnh thành ph
trc thuc Trung ng hoc khu vc các huyn trong tnh và các ngành.
Ví d: BV Nguyn Trãi, Nguyn Tri Phng, Nhân dân gia đnh

v (CLDV) là mt vn đ ln đc đt ra cho các nhà qun lý.
3

1.1.2. Thc trng hot đng ca các c s KCB
Thng kê trên đa bàn TP H Chí Minh (TP.HCM) hin có 13 BV trung ng, 31
BV cp thành ph, 23 BV qun - huyn, 33 BV t nhân và nhiu PKK, chuyên
khoa, PK 100% vn nc ngoài, phòng chn tr y hc c truyn… Nhiu là vy,
nhng tình trng quá ti liên tc xy ra ch yu  các BV chuyên khoa tuyn trên.
C th công sut s dng ging bnh  BV Ung bu vt 247%, BV Chn
thng Chnh hình vt 129%, BV Nhi ng 1 là 123%, BV Nhi ng 2 là 123%
so vi thit k Trong khi s BN đn đ khám và điu tr ti các BV tuyn qun,
huyn ch đt 60-70% công sut.
Vi tình trng quá ti nh hin nay, ngi dân mt thi gian trung bình 2-3 gi đ
ly s th t và ch đi đ đc khám, cha tính đn thi gian xét nghim và ly
kt qu. Thc t có BN phi đn BV t 3-4 gi sáng đ ly s th t và đi đn gi
đ đc khám bnh. Ngoài ra, tình trng đông đúc, chen ln  các BV cng làm cho
BN và ngi nhà tr nên mt mi. V phía bác s, mi ngày phi nhn s lng BN
quá ln không đ thi gian đ thm khám k càng, trao đi tng tn và gii thích
cho BN v tình trng bnh cng nh hng điu tr tt nht cho h. Chính vì vy,
mt s BN không tuân th điu tr khi gp phi tác dng ph ca thuc hay bnh
cha khi nh mong đi ca mình. Tuân th kém dn đn bnh tái phát và BN phi
quay tr li BV.
Thc trng ngc li là ti các BV tuyn di nh BV qun, huyn, ni đng ký
KCB ban đu, s lng BN đn khám li rt ít, không khai thác ht công sut vn
hành. Lý do là ti đây, trang thit b máy móc cha đáp ng đc nhu cu KCB,
trình đ chuyên môn ca BS cha to nim tin cho ngi dân. Ngoài ra, BN đn
đây s dng dch v bo him y t nên tình trng quan liêu, nhân viên không phc
v tn tình vn còn tn ti.
i vi loi hình PKK, chc nng chính là KCB ngoi trú ch yu cho BN t chi
tr và mt phn BN bo him y t đúng tuyn và trái tuyn.

Do đó, đ đánh giá s hài lòng ca BN v CLDV KCB ti PKK, chúng tôi thc
hin đ tài “S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v khám cha bnh ti
phòng khám đa khoa trên đa bàn TP.HCM”.
5

1.3. Mc tiêu nghiên cu
 tài đc thc hin vi mc tiêu kho sát đánh giá mc đ hài lòng ca bnh
nhân đi vi cht lng dch v khám cha bnh ti PKK trên đa bàn TP.HCM.
 đt đc mc tiêu này, đ tài cn thc hin các mc tiêu c th sau:
- Kim đnh các thành phn thang đo cht lng dch v khám cha bnh ti
PKK.
- Kim đnh mi quan h gia các thành phn thang đo cht lng dch v khám
cha bnh ti PKK vi s hài lòng ca bnh nhân.
- ánh giá mc đ nh hng ca các thành phn CLDV KCB đn s hài lòng ca
BN.
- T kt qu thu đc đ xut mt s hàm ý cho nhà qun tr nhm ci thin cht
lng dch v KCB đ phc v nhu cu ca ngi dân.
 thc hin mc tiêu, nghiên cu cn tr li đc các câu hi sau:
1. Các yu t nào nh hng đn s hài lòng ca bnh nhân đi vi CLDV CSSK
ti PKK ?
2. Các thành phn thang đo cht lng dch v khám cha bnh ti PKK vi s
hài lòng ca bnh nhân có quan h tuyn tính không?
2. Các yu t CLDV KCB nh hng nh th nào đn s hài lòng ca khách hàng
đi vi CLDV KCB ti PKK ?
Ý ngha thc tin ca đ tài
Kt qu ca đ tài s mang li mt s thông tin cho các nhà qun lý y t trong vic
đánh giá các yu t nh hng đn CLDV, qua đó thy đc s nh hng ca các
yu t đó đn s hài lòng ca BN. T đó các nhà qun lý s có nhng chin lc
xây dng quy trình KCB hp lý và các chng trình nhm nâng cao CLDV, tha
mãn nhu cu KCB vàto nim tin cho ngi dân, góp phn làm gim quá ti ti các

Lun vn bao gm 5 chng:
- Chng 1: M đu: gii thiu nghiên cu, mc tiêu, đi tng và phng
pháp nghiên cu
7

- Chng 2: C s lý thuyt. Tng hp nhng lý thuyt và đ xut mô hình
nghiên cu, thang đo và các gi thuyt nghiên cu.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu. Chng này trình bày chi tit phng
pháp nghiên cu và qui trình nghiên cu. Kt qu hiu chnh mô hình sau khi
nghiên cu đnh tính và phng pháp thc hin nghiên cu đnh lng.
- Chng 4: Kt qu nghiên cu. Các kt qu kim đnh mô hình và s hài
lòng ca bnh nhân bng phn mm SPSS.
- Chng 5: Bàn lun và kin ngh.
Tóm tt chng 1
Trong chng 1, tác gi đã gii thiu tng quan v thc trng ngành y t Vit Nam
và c s đ hình thành đ tài nghiên cu.  tài có mc tiêu chính và các mc tiêu
c th, đi tng nghiên cu, phng pháp nghiên cu và ý ngha thc tin mà đ
tài mang li. B cc ca đ tài s giúp ngi đc có cái nhìn tng quát v các ni
dung ca đ tài nghiên cu.
nhu cu và mong đi ca khách hàng, cng nh to ra giá tr cho khách hàng”.
Các loi hình dch v có th phân loi nh sau:
- Các dch v phân phi: vn chuyn và thông tin.
- Bán s và bán l.
- Dch v phi li nhun.
9

- Dch v cho nhà sn xut: tài chính, bo him, đa c, dch v kinh thng,
t vn lut, …
- Dch v cho ngi tiêu dùng: chm sóc y t, giáo dc, sa xe, gara, bo trì,
khách sn, dch v n ung, bán l, …
Trong phm vi nghiên cu này, tác gi nghiên cu loi hình dch v cho ngi tiêu
dùng c th là dch v chm sóc y t mà sau đây đc gi là dch v KCB. Khách
hàng hng đn là ngi tiêu dùng, c th là BN và s hài lòng ca khách hàng
chính là s hài lòng ca BN
2.1.2. Các đc trng ca ngành dch v
- Tính vô hình: sn phm ca dch v là s thc thi, là mt chui các hot
đng tng tác gia nhà cung cp và khách hàng, nên khách hàng không th
thy, nm bt dch v.
- Không đng nht: dch v đc cung ng gn nh không th hoàn toàn nh
nhau cho mi khách hàng. S khác nhau ca mc đ thc hin dch v thay
đi tùy thuc theo nhân viên, khách hàng và thi gian.
- Tính đng thi, không th tách ri: vic cung ng và tiêu th dch v din ra
đng thi, không th nào to thành dch v ri tn tr và ch khách hàng tiêu
th. c bit, hot đng ca dch v cng không th din ra nu không có s
hin din ca khách hàng.
- Tính không th tn tr: mt dch v s bin mt nu ta không s dng nó, vì
vy, ngi ta luôn c gng bán các dch v  mc cao nht ca nó.
- Chn la đa đim phc v b ràng buc bi khách hàng: do mc tiêu vì li
ích cao nht ca khách hàng, nên các công ty luôn c gng mang đa đim


Thông tin t các
ngun khác nhau
Các nhu cu cá
nhân
Tri nghim
trc đây
Thông tin đn
khách hàng
Nhn thc ca các nhà
qun lý dch v v k
vng ca khách hàng
Dch v k vng
Dch v nhn đc
Chuyn giao dch v
Khong cách 1
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CP
Chuyn đi nhn thc
thành các đc tính ca
CLDV

2.2.2. Cht lng dch v khám cha bnh
Vì bn cht là dch v, KCB cng mang nhng tính cht ca dch v nói chung. Tuy
nhiên, ngành y t có nhng đc thù riêng liên quan đn sc khe và tính mng con
ngi nên dch v KCB cng s có nhng đc thù riêng.
12

Theo Ovretveit J. (1992), CLDV KCB là s kt hp gia ba yu t: cht lng
khách hàng, cht lng chuyên nghip và cht lng qun lý. Trong đó cht lng
khách hàng là nhng gì mà BN và nhng ngi cung cp dch v KCB mong mun
dch v đó mang li. Cht lng chuyên nghip cho bit liu dch v có đc thc
hin đúng k thut và th tc cn thit đ đáp ng nhu cu ca BN hay không. Cht
lng qun lý đ cp đn vic s dng có hiu qu và hu ích nht các ngun lc có
hn và tuân theo các quy đnh đã đc thit lp bi các c quan qun lý cp trên.
Theo Donabedian A. (1990), vic KCB bao gm hai phn: nhim v k thut và s
trao đi ca các cá nhân vi nhau. Nh vy mà bác s và BN mi tho lun và đi
đn thng nht v bin pháp điu tr. Morgan và Murgatroyd (1994) tp trung vào
BN và bác s. Theo quan đim ca h, CLDV KCB là “vic điu tr có kh nng đt
đc các mc tiêu ca c bác s và BN”.
Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rng CLDV KCB bao gm 2 thành phn: cht lng
k thut (Technical quality) và cht lng chc nng (functional quality). Cht
lng k thut liên quan đn nhng dch v ct lõi đc cung cp, là s chính xác
trong k thut chn đoán và điu tr bnh. Cht lng chc nng liên quan đn dch
v đc cung cp nh th nào, bao gm các đc tính nh: c s vt cht BV, giao
tip ca nhân viên y t, cách thc t chc qui trình KCB, cách thc chm sóc BN.
i vi BN, đa s h không th đánh giá cht lng k thut vì liên quan đn các
vn đ chuyên môn. Do đó, đánh giá s hài lòng ca BN v CLDV y t liên quan
nhiu đn cht lng chc nng, là nhng yu t mà BN có th cm nhn đc.
2.3. o lng cht lng dch v
Nhc đn CLDV, mô hình nm khong cách v CLDV ca Parasuraman & ctg
(1985) đc xem là hu ích và đc s dng rng rãi trong nhiu lnh vc khác

7. Tin nhim (Credibility): kh nng to lòng tin cho khách hàng. Kh nng này
th hin qua tên tui và ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc
v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn (Security): kh nng bo đm s an toàn cho khách hàng, th hin
qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
14

9. Hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua kh nng hiu
bit và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi
hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng
thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
Mô hình trên th hin có u đim là bao quát các khía cnh ca dch v nhng cng
khá phc tp trong trong vic đo lng. Do đó, Parasuraman và cng s đã hiu
chnh và cho ra đi thang đo SERVQUAL bin th gm 22 bin thuc 5 thành phn
đ đo lng cht lng k vng và dch v cm nhn đc th hin trong bng 2.1.
Thang đo SERQUAL nhanh chóng th hin đc ý ngha và giá tr thc tin. Thang
đo này cng đc nhiu nhà nghiên cu chp nhn và áp dng cho các đánh giá ca
mình. Tuy nhiên, vn còn nhiu tranh cãi, phê phán v thang đo này khi th tc quá
dài dòng.
Vì vy, Cronin và Taylor (1992) đã thc hin điu chnh thang đo SERVQUAL
thành thang đo SERVPERF, 2 ông cho rng vic đánh giá cm nhn ca khách hàng
v chính dch v ca mình thì quan trng hn, không cn thit phi đo lng mc
đ k vng ca khách hàng. Thang đo SERVPERF đã khc phc nhng khó khn
khi s dng thang đo SERVQUAL cng vi 5 nhân t ca CLDV: đ tin cy, đ
phn hi, s bo đm, s cm thông và tính hu hình và 22 bin quan sát đc s
dng đ đo lng 5 nhân t k trên. Nh vy, vi thang đo SERVPERF chúng ta
ch có mt nhóm câu hi kho sát nhn thc ca khách hàng v dch v thc t mà
h nhn đc t nhà cung cp.

S bo đm:
14. Nhân viên có đ nng lc đ thc hin tt công vic ca mình.
15. Khách hàng tin tng vào nhân viên ca công ty.
16. Khách hàng cm thy an tâm khi giao dch vi công ty.
17. Nhân viên luôn lch s, nhã nhn.
S cm thông:
18. Nhân viên công ty bit khách hàng đang cn gì.
19. Công ty quan tâm đn tng cá nhân khách hàng.
16

20. Nhân viên th hin quan tâm cá nhân đn khách hàng.
21. Công ty to s thích thú tht s cho khách hàng.
22. Thi gian làm vic ca công ty phù hp cho tt c khách hàng.
(Ngun: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Bng 2.1: 22 phát biu ca thang đo SERQUAL
2.4. S hài lòng ca khách hàng
S hài lòng – nh nhiu khái nim tâm lý khác – là mt khái nim d hiu nhng
khó xác đnh, d nhm ln vi khái nim hnh phúc, mãn nguyn, S hài lòng
không tn ti t trc đ đc đo lng mà đc đánh giá bng s phn hi ca
khách hàng sau khi tri nghim dch v.
S hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm hoc toàn b cm nhn ca
khách hàng đi vi nhà cung cp dch v trên c s so sánh s khác bit gia nhng
gì h nhn đc so vi mong đi trc đó.
Theo Philip Kotler, s tha mãn - hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái
cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t vic tiêu
dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca anh ta. Mc đ hài lòng ph thuc
s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng, nu kt qu thc t thp hn k
vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì
khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao hn k vng thì khách hàng rt hài
lòng. K vng ca khách hàng đc hình thành t kinh nghim s dng dch v, t