NỘI DUNG TÓM TẮT
BÙI THỊ BÀI, tháng 7 năm 2009. “Khảo Sát Sự Hài Lòng của Khách Hàng
Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc Công Ty
TNHH Nắng Thủy Tinh”.
BUI THI BAI, July 2009. “Research on Customer Satisfaction About The
Quality of Entertainment Service at Bar Nang Thuy Tinh of Nang Thuy Tinh
Company Limited”.
Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO
cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải
đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Khi đó nhu cầu giải trí là
vô cùng cần thiết. Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu
của con người ngày một nhiều hơn. Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần
chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Dịch vụ giải trí bar
sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự
hài lòng nhất.
Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh. Cụ thể ở
đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng
dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui
Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia
khảo sát cho dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách,
Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc. Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui
logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực
hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ix
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.1.2. Lý do chọn công ty 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 3
1.3.1. Phạm vi thời gian 3
1.3.2. Phạm vi không gian 3
1.4. Cấu trúc của luận văn 3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 5
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 5
2.2. Đặc điểm tổng quát về công ty 5
2.2.1. Giới thiệu chung 5
2.2.2. Đặc điểm hoạt động của công ty 5
2.2.3. Chính sách kế toán áp dụng tại công ty 6
2.2.4. Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh 6
2.3. Tổng quan về quá trình điều tra 14
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
3.1. Cơ sở nghiên cứu thị trường 15
3.1.1. Khái niệm về nghiên cứu khoa học 15
3.1.2. Nghiên cứu thị trường 16
3.1.3. Các dạng nghiên cứu thị trường 17
3.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 19
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
GĐ Giám đốc
QT Quản trị
VN Việt Nam
HCM Hồ Chí Minh
BH Biên Hòa
QĐ Quyết định
NTT Nắng Thủy Tinh
KH Khách hàng
PVV Phỏng vấn viên
SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)
SHL Sự hài lòng vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2007 10
Bảng 2.2. Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2008 12
Bảng 4.1. Các Cách Khác Giúp Khác Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30
Bảng 4.2. Độ Phù Hợp Tổng Quát 36
Bảng 4.3. Giá Trị -2LL 37
Bảng 4.4. Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán 37
Bảng 4.5. Các Hệ Số Hồi Qui Tổng Thể 38
Hình 4.14. Các Bar Có Trong Danh Sách 3 Bar Được Yêu Thích Nhất 49
Hình 4.15. Bảng Màu Đề Khách Hàng Lựa Chọn 52
Hình 4.16. Thống Kê Sự Lựa Chọn Màu Sắc Logo NTT Của KH 52 ix
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
xCHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề
1.1.1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng tăng cao. Việc nắm
bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong
muốn.
Trên thực tế chẳng có nhà QT nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi
nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm
hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. Do tính
chất quan trọng của việc điều tra, nghiên cứu nên các trường đại học đào tạo ngành
kinh tế đã đưa vào giảng dạy môn học “Nghiên cứu thị trường”.
Con người có rất nhiều nhu cầu, nhu cầu về nhà ở, học tập, làm việc, giải trí…
công ty hỗ trợ để tôi thực hiện cuộc khảo sát này. Ngoài việc để tôi quyết định cách
thức điều tra, nghiên cứu và đo lường, công ty còn hỗ trợ về hai mặt quan trọng là
nhân lực và kinh phí.
Chính vì những lý do thuận lợi đó mà tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”.
Việc hiểu rõ sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối
với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp mới thật sự là điều cốt
lõi. Từ đó các nhà quản trị có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư
hiệu quả vào dịch vụ. Đối với ngành dịch vụ giải trí, khía cạnh cảm xúc mà cụ thể ở
đây là sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
2
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng
Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh.
Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh.
Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bar
trong thời gian tới.
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Một sản phẩm khi ra thị trường, sự hài lòng của khách hàng là điều các nhà
kinh doanh quan tâm hàng đầu. Đề tài đã nói lên được những nhân tố ảnh hưởng quan
trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến bar Nắng Thủy Tinh. Đồng thời, xác
định được vị trí của mình trong lòng khách hàng. Cuộc điều tra còn có tác dụng mang
hình ảnh của bar Nắng Thủy Tinh đến gần khách hàng hơn.
Có được cái nhìn tổng quát và thực tế của khách hàng về sản phẩm, các nhà
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,
từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề.
4CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan
Thông qua các tài liệu do giáo viên hướng dẫn cung cấp, cùng với các tài liệu tự
tìm kiếm trên mạng và qua sách báo. Đề tài chủ yếu dựa vào các bản câu hỏi khảo sát
sự hài lòng của khách hàng để đo lường và phân tích. Ngoài ra các cô chú, anh chị
nhân viên ở công ty TNHH Nắng Thủy Tinh cũng cung cấp cho một số tài liệu liên
quan để hoàn thành đề tài này
2.2. Đặc điểm tổng quát về công ty
2.2.1. Giới thiệu chung
Công ty TNHH Nắng Thủy Tinh được thành lập tháng 10/2007 theo quyết định
số 4702003327 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai.
Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH.
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: NANG THUY TINH COMPANY
LIMITED.
Tên công ty viết tắt: NTT CO., LTD
Địa chỉ trụ sở chính: 235/24, KP 2, phường Tân Tiến, Thành phố Biên Hòa,
Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 061. 7307755
2.2.2. Đặc điểm hoạt động của công ty
Sự khác biệt duy nhất của bar NTT so với các bar khác là có Live music. Hằng
đêm từ 20h đến 22h chương trình ca nhạc với những bài ca bất hủ bao gồm ban nhạc
danh tiếng Da Vàng và các ca sĩ trẻ của thành phố Biên Hòa cũng như của thành phố
HCM về tham gia luôn thu hút được lượng khách rất đông đến bar. 6
Hình 2.1. Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT
Hình 2.2. Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT 7
Để quảng bá rộng rãi tên tuổi của bar, công ty cũng đã tài trợ cho một số
chương trình biểu diễn âm nhạc của giới trẻ trong thành phố BH như: “Schools Idol”
do website www.bienhoateen.com tổ chức, một trong những website được giới trẻ
thành phố Biên Hòa truy cập nhiều nhất. Đêm chung kết Schools Idol đã diễn ra tại
sân khấu bar NTT với khâu tổ chức chuyên nghiệp cùng không khí vui vẻ, thoải mái.
Ngoài phần tài trợ về âm thanh, ánh sáng, công ty đã cho mời anh Vô Định thành viên
trong ban nhạc rock Da Vàng, anh Quang Hữu giảng viên thanh nhạc làm ban giám
khảo để cuộc thi mang tính chuyên nghiệp hơn.
Một số hoạt động khác như phát tờ rơi khi bar có chương trình khuyến mãi, bốc
thăm trúng thưởng vào các dịp lễ. Treo băng rôn, áp phích…
Hình 2.3. Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008
Doanh thu
COGNAC
1 REMY MARTIN VSOP (35CL) 3 750,000 2,250,000
2 REMY MARTIN VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
3 REMY MARTIN XO (70CL) 0 3,650,000 0
4 HENNESSY VSOP (35CL) 5 750,000 3,750,000
5 HENNESSY VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
6 HENNESSY XO (70CL) 0 3,650,000 0
7 HENNESSY PARADIS (70CL) 0 7,900,000 0
8 MARTELL VSOP (35CL) 4 750,000 3,000,000
9 MARTELL VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
10 MARTELL XO (70CL) 0 3,650,000 0
11 CORDON BLUE (70CL) 0 3,650,000 0
WHISKY
12
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(35CL)
6 590,000 3,540,000
13
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(75CL)
1 950,000 950,000
14
CHIVAS BROTHER 18 YEAR
(75CL)
0 1,950,000 0
15
CHIVAS REGAL SALUTE 21
30 MARGARITA 13 60,000 780,000
31 BAILEY'S 8 60,000 480,000
32 DRY MARTINI 2 60,000 120,000
33 GIN TONIC 2 60,000 120,000
34 TEQUILA SUNRISE 6 60,000 360,000
35 B52 11 60,000 660,000
36 SCREWDRIVER 1 60,000 60,000
GLASS
37 WHISKY COKE 3 60,000 180,000
38 HENNESSY TONIC 0 60,000 0
SOFT DRINK
39 NƯỚC SUỐI 418 35,000 14,630,000
40 NƯỚC YẾN 103 35,000 3,605,000
41 SODA 117 35,000 4,095,000
42 TONIC 27 35,000 945,000
43 RED BULL 31 35,000 1,085,000
44 ORANGINA 38 35,000 1,330,000
45 COKE 237 35,000 8,295,000
46 7 UP 252 35,000 8,820,000
BEER
47 HEINEKEN 7602 45,000 342,090,000
48 CORONA 507 65,000 32,955,000
49 SPY 813 65,000 52,845,000
CIGARETTES
(35CL)
1 750,000 750,000
2
REMY MARTIN VSOP
(70CL)
0 1,350,000 0
3 REMY MARTIN XO (70CL) 0 3,650,000 0
4 HENNESSY VSOP (35CL) 2 750,000 1,500,000
5 HENNESSY VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000
6 HENNESSY XO (70CL) 0 3,650,000 0
7
HENNESSY PARADIS
(70CL)
0 7,900,000 0
8 MARTELL VSOP (35CL) 2 750,000 1,500,000
9 MARTELL VSOP (70CL) 0 1,350,000 0
10 MARTELL XO (70CL) 0 3,650,000 0
11 CORDON BLUE (70CL) 0 3,650,000 0
WHISKY
12
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(35CL)
1 590,000 590,000
13
CHIVAS REGAL 12 YEAR
(75CL)
0 950,000 0
14
29 CHAUTEAU BORDEAUX 0 750,000 0
COCKTAILS
30 MARGARITA 2 60,000 120,000 31 BAILEY'S 1 60,000 60,000
12
32 DRY MARTINI 1 60,000 60,000
33 GIN TONIC 2 60,000 120,000
34 TEQUILA SUNRISE 0 60,000 0
35 B52 5 60,000 330,000 36 SCREWDRIVER 2 60,000 120,000
GLASS
37 WHISKY COKE 1 60,000 60,000
38 HENNESSY TONIC 2 60,000 120,000
SOFT DRINK
39 NƯỚC SUỐI 213 35,000 7,455,000
40 NƯỚC YẾN 78 35,000 2,730,000
41 SODA 92 35,000 3,220,000
42 TONIC 12 35,000 420,000
43 RED BULL 34 35,000 1,190,000
44 ORANGINA 16 35,000 560,000
ở một cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng khi tới bar
NTT. Qua đó, công ty biết được khách hàng thích gì và không thích gì ở bar, đâu là
điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và khắc phục.
Ngoài mục đích trên, cuộc điều tra còn tác động không nhỏ đến tâm lý của
khách hàng. Làm tăng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng giành cho bar NTT.
13
2.3. Tổng quan về quá trình điều tra
Cuộc điều tra bắt đầu từ ngày 05/03/2009 đến hết ngày 15/06/2009
Cuộc điều tra dự tính tiến hàng trên 100 mẫu. Hình thức điều tra là phỏng vấn
trực tiếp và cho khách hàng điền vào phiếu điều tra.
Phiếu điều tra hợp lệ là phiếu có đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng như:
tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và số điện thoại hay địa chỉ liên lạc.
Với 100 phiếu sẽ là khó khăn cho 1 phỏng vấn viên. Do đó, công ty TNHH
Nắng Thủy Tinh cũng có hỗ trợ cho một số nhân viên giúp đỡ trong việc phỏng vấn và
thu thập phiếu điều tra.
Khách hàng tham gia cuộc điều tra được chúng tôi cũng khoanh vùng tại một số
nhà hàng, khách sạn, quán café lớn mà có lượng khách ra vào đông đúc…
Khách là những người theo cảm nhận của mỗi phỏng vấn viên là có thể hay đi
bar. Cảm tính có thể sai nhưng phỏng vấn viên tiếp cận khách hàng bằng câu hỏi:
“Anh (chị) vui lòng cho biết là anh (chị) đã từng đến bar chưa ạ?”. Nếu khách hàng trả
lời rồi, phỏng vấn viên mới tiến hành phỏng vấn và phát phiếu điều tra.
Trước khi đi điều tra, đội phỏng vấn viên cũng được hướng dẫn một số kĩ năng
phỏng vấn, một số thủ thuật để khách hàng điền thông tin cá nhân xác thực.
Sau khi có đủ 100 mẫu điều tra hợp lệ, bắt đầu mã hóa và đưa vào phần mềm
SPSS 16.0 để xử lý.
Tiến hành điều tra 100 mẫu nhưng thực tế chỉ thu được 78 mẫu có thể sử dụng
cho cuộc nghiên cứu.
14
15
của công ty. Các nghiên cứu này nhằm vào mục đích hỗ trợ các nhà quản trị marketing
trong quá trình ra quyết định của mình và được gọi là nghiên cứu thị trường (market
research)”.
(Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
3.1.2. Nghiên cứu thị trường
“Nghiên cứu thị trường là chức năng liên kết giữa nhà sản xuất với người tiêu
dùng, khách hàng, và cộng đồng thông qua thông tin. Thông tin được sử dụng để:
a) Nhận dạng, xác định các cơ hội và vấn đề marketing (marketing
opportunities/problems)
b) Thiết lập, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động marketing (marketing actions)
c) Theo dõi việc thực hiện marketing (marketing performance)
d) Phát triển sự nhận thức về marketing là một quá trình”.
(Bennett, P.D (et) (2005), Dictionary of Marketing Terms, 2nded., Chicago, III:
American Marketing Association, trang 169 – 170).
“Một số loại nghiên cứu thị trường thường được các công ty thực hiện:
a) Đặc điểm và xu hướng của thị trường và ngành kinh doanh
b) Đo lường lượng cầu
c) Nghiên cứu cho phân khúc thị trường
d) Phân tích thị phần
e) Nghiên cứu thái độ thói quen tiêu dùng
f) Nhận thức thương hiệu
g) Thử khái niệm sản phẩm (product concepts)
h) Thử bao bì, thương hiệu
i) Nghiên cứu độ nhạy của giá
j) Nghiên cứu phương tiện truyền thông đại chúng (media research)
k) Nghiên cứu thông điệp quảng cáo
l) Thử khái niệm thông tin (communication concepts)
m) Đo lường hiệu ứng của chiêu thị
Nghiên cứu định tính (qualitative studies) là các nghiên cứu trong đó dữ liệu
cần thu thập ở dạng định tính. Dữ liệu định tính là các dữ liệu không thể đo lường
bằng số lượng. Dữ liệu định tính là dữ liệu trả lời cho các câu hỏi: thế nào? Cái gì? Tại
17
Copyright: Tài liệu đại học ©