ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (ADSL)
Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Dung
MSSV : 70300408
GVHD : TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Tp.HCM, 12/2007
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
----------
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
----------
Số : _____/BKĐT
KHOA: Quản lý công nghiệp
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
BỘ MÔN: Quản lý sản xuất và điều hành
HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC DUNG MSSV: 70300408
NGÀNH : Quản lý công nghiệp LỚP: QL03BK01
1. Đầu đề luận văn:
“KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG THÔNG RỘNG ADSL”
2. Nhiệm vụ:
 Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp.
 Aùp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụï ADSL
cho 3 công ty lớn trong ngành là VNPT (VDC), FPT và Viettel.
 So sánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của 3 công ty này.

- Tất cả thầy cô đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong
quá trình học tập ở Khoa để tôi tổng hợp và vận dụng trong tình huống
thực tế của nghiên cứu.
- Xin cảm ơn gia đình và bạn bè luôn ở bên cạnh động viên, giúp
đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện nghiên cứu này.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực nhưng chắc chắn bài báo cáo của tôi còn nhiều
thiếu sót, kính mong các Thầy Cô và Hội Đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để
bài báo cáo của tôi được hồn chỉnh hơn.
TÓM TẮT
Với mục tiêu nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ADSL của 3 nhà cung cấp lớn trong ngành là VNPT, FPT và
Viettel.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mô
hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor
(1992) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương
tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành
phần giá cả.
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia và
phỏng vấn nhóm để bổ sung và hồn thiện thang đo với 33 biến của cả 2 thang đo, nghiên
cứu đã tiến hành khảo sát chính thức bằng bảng câu hỏi và chọn 130 mẫu cho phân tích
dữ liệu.
Kết quả phân tích dữ liệu với phương pháp thống kê mô tả và phân tích ANOVA
một chiều từ mẫu khách hàng khảo sát cho thấy hiện tại mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp chỉ ở mức trung
bình và không có nhiều sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng của 3 nhà
cung cấp. Bên cạnh các yếu tố được khách hàng đánh giá cao, cũng có không ít các yếu
tố chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp chưa làm khách hàng hài lòng và đánh giá
thấp. Cho thấy không có nhà cung cấp nào đạt chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách
hàng.

2.2 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ 7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ 7
2.2.2 Các thành phần của dịch vụ 8
2.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ 8
2.3 Chất lượng dịch vụ 9
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ 14
2.6 Thang đo giá 16
2.7 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL 17
2.8 Mô hình nghiên cứu 18
2.9 Tóm tắt 19
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL 20
3.1 Sự phát triển của ngành Viễn thông và dịch vụ Internet 20
iii
3.2 Sự bùng nổ dịch vụ ADSL 21
3.3 Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL 23
3.3.1 Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT 25
3.3.2 Công ty cổ phần Viễn thông FPT 27
3.3.3 Tổng công ty Bưu chính Viễn thông quân đội Viettel 28
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
4.1 Giới thiệu 31
4.2 Thiết kế nghiên cứu 31
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 31
4.2.2 Nghiên cứu định lượng 35
4.3 Thiết kế mẫu 35
4.4 Kết quả thông tin về mẫu 36
4.5 Tóm tắt 36
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37

Phụ lục 6: Độ tin cậy các thang đo trước khi loại biến 19
Phụ lục 7: Độ tin cậy các thang đo sau khi loại biến 23
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố 25
Phụ lục 9: Độ tin cậy các thành phần mới sau phân tích nhân tố 28
Phụ lục 10: Phân tích tương quan Pearson 31
Phụ lục 11: Phân tích hồi quy 32
Tài liệu tham khảo 35
v
DANH SÁCH BẢNG BIỂU:
Tên bảng Trang
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 15
Bảng 2.2: Thang đo giá cả 17
Bảng 4.1: Thiết kế tổng quát của phương pháp nghiên cứu 31
Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả hiệu chỉnh lần 1 32
Bảng 4.3: Thang đo SERVPERF và thang đo giá cả được hiệu chỉnh lần 2 34
Bảng 5.1: Bảng thông tin về mẫu nhà cung cấp 37
Bảng 5.2: Bảng thông tin về mẫu độ tuổi và giới tính 38
Bảng 5.3: Thống kê mô tả các lý do lựa chọn nhà cung cấp của KH 38
Bảng 5.4: Thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình 40
Bảng 5.5: Thống kê mô tả thành phần độ tin cậy 41
Bảng 5.6: Thống kê mô tả thành phần độ phản hồi 42
Bảng 5.7: Thống kê mô tả thành phần độ bảo đảm 43
Bảng 5.8: Thống kê mô tả thành phần sự cảm thông 44
Bảng 5.9: Thống kê mô tả thang đo giá cả 45
Bảng 5.10: Thống kê mô mức độ hài lòng chung 45
Bảng 5.11: Thống kê mô tả thứ tự quan trọng các thành phần của thang đo
SERVPERF và thang đo giá 46

Bảng 5.12: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF trước khi loại biến 49
Bảng 5.13: Độ tin cậy của thang đo SERVPERF sau khi loại biến 50

ICP Doanh nghiệp cung cấp thông tin trên Internet
KB Kilo Byte
MB Mega Byte
Kb Kilo Bit
BC-VT Bưu chính Viễn thông
CNTT Công nghệ thông tin
KH Khách hàng
NV Nhân viên
DV Dịch vụ
CL Chất lượng
CLDV Chất lượng dịch vụ
Tp.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh
viii
Chng 1: Gii thiu
Chng 1:
GII THIU
0.1 C S HèNH THNH TI:
Ngy nay cựng vi s phỏt trin ca nn kinh t th gii v xu hng tn cu
húa, ngnh kinh t th gii núi chung v Vit Nam núi riờng ó cú tin trin vt bc,
con ngi ngy cng cú cuc sng tt p hn, hin i hn v tin li hn. Nn kinh t
ó cú bc chuyn bin ỏng k t nn kinh t cụng nghip sang nn kinh t dch v.
ú chớnh l lý do ngy cng cú nhiu dch v mi ra i phc v nhiu nhu cu khỏc
nhau ca chỳng ta v thỳc y ngnh dch v phỏt trin.
Theo Bỏo cỏo thng kờ ca S K Hoch - u T v kinh t xó hi, 9 thỏng
qua khu dch v cú mc tng trng cao nht 13.4% (cựng k nm 2006 tng 11.9%),
trong khi ú khu cụng nghip v xõy dng ch tng 10.3% (thp hn so vi cựng k nm
2006 tng 11.3%). iu ny chng t ngnh dch v ó cú s bt phỏ, gúp phn thỳc
y s tng trng GDP ca Vit Nam. Ngi ra, cng theo bỏo cỏo ny, tng kt mc
tng trng ca cỏc ngnh thỡ 4 ngnh cú mc tng trng mnh trong thi gian qua l:
du lch, ti chớnh ngõn hng, bu chớnh vin thụng v vn ti dch v cng - kho

vụ chất lượng cao luôn tạo được lòng tin cho khách hàng và từ đó nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường.
Hiện nay, 3 lĩnh vực cạnh tranh chủ yếu giữa các doanh nghiệp là chất lượng,
thương hiệu và giá cả sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, 3 yếu tố này đang dần đạt trạng
thái cân bằng, hài hòa của cạnh tranh thì có thể nói các doanh nghiệp đang đạt được
mức độ như nhau, không có nhiều sự khác biệt thì yếu tố duy nhất để doanh nghiệp
vươn lên trong thị trường là vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ , dịch vụ có tốt thì
doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng.
Hơn nữa, trong hệ thống quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng vào khách
hàng đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp là sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ mà mình cung
cấp. Chất lượng này được quyết định bởi khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp.
Vì vậy, việc khảo sát, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết
được khách hàng mình đang cần gì và có cải tiến phù hợp.
Tuy nhiên, vấn đề đáng quan tâm ở đây là các doanh nghiệp có thật sự quan tâm
đến nhu cầu và mong muốn thiết thực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này không?
Đâu mới thật sự là điều mà khách hàng cần.
Thời gian qua, bên cạnh mặt phát triển tích cực của dịch vụ ADSL như thuê bao
tăng trưởng vượt bậc, giá cước giảm liên tục cùng với sự phát triển đa dạng của nhiều
nhà cung cấp cũng như nhiều loại dịch vụ và nhiều gói cước dịch vụ cho khách hàng có
quyền lựa chọn rộng rãi thì vần đề chất lượng dịch vụ không tốt, thậm chí kém (hệ quả
của việc tăng trưởng thuê bao liên tục) đang là vấn đề bức xúc của nhiều khách hàng và
cả cơ quan nhà nước. Những kêu ca, than phiền của khách hàng và báo chí về chất
lượng dịch vụ ADSL như việc mất kết nối, tốc độ chậm, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của các
công ty … là không nhỏ. Thực tế cho thấy sự không hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ADSL gần đây đối với các nhà cung cấp đang ở mức cao trào.
Vì vậy, thời gian gần đây các cơ quan nhà nước, đặc biệt là Cục Quản Lý Chất
Lượng Viễn thông đang tích cực kiểm tra thường xuyên và đột xuất chất lượng dịch vụ
của các nhà cung cấp đã cam kết trong phạm vi cả nước nhằm thúc đẩy hơn nữa sự chấn

do nào, hay tiêu chí nào là tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lựơng
dịch vụ này, để từ đó cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cuối cùng là các đề nghị hướng giải quyết, giải pháp cho các công ty nhằm thoả
mãn khách hàng tốt nhất, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty trong
lĩnh vực này.
0.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Hiện nay, các doanh nghiệp đều cung cấp đa dạng các gói dịch vụ ADSL áp dụng
cho từng đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu và mục đích sử dụng của từng khách
hàng mà để khàng hàng có thể lựa chọn phù hợp: như cá nhân, hộ gia đình, đại lý, doanh
nghiệp …
Như đã phân tích ở trên thì nhu cầu sử dụng ADSL tại nhà của các khách hàng hiện
nay là rất lớn, nên trong khả năng tìm hiểu của mình, bài luận văn của tôi xin được tìm
hiểu chất lượng dịch vụ của một trong những gói dịch vụ ADSL thông dụng là gói dịch
vụ dành cho cá nhân - hộ gia đình.
Theo đó, tôi sẽ khảo sát các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của 3
nhà cung cấp lớn là VDC (VNPT), FPT và Viettel tại các hộ gia đình có sử dụng
Internet ADSL tại Tp.HCM.
Trang 3
Cơ sở lý thuyết:
Chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVPERF
Sự hài lòng của KH
Chương 1: Giới thiệu
0.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Từ vấn đề quản lý thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet ADSL hiện nay của các
nhà cung cấp và mục tiêu nghiên cứu được hình thành, đầu tiên nghiên cứu sẽ tiến hành
tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng, cũng như các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ADSL
để làm tiền đề cho việc hình thành mô hình nghiên cứu và thang đo áp dụng cho dịch vụ

Kết luận
Thống kê mô tả
Phân tích ANOVA một chiều
Kiểm định độ tin cậy
Phân tích nhân tố
Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy
Chương 1: Giới thiệu
0.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN:
Luận văn bao gồm 6 chương, là khái quát tồn bộ các kết quả mà nghiên cứu đã tìm
hiểu được trong suốt quá trình thực hiện.
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài nghiên cứu và các mục
tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà nghiên cứu thực
hiện.
Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo
SERVQUAL và SERVPERF. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Để hiểu rõ hơn về sự phát triển của ngành dịch vụ Internet ADSL và các nhà cung
cấp dịch vụ này tại Tp.HCM, chương 3 của nghiên cứu cũng giới thiệu sơ lược các
thông tin về ngành, dịch vụ ADSL và 3 công ty lớn VNPT, FPT và Viettel.
Chương 4 trình bày về phương pháp được sử dụng để thực hiện nghiên cứu này.
Theo đó, nghiên cứu được thiết kế gồm 2 bước: nghiên cứu định tính nhằm hồn chỉnh
thang đo và nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi và thu thập thông tin cho các phân
tích sau.
Chương 5, cũng là phần chính của nghiên cứu, trình bày về tồn bộ kết quả phân tích
thống kê với các phần: thống kê mô tả, phân tích ANOVA một chiều, kiểm định độ tin
cậy, phân tích nhân tố. phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Cuối cùng, chương 6 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả mà nghiên cứu đã thực hiện
được và các kiến nghị, đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất

đích thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng.”
Theo Murich và các đồng nghiệp (1990) các loại hình dịch vụ có thể phân loại
như sau:
Các dịch vụ phân phối: vận chuyển và thông tin.
Bán sỉ và bán lẻ.
Dịch vụ phi lợi nhuận.
2
“Dòch vuï Vieät Nam sau khi gia nhập WTO” - http://www. baothuongmai.com.vn /
Trang 6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Dịch vụ cho nhà sản xuất: (tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư
vấn luật, tổ chức hội đoan, dịch vụ chuyên nghiệp).
Dịch vụ cho người tiêu dùng: (chăm sóc y tế, giáo dục, dịch vụ cá nhân, sửa xe,
gara, bảo trì, khách sạn, nhà hàng ăn nhanh, tiệm ăn, tiệm thực phẩm, dịch vụ nghỉ ngơi,
dịch vụ tư gia).
2.2.2 Các thành phần của dịch vụ
Các thành phần của dịch vụ bao gồm:
 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
 Hàng đi kèm: hàng hóa được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp, chủ yếu của dịch vụ
 Dịch vụ ẩn: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được.
Ví dụ: để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ADSL, các nhà cung cấp cần
có: Phương tiện hữu hình: địa chỉ IP, trụ sở giao dịch với khách hàng, đường dây cáp,
hàng đi kèm: các modem, dịch vụ hiện: đường truyền truy nhập Internet, giá, hỗ trợ,
dịch vụ ẩn: nhân viên tận tình…
2.2.3 Các đặc trưng của ngành dịch vụ:
- Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên khách hàng không thể thấy, nắm bắt

Trong khi, thc t vic o lng cht lng cỏc sn phm hu hỡnh khụng cú gỡ
bn cói vỡ quỏ rừ rng, c th, tt c th hin bng thng kờ, con s thỡ vic nh ngha
cht lng dch v l gỡ? Lm sao o lng cht lng dch v thỡ gn nh gp
khụng ớt khú khn. Nguyờn nhõn, dch v cú cỏc c trng khỏc bit so vi sn phm
hu hỡnh, vic ỏnh giỏ cht lng dch v c th hin trong sut quỏ trỡnh thc hin
dch v bi cỏc cm nhn ca khỏch hng.
Vỡ vy, chỳng ta cú th hỡnh dung v cht lng dch v nh sau:
S ỏp ng cỏc yờu cu (Philip B. Crosby)
Mc tin cy cú th bit trc m bo rng chi phớ thp nht, phự hp
vi th trng (W.Edward Deming)
S phự hp khi s dng, iu ny do ngi s dng ỏnh giỏ (Hoseph
M.Juran)
Núi chung, dự l ngnh dch v no i chng na thỡ cht lng dch v nm 3
yu t chớnh:
3

Con ngi: khỏch hng s ỏnh giỏ cht lng dch v thụng qua tri
nghim, tip xỳc vi con ngi khi giao dch. Do ú, vic thu hỳt, o to
v bi dng nhõn ti l tm nhỡn chin lc cho cỏc doanh nghip.
Cụng ngh : xu hng tt yu ca tng lai l vic khụng ngng tỡm hiu,
ng dng nhng cụng ngh mi nhm mang li giỏ tr gia tng v s
thun tin cho khỏch hng.
Quy trỡnh nghip v : n gin, thun tin v nhanh chúng, mang li s
thoi mỏi cho khỏch hng.
3
Caùnh tranh baống chaỏt lửụùng dũch vuù -
Trang 8
Chin
lc
H

đúng như đã hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn
thành đúng thời gian, đúng cách và khơng có sai sót.
 Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng, khơng để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý
do gì. Nếu có sai sót nào trong q trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả
năng phục hồi nhanh chóng, chun nghiệp.
 Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến
thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin
cho khách hàng: lịch sự, tơn trọng khách hàng, chun nghiệp, khả năng
giao tiếp tốt …
4
“Quản lý chất lượng” – Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
Trang 9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
 Sự cảm thơng (Empathy): ln quan tâm và chăm sóc đến khách hàng,
tạo sự gần gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận
hiểu được nhu cầu của khách hàng.
4P:
 Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
 Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong q trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
 Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ.
 Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem) : khả năng đối phó,
xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong q trình phục vụ.
Chất lượng chức năng và chất lượng nhận thức của con người:
 Chất lượng chức năng (What): nhận được cái gì.
 Chất lượng do cảm giác con người (How): nhận được như thế nào.
2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG:
Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm

(khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ:
Trang 11
Kinh nghiệm quá khứ
CLDV nhận được:
Vượt quá sự mong đợi:
ES<PS (ngạc nhiên về CL)
Đáp ứng sự mong đợi:
ES=PS (thoả mãn về CL)
Không đáp ứngï mong đợi:
ES>PS (không thoả mãn CL)
Dịch vụ nhận được
(PS)
Dịch vụ mong đợi
(ES)
Các tiêu chuẩn của
CLDV (RATER)
Phương tiện hữu hình
Độ tin cậy
Độ phản hồi
Độ bảo đảm
Sự cảm thông
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Hình 2.3: Mơ hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)
Sai lệch loại 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng:
Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, ngun nhân là do nhà quản lý
khơng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì vậy, việc đạt được

các đặc tính kỹ thuật
Nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của khách hàng
Thông báo cho
khách hàng
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức
của nhà quản lý:
Sai lệch này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nhưng
lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ,
Sai lệch loại 3: sai lệch giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch
vụ:
Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên
quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
Sai lệch loại 4: sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và việc
cung cấp dịch vụ
Sai lệch này là do khách hàng được cung cấp những thông tin không chính xác,
nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin nội bộ và hệ thống thông tin khách hàng kém.
Sai lệch loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Sai lệch loại này là sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng dịch vụ mà
họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm quan
trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lắng nghe,
hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ, có như
vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.
2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, mà mỗi
con người lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó, việc tham gia của
khách hàng trong việc phát triển, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng.

14.Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình.
15.Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty.
16.Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với công ty.
17.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Sự cảm thông:
18.Nhân viên công ty biết khách hàng đang cần gì.
19.Công ty quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
20.Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
21.Công ty tạo sự thích thú thật sự cho khách hàng.
22.Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
Kết quả của bảng thăm dò này cho các tổ chức biết được:
 Nhận thức của khách hàng về dịch vụ
 Mức độ chất lượng dịch vụ của tổ chức mà khách hàng nhận được
 Các nhận xét, đề nghị của khách hàng
 Làm sao tổ chức cũng như các nhân viên có thể đáp ứng được các mong
đợi và thỏa mãn khách hàng.
Công cụ này rất hữu ích trong việc vừa biết được cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ do công ty cung cấp vừa biết được mong đợi của khách hàng để có những cải
tiến đáp ứng mong đợi đó.
Thang đo SERQUAL nhanh chóng thể hiện được ý nghĩa và giá trị thực tiễn của
mình và được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận và áp dụng cho các đánh giá của mình.
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi, phê phán về thang đo này khi thủ tục quá dài dòng.
Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL
này thành thang đo SERVPERF, 2 ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng
về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn, không cần thiết phải đo lường mức độ kỳ
vọng của khách hàng. Như vậy, với thang đo SERVPERF chúng ta chỉ có một nhóm
Trang 14
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế mà họ nhận được từ nhà

áp dụng. Riêng về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ADSL – một dịch vụ mới nổi trong thời
gian gần đây thì bắt đầu được nghiên cứu từ năm 2001 trở lại đây.
Wen Jong Leu (2001) đã tiến hành nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ
phần viễn thông Chunghwa, khu vực Kaohsiung”. Với mô hình nghiên cứu là mô hình
SERVQUAL của Parasuraman, kết quả nghiên cứu cho thấy:
Đối với khách hàng khảo sát, có khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được
và chất lượng dịch vụ mong đợi, chất lượng dịch vụ ADSL không tốt như họ mong đợi.
Trang 15