BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG



TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên

5

TS. Phạm Thị Hà

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

HCM

NAM


III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng 9 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

 

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Đất Nước Việt..” hoàn toàn là kết quả
nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công
trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã
thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong
luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu
tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy
định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
TP. HCM, ngày

tháng năm 2017

Tác giả luận văn


 

TÓM TẮT
Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Công ty du lịch Đất Nước Việt” được thực hiện trong bối cảnh du lịch đang dần
được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các công ty du lịch là đơn vị cung cấp
dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công
ty. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các công ty du lịch là việc tuân thủ các
nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng khách hàng
đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 200 khách
hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đất Nước Việt, thời
gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2016.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng Công ty du lịch Đất Nước Việt. Kết quả rút ra
được 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng tour, (2)
Hướng dẫn viên, (3) Giá tour và các dịch vụ khác, (4) Loại hình tour và các dịch
vụ khác.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ nhân viên,
chương trình nội dung đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng
ban, cơ sở vật chất để giúp công ty nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho
khách hàng.


iv


LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ......................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ..................................................1
1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ......................................................................1
1.2

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................2

1.3.1

Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu......................................................................2
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính............................................................................3
1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................3
1.5 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5

2.7.2. Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh ........................................................28
2.7.3. Đánh giá hoạt động của Công ty du lịch Đất nước Việt ..........................30
2.7.3.1. Về sản phẩm ......................................................................................30
2.7.3.2. Về tình hình kinh doanh ....................................................................31
2.7.3.3. Tóm tắt cơ cấu tổ chức ......................................................................31
2.7.3.4. Về nhân sự.........................................................................................32
2.7.3.5. Về hệ thống thông tin ........................................................................33
2.7.3.6. Về công tác quản lý tài chính ............................................................33
2.7.3.7. Về công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật .......................33
2.7.3.8. Về công tác Marketing ......................................................................34
2.7.3.9. Về công tác môi trường.....................................................................35
2.7.3.10. Về công tác Đảng và Đoàn thể .......................................................36
2.7.3.11. Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng ........................36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................37
3.1. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ....................................................37
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................37


 

vii
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................37
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................38
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................39
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................39
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................40
3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................41
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ..................................................................43
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .................................43
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu................................................................44

4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ( Ma trận tương quan) ..............62
Ma trận tương quan ........................................................................................62
4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................63
4.3.3.1 ....... Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
........................................................................................................................63
4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....64
4.3.3.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ........................65
4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước
Việt.

................................................................................................................67

4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ...............................67
Từ kết quả ở bảng 4.13 ta hình thành phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta
chuẩn hóa như sau: ................................................................................................67
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất
Nước Việt = a0 + 0.418*Chất lượng + 0.337*Hướng dẫn viên + 0.255*Loại
hình tour + 0.236*Giá tour ................................................................................67
Nhận xét: ............................................................................................................67
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................70
5.1 Kết luận ..........................................................................................................70
5.1.1 Nhân tố chất lượng tour ...........................................................................70
5.1.2 Nhân tố hướng dẫn viên...........................................................................70
5.1.3 Nhân tố giá tour .......................................................................................71
5.1.4 Nhân tố loại hình tour ..............................................................................71
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị.............................................................................71
5.2.1 Nâng cao chất lượng tour.........................................................................72
5.2.2 Nâng cao năng lực hướng dẫn viên .........................................................72

SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện.

VIF

: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai).

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ

trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp).
CL

: Chất lượng .

HDV

: Hướng dẫn viên.

LHINH

: Loại hình.

DN

: Doanh nghiệp.

SHL

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................18
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI). ......................................................................................19
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ. ............20
Hình 2.4: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman 21
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................26
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy Công ty Du lịch Đất Nước Việt.......................32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. ..........................39
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du
lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt. ...................................................................59
Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư – đã chuẩn hóa ...................................................66
Hình 4.3: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt .........................................68


 

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ 
 

Bảng 1.1. Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 20132016 (triệu đồng) .......................................................................................................31
Bảng 3.1: Câu hỏi và mã hóa ....................................................................................41
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................44
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ..........................................................44
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ..................................................45
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ........................................................45
Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm học vấn .........................................................46

vụ du lịch luôn nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự mới lạ và đa
dạng để thu hút lượng khách du lịch.
Tuy nhiên để thu hút được nhiều khách du lịch thì các nhà đầu tư phát triển
nên không ngừng tìm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ du lịch của công ty. Điều này đòi hỏi các công ty du lịch phải không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu du khách. Chất lượng nói chung là
cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Chất lượng dịch vụ du
lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách
hàng mục tiêu. Tuy nhiên để có thể đáp ứng được mong đợi của khách du lịch thì
không hề đơn giản.
Thực tế cho thấy ngành du lịch hiện nay trên thế giới nói chung và ở Việt
Nam nói riêng đã và đang phát triển. Các công ty du lịch không ngừng tìm cách đổi
mới và nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch đến với công ty, tuy
nhiên đối với nhiều công ty du lịch. Điều này đòi hỏi phải có sự đầu tư và quan tâm
đồng bộ từ cơ sở vật chất đến đội ngũ lao động, cơ chế giám sát v.v…
Là một công ty hoạt động trong linh vực du lịch và dịch vụ được thành lập từ
năm 2002, Ngay từ những ngày đầu thành lập, Công ty Du Lịch Đất Nước Việt đã
là một đơn vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực lữ hành (nội địa và quốc tế)
và nhanh chóng hòa nhập chung vào sự phát triển của du lịch Thành Phố Hồ Chí
Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Với phương châm "tận tụy, uy tín và chất
lượng", đơn vị đã ngày càng khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường du
lịch Việt. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ công ty cần phải quan tâm đầu
tư nhiều hơn nữa.
Vì thế “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
công ty du lịch Đất Nước Việt ” là một đề tài rất thực tế. Nhằm nghiên cứu thực


 

2

du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt.
1.3.2

Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch

vụ du lịch của Công ty du lịch Đất Nước Việt.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp lấy từ giai đoạn 2014-2016. Số liệu khảo sát
thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 10 và tháng 11 năm 2016.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:


 

3
- Dữ liệu thứ cấp: Niên giám thống kê, các báo cáo của phòng, ban tại Chi

nhánh Công ty du lịch Đất Nước Việt đã công bố trên các phương tiện truyền thông.
- Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn
viên để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế
thừa các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động
đến mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du
lịch Đất Nước Việt . Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
Thực hiện phỏng vấn tư vấn viên bao gồm trưởng, phó phòng ban, chuyên

cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha,
EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định
lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích
dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên
cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị.
 


 

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do
chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
đối tượng nghiên cứu. Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của
chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đưa ra mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.

2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều

phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử


 

7

dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.


 

8

rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn
Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất
lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất
lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của
nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa
vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất


Khoảng cách (1)

Dịch vụ cảm nhận

vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al (1985)
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.