Luận văn
Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về thẻ Connect24 của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương
LỜI CẢM ƠN
WX
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn
đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng
2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ
3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ.
4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại.
5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động
6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước.
7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam)
(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
9. VN: Việt Nam
10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá 37
Bảng 3.2 Phân bổ giới tính 40 Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn 42
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch
vụ thẻ Vietcombank Conect24 43
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng 45
Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố
EFA 46
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 47
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 48
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy 48
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 51
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova 52
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng 53
Bảng 3.18 Khảo sát ý ki
ến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54


m sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 7
1.2.2 Mô hình sự hài lòng 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 15
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21
2.1 Vài nét về
Vietcombank 21
2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 23
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh
TPHCM 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM 30
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 34
CHƯƠ

3.5.7 Kiểm định Anova 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa
chọn thẻ ATM 54
KẾT LU
ẬN CHƯƠNG 3 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 57
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66
PHẦN KẾT LUẬN 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1

PHẦN MỞ ĐẦU
[\


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Vietcombank Connect 24.
 Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối
với thẻ Connect24 của ngân hàng.
 Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với
một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng).
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM của Vietcombank
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank?
(2) Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?
(3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so
với một số thẻ của ngân hàng khác?
(4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế đối
tượng nghiên cứu của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
thẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc tại
Vietcombank tác giả
đã tiếp xúc nhiều khách hàng đã từng phát hành và hướng dẫn họ


4

CHƯƠNG 1
[\

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ
1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách
khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người
cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài
chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệ
p
đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ hưu
trí, NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các

 Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
 Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
 Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những s
ố tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát
hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn
chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh
toán tiề
n hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền
tự động.
o Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để
rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện tại
trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ
chi tiêu trong phạm vi mình có. Với tính chất
như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi 6

thường xuyên dư CÓ. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát
7

khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài
khoản của mình tại ngân hàng,…
Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không
hiện PIN lên màn hình để đảm bả
o bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp
nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau
trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hi
ện trong suốt 24
giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
* Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệ
u quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ
hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả s

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử d
ụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.
1.2.2 Mô hình sự hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứ
ng
dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình
hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để
đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và
hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ. 9

Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của
nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản,
là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời
giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Cho đến nay,
đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó
là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức -
German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI)
năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ -
Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer

lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
C
h
ất l
ư
ợng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung t
h
ành
(Loyalty) 10

1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về
chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp
hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở
những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế củ
a lĩnh vực ngân hàng tại
Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô
hình như sau:

của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản
phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên tư vấn,
không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ…
 Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /
cảm nhận đối với chất lượng s
ản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và
tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh liên quan
đến việc làm và sử dụ
ng thẻ, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác) so
với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí,
niềm tin). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà sản phẩm
dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.
 Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến
động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng.
 Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà
họ đang dùng . Ngượ
c lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không
hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của
khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối
với doanh nghiệp.


c, Parasuraman & ctg đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng.
Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung
cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Hình ảnh
(
Ima
g
e
)

Sự mong đợi
(
Ex
p
ectations
)

Giá cả

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách
hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng
có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): khả năng đả
m bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến họ
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản
hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọ
i khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩa
1
Tin cậy
(Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi
hành các lời hứa một cách chính xác.
2
Đáp ứng
(Responsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại. 15

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman
Sự tin cậy

Chất lượng
dịch vụ 16

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu
của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu t
ăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả
kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
Và mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được
biểu hiện thành phương trình sau:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất l
ượng dịch vụ thứ n
βn là các tham số
Vậy thì mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Trên cơ sở đó
tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Vietcombank như sau:
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng và dịch v
ụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau.