BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN
2011-2015
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị lữ hành
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện : Thiều Thị Hồng
MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH

Trang ii

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác dưới bất cứ
hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài làm của mình trước hội
ñồng nhà trường. Sinh viên

Thiều Thị Hồng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết
kế và thực hiện sản phẩm ...................................................................................... 12
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành .................... 13
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong ...................................................................... 13
1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ..................................................................... 14
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch...................16
1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ ...................................... 18
Chương II
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
CÔNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT
2.1. Sơ luợc về công ty du lịch Hà ðạt ................................................................... 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ....................................22
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà ðạt ................................... 23
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang v
2.1.3. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp...... 26
2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty trong thời gian qua ......................39
2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt .............. 30
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty ........................30
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty .............. 31
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của ñội ngũ nhân viên................................ 33
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế ................................................................... 34
2.2.5. Thực trạng chất lượng ñiều hành tour.........................................................35
2.2.5.1. Hoạt ñộng ñiều xe .............................................................................35
2.2.5.2. Hoạt ñộng ñặt dịch vụ lưu trú và ăn uống .........................................36
2.2.5.3. Hoạt ñộng ñiều hành huớng dẫn viên du lịch ................................... 37
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................ 38
2.2.7. Thực trạng hoạt ñộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch .......................... 39
2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà ðạt....................... 41


Danh sách các bảng sử dụng
1. Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách nội ñịa giai ñoạn 2008- 2010...................... 30
2. Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của công ty giai ñoạn 2008-2010 ...................... 31
3. Bảng 2.3. Tình hình lao ñộng của công ty Hà ðạt................................................ 34
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang viii Danh sách sơ ñồ, ñồ thị
1. Sơ ñồ 1.1. Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch....................................... 8
2. Sơ ñồ 1.2. Yếu tố bên trong ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm................... 13
3. Sơ ñồ 1.3. Yếu tố bên ngoài ảnh huởng ñến chất luợng sản phẩm .................. 15
4. Sơ ñồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hà ðạt..................................... 27
5. Sơ ñồ 2.2. Tình hình khách nội ñịa qua các năm.............................................. 30
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 1

LỜI NÓI ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt
ñộng của nhiều thành phần kinh tế ñã ñặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh
tranh gay gắt. ðể tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh như hiện nay các
doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp ñể giúp doanh nghiệp mình ñứng vững
như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất

 ðối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch
 Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu ñề cập ñến thực trạng chất
lượng dịch vụ du lịch do công ty Hà ðạt cung cấp trong hai năm gần ñây.
3. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
 Phân tích những ñặc ñiểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch.
 ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt và
xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc
nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu ñược, tiến hành
phân tích chúng ñể từ ñó có những nhận xét, ñánh giá về vấn ñề cho chính xác,
khách quan và ñạt hiệu quả cao.
 Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet,
tạp chí… khác nhau nhằm có ñược cái nhìn tổng quan nhất về vấn ñề nghiên cứu.
 Phương pháp xã hội học và thực ñịa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều
công ty khác nhau ñể từ ñó có cái nhìn tổng quát nhất về công ty Hà ðạt.
 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong
công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở ñầu và phần kết luận)
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng
dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà ðạt
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà ðạt giai
ñoạn 2011 – 2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 3
Chương I

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 4
chào bán trên thị trường, với mục ñích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của
khách du lịch.
1.1.1.2. ðặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều ñặc tính riêng biệt bên cạnh những ñặc tính chung
của nghành dịch vụ. Những ñặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :
a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour ñi du lịch, thực chất lúc ñó
khách chỉ ñang ñơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy ñược
sản phẩm của nó), với lời hứa ñảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp,
như vậy là khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó.
b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
Sau khi mua chương trình ñi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian
tương ñối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến ñi ñược. Khoảng thời
gian ñó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô ñoàn ñi, các dịch vụ ñặt trước, nhu
cầu ý muốn của khách.
c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách
hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản
phẩm ñó ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến ñi của mình thì
khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ ñược, ñó cũng chính là tính
ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. ðể giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng
như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung
cấp một số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc
một số hình ảnh qua internet.
d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như:
nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận

vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa
chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến ñi tour trước ñó
chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng
về tiền tệ, chính trị
Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay ñổi thì gần như ngay lập tức
tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương ñối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế
suy thoái, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít ñi du lịch hơn hoặc chọn loại
hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo ñộng chính trị năm
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 6
2007 và năm 2011) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở ñây bị
giảm sút một cách ñáng kể.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch
 Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, ñầm, sông, núi, ao, hồ, các khu
dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…
 Những di sản văn hóa vật thể: ñền ñài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố
cổ…
 Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa
cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)
 Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các ñịa phương…
 Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…
 Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: ñiện, ñường, viễn thông, khách sạn,
resort, sân bay…
 Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn
thông…
 Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ

so với hoạt ñộng trung gian.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai ñoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp)
- Tổ chức kênh tiêu thụ
- Tổ chức thực hiện
- Các hoạt ñộng sau kết thúc thực hiện KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 8
Sơ ñồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:
1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng ñặc biệt của chương trình du

- xác ñịnh giá
thành
- xác ñịnh giá
bán
- xác ñịnh
ñiểm hoà vốn

Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp - tuyên
truyền
- quảng cáo
- kích thích
người tiêu
dùng
- kích thích
người tiêu
thụ
- marketing
trực tiếp

Tổ chức
kênh tiêu thụ - lựa chọn
các kênh
tiêu thụ

Trang 9
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. ðứng trên những góc ñộ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có
thể ñưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ ñòi hỏi của thị trường.
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự ñạt tới
những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một
nền tảng ổn ñịnh trong sự nỗ lực ñể thu hút ñược khách
du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của
mỗi người nên việc ñịnh nghĩa chính xác về chất lượng
dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương ñối. Sau ñây là
một số ñịnh nghĩa tương ñối về chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói ñến chất lượng của một
sản phẩm hay một dịch vụ nào ñó tức là nói ñến mức ñộ phù hợp nhất ñịnh với
những yêu cầu ñặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ ñánh giá trên những
tiêu chuẩn ñịnh mức bằng số lượng mà phải ñánh giá nó qua quá trình thực tế sử
dụng. Như vậy, theo quan ñiểm kinh tế học thì chất lượng ñồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
 Chất lượng không chỉ là phù hợp với ñặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là ñiều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong
muốn và chờ ñợi.
 Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp
ñúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa ñơn không sai sót, thái ñộ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình thủ tục ñơn giản.”
 Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác
nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. ðối với chất lượng kĩ thuật
chúng ta ñặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ
thống vi tính hóa ở cơ sở ñó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn ñối với chất lượng

khách không có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về ñảm bảo chất lượng sản
phẩm ở nơi ñến du lịch; hoặc như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung văn
nghệ, nghe một bài hát…nó không tồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm ñược
nó, nhưng âm thanh là vật chất và du khách có thể thưởng thức ñược chất lượng của
nó.
Do dịch vụ có ñặc tính không hiện hữu nên người mua ñứng trước sai số lớn
khi mua dịch vụ. Vì thế ñể giảm tính bất ñịnh về tính vô hình và xây dựng niềm tin
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 11
nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình ñó thông qua
các vật liệu như tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh ñộng.
 Dịch vụ có tính không ñồng nhất
Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa ñược, vì cung cấp dịch vụ không thể tạo ñược
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều nguyên nhân
khác nhau về sự thay ñổi này:
+ Dịch vụ ñược cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất
lượng sản phẩm.
+ Sự dao ñộng về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng ñồng
nhất trong thời gian có nhu cầu cao ñiểm.
+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp
dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận ñược những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và
những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví
dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười với khách, nhưng
nụ cười buổi sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và
buổi tối vì cơ thể ñã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.
 Dịch vụ có tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt ñộng cung cấp dịch vụ. Các sản
phẩm cụ thể là không ñồng nhất nhưng ñều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất

Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng ñến những sản
phẩm ñược thiết kế hoàn hảo hay không.
Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm ñược thể hiện trong 5 khía
cạnh sau ñây:
1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục ñích sử dụng.
2. Chất lượng là sự ñảm bảo các ñặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản
xuất.
3. Chất lượng chính là sự cảm nhận ñược của người tiêu dùng.
4. Chất lượng là ñảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng
của người tiêu dùng.
5. Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố
có giá trị nhất của sản phẩm).
Không phải mọi ñặc ñiểm ñều quan trọng như nhau ñối với người tiêu dùng.
Thông thường chỉ có một số ñặc ñiểm nào ñó ñược ñánh giá là quan trọng hơn cả,
ví dụ ñối với một khách du lịch là thương gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc
trung tâm thành phố ñược coi là thuận tiện hơn cả, trong khi ñó ñối với một khách
du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn ñược một chỗ lưu trú rẻ ñược coi là
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 13
tốt…nguyên tắc khi thiết kế là chất lượng phải ñược chuyển hóa vào trong sản
phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết ñịnh tới các ñặc ñiểm sau này của sản
phẩm.
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, ñội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, ñiều
hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất…
tất cả những yếu tố này ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành.

chất
Quy trình công nghệ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 14
 Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua ñiện thoại
hoặc trực tiếp ñến công ty, do ñó ấn tượng ban ñầu mà khách hàng cảm nhận ñược
ñó chính là thái ñộ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra
trong phòng du lịch nhân viên sale và ñiều hành cũng ñóng một vai trò rất quan
trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi
cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu ñặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn ñối
với nhân viên ñiều hành thì phải làm sao chọn những ñối tác cung cấp chất lượng
phục vụ vừa phải ñảm bảo nhu cầu khách , vừa phải ñảm bảo ñược lợi nhuận chiết
khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.
 Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ
ñược ñánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh
trong chuyến ñi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của
công ty.
 Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện ñại cũng giúp cho chất lượng sản
phẩm cao hơn và ñược khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng ñược những công
nghệ, trang thiết bị hiện ñại vào kinh doanh thì việc trao ñổi sản phẩm, thông tin tới
khách hàng và chăm sóc khách hàng ñược nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như
ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp
và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền
trực tiếp tại công ty.
 Những chính sách, ñường lối phát triển mà ban quản lý công ty ñưa ra cũng
ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công
ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho ñội ngũ tiếp tân ngay tại
công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy ñây là một chính sách tốt

 MT TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên
nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong
và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần ñây sự khai thác quá mức của một số Chất lượng sản
phẩm du lịch
Khách du lich
Nhà cung cấp ðại lý du lịch
MT TN - XH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 16
nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc không
bảo vệ môi trường làm cho một số ñịa ñiểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến
cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. ðiều ñó ñặt ra cho nghành du
lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải ñồng lòng, ñồng sức
ñể bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất
lượng của mỗi chuyến ñi mới ñược nâng cao và gây ấn tượng tốt ñẹp cho khách.
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và ñầy khốc liệt. Các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng ñều phải chịu những rủi
ro về cuộc chạy ñua ñể giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những ñối
thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những ñối thủ hiện hữu ñã có thương hiệu lớn trong
nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải ñưa ra những chiến lược và cả những sách
lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình
trạng bị ñào thải ra khỏi nghành.
Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng
cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
ñược thể hiện thông qua hai chiến