B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
*****

PHM TH XUÂN NHT

GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TI CÔNG TY TNHH VN CHUYN KLINE VIT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH
N NM 2019
LUN VN THC S KINH T
TP. H Chí Minh - Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
*****

PHM TH XUÂN NHT
MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình
PHN M U
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Ý ngha thc tin ca đ tài 4
6. Kt cu ca đ bài 4
CHNG 1: C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V VÀ CÁC
MÔ HÌNH CHT LNG DCH V
1.1 Các khái nim 5
1.1.1 Cht lng 5
1.1.2 Dch v 6
1.1.3 Cht lng dch v 8
1.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch v 11
1.3 Mô hình cht lng dch v 14
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 14
1.3.2 Mô hình SERVPERF 15
1.4 Mô hình nghiên cu 16
TÓM TT CHNG 1 18
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI CÔNG TY
TNHH VN TI K’LINE VIT NAM TI TPHCM
2.1 Gii thiu hot đng ca công ty TNHH vn chuyn K’line Vit Nam và vn

VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghip Vit Nam-
Singapore
GTTB Giá tr trung bình
WB World Bank (Ngân hàng th gii)
LPI Logistics Performance Index (Ch s nng lc Logistics)
XNK Xut nhp khu
TGD Tng giám đc

DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1- Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty TNHH vn chuyn K’line
(Vit Nam) t nm 2011 đn nm 2013 22
Bng 2.2 Ch s nng lc logistics ca các quc gia Asean (Logistics Performance
Idex- LPI) 26
Bng 2.3 Các thang đo đc s dng trong nghiên cu 41
Bng 2.4 Thng kê mô t v đánh giá cht lng dch v ca Kline 42

DANH MC CÁC HÌNH

Hình 2.1 S đ t chc ca công ty TNHH vn chuyn Kline Vit Nam 21
Hình 2.2 T trng chi phí logistics so vi GDP ca mt s nc nm 2009 27

Sau khi gia nhp WTO, Vit Nam đc nhiu nhà đu t nc ngoài la
chn nh mt trung tâm sn xut ca th gii sau Trung Quc và n . Vi s đ
b  t ca hàng lot d án đu t nc ngoài vào lnh vc sn xut, th trng Vit
Nam tr thành th trng hp dn ca các công ty logistics hàng đu th gii
.
Công ty TNHH Vn chuyn Kline Vit Nam ra đi vào tháng 4 nm
2011(xut phát t vn phòng đi din) trong khi nhiu công ty logistics hàng đu
trên th gii nh Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics,
Nippon Express, Yusen, …đã có mt và ngày càng nâng cao sc nh hng. Thêm
vào y, theo l trình, đn nm 2014, ngành logistics s m ca hoàn toàn. Do vy,
thi gian ti, môi trng cnh tranh ngày càng tr nên gay gt.
Vi áp lc cnh tranh ln, nhng bin đng liên tc ca các điu kin kinh t
v mô nh hin nay, khách hàng là nhân t mang tính quyt đnh đi vi s tn ti
và phát trin ca công ty. Vn đ duy trì và gia tng cht lng dch v cung cp
2

cho khách hàng đã tr thành khuynh hng ch yu trong cuc cnh tranh gia các
công ty logistics
.  nâng cao cht lng dch v cung cp đn cho khách hàng mt
cách tt nht, công ty phi nm bt đc nhng mong mun và k vng ca khách
hàng, đ t đó ch đng ci thin và thay đi nhm đáp ng kp thi yêu cu ca
khách hàng.
Sau gn 2 nm đi vào hot đng, mc dù doanh s và li nhun ca công ty
liên tc tng, các ch tiêu ca tp đoàn đt ra luôn luôn đt đc, nhng ni lên
nhng tn ti v cht lng dch v cn phi quan tâm: mt s khách hàng t b,
mt s khách hàng ln t chi dch v vì nghi ng kh nng đáp ng v cht lng
dch v ca công ty. Vì vy đ tài: “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ti công
ty TNHH vn chuyn K’line Vit Nam chi nhánh TPHCM giai đn nm 2019”
đc thc hin vi mong mun nghiên cu mong đi và ý kin đánh giá v cht
lng dch v ca công ty, đ t đó có th đa ra nhng gii pháp nhm nâng cao

trên báo chí, hi tho và Internet.
D liu s cp (ngun điu tra)
Phng pháp này đc s dng đ khách hàng đánh giá thc trn g
cht lng dch v ca công ty
thông qua bng câu hi thit k.
4.2 Phng pháp nghiên cu thc hin
: lun vn s dng đa phng pháp
Phng pháp đnh tính:
xem xét
các yu t nh hng đn cht lng dch
v ca công ty qua đó giúp nhn din nhng mt còn tn ti ca công ty, t đó có
nhng bin pháp giúp nâng cao cht lng dch v trong thi gian ti
Phng pháp đnh lng:
phân tích thông tin da trên các s liu thu thp
đc, t đó thy đc thc trng cht lng dch v ca công ty t đó có nhng
bin pháp giúp nâng cao cht lng dch v trong thi gian ti
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài đã nêu đc nhng c s lý thuyt v dch v, cht lng dch v và
các mô hình cht lng dch v. Tip đn, đ tài tìm hiu thc trng cht lng dch
v ti công ty TNHH vn chuyn K’line Vit Nam ti thành ph H Chí Minh, xác
đnh nhng nhu cu và mong mun ca khách hàng khi s dng dch v ca công ty
thông qua phân tích ý kin ca khách hàng. T các kt qu nghiên cu, đ tài đã đ xut
4

nhng gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ti công ty TNHH vn chuyn
K’line ti thành ph H Chí Minh. Da vào nhng đ xut này, công ty có th đa
ra nhng chính sách ci thin thích hp nhm nâng cao cht lng dch v cng
nh hiu qu hot đng trong thi gian ti.
6. Kt cu ca lun vn
B cc lun vn bao gm các ni dung c th nh sau:

tp trung vào khách hàng. Cht lng là nn tng cho s thành công trong bt kì
lnh vc kinh doanh nào và đc xem là mt nhân t chính yu trong vic đt đc
và duy trì li th cnh tranh.
Tùy theo đi tng s dng, t cht lng có ý ngha khác nhau. Ngi sn
xut coi cht lng là điu h phi làm đ đáp ng các qui đnh và yêu cu do
khách hàng đt ra, đ đc khách hàng chp nhn. Cht lng đc so sánh vi
cht lng ca đi th cnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá c. Do con ngi
và nn vn hóa trên th gii khác nhau, nên cách hiu ca h v cht lng và đm
bo cht lng cng khác nhau.
T chc Quc t v Tiêu chun hóa ISO (d tho DIS 9000:2000) đã đa ra
đnh ngha sau: “Cht lng là kh nng ca tp hp các đc tính ca mt sn
phm, h thng hay quá trình đ đáp ng các yêu cu ca khách hàng và các bên có
liên quan”.  đây yêu cu là các nhu cu và mong đi đc công b, ng ý hay bt
buc theo tp quán.
Mong mun ca con ngi là vô hn. Khi kh nng thanh toán ca ngi tiêu
dùng cao hn thì h mun đc tha mãn  mc cao hn. Mi ngi tiêu dùng xác
đnh cht lng theo s k vng ca h trong mt thi đim nht đnh.
6

1.1.2 Dch v
Theo tài liu ca MUTRAP- D án h tr thng mi đa biên (2006), cho
đn nay cha có mt đnh ngha chính thng nào v dch v.
Adam Smith tng đnh ngha rng: "dch v là nhng ngh hoang phí nht
trong tt c các ngh nh cha đo, lut s, nhc công, ca s ôpêra, v công Công
vic ca tt c bn h tàn li đúng lúc nó đc sn xut ra". T đnh ngha này, ta
có th nhn thy rng Adam Smith có l mun nhn mnh đn khía cnh không tn
tr đc ca sn phm dch v, tc là đc sn xut và tiêu th đng thi.
. Các nhà nghiên cu trong lnh vc marketing và kinh doanh đa ra rt nhiu
khái nim v dch v, nhng khái nim đc trích dn ph bin nht là ca 2 nhà
nghiên cu Valarie A.Zeithaml & Mary J. Bitner (2000): “Dch v là nhng hành

Dch v đc cung cp khác nhau  tng thi đim, tùy thuc vào cách thc phc
v, nhà cung cp dch v, nhân viên phc v, đi tng và đa đim phc v. Vì
vy, vic đánh giá cht lng dch v hoàn ho hay yu kém khó có th xác đnh
da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong
trng hp c th.
Vì cht lng dch v ph thuc rt nhiu vào các nhân t không kim soát
đc nh: thi gian, đa đim, đi tng phc v, môi trng, điu kin cung ng,
… nên nhìn chung, gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging nhau,
cng không th chc chn đc liu dch v đc giao phù hp vi dch v đc
đt k hoch và đc công b. Cng vì đc đim này mà dch v mang tính d
hng, nhà cung cp dch v không th kim tra cht lng trc khi cung ng mà
ch còn cách làm đúng t đu và làm đúng mi lúc. Do đó, vic cung ng dch v và
thõa mãn khách hàng tùy thuc nhiu vào hot đng ca nhân viên. Nhân viên có
vai trò và nh hng rt ln đn kt qu dch v, vì vy hot đng ca nhân viên
thng đc khách hàng thm đnh khi đánh giá dch v.
Th ba, quá trình sn xut và tiêu th ca dch v là không th tách ri. Mt
dch v đc tiêu dùng khi nó đang đc to ra và khi ngng quá trình cung ng
cng đng ngha vi vic tiêu dùng dch v y ngng li. Sn xut và tiêu dùng dch v
8

xy ra đng thi, không th tách ri, thiu mt này thì s không có mt kia. Cng vì
quá trình tiêu dùng sn phm dch v đng thi vi vic cung ng dch v, do vy
không th giu đc các sai li ca dch v.
Trong quá trình thc hin dch v, khách hàng đng thi tham gia vào và nh
hng đn quá trình cung cp dch v. Khách hàng cng có tác đng tng tác ln
nhau trong quá trình tip cn dch v. Khách hàng đánh giá dch v da vào cm
nhn cá nhân ca mình rt nhiu. Do vy, cht lng dch v ph thuc mt phn
theo trng thái tâm lý ca khách hàng
1.1.3 Cht lng dch v
Cht lng dch v ra đi vào nhng nm 1980, khi mà lnh vc sn xut st

Trong 4 ngun y, công ty ch có th kim soát đc ngun th 4.
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu cng đã c gng đnh ngha
và đo lng cht lng dch v. Ví d, Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v
phi đc đánh giá trên 2 khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) khng đnh rng cht lng dch v có hai thành phn
riêng bit: phn k thut và phn chc nng. Cht lng k thut là cht lng ca
nhng th thc t ngi s dng nhn đc. Cht lng chc nng là cht lng
th hin qua cung cách phc v khách hàng ca nhà cung cp dch v. Tuy nhiên
khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th nào không đ cp đn đóng góp
rt ln ca Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988). Parasuraman và các cng
s (1988, trang 17) cho rng cm nhn cht lng dch v là s so sánh gia s
mong đi ca khách hàng và vic thc hin dch v ca nhà cung cp, và đánh giá
cht lng dch v không phi ch da vào kt qu thc hin dch v mà phi bao
gm c quá trình thc hin.
Xét mt cách tng th, cht lng dch v bao gm nhng đc đim sau:
Tính vt tri:
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt
tri ca mình so vi nhng sn phm khác. S đánh giá v tính vt tri ca cht
lng dch v chu nh hng rt ln bi cm nhn t phía ngi tip nhn dch v.
Chính s u vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca
các nhà cung cp dch v.

10

Tính đc trng:
Tng th nhng mt ct lõi và tinh túy nht kt tinh trong quá trình cung cp
dch v to nên tính đc trng ca cht lng dch v. Do vy, các sn phm dch
v cao cp thng hàm cha nhiu nét đc trng hn so vi dch v cp thp. Chính
nh nhng đc trng này mà khách hàng có th phân bit đc cht lng dch v
ca doanh nghip khác vi đi th cnh tranh. Quan h này có ý ngha rt ln đi

cho khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không phi ca doanh
nghip. Thông thng, khách hàng đón nhn nhng giá tr dch v mang li và so
sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó, tính to ra giá tr ca
cht lng dch v cng b chi phi nhiu bi các yu t bên ngoài (khách hàng)
hn là ni ti (doanh nghip). Dch v có cht lng cao là dch v to ra các giá tr
không ch đáp ng nhu cu khách hàng mà còn vt hn hn các mong mun ca
khách hàng và làm cho doanh nghip ni bt hn đi th cnh tranh. Nh vy, tính
to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin cht
lng dch v ca doanh nghip
1.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch v
Trong khi đo lng cht lng sn phm hu hình gn nh không có gì đ
bàn lun vì quá c th thì đo lng cht lng dch v là điu không d dàng. ã
có nhiu nhà nghiên cu đa ra các cách tip cn và thang đo khác nhau cho khái
nim này, nhng cho đn ngày nay vn cha có câu tr li đy đ. S khó khn,
phc tp này bt ngun t các đc tính khác bit ca dch v so vi sn phm hu
hình. Quá
trình nhn bit/nhn dng quan đim ca khách hàng v cht lng dch
v bt đu vi vic xác đnh nhu cu ca khách hàng hoc các yu t ca cht
lng. Tuy mt
vài yu t cht lng đc khái quát hóa và ph bin  nhiu
loi hình dch v,
nhng mt vài yu t cht lng ch áp dng  mt s loi hình
dch v c th. Do
cht lng dch v đc đo lng bi nhiu yu t nên vic
nhn đnh chính xác
các yu t này ph thuc vào tính cht ca tng loi hình
dch v c th.
Có nhiu tác gi đã nghiên cu vn đ này nhng ph bin nht và đc bit đn
nhiu nht là các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ca Parasuraman và cng s
12

Cng vào nm 1990, C. Gronroos đã tin hành nghiên cu và đa ra 6 yu t
đo lng cht lng dch v nh sau: (1) Tính chuyên nghip -Professionalism
and skills; (2) Phong cách phc v ân cn - Attitudes and behaviour; (3) Tính
thun tin
- Accessibility and flexibility; (4) S tin cy - Reliability and
trustworthiness; (5)
S tín nhim - Reputation and credibility; (6) Kh nng
gii quyt khiu ni -
Recovery.
Sureshchandar và các cng s (2001) cng đa ra 5 yu t nh hng đn
cht lng dch v bao gm: (1) Yu t dch v ct lõi - Core service; (2) Yu t
con ngi -Human element; (3) Yu t k thut - Nonhuman element; (4) Yu
t hu hình -
Tangibles; (5) Yu t cng đng - Social responsibility.
Các yu t đo lng cht lng dch v rt đa dng đc xác đnh khác nhau
tùy thuc vào lnh vc dch v.Vì vy, các tài liu nghiên cu đc nêu ra trên
đây
là c s tham kho cho vic xác đnh c th các yu t quyt đnh cht lng
dch
v trong hot đng logistics.
1.3 Mô hình cht lng dch v
1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đc xem là nhng tác gi đu
tiên nghiên cu cht lng dch v mt cách c th và chi tit vi vic đa ra mô
hình khong cách trong cht lng dch v. ây là mô hình nghiên cu cht lng
dch v ph bin và đc áp dng nhiu nht trong các nghiên cu marketing.
Theo
Parasuraman, cht lng dch v không th xác đnh chung chung mà
ph
thuc vào cm nhn ca khách hàng đi vi dch v đó và s cm nhn này

dch v vin thông di đng  Hàn Quc (2004) Tuy cng làm ny sinh không ít
tranh lun nhng nhìn chung kt qu nhng nghiên cu theo mô hình này đã
khng đnh đ tin cy và giá
tr ca các thang đo trong quá trình đánh giá và đo
lng cht lng dch v.
1.3.2 Mô hình SERVPERF
Mc dù còn nhng tranh lun v các thang đo theo mô hình SERVQUAL,
nht là v tính tng quát và hiu lc đo lng cht lng nhng sau nhiu
nghiên cu kim đnh cng nh ng dng, mô hình SERVQUAL đc tha nhn
nh mt
thang đo có giá tr lý thuyt cng nh thc tin. Tuy nhiên, th tc
đo lng
SERVQUAL tng đi dài dòng. Do vy, đã xut hin mt bin th
ca mô hình
SERVQUAL là SERVPERF.
Mô hình SERVPERF đc Cronin & Taylor (1992) gii thiu, phát
trin da trên nn tng ca mô hình SERVQUAL nhng đo lng cht
lng dch v da trên đánh giá cht lng dch v thc hin đc
(performancebased) ch không phi là khong cách gia cht lng k
vng (expectation) và cht lng cm nhn (perception). Cronin & Taylor
(1992) cho rng cht lng dch v đc phn ánh tt nht bi cht lng
15

cm nhn mà không cn có cht lng k vng, do vy cht lng dch v
đc xác đnh bng cách ch đo lng kt qu cht lng dch v cm nhn
(thay vì đo c cht lng cm nhn ln k vng nh SERVQUAL). Do có
xut x t thang đo ca mô hình SERVQUAL, các thành phn và bin quan
sát ca mô hình SERVPERF ging nh SERVQUAL. Vì vy, mô hình đo
lng này còn đc gi là mô hình cm nhn (Perception Model). C hai
mô hình SERVQUAL và SERVPERF đu đc nhng nghiên cu tip sau

 Nhân viên công ty luôn sn sàng giúp bn.
 Nhân viên công ty không bao gi quá bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
S đm bo (assurance):
ây là yu t to s tính nhim, tin tng cho khách hàng đc cm nhn
thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên nghip, kh nng giao tip tt
và phong cách lch thip ca nhân viên phc v, kh nng làm cho khách hàng tin
tng. Nh đó, khách hàng cm thy yên tâm mi khi s dng dch v. Tiêu chí này
đc đo lng bi các thang đo:
 Cách c x ca nhân viên gây nim tin cho khách hàng
 Khách hàng cm thy an toàn khi giao dch vi công ty.
 Nhân viên công ty luôn nim n vi khách hàng.
 Nhân viên công ty có đ hiu bit đ tr li câu hi ca khách hàng
S cm thông (empathy):
S cm thông chính là s quan tâm, chm sóc khách hàng ân cn, dành cho
khách hàng s đi x chu đáo tt nht có th, giúp tng khách hàng cm thy luôn
đc đón tip nng hu mi lúc, mi ni. Yu t con ngi là phn ct lõi to nên
s thành công này và s quan tâm ca nhà cung ng dch v đi vi khách hàng
càng nhiu thì s cm thông s càng tng. Tiêu chí này đc đo lng bi các thang
đo:
 Công ty luôn đc bit chú ý đn bn.
 Công ty có nhân viên bit quan tâm đn bn.
 Công ty ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h.
 Nhân viên công ty hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
 Công ty làm vic vào nhng gi thun tin.
17

S hu hình (tangibility):
S hu hình chính là s th hin, hình nh bên ngoài ca c s vt cht, công
c, thit b và vt liu, máy móc, phong cách ca đi ng nhân viên, tài liu, sách