Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Chương I
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm chung về chất lượng
Các cách tiếp cận về chất lượng:
- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo
Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp
cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong
quản trị kinh doanh.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm
Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của
sản phẩm để chỉ ra chất lượng.Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và
có thể đo lường một cách khách quan được. Ngoài ra, tiếp cận theo cách này cũng
chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là chất
lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của
cách đánh giá này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một thuộc tính nào đó của
sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận này cũng
không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu
dùng.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất
ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.
Giảm cách sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng
sản phẩm.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu
của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng của sản phẩm là giá
trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù
mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P

Sản phẩm hay dịch
vụ
Quy định
22
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
vụ được quan niệm như sau: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấp
và khách hàng.
Ngoài ra còn một số quan niệm khác về dịch vụ nhưng chỉ xét trên một khía
cạnh nhất định nên không được sử dụng phổ biến. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt
động của các nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Quan niệm
trên cho thấy dịch vụ ra đời và phát triển nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng thì dịch
vụ càng phát triển.
Từ các quan điểm trên ta có thể thực hiện: Dịch vụ trong khách sạn là kết quả
mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ khách sạn là 1 loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú phòng ngủ và ăn uống, đáp
ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng khi đến với khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách
hàng như các dịch vụ: giặt là, hành lý, vui chơi giải trí,... Dịch vụ này cung ứng
nhằm mục đích tạo thuận lợi cho việc tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao
giá trị của dịch vụ này.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Sản phẩm là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa
mãn khách hàng. Nó khác với những sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm
chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm
dịch vụ cũng khác với sản phẩm hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra

tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm dịch vụ tạo nên những khó
khăn cả về phía nhà cung cấp và khách hàng. Về phía nhà cung cấp gặp nhiều khó
khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ lại
không nhìn thấy được, đánh giá được trước khi tiêu dùng. Về phía khách hàng
cũng gặp cũng gặp khó khăn khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ vì họ không thể
biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng nó.
Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
44
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Để khắc phục khó khăn cho cả hai phía, nhà cung cấp mà ở đây là nhà khách
Hải Quân cần phải bám vào yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ
của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết rằng họ đang được
phục vụ, tuy nhiên cách làm phải tế nhị không được lộ liễu tránh gây tâm lý không
tốt cho khách hàng. Với các sản phẩm mang tính hiện hữu như các sản phẩm ăn
uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích
cảm giác ngon miệng của khách hàng. Đồng thời trong quá trình chế biến, kỹ thuật
chế biến cần dảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến
món ăn nhanh, nhân viên phục vụ tận tình và đúng quy trình phục vụ sẽ tạo nên
một dịch vụ có chất lượng cao.
1.1.3.2 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:
Mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được
nó một cách sâu sắc bởi khách hàng cũng góp phần vào sự hoàn thiện dịch vụ. Khi
quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mà
mình đã mua. Đặc điểm này tạo ra thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch
vụ, đòi hỏi dịch vụ phải được làm đúng từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng
và không được có một sai sót nhỏ.
Để làm được điều này quá trình phục vụ phải được thiết kế những quá trình
phục vụ thích hợp, linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp. Nhân

không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhưng với hàng hóa dịch vụ thì khác,
thông thường trong quá trình sản xuất thường có sự tham gia giám sát của khách
hàng và nhân viên phục vụ lại không giống như máy móc luôn lặp lại môt cách
hữu cơ và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ
trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn
tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo. Chúng ta biết sản phẩm dịch vụ
trong khách sản là sản phẩm tổng hợp của các bước trong quá trình phục vụ. Nếu
các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ của từng bộ phận được thực hiện
không sai sót thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá dịch vụ trong khách sạn có chất
lượng tốt. Nhưng nếu sai sót ở một khâu nhỏ thì cũng có thể không sao. Người
cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn
rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách
sạn còn phải chú ý đến các chỉ tiêu về lượng khách hàng cũ bỏ đi, lượng khách
hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
66
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của
khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể
điều phối phù hợp với mức cầu. Khách sạn không thể xây dựng thêm phòng trống
để bổ sung cho lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà phòng bỏ trống đồng nghĩa
với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí không có doanh
thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ
sung cho những lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là
khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp
lý để nó mang lại kết quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Với mức năng lực
này chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu sẽ làm
chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm khách hàng bỏ đi gây thiệt
hại cho khách sạn. Vậy làm thế nào để không bị lãng phí nhân lực, làm thế nào để

dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng được cải tiến và để cho nhân
viên có trách nhiệm trong công việc của mình.
Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách
hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ là
rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm được điều đó thì không có cách
nào tốt hơn là phải làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một và dịch vụ đã
cung cấp ra phải là dịch vụ tốt nhất.
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy
bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “
dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “ những giá
trị ” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.
Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa
người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ phải nhất thiết thông qua
quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay là
lợi nhuận) như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
88
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính
chất từ thiện.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản
thân dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung quan điểm của các tác giả
thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào những sự cảm nhận cua khách hàng. Ví dụ:

độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hành của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng
dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu như sự cảm nhận là đúng như sự mong
đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình ( tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ
kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho
toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải
tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở một mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1010
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1111
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn
của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất
lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh ngiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thất mức độ thỏa mãn càng cao. Như
vậy người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm
nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cai nhìn của khách hàng, của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những
yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận
định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình xem xét. Đây cũng chính là sai lầm
tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất
lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – và chất
lượng chức lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách
sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

không ngừng, phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu
thực tế thay đổi của thị trường ( yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và
thách thức các đối thủ cạnh tranh.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch khách sạn nói riêng, chúng ta khó
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1313
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc
điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng
nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời...
Dựa trên tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một
cách gián tiếp.
Hình 1.1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh
lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ
nhận được. Khoảng cách thể hiện trên GAP5 là khoảng cách giữa sự mong đợi và
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Trong mô hình
này cũng chỉ ra sự nỗ lực thu hẹp các khoảng cách, giúp cho các doanh nghiệp
giảm bớt được khoảng cách thứ 5.
- Khoảng cách 1(GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn
tức nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính
xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung
cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với
những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1: “ không biết
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1414

khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong
các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịc vụ)
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi
của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,
nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự
thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà
quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3(GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn)
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn
đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng
cao không thể do nhân viên phục vụ tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần
có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch
vụ vì thế mà cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem
đến cho khách hàng.
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: Truyền thống theo chiều
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1515
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
ngang ( giữa bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp. Truyền thống giữa các
phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu
chung.
Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thống bên ngoài là một nhân tố quan
trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin
quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút

gây được lòng tin đối với khách hàng.
- Tính hữu hình
Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện
thông tin và con người. Mặc dù là chỉ tiêu cuối cùng nhưng việc cung cấp dịch vụ
tốt hay xấu lại đánh giá trước tiên thông qua những cái hữu hình. Vì dịch vụ càng
vô hình thì khách hàng càng tin vào những cái hữu hình. Môi trường vật chất xung
quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.
Tuy nhiên trong thực tế các chỉ tiêu trên ít được sử dụng mà thường dùng các
chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:
• Đặt chỗ
• Nhận phòng
• Phòng ở
• Dịch vụ phòng
• Bar
• Điện thoại
• Giặt là
• Cơ sở vật chất
• Ăn uống
• Giao tiếp với khách hàng
• Sự sạch sẽ
• Trả phòng
• Cảm giác chung
1.3 Nâng cao chất lượng khách sạn
1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận của khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1717
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
nhiều khách hàng thủy chung và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1818
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được thực sự nghỉ
ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Vì đặc điểm có tính cao cấp của nhu cầu du lịch
mà khách du lịch dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc
chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế,
các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá
bán sản phẩm lên một cách hợp lý ( Tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người
tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “ Marketing trong kinh doanh khách
sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James
Makens đã chỉ ra rằng trong cùng nhóm các khách sạn cạnh tranh dẫn đầu về chất
lượng dịch vụ thường có mức giá sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức bán
sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm.
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng
được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều
khách hàng mới mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Mặt khác còn là công
cụ giúp cho doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng
và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí quảng cáo, marketing cho khách sạn, việc
không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết
kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một
số căn cứ sau:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:

sạn cần thường xuyên tu sửa, nâng cấp, thay thế những trang thiết bị đã bị hỏng
hóc hay không còn phù hợp, liên tục hiện đại hóa trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở
vật chất kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ tiện lợi vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của mọi đối tượng khách.
- Chất lượng đội ngũ lao động: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2020
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
khách sạn phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, lựa chọn những người đỉ
tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu đặt ra: Văn minh phục vụ và thực hiện đầy đủ quá
trình kỹ thuật phục vụ.
- Chính sách sản phẩm: Sản phẩm bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ. Chúng ta đang nghiên cứu ở phục vụ khách sạn nên sản phẩm ở đây là sản
phẩm dịch vụ. Để tăng chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ làm cho khách có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn, thỏa mãn được
nhiều nhu cầu của khách và sẽ thúc đẩy khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn.
Ngoài ra việc tạo ra dịch vụ độc đáo mang tính khác biệt khách sạn cần phải đổi
mới để làm tăng tính hấp dẫn, tăng sức mua, giúp khách sạn củng cố vị trí trên thị
trường.
- Chính sách giá: Giá là một yếu tố tác động đến cả quá trình tiêu dùng dịch
vụ. Do đó khách sạn cần phải thực hiện một chính sách giá phù hợp và linh hoạt
dung hòa giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng, một dịch vụ tốt
nhưng với giá cắt cổ, bất hợp lý thì không thể coi đó là một dịch vụ chất lượng.
- Bên cạnh đó để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn luôn được duy trì và
không ngừng nâng cao, khách sạn cần phải làm tốt công tác quản lý chất lượng
dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong xây dựng dịch vụ nhằm giảm thiểu sự
sai lệch của dịch vụ .
Ngoài ra nên có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để
khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng
với những hướng dẫn thì tính hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất

nhiệm vụ thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và kế hoạch thực hiện
cụ thể, vận hành bộ máy tổ chức đó, tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng
cường năng lực làm việc của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Đội ngũ lao động quản trị còn lựa chọn nhân lực, những người có thiên
hướng về dịch vụ và đào tạo, họ dựa trên chiến lược của doanh nghiệp.
Đối với lao động tác nghiệp thì cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ,
trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn, tháo vát... Đặc biệt là nhân viên giao tiếp –
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độ khắt khe
hơn. Nhân vên giao tiếp chính là người sau mỗi lần phục vụ có thể làm thay đổi tác
động đến nhận thức của khách hàng. Nhân viên giao tiếp phải chú ý rằng: nhu cầu
của khách hàng là vấn đề trung tâm, nó quyết định tới hoạt động cung ứng của
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2222
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
khách sạn và hành vi ứng xử của nhân viên đó với khách hàng.
Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cấu thành nên chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Để tạo nên đội ngũ lao động chất lượng cao cần phải tiến
hành đồng thời công tác tuyển chọn, đào tạo, đãi ngộ lao động. Cùng với cơ sở vật
chất kỹ thuật đã được chuẩn bị sẵn, đội ngũ lao động sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ
theo đúng mức chất lượng mà họ mong muốn.
1.3.3.3 Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
Hầu hết khách du lịch đều là những người có tiền và có khả năng chi trả cao
hơn so với những đối tượng khác. Vì vậy họ không thể đi những chiếc xe cũ kỹ, ở
những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu. Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò
quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách hàng. Nó còn có
vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lượng. Dịch vụ không
chỉ tốt ở bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Trong khách sạn, những khu vực
phục vụ khách như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp...và các trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, những đồ trang trí thủ công mỹ nghệ góp phần tạo nên vể
đẹp bên ngoài cho sản phẩm dịch vụ. Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ

du lịch, nhà khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch,
đặc biệt đã tạo được sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước.
Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh
dịch vụ lưu trú nói riêng, nhà khách Hải Quân đã vinh dự được Tổng cục Du Lịch
Việt Nam phong tặng Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Từ 1997 đến nay nhà khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu
“Đơn vị quyết thắng”, “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua của Quân chủng
Hải Quân”, được nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng.
2.1.2 Vị trí địa lý
Mặt chính của nhà khách nằm trên đường Điện Biên Phủ, hai bên nhà khách
giáp hai con đường Lý Tự Trọng và Trần Hưng Đạo.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2424
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện,
gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, quán
hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên, bệnh viện). Đây
là vị trí rất thuận lợi cho nhà khách khai thác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và
du lịch.
Tuy nhiên vì nhà khách nằm trong trung tâm thành phố nên vị trí thuận lợi
cũng là vị trí thách thức đối với nhà khách. Nằm không xa nhà khách có các khách
sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao), khách sạn
Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2 sao) cùng hệ
thống các nhà nghỉ cao cấp khác.
2.2 Tổ chức bộ máy nhà khách
Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành,chịu sự quản lý và điều hành
gián tiếp của Bộ Tư lệnh Hải Quân và ban giám đốc công ty, chịu sự quản lý trực
tiếp của quản lý nhà khách, các trưởng phòng ban của nhà khách.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà khách Hải Quân
(Nguồn nhà khách Hải Quân)