ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÙI THỊ NHUNG
BÙI THỊ NHUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HOÀNG NGỌC HUẤN
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
nguồn gốc./.
các thầy cô giáo Phòng Quản lý đào tạo sau đại học và Trƣờng Đại học Kinh tế và
Tác giả luận văn
Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc học tập và nghiên
cứu các nội dung trong chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ.
Để có đƣợc kết quả nghiên cứu, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn
Bùi Thị Nhung
nhận đƣợc sự hƣớng dẫn chu đáo, tận tình của TS. Hoàng Ngọc Huấn, là ngƣời trực
tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, các
phòng ban trong Công ty, Sở văn hoá và du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục
Thống kê tỉnh Quảng Ninh và một số cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn đã giúp đỡ
tận tình, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành luận văn này.
Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo mọi
điều kiện về vật chất và tinh thần của của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia
đình, bạn bè, ngƣời thân.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Ngọc Huấn đã tận tình chỉ
bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014
Tác giả luận văn
Bùi Thị Nhung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 7
1.2. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ ............................... 16
1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................. 16
1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................ 16
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................... 18
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ. ............................................... 19
1.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số Công ty
trong nƣớc .............................................................................................. 20
1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel ............................................. 20
1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh ........................ 21
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia .............................. 22
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 24
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 25
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 25
2.3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................. 28
2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) ................................ 32
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 33
2.3.4. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tƣơng quan ............................................ 34
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 34
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 34
2.4.2. Hiệu quả kinh tế...................................................................................... 35
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................... 36
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia .......................................... 36
3.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................. 36
Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ..............................85
CPQT
Cổ phần quốc tế
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Công ty từ năm 2015-2020 ............ 85
HĐQT
Hội đồng quản trị
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
Hoàng Gia .............................................................................................. 87
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
Phụ lục .......................................................................................................... 100
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
vii
viii
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
Bảng 2.1. Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ ................................ 31
Bảng 2.2. Thang đo Likert ........................................................................................ 32
Bảng 3.1. Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013 ....................... 38
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ..................................................9
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos..................................................12
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp trình độ của lao động năm 2013 ....................................... 43
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ......................................................14
Bảng 3.3. Bảng thu nhập bình quân của nhân viên năm 2013 .................................. 43
Bảng 3.25. ANOVA .................................................................................................. 74
Bảng 3.26. Hệ số hồi quy .......................................................................................... 76
Bảng 4.1. Kế hoạch SXKD năm 2015 ...................................................................... 87
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
1
2
MỞ ĐẦU
viên và khu thƣơng mại ven biển. Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia là Công ty
cổ phần có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và đƣợc niêm yết trên thị trƣờng chứng khoán
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác ngành du lịch
đã có những bƣớc phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình
trong cơ cấu kinh tế nói chung và có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế xã hội và môi trƣờng trên phạm vi toàn cầu.
Có thể thấy, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy sự phát triển của các
ngành kinh tế khác. Du lịch không những là một ngành có khả năng tạo ra nguồn
thu nhập cho xã hội mà còn là cầu nối quan trọng phát triển mạnh mẽ các mối quan
hệ giao lƣu văn hoá, hữu nghị, phát triển khoa học kỹ thuật, hợp tác, ngoại giao giữa
các vùng miền, các quốc gia, các khu vực trên toàn thế giới và thúc đẩy sự đổi mới,
phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề của xã hội.
sản,... Quảng Ninh, với những ƣu thế về vị trí địa lý thuận lợi, tiềm năng du lịch
Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
phong phú và đa dạng cả về mặt tự nhiên và nhân văn, đặc biệt có Vịnh Hạ Long
vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn
nổi tiếng đã hai lần đƣợc UNESCO công nhận là Di sản thế giới, có cửa khẩu Móng
Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao
Cái - nơi thông thƣơng với đất nƣớc Trung Hoa lớn mạnh, có Chùa Yên Tử - trung
chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng hiệu quả kinh doanh tại Công ty cổ phần quốc tế
tâm phật giáo lớn của Việt Nam,... đã và đang trở thành một trung tâm du lịch lớn,
Hoàng Gia.
nổi tiếng trong cả nƣớc và đƣợc thế giới ngày càng biết đến nhiều hơn. Đây là
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
những điều kiện rất thuận lợi để du lịch Quảng Ninh phát triển.
2.1. Mục tiêu chung
Công ty Cổ phần quốc tế (CPQT) Hoàng Gia là một trong những đơn vị kinh
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vƣc du lịch.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn kết cấu thành 4 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất
- Đƣa ra định hƣớng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
lƣợng dịch vụ.
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ và các vấn đề có liên quan
tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng và sự
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời,
nhƣ: vận chuyển, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế học
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ (http: //vi.wikipedia.org /wiki/ D%
E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5).
đến văn hoá học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có
Chuyên gia Marketing Philip Kotler (Kotler, Philip, 2003, tr. 522) cho rằng:
nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau đồng thời cách
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
Cách hiểu thứ hai
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng.
-Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
quả của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kinh tế - xã hội, môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại, bao hiểm, bƣu chính viễn thông mà
còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới nhƣ: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trƣờng, dịch
vụ tƣ vấn...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
* Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã
giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa
đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không
đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng về
chất lƣợng dịch vụ (hình 1.1).
gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc. Công suất chỉ
trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố gì phải
có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lƣợng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến nhận định về chất lƣợng của
thể đáp ứng đƣợc.
quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
9
Thông tin truyền miệng
10
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông
Kinh nghiệm
tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối
KHÁCH HÀNG
quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của khách
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2
Các kết quả rút ra đƣợc từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các
nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lƣợc bản chất và các yếu tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là
một chuỗi các khoảng cách đƣợc thể hiện qua hình 1.1. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phƣơng hƣớng của GAP 5. Mô hình
chất lƣợng dịch vụ có thể diễn tả nhƣ sau:
Nhận thức của nhà
cung cấp về kỳ vọng
của khách hàng
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một trong những
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (quy
định thời gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trong quá trình
thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này
do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
mô hình đóng góp đƣợc tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).
4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
với khách hàng.
6. Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
Có ba mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là:
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan
- Mô hình Gronroos (1984).
đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985).
7. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào Công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
Công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu
Chất lƣợng chức
năng
không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần
cơ bản, đó là:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984)
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
13
14
Chất lƣợng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì? Có sử dụng
trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân viên
- Khách sạn luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối năm để ghi nhận sự
đóng góp của họ đối với khách sạn.
phục vụ chuyên nghiệp không? Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác
- Nhân viên khách sạn trả lợi điện thoại nhanh chóng.
qua tiêu chí sau:
ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và
bền vững hơn. Hơn thế nữa, khách hàng đánh giá.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985)
Đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Ông đƣa ra thang đo
SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng cách tính toán sự
khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY ( H1)
- Sự thuận tiện trong giao dịch.
- Hành vi ứng xử.
- Thái độ phục vụ.
ĐỘ ĐÁP ỨNG (H2)
- Công tác tổ chức doanh nghiệp.
- Tiếp xúc khách hàng.
- Phong cách phục vụ.
SỰ ĐẢM BẢO NĂNG
LỰC PHỤC VỤ (H3)
- Tinh thần tất cả vi khách hàng.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Các thang đo chất lượng chức năng:
- Khách hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng.
5. Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992
Nhóm độ tin cậy: với 5 biến quan sát
Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
1. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty XYZ
sẽ thực hiện.
SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thực hiện chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải
quyết vấn đề.
lƣợng cảm nhận.
1.2. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
Nhóm độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát
1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là những hoạt động để cải tiến chất
lƣợng dịch vụ dựa trên việc đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ đã đƣợc thực hiện.
Theo TCVN ISO 9001 : 1996 “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt
số lƣợng sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận, danh tiếng và vị thế của doanh nghiệp trong
4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
ngành dịch vụ. Trong giai đoạn hiện nay, điều mà khách hàng quan tâm lớn nhất đó
Nhóm độ đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát
là chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng thông thƣờng sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
vụ có chất lƣợng tốt, phù hợp với giá cả mà họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
vụ mà họ tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
khi khách hàng sử dụng, do vậy họ sẽ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của doanh
4. Nhân viên công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn.
nghiệp nào có uy tín và có sự đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ.
Nhóm phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát
Ý nghĩa về mặt kinh tế
và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.
xoá đi khoảng cách giàu nghèo, sắc tộc. Tạo nên bầu không khí bình đẳng giữa các
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn tiết kiệm đƣợc chi phí quảng cáo vì không có
hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lƣợng phục vụ của
doanh nghiệp. Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lƣợng bao gồm:
- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ ban đầu nhƣ:
chi phí thiết kế, chi phí đào tạo, huấn luyện dội ngũ, duy trì bảo dƣỡng các trang
thiết bị...
dân tộc và góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi đối với các sản phẩm dịch vụ
theo thời gian do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ đảm bảo sự tin cậy của
khách hàng và tạo dựng vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng
* Thu thập các thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên: Đây là bƣớc tìm hiểu
- Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót
những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụ chính là
trong quá trình thực hiện nhƣ sai sót của nhân viên, ngƣời quản lý... dẫn đến phải
những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có thể hiểu đƣợc các nhu cầu
đền bù cho khách hàng.
của khách hàng. Họ sẽ là ngƣời trực tiếp tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía
nâng cao công tác đào tạo bồi dƣỡng, tuyển dụng đội ngũ lao động có chất lƣợng.
xuyên và liên tục. Hay nói cách khác phải xem khách hàng của mình cần gì? Nhu
Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý ngày càng chặt chẽ hơn,
cầu nhƣ thế nào? Để doanh nghiệp tìm cách đáp ứng tốt nhất những mong muốn đó
đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên.
Ý nghĩa về mặt xã hội
* Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: có thể nói các bộ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về trình độ, nghề
nghiệp, địa vị xã hội, phân hoá giữa các dân tộc... vì khách hàng khi đã trở thành
khách của doanh nghệp cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đều đƣợc đối xử
bình đẳng nhƣ nhau.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho ngƣời dân,
nâng cao mức sống, tạo môi trƣờng văn hoá lành mạnh, giáo dục niềm tự hào dân
tộc và tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
với khả năng có thể của doanh nghiệp.
/>
phận trong doanh nghiệp dịch vụ nhƣ một cỗ máy, cỗ máy này hoạt động tốt phải có
sự phối hợp nhịp nhàng từ các bộ phận khác nhau. Điều này đòi hỏi trách nhiệm của
từng cá nhân trong từng bộ phận phải nỗ lực phấn đấu hết mình với công việc và tập
thể chính điều này sẽ làm cho chất lƣợng dịch vụ nâng cao. Công tác quản trị đóng
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ.
Đây là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con ngƣời
1.3.1. Yếu tố thị trường
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn thành công đều phải xuất phát từ
có chất lƣợng mới tạo ra sản phẩm có chất lƣợng.Chất lƣợng do con ngƣời tạo ra
việc nghiên cứu thị trƣờng, tìm nhu cầu thị trƣờng để từ đó có kế hoạch thoả mãn
phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của ngƣời
nhu cầu đó. Thị trƣờng chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của
lao động, của ngƣời quản lý và tinh thần trách nhiệm của họ. Do đó việc đào tạo,
mọi doanh nghiệp. Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hƣớng đi
bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề, kiến thức quản lý chất lƣợng là
lên vì vậy mà chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào yếu tố đó. Thị
khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suât, chất lƣợng và hiệu quả trong hoạt động
trƣờng sẽ quyết định mức chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp
cung cấp, bên cạnh đó thị trƣờng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững
hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
1.3.2. Yếu tố về khoa học, công nghệ: Chất lượng dịch vụ tạo nên từ 3 yếu tố
Đƣợc thành lập từ năm 2003, Công ty cổ phẩn mặt trời Châu Á (Asia Sun
Travel) đã phát triển trở thành một công ty uy tín trong lĩnh vực lữ hành. Asian Sun
Travel hiện tại đang có trụ sở chính tại Hà Nội và 01 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí
Minh, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế có uy tín.
Tháng 06/2012, Asia Sun Travel và công ty phần mềm Vinno đã lý hợp đồng
cung cấp hệ thống quản trị nội bộ Vtranet và website cho Asia Sun Travel. Hệ thống
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
21
22
quản trị nội bộ đáp ứng hầu hết các quy trình kinh doanh của công ty. Nhờ vào triển
khách hàng và đối tác đã luôn đồng hành và ủng hộ thƣơng hiệu khách sạn Mƣờng
khai hệ thống quản trị nội bộ mà Công ty Asia Sun Travel đã có công cụ từng bƣớc
Thanh. Chính vì vậy mà khách hàng trong và ngoài nƣớc biết đến khách sạn
chuẩn hoá quy trình kinh doanh cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc
Mƣờng Thành ngày càng nhiều và tạo đƣợc uy tín với các tổ chức doanh nghiệp lữ
khách hàng, quản lý chất lƣợng nhân viên và các dịch vụ sau bán hàng. Chính yếu tố
hành trong và ngoài nƣớc.
giúp khách sạn Mƣờng Thanh đã khai thác thế mạnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn
và đội ngũ nhân lực có tay nghề cao để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo lợi thế cạnh
khách sạn Mƣờng Thanh đang ngày càng phát triển và mở rộng phạm vi cũng nhƣ
tranh và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu du
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia
Chất lƣợng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đó không thể tập
khách trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài.
Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh nằm trong khu vực Bãi Cháy - trung
trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Công ty CPQT
tâm thƣơng mại, giải trí, văn hoá của thành phố Hạ Long. Khách sạn Mƣờng
Hoàng Gia là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ngành nghề dịch vụ du lịch và
Thanh là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tại Tỉnh Quảng Ninh với 508 phòng
đƣợc khách hàng và các tổ chức lữ hành đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ. Tạo
nghỉ đạt tiêu chuẩn tiện nghi với trang thiết bị hiện đại, thiết kế sang trọng cùng
thẻ VIP và xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết nhằm tri ân những
ứng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đến sử dụng dich vụ tại Công ty.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
/>
23
24
- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng
Chƣơng 2
từ đó tìm những phƣơng án tối ƣu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giải
quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và
có biện pháp xử lý phù hợp nhƣng vẫn bảo đảm lợi ích kinh doanh của công ty.
- Có chính sách giá cả hợp lý với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Chú trọng đến công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng
dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thƣờng xuyên giữ mối quan hệ với
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lƣợng dịch vụ của Công ty có làm hài lòng khách hàng hay
không? Các dịch vụ Công ty đang kinh doanh còn tồn tại những hạn chế gì?
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
25
26
Trong mô hình nghiên cứu này biến “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc hiểu là biến
Mức độ đồng cảm (DC).
phụ thuộc hay biến đƣợc giải thích. Biến này chịu tác động của các nhân tố cơ bản
Phƣơng tiện hữu hình (HH).
và các nhân tố này đƣợc hiểu là “biến tổ hợp hay nhân tố”, cụ thể bao gồm các nhân
Phƣơng trình định lƣợng:
tố sau:
Sự hài lòng của khách hàng = f [TC,DU,NL,DC,HH]
Độ tin cậy liên quan đến các yếu tố nhƣ điều kiện an ninh, an toàn vệ sinh,
giải quyết phàn nàn...
Trong đó:
kịp thời.
Sự đảm bảo năng lực phục vụ : thể hiện qua các yếu tố nhƣ đội ngũ nhân
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào mô hình nghiên cứu thiết lập các giả thuyết từ H1-H5:
viên có trình độ cao, có kiến thức hiểu biết sâu rộng, có thái độ lịch sự nhã nhặn,
- H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí một cách khoa học và tiện lợi.
- H2: Độ đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Sự đảm bảo khả năng phục vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng
của khách hàng.
Mức độ đồng cảm thể hiện qua các đặc điểm nhƣ nhân viên luôn nhiệt tình,
nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu thói quen của khách, thời gian phục vụ thuận
tiện,phƣơng thức thanh toán thuận tiện nhanh chóng.
- H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của
Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua các đặc điểm nhƣ công ty có cơ sở vật
chất hiện đại, phạm vi kinh doanh của công ty lớn, các phƣơng tiện máy móc phục
khách hàng.
vụ kinh doanh đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng, công ty luôn cập
27
28
Thang đo độ tin cậy gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ TC1 đến TC5
Ký hiệu biến
Thang đo mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến
DC4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5
Câu hỏi
TC1
Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo
TC2
An toàn vệ sinh thực phẩm
TC3
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu
Ký hiệu biến
Câu hỏi
DC1
DU1
Các dịch vụ vui chơi giải trí
DU2
Sự đa dạng của các món ăn
Giá cả dịch vụ hợp lý
DU4
Công ty đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn
Thang đo sự đảm bảo năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ
NL1 đến NL4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5
NL1
Câu hỏi
HH1
Công ty có cơ sở vật chất rất hiện đại
HH2
Quy mô và phạm vi kinh doanh của Công ty lớn
HH3
Thu thập và tính toán những số liệu đã công bố của Công ty CPQT Hoàng
NL2
Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết
Gia thông qua báo cáo thƣờng niên đại hội cổ đông của Công ty năm 2010 - 2013,
NL3
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2013 từ phòng kế toán. Báo cáo thống
NL4
Các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí rất khoa học và tiện lợi
kê nguồn nhân lực của Công ty năm 2010- 2013 từ phòng nhân sự về số lƣợng lao
động, giới tính, số lao động Việt Nam và số lao động nƣớc ngoài, quốc tịch, trình độ
học vấn, trình độ ngoại ngữ ...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
thiết kế theo hình thức bảng hỏi.
Bảng hỏi gồm có 3 cột: Cột 1 là cột số thứ tự, cột 2 là mô tả các yếu tố và cột
3 là đánh giá của đối tƣợng khảo sát về các yếu tố. Có 5 mức đánh giá tƣơng ứng
với 5 mức điểm tăng dần từ 1 đến 5.
Công ty CPQT Hoàng Gia thì cần phải phân tích chất lƣợng dịch vụ trên các mặt:
Phiếu điều tra đƣợc phát trực tiếp đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nguồn
tại Công ty tại khách sạn - biệt thự Hoàng Gia, công viên, khu vui chơi có thƣởng,
lao động...
nhà hàng. Tƣơng ứng với các phƣơng án đánh giá của khách hàng sẽ đƣợc cho điểm
Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách sử
dụng dịch vụ tại Công ty, để làm cơ sở nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thông qua
đánh giá của khách hàng. Thu thập 140 mẫu phỏng vấn khách đến sử dụng dịch vụ
tại Công ty để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến cảm nhận, ý kiến thông tin về chuyến đi... để
qua đó phân loại khách, tìm hiểu tâm lý, thói quen của họ.
dựa trên thang điểm đã xác định.
Thang điểm để đánh giá là thang điểm 5 tƣơng ứng với 5 mức chất lƣợng là:
Yếu từ 1-1.8 điểm, trung bình từ 1.8-2.6 điểm, khá từ 2.6-3.4 điểm, tốt từ 3.4-5
điểm và rất tốt là 5 điểm.
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của đối tƣợng khảo sát tại các các
* Thiết kế phiếu điều tra
Bảng 2.1. Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ
Độ tin cậy (TC)
Các thành phần tác động (yếu tố ảnh hƣởng) và thành phần mức độ hài lòng
Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo
(biến phụ thuộc) đều đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát, các biến quan sát này
An toàn vệ sinh thực phẩm
đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu
và mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:
Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu
Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng
Các dịch vụ vui chơi giải trí
Mức độ đáp ứng (DU)
Sự đa dạng của các món ăn
Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết
phục vụ (NL)
ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin
cậy nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phƣơng pháp
Các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp
Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trƣớc khi tiến hành phân tích nhân tố khám
ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tránh trƣờng hợp các biến rác có thể tạo
Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời
ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy của thang đo đƣợc
Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng
đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Crobach Alpha và hệ
Hoàn toàn thoả mãn với các cam kết của Công ty về chất
lƣợng dịch vụ
Hoàn toàn đồng ý với khả năng đáp ứng dịch vụ của Công ty
Sự hài lòng (HL)
Đồng ý
Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết
rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ
số tƣơng quan biến tổng.
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo do đó hệ số này càng cao thì sự
tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Hoàn toàn thoả mãn với mức độ cảm thông của Công ty
Burustein (1994) các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là
Hoàn toàn thoả mãn với phƣơng tiện hữu hình của Công ty
biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
33
34
Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng và các biến có hệ số tƣơng quan biến
Sau cùng, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội với các
tổng nhỏ hơn mức quy định (
(gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chức đựng hầu hết
ảnh hƣởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ hài lòng của khách hàng
nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctg, 1998).
(biến kết quả). Phƣơng trình hồi quy có dạng:
Y = F0 + β1 F1+ β2 F2+ β3 F3 + β4 F4+ β5 F5
Trong EFA, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) đƣợc dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5
Trong đó:
đến 1 thì phân tích mới thích hợp. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là
Y: biến phụ thuộc (mức độ hài lòng)
phƣơng pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là
β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy
Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát
có trọng số trích đƣợc (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo
đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và
F1: Độ tin cậy
F2: Độ đáp ứng
F3: Sự đảm bảo năng lực phục vụ
k: Số biến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
Biến độc lập (các yếu tố ảnh hƣởng) là: Fo, F1, F2, F3, F4, F5
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
35
36
+ Trình độ ngoại ngữ.
Chƣơng 3
+ Độ tuổi, giới tinh, ngoại hình.
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
+ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng.
+ Phẩm chất đạo đức.
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
-
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Quốc tế Hoàng Gia
-
Giấy chứng nhận đầu tƣ số: 221.032.000.118
-
Vốn điều lệ: 703.687.540.000 đồng
-
Địa chỉ: Phƣờng Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
-
Điện thoại: +84 33 3848777
-
Website: www.royalhalong.com
-
theo Giấy phép đầu tƣ số 953/GP do Ủy ban Nhà nƣớc về Hợp tác và Đầu tƣ cấp
I/Cổ đông sáng lập:
ngày 13 tháng 8 năm 1994 theo hình thức công ty liên doanh giữa:
- Cổ đông sáng lập
* Bên Việt Nam: Công ty Kinh doanh xuất nhập khẩu Hồng Gai, trụ sở đặt
tại phố Kim Hoàn, phƣờng Bạch Đằng, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh;
* Bên nƣớc ngoài: Ông Juan Cheng I (Nguyễn Chính Nghĩa), quốc tịch Đài
Loan, có địa chỉ thƣờng trú tại 45 đƣờng Lin-Sen, Đài Trung, Đài Loan.
Tại thời điểm thành lập, theo Giấy phép đầu tƣ Công ty có tên gọi là “Công
Ông Nguyễn Chính Nghĩa
2011
2012
2013
328,8 310,7 372,8 113,1 130,1 136,6 140,7 140,7
279,0 253,8 304,5
38,0
43,7
-
3,3
99,6
Tổng công ty đầu tƣ và
là 39.000.000 Đô la Mỹ và vốn pháp định là 15.000.000 Đô la Mỹ. Hoạt động kinh
doanh của Công ty là xây dựng một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế năm sao, các
II/Cổ đông khác:
khu vui chơi giải trí tại phƣờng Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh và
- Cổ đông lớn nƣớc ngoài
(Công ty TNHH đầu tƣ
kinh doanh, kể cả việc niêm yết tại thị trƣờng chứng khoán, ngày 15 tháng 4 năm
2010
trong nƣớc:
(SCIC)
Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc
2009
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty CPQT Hoàng Gia)
thức Công ty Cổ phần. Nghị định 38/NĐ-CP của Chính phủ thực sự là một động lực
Cuối năm 2006 - đầu năm 2007, Công ty thực hiện việc chào 2.158.889 cổ
để phát triển của thị trƣờng tài chính và qua đó tạo đòn bẩy cho các hoạt động đầu
phần, huy động vốn cho các dự án đầu tƣ nâng cao năng lực kinh doanh, tăng quy
tƣ nói chung và tạo cơ hội cho Công ty Cổ phần Quốc tế Hoàng Gia chuyển sang
mô vốn điều lệ lên 353.724.890.000 đồng (tƣơng ứng với 35.372.489 cổ phần,
hoạt động theo mô hình công ty cổ phần nói riêng. Ngày 16 tháng 9 năm 2004,
mệnh giá 10.000 đồng/1 cổ phần).
Chính phủ đã ra văn bản số 1325CP-ĐMDN, đồng ý về nguyên tắc cho phép Công
ty Liên doanh TNHH Quốc tế Hoàng Gia đƣợc chuyển đổi sang hoạt động theo
hình thức Công ty Cổ phần. Ngày 15 tháng 6 năm 2005, Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ
Việt Nam đã cấp giấy phép số 953CHP/GP, chính thức chuyển Công ty Liên doanh
TNHH Quốc tế Hoàng Gia thành công ty cổ phần, mở ra cơ hội tiếp cận thị trƣờng
chứng khoán cho Công ty với vốn điều lệ của Công ty là 332.136.000.000 đồng,
tổng số cổ phần là 33.213.600 cổ phần, mệnh giá 10.000 đồng/ 1 cổ phần.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
Ngày 30/10/2008, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh đã cấp Giấy chứng
650.7
Công ty, Tổng Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty và
chịu trách nhiệm trƣớc HĐQT. Nhiệm kỳ của Tổng Giám đốc là năm (5) năm trừ
514.4
500
400
703.7
khi HĐQT có quy định khác và có thể đƣợc tái bổ nhiệm. Việc bổ nhiệm có thể hết
410.3
hiệu lực căn cứ vào các quy định tại Hợp đồng lao động.
332.1
Tổng Giám Đốc có những quyền hạn và trách nhiệm sau:
300
200
a) Thực hiện các quyết định của HĐQT và Đại Hội Đồng Cổ Đông, kế hoạch
100
kinh doanh và kế hoạch đầu tƣ của Công ty đó đƣợc HĐQT và Đại Hội Đồng Cổ
3.1.3.1. Đại hội đồng cổ đông
hoạt động cũng nhƣ các cơ cấu quản lý tốt do HĐQT đề xuất, quyết định mức
Đại hội cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, bao gồm tất
cả các cổ đông có quyền biểu quyết của Công ty. Đại hội đồng cổ đông quyết định
những vấn đề đƣợc Luật pháp và điều lệ Công ty quy định. Đại hội đồng cổ đông
thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và ngân sách tài chính cho
năm tiếp theo, bầu hoặc bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát
của Công ty.
cán bộ quản lý. Quyết định số lƣợng ngƣời lao động, mức lƣơng, trợ cấp, lợi ích,
việc bổ nhiệm, miễn nhiệm và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao
động của họ;
d) Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm đã đƣợc Đại hội đồng cổ
đông và HĐQT thông qua;
e) Đề xuất những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý của
3.1.3.2. Hội đồng quản trị (HĐQT)
Công ty chuẩn bị các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công ty
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh
Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty,
trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông.
Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan đại diện cho
đại hội đồng cổ đông thực hiện các hoạt động giữa hai kỳ đại hội. Hội đồng quản trị
Công ty gồm 7 thành viên, trong đó có 5 thành viên là ngƣời nƣớc ngoài, 2 thành
viên là ngƣời Việt Nam. Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 5 năm, thành viên Hội
Copyright: Tài liệu đại học ©