BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo
LÊ VĂN THÁI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Lê Thanh Hà
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29
2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG 31
2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động 32
2.2 Số liệu hoạt động 32
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG) 33
2.3.1 Cơ sở vật chất 33
2.3.2 Nguồn nhân lực 36
2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 40
2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới 41
2.3.5 Nguồn lực tài chính 42
2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 42
2.3.7 Một số thực trạng khác 56
2.3.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 59
2.4 Các vấn đề tồn tại của chất lƣợng dịch vụ của BVSG 59
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 60
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TY BVSG 61
Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 61
3.1 Các chính sách phát triển của Nhà nƣớc đối với bảo hiểm thƣơng mại 61
3.2 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 63
Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ BVSG 64
3.3 Nâng cao năng lực giải quyết bồi thƣờng 64
3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thƣờng 64
3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bộ bồi thƣờng 66
3.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 67
3.4.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 68
3.4.2 Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, điều hành 71
3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ 72
KD Kinh doanh
NV Nhân viên
TCT Tổng công ty DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
Mô tả
Trang
Hình 1.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ
24
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại hội sở chính
30
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh BVSG
31
Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Công ty BVSG
43
Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng khi nhận đƣợc thông báo
tổn thất
45
Hình 2.5 Thời gian giải quyết bồi thƣờng của các doanh nghiệp bảo hiểm
phi nhân thọ tại Việt Nam
51
Hình 2.6 Biểu đồ thời gian chào phí bảo hiểm các công ty trên thị trƣờng
Ở một tƣơng lai không xa, khi thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam đi vào chuyên
nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc
chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo đƣợc niềm tin cũng
nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm 100% vốn
nƣớc ngoài, các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới nhƣ AIG, QBE, MSIG,
ACE…các liên doanh nƣớc ngoài đang dần mở rộng và xâm chiếm thị phần của các
công ty bảo hiểm trong nƣớc. Đặc biệt, theo lộ trình của Chính phủ đến năm 2020
các tập đoàn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn ở những lĩnh vực kinh
doanh ngoài ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo
hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở ra cơ hội cực kỳ thuận lợi cho BVSG
mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần.
2
Trƣớc thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông
qua tình huống nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm hiểu, xây dựng mô hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ tại công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu các
yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ và cũng cố sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVSG.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã
đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại.
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG.
Phạm vi nghiên cứu: do điều kiện tài chính và thời gian không cho phép,
nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ
Trên thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đƣa ra định nghĩa về dịch vụ và
các vấn đề liên quan đến dịch vụ. Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt
động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thƣờng,
nhƣng không nhất thiết, diễn ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng, nhân viên với
nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung
cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
“Dịch vụ là một hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm có thể
có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, Quản trị Makerting,
trang 522).
Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời
cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng là phi vật chất (theo Wikipedia).
Từ các tiếp cận về định nghĩa dịch vụ, tác giả cho rằng dịch vụ là kết quả của
quá trình tƣơng tác giữa bên cung cấp cho một bên sử dụng, ở đó kết quả dƣới dạng
sản phẩm chủ yếu là vô hình, phi vật chất.
Nhƣ vậy, cho dù tiếp cận theo các hƣớng khác nhau nhƣng các định nghĩa đều
cho chúng ta một hiểu biết chung về những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lƣu trữ (tồn kho).
Tính vô hình của dịch vụ (intangibility): dịch vụ không thể cân, đo, đếm, tồn
trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra chất lƣợng.
Không giống nhƣ các loại hàng hóa hữu hình nhƣ máy vi tính, thuộc tính vô
hình của dịch vụ làm cho tính chất của chúng khó đo lƣờng đƣợc (D. Upadhyaya và
M. Badlani, 2011).
5
vụ; và (3) chất lƣợng giao tiếp để mô tả những gì nhận đƣợc từ sự tƣơng tác giữa
nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng cũng nhƣ giữa khách hàng này
với khách hàng khác.
Gronroos (1984) cũng đề xuất hai khía cạnh của dịch vụ là: chất lƣợng kỹ
thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc
phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Sự kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ là niềm tin của khách hàng trƣớc khi sử
dụng dịch vụ và thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh giá
(Oliver, 1980).
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ giúp nhà lãnh đạo tìm ra đúng
phƣơng thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng đối tƣợng khách hàng
đồng thời gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Đã có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet (1995), Oliver (1997) sự thỏa mãn đƣợc giải thích nhƣ một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân.
Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver bao gồm hai quá trình có tác động
độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là
quá trình nhƣ sau: trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những
kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ
và sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ.
Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà
họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau
khi đã sử dụng nó.
Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả về mức độ hài lòng/ thỏa
mãn của khách hàng. Có 3 cấp độ thỏa mãn:
7
Kết quả nhận đƣợc nhỏ hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ không hài
hiểm) để đƣợc bảo hiểm cho các rủi ro trong quá trình sản xuất kinh doanh và đƣợc
nhận một khoản đền bù khi xảy ra tổn thất bất ngờ, không lƣờng trƣớc gây thiệt hại
về tài chính cho ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Bảo hiểm phi nhân thọ là nghiệp vụ bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến tài
sản, nhà xƣởng, công trình, máy móc thiết bị…và các hạng mục tài sản khác không
liên quan đến con ngƣời (bảo hiểm nhân thọ).
Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số ngƣời cho
tất cả những ngƣời tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy
luật số đông (the law of large numbers).
1.2.1.2 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm phi nhân thọ
1. Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity
not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của
con ngƣời chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.
2. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch
kinh doanh cần đƣợc thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả
ngƣời đƣợc bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.
3. Nguyên tắc quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích
hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không
an toàn của đối tƣợng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng ngƣời đƣợc bảo hiểm
muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm có thể
là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tƣợng bảo hiểm.
4. Nguyên tắc bồi thƣờng (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thƣờng, khi có tổn
thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thƣờng nhƣ thế nào đó để đảm bảo cho ngƣời đƣợc
bảo hiểm có vị trí tài chính nhƣ trƣớc khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém.
Các bên không đƣợc lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
9
5. Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, nhà bảo
hiểm sau khi bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, có quyền thay mặt ngƣời đƣợc
bảo hiểm để đòi ngƣời thứ ba trách nhiệm bồi thƣờng cho mình.
1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ
Quy tắc bảo hiểm (Wording): Thể hiện về mặt chi tiết nguyên tắc của đơn
bảo hiểm về mặt điều khoản, điều kiện. Đây sẽ là cơ sở để xem xét bồi thƣờng cho
các khiếu nại về sau của ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Sửa đổi bổ sung (Endorsement): Những thay đổi về nội dung hợp đồng bảo
hiểm đƣợc soạn thảo thành văn bản do ngƣời đƣợc bảo hiểm yêu cầu và đƣợc công ty
bảo hiểm chấp nhận.
Tổn thất (Loss): Thiệt hại do những sự cố bất ngờ, không lƣờng trƣớc đƣợc
dẫn đến tổn thƣơng về ngƣời và/hoặc thiệt hại tài sản của bên thứ ba; thiệt hại về tài
sản; hoặc thiệt hại về tài chính của ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Phòng ngừa tổn thất (Reasonable precaution): Là những biện pháp ngƣời
đƣợc bảo hiểm phải luôn luôn duy trì để tài sản đƣợc bảo hiểm trong trạng thái đƣợc
bảo dƣỡng tốt và phải thực hiện mọi biện pháp hợp lý nhằm đề phòng tổn thất cho tài
sản đƣợc bảo hiểm.
Giám định bồi thƣờng: Quy trình này chỉ thực hiện khi có xảy ra tổn thất,
thiệt hại đối với tài sản của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Đây là quy trình xác định mức độ,
giá trị tổn thất của ngƣời đƣợc bảo hiểm đƣợc thực hiện bởi công ty bảo hiểm hoặc
công ty giám định độc lập đƣợc ngƣời đƣợc bảo hiểm, công ty bảo hiểm đồng ý chỉ
định. Quy trình này bắt đầu từ việc khảo sát hiện trƣờng thiệt hại để ghi nhận chi tiết
mức độ tổn thất (thiệt hại bao nhiêu hàng hóa, tài sản, máy móc thiết bị,…). Sau đó
để phục vụ việc tính toán giá trị tổn thất, ngƣời đƣợc bảo hiểm phải cung cấp các
chứng từ chứng minh giá trị tổn thất (chứng từ ban đầu đối với các tài sản thiệt hại,
chứng từ thể hiện việc khôi phục thiệt hại,…). Căn cứ các điều khoản của hợp đồng
bảo hiểm đã cấp, thực tế tổn thất cùng các chứng từ chứng minh, công ty bảo hiểm sẽ
tính toán ra giá trị thiệt hại điều chỉnh và tiến hành thông báo cho ngƣời đƣợc bảo
11
hiểm. Quy trình này thông thƣờng kéo dài trong 1 hay 2 tháng. Tuy nhiên nó phụ
thuộc chủ yếu vào sự hợp tác của ngƣời đƣợc bảo hiểm trong việc cung cấp hồ sơ.
Nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm hợp tác chặc chẽ với công ty bảo hiểm thì quá trình này sẽ
diễn ra rất nhanh chóng, đôi khi chỉ kéo dài trong vòng 15 ngày. Trong trƣờng hợp
ngƣợc lại quá trình thụ lý hồ sơ bồi thƣờng có thể kéo dài cả năm hoặc lâu hơn nữa.
quốc tế.
BHBV sẵn sàng nhƣợng tái bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm do khách hàng
chỉ định sau khi đã cấp đơn bảo hiểm gốc.
Với các biện pháp quản lý năng động và hiệu quả có quan hệ rộng lớn trên thị
trƣờng quốc tế về tái bảo hiểm, trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn xảy ra
liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo
hiểm nhƣng BHBV đều giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng. Bên cạnh giải quyết bồi
thƣờng nhanh đủ, chính xác, kịp thời cho khách hàng không may bị tổn thất, BHBV
còn cùng các cơ quan chức năng tiến hành công tác đề phòng, hạn chế tổn thất, tai
nạn cho ngƣời và tài sản đƣợc bảo hiểm. Mỗi năm BHBV chi hàng tỷ đồng để làm
các công trình phòng hộ và cứu nạn.
Là một công ty hàng đầu về nghiệp vụ tái bảo hiểm ở Việt Nam, BHBV đã
thực hiện những chƣơng trình đầu tƣ hữu ích vào lĩnh vực này. BHBV đã có Công ty
môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm phi nhân thọ BAVINA (UK) Ltd., đại diện thƣờng
trú ở Luân Đôn và Văn phòng đại diện Bảo Việt ở Singapore để nhằm phát triển, thúc
đẩy chuyển giao kinh nghiệm và sự trợ giúp của những nghiên cứu kiến thức trong
lĩnh vực tái bảo hiểm quốc tế vào Việt Nam.
Giám định tổn thất: Bảo Việt có Phòng giải quyết khiếu nại Bồi thƣờng độc
lập nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận bồi thƣờng nhanh chóng và đầy đủ. Với đội
ngủ nhân lực giàu kinh nghiệm và chuyên môn xuất thân từ các tập đoàn giám định
hàng đầu thế giới nhƣ: Cunningham Lindsey International (tập đoàn của Anh),
Crawford (tập đoàn lớn nhất thế giới của Mỹ), Bảo Việt đủ sức xử lý và giải quyết tất
cả các tổn thất từ vài triệu đồng đến các tổn thất khổng lồ lên đến vài chục triệu đô la.
Đây cũng là điểm mạnh rõ nét nhất của BHBV so với các đối thủ cùng ngành.
13
Tiến hành họat động đầu tƣ: Bảo Việt sử dụng một phần phí bảo hiểm gốc
thu đƣợc từ các hợp đồng bảo hiểm tiến hành các hoạt động đầu tƣ tài chính nhƣ:
mua cổ phần một số doanh nghiệp, đầu tƣ sang lĩnh vực ngân hàng, cho thuê tài
chính, và luôn đảm bảo một nguồn quỹ dự phòng bồi thƣờng lớn sẵn sàng chi trả bồi
thƣờng cho khách hàng gặp sự cố tổn thất.
khách hàng trong quyết định tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp nào cũng cần phải đáp
ứng đƣợc những mong đợi tối thiểu của họ ở sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Liệu tất cả các doanh nghiệp đã làm đƣợc điều đó, chính vì vậy doanh nghiệp phải
luôn tự hỏi và trả lời: “Cái đó giúp đƣợc gì cho khách hàng của tôi?”
Câu hỏi này tƣởng chừng nhƣ dễ tìm ra câu trả lời chính xác nhƣng nếu phân
tích kỹ và tìm ra giải pháp tối ƣu lại là một bài toán khá nan giải. Các nhà kinh tế đã
phải mất đi hàng thập kỷ để tìm ra câu trả lời, tìm ra hƣớng đi chung để tăng khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp và nền kinh tế. Từ những nguyên lý bán hàng đơn
giản là chú trọng tới sản phẩm sản xuất ra cho tới những triết lý kinh doanh hiện đại
hƣớng tới khách hàng với những chiêu thức thăm dò, quảng cáo, khuyến mãi và tất
cả các hoạt động hƣớng tới khách hàng nhằm tăng doanh thu, thu nhập đều đang trả
lời cho câu hỏi trên. Và chỉ khi nào bạn, doanh nghiệp có đƣợc câu trả lời thỏa mãn,
vừa lòng khách hàng thì hy vọng thành công trong kinh doanh mới có thể đƣợc đề
cập tới.
Không có một chiến lƣợc, sách lƣợc nào thành công trong mọi thời đại của
nền kinh tế. Tuy nhiên có một triết lý kinh doanh “hƣớng tới khách hàng” đang
khẳng định sự thành công trong những năm vừa qua và đƣợc minh chứng bằng sự
vƣơn lên của các công ty cỡ nhỏ buộc những “ông lớn” phải chia sẻ phần thị trƣờng
mà “ông lớn” đang nắm giữ. Từ những điểm nhỏ trong “kính chiếu hậu”, các công ty
này đã lƣớt khá nhanh để thu hẹp khoảng cách và sẵn sàng vƣợt lên phía trƣớc. Trong
khoảng thời gian 10 năm gần đây, con đƣờng mà các công ty lớn đang làm chủ đã
biến thành những sân chơi công bằng với sức cạnh tranh quyết liệt, sẵn sàng hất văng
những “ông lớn” ra khỏi cuộc đua. Bằng việc đặt ra câu hỏi “sản phẩm của chúng ta
có thể đem lại lợi ích gì cho khách hàng” trong toàn bộ quá trình kinh doanh, những
15
“chấm nhỏ” ở trên kính chiếu hậu đã buộc “ông lớn” phải ngƣớc nhìn lên phía trƣớc,
ngắm lại phía sau nếu muốn đi đến cuối con đƣờng.
Thực tế đã chứng minh, doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài với hình thức
bán hàng chỉ hƣớng tới lợi ích trƣớc mắt với những chiêu thức thông thƣờng nhƣ
quảng cáo, khuyến mãi, tặng quà…tại thời điểm ban đầu mà còn cần phải biết thực
doanh nghiệp tung ra thị trƣờng không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng thì dù
doanh nghiệp đó có nỗ lực nhƣ thế nào đi chăng nữa con số 0 vẫn chỉ là con số 0. Nút
thắt đầu tiên mà doanh nghiệp có thể tìm kiếm câu trả lời cho các “giải pháp của
khách hàng” là chất lƣợng sản phẩm hiện hữu, những thứ mà khách hàng nhìn thấy,
sờ thấy, ngửi thấy…Nếu những thứ “nhìn thấy, sờ thấy” này không đủ sức thuyết
phục khách hàng, liệu họ có rút ví tiền để nhận “giải pháp” doanh nghiệp đƣa ra?
Liệu sức hấp dẫn của sản phẩm có thể đánh bại đƣợc đối thủ cạnh tranh.
Bởi vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là vấn đề sống còn đối với mỗi
doanh nghiệp bảo hiểm.
1.2.4.1 Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm)
Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải
trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết đƣợc trả
tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tƣơng lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhƣ: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm
bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp.
Chất lƣợng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tƣơng ứng với mức trách
nhiệm bồi thƣờng khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi
các yếu tố khác có liên quan đƣợc giả định là nhƣ nhau. Mọi khách hàng đều muốn
có phí bảo hiểm thấp và đƣợc bảo vệ tối đa.
Phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của
khách hàng nhƣng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định
tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp có mức phí cao hơn nhƣng nếu xét các yếu tố
17
khác của doanh nghiệp đó là vƣợt trội hơn, nhƣ uy tín trong giải quyết bồi thƣờng,
thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp bảo hiểm cần đƣa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt
thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh
tranh trên thị trƣờng, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tƣợng đƣợc bảo hiểm
trong quá khứ và hiện tại; hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm; theo điều kiện về tài
chính của khách hàng.
cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các công cụ, phƣơng tiện cần thiết để phòng
tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy
định của Nhà nƣớc về các mặt nhƣ: Vệ sinh, môi trƣờng; quy định về phòng cháy
chữa cháy; các điều luật về an toàn giao thông; an toàn lao động; an toàn về sử dụng
điện…Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng làm tổn hại đến sức
khoẻ, tính mạng và tài sản của ngƣời tham gia bảo hiểm. Làm tốt đƣợc điều này,
không những các doanh nghiệp hạn chế đƣợc nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi
thƣờng mà còn tạo đƣợc lòng tin, sự an tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm thì công tác đề phòng và hạn chế tổn thất là
khác nhau. Theo đó ta xét trên cơ sở 3 loại hình bảo hiểm cơ bản nhƣ sau:
Đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người:
Do đây là nghiệp vụ bảo hiểm khó định hình phí nhất vì tính mạng con ngƣời
là vô giá, nhƣng cũng có thể nâng cao đời sống vật chất cho mọi ngƣời, tạo cuộc
sống lành mạnh hạn chế những bệnh tật gây ra cho con ngƣời. Phối hợp với các trung
tâm y tế để tạo ra những điểm khám chữa bệnh định kỳ cho ngƣời tham gia bảo hiểm,
để đáp ứng mọi yêu cầu có thể phát hiện ra bệnh tật một cách kịp thời để có thể chữa
trị ngay bệnh tật từ đầu, tránh khỏi những rủi ro tổn thất không đáng có khi để bệnh
không kịp thời phát hiện kịp thời. Khi gặp tai nạn bất ngờ hay rủi ro bất ngờ ngƣời
tham gia bảo hiểm còn đƣợc kịp thời cứu chữa tránh những trƣờng hợp không kịp
thời cứu chữa để xảy ra những thiệt hại nặng nề về ngƣời.
Copyright: Tài liệu đại học ©