BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

VŨ THỊ THÚY HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ THỊ THÚY HẰNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC
BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh

được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày tháng năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Vũ Thị Thúy Hằng

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1984

Nơi sinh: Bình Phước

Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh

MSHV: 1541820176

I- Tên đề tài :
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Vũ Thị Thúy Hằng


ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô
giáo Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, tôi đã hoàn thành chương trình học tập
và nghiên cứu luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước”. Tôi xin chân thành cảm
ơn TS. Trương Quang Dũng đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong
quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,
những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Công ty TNHH
MTV Cấp Thoát nước Bình Phước, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2017
Học viên làm luận văn

Vũ Thị Thúy Hằng


3

TÓM TẮT
Trong thời gian qua, Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã

hàng khi làm việc... Đồng thời luận văn cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn
chế này.
Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn
chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình
Phước gồm: (1) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, chú trọng đào tạo
kỹ năng mềm, (2) Đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng, (3) Giảm thời
gian chờ của khách hàng đối với việc xử lý hồ sơ, (4) Nâng cao sự quan tâm đối với
khách hàng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, (5) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu
của khách hàng, (6) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng nhân
viên, (7) Đề xuất hình thức thanh toán qua thẻ ATM và thẻ tín dụng qua nhiều ngân
hàng, (8) Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề về kỹ năng làm việc, (9) Tổ
chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử
dụng nước sạch, (10) Áp dụng hình thức trả góp cho những khách hàng khó khăn để
tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận được dịch vụ, (11) Thiết lập đa dạng các kênh
thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, (12) Kiểm tra chặt chẽ công
tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng…
Thứ tư, đề xuất một số kiến nghị với lãnh đạo Công ty nhằm làm cho việc
thực hiện các giải pháp được khả thi.


5

ABSTRACT
In recent years, Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited
has made efforts to improve the quality of services but the efficiency has not
reached the desired level. This research topic: "Some solutions to improving the
quality of at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited" was
implemented in order to improve the quality of water supply services provided by
Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited. The thesis consists of

commited to customers, (3) Reducing customer waiting time for document
processing, (4) Raise customer interest to increase customer loyalty, (5) Thoroughly
investigate customer needs, (6) Define job description, specific for each position,
(7) Proposed form of payment via ATM card and credit cards of banks, (8)
Annually organize the skills competition which topics related to the importance of
using clean water, (10) Applying repayment to difficult customers to facilitate all
access to services; (11) Establishment of a variety of information channels on water
supply issues; (12) Close inspection of the supply of materials avoiding the state,
Poor quality equipment ...
Finally, propose some recommendations to the management of the company
to make the implementation of the solution is feasible.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... 1
LỜI

CẢM

ƠN

...........................................................................................................ii TÓM TẮT
................................................................................................................iii
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
MỤC LỤC ................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................xii
DANH

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC ........................................... 23
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước ...................
23


8

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty .......................................... 23
2.1.2. Bộ máy tổ chức và điều hành công ty ...................................................... 26
2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty...................................................... 28
2.2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014 - 2016 ........ 28
2.2.2. Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty giai đoạn 2014-2016 . 29
2.3. Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty ...
30
2.3.1 Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước ............................... 30
2.3.2. Tình hình phát triển khách hàng .............................................................. 32
2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình
Phước.................................................................... Error! Bookmark not defined.32
2.4.1. Thực trạng thành phần năng lực phục vụ................................................. 38
2.4.2. Thực trạng thành phần sự cảm thông ....................................................... 42
2.4.3. Thực trạng thành phần độ tin cậy............................................................. 46
2.4.4. Thực trạng thành phần năng lực đáp ứng................................................. 50
2.4.5. Thực trạng thành phần Phương tiện hữu hình ......................................... 53
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát
nước Bình Phước...................................................................................................... 55
2.5.1. Ưu điểm.................................................................................................... 56
2.5.2. Hạn chế .................................................................................................... 57
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BPWACO: Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
MTV: MTV
HTCN: Hệ thống cấp nước
HLKH: Hài lòng khách hàng
PTHH: Phương tiện hữu hình
DTC: Độ tin cậy
DU: Đáp ứng
NLPV: Năng lực phục vụ
SCT: Sự cảm thông
DTC-DU: Độ tin cậy và khả năng đáp ứng
SXKD: Sản xuất kinh doanh


11

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2014-2016) ......................29
Bảng 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2014 – 2016) ............29
Bảng 2.3: Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước qua các năm 2014-2016.............30
Bảng 2.4: Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng của Công ty 2014-2016 .........32
Bảng 2.5: Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................34
Bảng 2.6: Phân bổ mẫu theo giới tính .......................................................................34
Bảng 2.7: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .........................................................................35
Bảng 2.8: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng .......................................................36
Bảng 2.9: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ............................................36
Bảng 2.10: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ........................................................37

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho
các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp
nước. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày
càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng
cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá.
Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ
văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá
đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch
không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã
hội. Theo đó, ngành nước phải lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ
khách hàng làm tiêu chuẩn kinh doanh của mình.
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước là một doanh nghiệp sở
hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước
sạch phục vụ cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bình
Phước. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá
bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi
nhuận trên vốn thấp (4-5%).
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã không ngừng nâng cao và
phát triển khả năng cung cấp nước sạch, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tuy vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn có những hạn chế, thiếu sót từ việc
tiếp nhận thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến
việc ghi-thu tiền nước; lắp đặt ống nhánh; sữa chữa ống bể; lắp đặt, thay thế đồng
hồ; xử lý hoá đơn tiền nước… Điều này dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho
rằng Công ty vẫn còn làm việc theo lối độc quyền, với tư duy khách hàng cần mình
chứ mình không cần khách hàng,…



4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ
yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên
gia về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của dịch vụ cung cấp nước. Các


phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh gía gồm
phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp.
Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khách hàng đã
và đang sử dụng sản phẩm nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước
Bình Phước.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những Báo cáo Tổng kết năm của
Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước từ năm 2014 đến 2016 và từ các
phòng ban trong Công ty. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống
kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước
Bình Phước” có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước
Bình Phước
Chương 3: Một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công
ty
TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước.


Chương 1:

lượng châu Âu).


Theo quan niệm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)
Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994)
được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN
ISO 8402: 1999: “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn” (ISO 8402).
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng
nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định
nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ
lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo,
đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách
hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu
trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Một khái niệm được nhiều nhà
nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).

đợi nửa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc
nào cũng chảy mạnh và nước trong, sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan
trọng như thế nào.


1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể thực hành được, Parasuraman, đã cố gắng xây dựng thang đo dùng
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên
nghiệp, sáng tạo.
3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc
dịch vụ.
4. Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa
làm việc.
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân
của người phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những
yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách
hàng thường xuyên và trung thành của công ty.

nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng
cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm
nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn.
+ Theo Oliver (1997,13) Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.