BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------

BÙI KIM KHUYÊN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÚ THỌ - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------

BÙI KIM KHUYÊN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
TS. PHẠM CẢNH HUY

PHÚ THỌ - 2013

thành chương trình học tập của khóa học.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Cảnh Huy, người đã hết lòng
giúp đỡ tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng Việt
Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Phú Thọ đã tạo điều kiện cho tôi cập nhật thông tin,
số liệu và khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Phú Thọ, ngày 15 tháng 9 năm 2013
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Bùi Kim Khuyên

HVTH: Bùi Kim Khuyên

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG  

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng CN
Phú Thọ .....................................................................................................................32 
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ………………………..........................................41 
2.2.1 Dịch vụ thanh toán ...........................................................................................41 
2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh ..............................................................................................43 
2.2.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...........................................................................44 
2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ .............................................................................................46 
2.2.5 Nhóm các dịch vụ hỗ trợ khác .........................................................................46 
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ ................................58 
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ………………………………………………….58 
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2015 của Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng .............................................................................................................58 
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2015 của Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng........................................................................................................................60 
3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2015 của Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng CN Phú Thọ........................................................................................63 
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN PHÚ THỌ……………………64 
3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng
nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới .........................64 
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ..........................70 
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại ......................................................................................................................74 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................89 


KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

4

L/C

Thư tín dụng (Letter of Credit)

5

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)

8


Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

HVTH: Bùi Kim Khuyên

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động
(Short Message Services)

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

DANH MỤC CÁC BẢNG
1

Bảng 2.1

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động

2

Bảng 2.2

Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng

3

Bảng 2.3

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài
Xu thế hội nhập và phát triển đã và đang có những tác động mạnh mẽ tới nền
kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng
không những chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh
tranh với các ngân hàng nước ngoài có bề dày phát triển, nguồn lực tài chính mạnh,
trình độ công nghệ cao và bề dày kinh nghiệm quản lý. Để tăng năng lực cạnh
tranh, các NHTM Việt Nam không chỉ cung ứng các sản phẩm truyền thống mà còn
phải phát triển mạnh mẽ các dịch vụ. Bằng việc cung cấp cho khách hàng những
sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tiện ích với chất lượng cao, các ngân hàng đang
ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do vậy,
trong giai đoạn hiện nay phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ
trọng tâm của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là một trong những ngân hàng
hàng đầu của Việt Nam về quy mô tổng tài sản cũng như hiệu quả kinh doanh. Tuy
nhiên, trước những khó khăn do suy thoái của nền kinh tế, NHTM ở Việt Nam nói
chung và ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng đang đối mặt với
những khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách chiến lược đúng
đắn trong hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ là một chi nhánh đa
năng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Vượt qua những khó khăn ban

2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các định hướng và
giải pháp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu phát triển,
nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ.
3. Nội dung thực hiện
Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã thực hiện các nội dung sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN
Phú Thọ.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng CN Phú Thọ trong thời gian qua.
- Phân tích những hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ và tìm ra
nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Phú Thọ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

HVTH: Bùi Kim Khuyên

2

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Đầu tiên ta cần tìm hiểu khái niệm ngân hàng là gì? Hiện nay có rất nhiều
quan điểm về ngân hàng. Theo luật tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình
tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan”. Còn theo Fredic S.Mishkin (2001), thì: “Ngân hàng
là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay”. GS Peter S.Rose cho rằng: “Ngân
hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế”.
Từ những quan điểm và quy định trên đây có thể tổng quát: Ngân hàng là
một trong những định chế tài chính với các hoạt động đặc trưng là cung cấp các
dịch vụ tài chính, nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn, cho vay và cung cấp các dịch
vụ thanh toán. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ xã hội.
Dịch vụ ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng
cao. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng
dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ như huy động vốn và
cho vay, dịch vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính. Các hoạt
động ngân hàng không thuộc nội dung huy động vốn và cho vay thì gọi là các dịch
vụ ngân hàng ví dụ như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ… Một số quan
điểm lại cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ các cá nhân và doanh


Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng
bao gồm hoạt động nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối… tất cả
các hoạt động kinh doanh của ngân hàng điều là những hoạt động cung ứng dịch vụ
cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp khi xem xét vai trò của hệ thống ngân
hàng trong nền kinh tế quốc gia và phù hợp với quan điểm của nhiều nước phát
triển trên thế giới. Quan điểm này cũng phù hợp với cách phân ngành của Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) và hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài các
hoạt động truyền thống (huy động vốn và cho vay). Quan điểm này nên dùng trong

HVTH: Bùi Kim Khuyên

5

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của ngân hàng cụ thể để đánh giá xem hiệu quả
của hoạt động dịch vụ và các sản phẩm.
Do đó, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được đánh giá phân tích theo
nghĩa hẹp, không bao gồm các hoạt động huy động vốn và cho vay. Các dịch vụ
ngân hàng ở đây là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các
NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các tổ chức và cá nhân nhằm tăng nguồn
thu cho ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc


những con người khác nhau nên không đồng nhất về thời gian và cách thức thực
hiện. Các yếu tố này chi phối đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng lại thường
xuyên biến động tạo ra tính không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
- Thứ tư, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước
vì nếu như một ngân hàng triển khai thành công thì ngân hàng khác dễ bắt chước
nếu nó phù hợp với ngân hàng đó và mang lại lợi nhuận.
- Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, các dịch vụ ngân
hàng có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Khách hàng sử dụng dịch vụ này mới có thể
sử dụng được dịch vụ kia tạo ra khái niệm “gói sản phẩm dịch vụ”. Sự ra đời của
dịch vụ này là cơ sở là tiền đề của dịch vụ khác và ngược lại. Điều này tạo ra một
hệ thống hỗ trợ các dịch vụ làm cho các dịch vụ được phát triển mang tính hệ thống
và có thể cung cấp trọn gói cho khách hàng.
- Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch
vụ. Thu nhập của ngân hàng được tăng trực tiếp từ phí dịch vụ: ví dụ phí chuyển
tiền, phí bảo lãnh, phí kinh doanh ngoại tệ, phí mở L/C… Tuy vậy, cũng có những
dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng thông qua dịch vụ
đấy để thúc đẩy dịch vụ khác, hoặc để thu hút khách hàng, hoặc để tăng tính cạnh
tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán
Bên cạnh hoạt động nhận tiền gửi và cấp tín dụng, các ngân hàng còn thực
hiện việc thanh toán hộ đáp ứng nhu cầu phát triển của nên kinh tế. Việc thanh toán
qua ngân hàng mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với sự phát triển
của xã hội, dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động
của NHTM, là cầu nối giữa các doanh nghiệp. Đặc biệt trong xu thế hội nhập, ngân
hàng như một cầu nối giữa các doanh nghiệp trên thế giới. Trong bối cảnh các quốc
gia đều đặt hoạt động đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là
hoạt động tất yếu với nền kinh tế mỗi nước. Về khía cạnh ngân hàng, việc phát triển

một số loại sau: Séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển
tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản.
- Thẻ thanh toán: Là thẻ do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các
ngân hàng hay các quầy trả tiền mặt tự động.
b, Thanh toán chuyển tiền quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện chi trả bằng tiền, liên quan đến các dịch
vụ mua bán hàng hoá hay cung ứng dịch vụ không mang tính chất hàng hoá giữa tổ
chức, cá nhân nước ngoài với tổ chức, cá nhân trong nước, hay giữa một quốc gia
với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
HVTH: Bùi Kim Khuyên

8

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

* Các phương tiện thanh toán quốc tế:
- Hối phiếu: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do người xuất khẩu
(người bán) ký phát đòi tiền người nhập khẩu yêu cầu người này phải trả một số
tiền nhất định cho người hưởng lợi quy định trong hối phiếu, tại một địa điểm nhất
định và trong thời gian quy định.
- Hứa phiếu: Là một tờ cam kết vô điều kiện, theo đó người lập hứa phiếu
tiến hành trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc theo lệnh của người
này, có ghi trên hứa phiếu tại một ngày nhất định.
- Thẻ tín dụng: Là phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà


1.1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh. Ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu sau: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua thiết
bị trả chậm, bảo lãnh vay vốn...
1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ, ngân hàng đứng ra mua một loại tiền này lấy một loại tiền khác và
hưởng phí dịch vụ. Ngày nay, trong điều kiện toàn cầu hoá hệ thống tài chính, việc
trao đổi ngoại tệ là hoạt động thường xuyên và quy mô ngày càng mở rộng gắn với
sự phát triển của thương mại và đầu tư quốc tế.
1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá
nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do
có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, ngân hàng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, theo đó ngân hàng đồng ý quản
lý việc thu chi cho khách hàng và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
1.1.3.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ các giấy tờ có giá, vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản và giao cho khách hàng tờ biên nhận
(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của
giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh
toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Ngày nay,
dịch vụ bảo quản vật có giá được thực hiện dưới hình thức bảo quản các chứng
khoán và cho thuê két sắt để cất giữ các tài sản quý.

mình. Dịch vụ uỷ thác bao gồm các loại chính sau: Uỷ thác trong quản lý tài sản và
thực hiện di chúc; uỷ thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán; uỷ thác
trong thực hiện chi trả lương; uỷ thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu,
thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn…
1.1.3.9 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Theo
đó ngân hàng bán bảo hiểm cho khách hàng, bảo đảm việc hoàn trả trong trường
hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng
thanh toán. Các dịch vụ bảo hiểm này được thực hiện thông qua một công ty bảo
hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm.
HVTH: Bùi Kim Khuyên

11

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

1.1.3.10 Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không có khả năng thiết lập chi
nhánh hoặc văn phòng ở một số nơi. Vì vậy, các ngân hàng (thường là những ngân
hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: thanh
toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài
trợ...
1.1.3.11 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu
Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng
tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở


modem và một đường điện thoại; thiết bị bảo mật. Khách hàng tiến hành đăng ký sử
dụng dịch vụ với ngân hàng. Ngân hàng cung cấp mật khẩu truy cập cho khách
hàng, khách hàng thao tác theo hướng dẫn của ngân hàng và dùng mật khẩu truy
cập vào chương trình để thực hiện các nhu cầu và giao dịch của mình: xem thông
tin của ngân hàng về tỷ giá, biểu phí dịch vụ, thông tin hoạt động Ngân hàng và các
thông tin liên quan khác; vấn tin chi tiết, xem lịch sử giao dịch, in phát sinh giao dịch
và sao kê tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và tài trợ thương mại; sử dụng dịch vụ
Ngân hàng: chuyển khoản, gửi đơn đề nghị thực hiện giao dịch tài trợ thương mại
và nhận các chứng từ tài trợ thương mại (Đề nghị phát hành thư tín dụng, đề nghị
sửa đổi thư tín dụng, đề nghị ký hậu vận đơn/phát hành bảo lãnh nhận hàng, giấy đề
nghị kiêm hợp đồng chiết khấu có truy đòi bộ chứng từ hàng xuất theo hình thức
L/C, giấy đề nghị kiêm hợp đồng chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, đề nghị gửi bộ
chứng từ đòi tiền hàng xuất)...
c, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao
với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được
giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn quốc. Hiện nay các
ngân hàng thương mại đang thực hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
như: thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí internet,
trả tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng... Các sản phẩm này đang được các ngân
hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tiện ích cao và tính cạnh tranh
mạnh mẽ.
d, Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng.
Hệ thống ATM và thẻ tín dụng là một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen
của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại
ngân hàng. Có nhiều loại thẻ khác nhau: thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng
(Credit Card), thẻ du lịch và giải trí... Các loại thẻ này đều do ngân hàng phát hành
và có thể rút tiền ở tất cả các máy ATM. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ sử dụng thẻ để
thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có máy

khác nhau và thực hiện hầu hết các nghiệp vụ vốn có của ngân hàng. Đặc điểm nổi
bật của các ngân hàng hiện đại (Ngân hàng đa năng) là dịch vụ chiếm tỷ lệ rất lớn
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó được coi là tiêu chí đánh giá sự phát
triển của một ngân hàng hiện đại.
Với các thế mạnh của mình, mô hình ngân hàng đa năng đã chứng tỏ là xu
hướng phát triển tất yếu của các nước trên thế giới trong quá trình mở rộng và hiện
đại hoá ngân hàng. Vì vậy, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, sức ép hội nhập
kinh tế quốc tế, để tồn tại và phát triển bền vững thì việc mở rộng và phát triển các
loại hình dịch vụ tại các ngân hàng thương mại là một tất yếu khách quan và hết sức
cần thiết, nó không chỉ giúp cho ngân hàng đi theo định hướng phát triển của các
HVTH: Bùi Kim Khuyên

14

Khoá 2011-2013


LUẬN VĂN CAO HỌC QTKD

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ngân hàng phát triển trên thế giới đó là ngân hàng đa năng, mà còn đem lợi ích cho
ngân hàng, khách hàng của ngân hàng và nền kinh tế. Để chứng minh điều này,
chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan sự phát triển các loại hình dịch vụ
Ngân hàng từ những khía cạnh sau:
1.1.4.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế
Cuộc sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu của người dân
ngày càng tăng cao. Ngành ngân hàng cũng vậy, dịch vụ cung cấp cho khách hàng
ngày càng phải đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển
của công nghệ hiện đại để phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng. Khách hàng không


từ tín dụng ngày càng giảm. Do điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân
càng được nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn. Dịch vụ ngân
hàng cần phải đáp ứng các tiêu chí hàng đầu là nhanh chóng, chính xác, an toàn, đa
dạng, tiện lợi… Khi khách hàng lựa chọn ngân hàng họ có xu hướng muốn chọn
một ngân hàng có khả năng đáp ứng tất cả các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của
họ. Vì một lí do nào đó, ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi
khách hàng yêu cầu, khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt về ngân hàng và sẽ không
trở lại lần sau. Do vậy, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng để đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng là con đường hiệu quả
nhất để tăng năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng và tăng thu nhập cho ngân
hàng.
Thứ hai, việc mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng giúp cho các
ngân hàng phân tán rủ ro trong kinh doanh.
Rủi ro là những thiệt hại nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng, gây nên
những tổn thất lớn về kinh tế và uy tín của ngân hàng. Trong kinh doanh, nhất là
trong quá trình hoạt động của các ngân hàng, rủi ro là là một hiện tượng khó tránh
khỏi. Các loại rủi ro khác nhau thường xảy đến trong ngành ngân hàng như: rủi ro
tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản… Trong đó, hoạt động
tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Mỗi ngân hàng khác nhau có mức độ rủi ro
khác nhau, các ngân hàng cần phải dự đoán, phân tích đánh giá và các phương pháp
phòng chống rủi ro. Khi xảy ra rủi ro, các ngân hàng có nhiều dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu
thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Nếu hoạt động xảy ra rủi ro, ngân hàng sẽ
tìm cách phát triển nguồn thu nhập từ các dịch vụ khác để bù đắp. Do vậy, rủi ro
được phân tán ở mức độ thấp hơn và không gây những ảnh hưởng lớn trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Thứ ba, phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực tiếp thực
hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán.
Thị trường chứng khoán là một thị trường hoạt động hiệu quả giúp cho thị
trường vốn phát triển. Ngân hàng sẽ trực tiếp thông qua các dịch vụ: ký ủy thác, tư