Chuyên đề thực tập 1 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1.Sự cấp thiết của đề tài 3
2. Mục đích nghiên cứu 3
3. Phương pháp nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5. Kết cấu chuyên đề 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VPBANK 5
1.1.Quá trình ra đời và phát triển của VPBank 5
1.1.1 Giới thiệu về VPBank 5
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 7
1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank 8
1.3 Cơ cấu tổ chức của VPBank 12
1.4 Đặc điểm Kinh tế - Kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VPBank 15
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ 15
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng: 15
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực 15
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất: 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17
TẠI VPBANK 17
2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ tại VPBank 17
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ 17
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank 18
2.1.3. Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính 20
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn 20
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng 21
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ 21
2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22
2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành 22

người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất
to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận.
Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở
thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các
ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm
lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong
sự phát triển kinh tế - xã hội, nó thực hiện vai trò là trung gian tài chính, chức năng
này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu
cầu về vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy
mô sản xuất. Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh
vô cùng hữu ích cho các ngân hàng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng
– nhân tố phát triển bền vững hiện nay.
Được thành lập vào năm 1993, trong quá trình hoạt động, VPBank luôn cố gắng tự
hoàn thiện chính mình và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu
Việt Nam. Nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu để nâng
cao vị thế cũng như năng lực cạnh tranh đối với VPBank hiện nay, vì vậy tôi chọn
đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng”.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VPBank hiện nay
nhằm đưa ra những giải pháp giúp VPBank nâng cao và phát triển hơn nữa chất
lượng dịch vụ của mình.
- So sánh chất lượng dịch vụ VPBank và một số ngân hàng đối thủ.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các kiến thức đã học ở trường cùng với các phương pháp phân tích, tổng
hợp, thống kê số liệu thực tế, tham khảo và tìm hiểu những bài viết đã có
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 4 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách
hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm; dịch vụ phong phú, đa
dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh.
Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức
cổ tức cao hàng năm.
Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến đời sống vật chất và đời sống tinh
thần của người lao động. VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh
tranh cao trong thị trường lao động ngành tài chính Ngân hàng, đảm bảo người lao
động thường xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, được phát triển cả quyền
lợi chính trị và văn hóa…
Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với
ngân sách nhà nước; luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 6 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
khó khăn cộng đồng.
Giá trị cốt lõi
Hướng tới mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả làm việc và tạo dựng sự gắn kết giữa
các thành viên trong ngân hàng, VPBank đang phối hợp cùng các chuyên gia tư vấn
xây dựng Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và có bản sắc riêng. Bộ 6 giá trị cốt lõi
bao gồm:
1.Khách hàng là trọng tâm
2.Tin cậy
3.Tạo sự khác biệt
4.Phát triển con người
5.Tham vọng
6.Hiệu quả
Được coi là nền tảng của văn hóa VPBank, bộ 6 giá trị cốt lõi sẽ được truyền
thông rộng rãi và giúp định hướng hành vi của mỗi cá nhân trong ngân hàng theo
những chuẩn mực mong muốn. Những giá trị cốt lõi này sẽ được triển khai sâu rộng
trên toàn hệ thống, tạo thế và lực vững chắc cho những bước phát triển mạnh mẽ

nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ
sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại
tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các
giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép.
Dưới đây là một vài sự kiện chính trong quá trình hình thành và phát triển
của VPBank:
Năm 1993:
VPBank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
Năm 2006:
VPBank chuyển trụ sở chính về số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Ngân hàng OCBC chính thức trở thành cổ đông chiến lược lớn nhất của VPBank.
VPBank ý hợp đồng mua phần mềm hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking – T24)
của Temenos
Thành lập 2 công ty con là công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản ( VPBank
AMC) , công ty Chứng khoán VPBank.
Năm 2007:
Giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard – thẻ chip đầu tiên có mặt
tại Việt Nam.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 8 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Năm 2008:
Tăng vốn điều lệ lên 2 117 tỷ đồng và nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của OCBC lên
14,88%
Năm 2009:
Triển khai dịch vụ Internet Banking
Năm 2010:
Chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và đưa vào sử
dụng logo, hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
Tăng vốn điều lệ lên 4 000 tỷ đồng.
Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Eurowindow Holding.

sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn; thị trường bất động sản gần như bị đóng
băng; nguy cơ mất ổn định kinh tế vĩ mô trở thành thách thức lớn. Trước tình hình
đó, chính phủ đã ban hành chính sách thắt chặt tiền tệ và có nhiều quyết đoán mạnh
mẽ hơn trước.
• Tình hình họat động chung của toàn hệ thống:
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu chính qua các năm 2007 – 2011:
( ĐV: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
+/-
08/07
+/-
09/08
+/-
10/09
+/-
11/10
Tổng tài
sản
18137 18648 27543 59807 82818 511 8895 32264 23011
Nguồn vốn
huy động

với mức tăng 73.3%.
Giai đoạn 2010-1011, tổng tài sản năm 2011tăng 82818 tỷ đồng tương ứng tăng
38.5% so với năm 2010, nguồn vốn huy động tăng 21494 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 44.1%, lợi nhuận trước thuế tăng 401.2 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
60.5%.
• Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn của VPBank diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 11 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
thời điểm cuối năm. Huy động đã sụt giảm một thời gian và chững lại vào thời điểm
cuối năm. Tuy vậy, tình hình huy động vốn của VPBank vẫn giữ ổn định và tăng
trưởng khá so với năm trước.
Bảng 1.2: Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động:
Chỉ tiêu Năm 2010
Năm
2011
Tỷ
trọng
+/- so với
2010
% +/- so
với 2010
Tổng nguồn vốn huy
động
48.719 71.059 100% 22.340 46%
Huy động vốn từ
khách hàng
23.970 29.412 41% 5.442 23%
Trong đó: tiền gửi tiết
kiệm

Lãi suất cho vay cao là bài toán khó với hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp và việc hạ lãi suất cho vay cũng ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả lợi
nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, thực hiện chính sách của Chính phủ và NHNN,
VPBank đưa ra các gói cho vay hỗ trợ doanh nghiệp với mức lãi suất 17-19% và đã
tạo được những hiệu ứng tích cực đối với các doanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu
nông, lâm thủy hải sản.
Song song với việc đảm bảo mức độ tăng trưởng phù hợp, VPBank cũng rất chú
trọng đến chất lượng tín dụng và kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện cho vay, phân
loại tín dụng, trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng
theo đúng quy định của pháp luật. Đến 31/12/2011, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của toàn
hệ thống VPBank là 1,82%, đạt kế hoạch tỷ lệ nợ xấu <2% cả năm và thấp hơn rất
nhiều so với mức bình quân chung của các Ngân hàng.
Trong năm 2011, VPBank đã tổ chức 284 khóa học (95 khóa do nội bộ tự đào
tạo,189 khóa mời đối tác bên ngoài đào tạo) cho 8.287 lượt học viên. Các khóa học
chuyên sâu tập trung vào các kỹ năng nghiệp vụ và được tổ chức cho hầu hết các
đối tượng CBNV. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của cổ đông nước ngoài, VPBank có chế
độ cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo và thực tập tại nước ngoài.
VPBank rất quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển đội ngũ CBNV, coi đây là
một trong những mục tiêu cơ bản của quản trị nhân sự ngân hàng. VPBank thường
xuyên tổ chức cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo trong và ngoài nước, các
khóa đào tạo của NHNN, Hiệp hội ngân hàng, các tổ chức giáo dục có uy tín khác.
Đối với các CBNV tự đi học các khóa học phù hợp với hoạt động ngân hàng,
VPBank cũng có hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí như trợ cấp tiền lương, chi
phí đi lại, tiền học phí
1.3 Cơ cấu tổ chức của VPBank
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 13 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
Sơ đồ bộ máy tổ chức:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Khối công nghệ

Đại hội cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông liên quan có quyền biểu quyết, là
cơ quan cao nhất của ngân hàng có quyền quyết định các vấn đề chính trong ngân
hàng.
Hội Đồng Quản Trị: Tổ chức họp định kỳ mỗi quý 1 lần để thảo luận, đánh
giá tình hình hoạt động từng quý của Ngân hàng; quyết định chính sách kinh doanh
và mục tiêu hoạt động cho quý tiếp theo. Thực hiện việc phê duyệt bằng văn bản
với các đề xuất từ Ban điều hành để phê duyệt theo thẩm quyền. Định hướng chiến
lược của VPBank trong các năm tiếp theo.
Tổng giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty, là người điều
hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng
quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực
hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá
năm năm; có thể được bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế
Các ủy ban, ban: có chức năng tư vấn cho hội đồng quản trị trong việc hoạch
định chiến lược và kế hoạch.
Văn phòng tổng giám đốc: thu nhận giấy tờ, hồ sơ, tham mưu cho tổng giám
đốc thực hiện chức năng hành chính, văn thư, lưu trữ, tổng hợp, quản lý thông tin.
Quản lý việc ban hành thủ tục ,văn bản theo đúng quy định.
Khối tài chính: Có chức năng chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, giám sát
việc thực thi các chiến lược, chính sách, quy trình và kế hoạch hàng năm liên quan
đến lĩnh vực tài chính, kế toán, thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh của Tập
đoàn trong phạm vi chức năng nhiệm vụ được giao bao gồm: công tác xây dựng
chiến lược tài chính; công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính;
công tác thống kê, phân tích và thông tin kinh tế; công tác tài chính, thuế; công tác
kế toán, báo cáo tài chính và kiểm toán độc lập; công tác hỗ trợ, phát triển và kiểm
soát về tài chính, kế toán, chiến lược, kế hoạch, thống kê trong các lĩnh vực trên.
Khối vận hành:Thực hiện các công tác xử lý thông tin; thiết lập mạng lưới
thanh toán trong nước và ngoài nước. thực hiện các công tác xử lý tín dụng tập
trung trên toàn hệ thống. Thực hiện chức năng quản lý và vận hành thẻ theo chỉ đạo.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

mỗi ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo
lợi nhuận của ngân hàng. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong
chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung.
Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng
gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động càng cao. Đội ngũ cán bộ ngân hàng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 16 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều
kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại và phát triển. Nếu chất lượng con người tốt thì họ
sẽ thực hiện tốt các giao dịch, nghiệp vụ và mang lại sự hài lòng và trung thành của
khách hàng.
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số cán bộ công nhân viên hiện có của VPBank là
3382 người được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 1.3: Tình hình nhân sự của VPBank
Theo cấp quản lý Số lượng Theo trình độ học vấn Số lượng
Cán bộ quản lý 555 Sau đại học 45
Nhân viên 2827 Đại học 2784
Cao đẳng, Trung cấp 537
Phổ thông 16
Tổng 3382 Tổng 3382
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
Trong quá trình xây dựng và phát triển, mỗi thành công của VPBank đều gắn
với công sức, lòng tận tâm, sự cống hiến của những thế hệ cán bộ nhân viên. Nhận
thức được tầm quan trọng và yếu tố quyết định của nguồn nhân lực trong sự trưởng
thành của ngân hàng, VPBank đã và đang hoàn thiện các chính sách nhân sự, chính
sách đãi ngộ với cán bộ nhân viên, góp phần giữ và thu hút những người có tài, có
đức làm việc cho ngân hàng.
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất:
Trang thiết bị tuy không phải là yếu tổ cơ bản nhưng góp phần không nhỏ
trong việc nâng cao chất lượng dịch của ngân hàng. Nó là công cụ, phương tiện

Nội dung bộ tiêu chuẩn gồm 4 phần:
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Nhân viên giao dịch
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Điểm giao dịch
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Chuyên viên tư vấn
- Tiêu chuẩn áp dụng cho Quản lý sảnh
Bộ tiêu chuẩn quy định mức đánh giá, chấm điểm như sau:
• Nguyên tắc đánh giá
Tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch, Điểm giao dịch, Chuyên viên tư vấn,
Quản lý sảnh đều có thể được đánh giá mức thực hành và tuân thủ tiêu chuẩn chất
lượng phục vụ khách hàng (theo hình thức gián tiếp hoặc trực tiếp).
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 18 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
• Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá, tần suất đánh giá, cách thức chấm điểm của nhân viên
được hướng dẫn chi tiết trong Hướng dẫn chấm điểm CLDV KH hoặc quy định
khác trong từng thời kỳ.
Kết quả chấm điểm CLDV được so sánh với tiêu chuẩn để đánh giá mức chất
lượng phục vụ khách hàng, mức tuân thủ của cá nhân hay điểm giao dịch.
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank
Dựa theo bộ tiêu chuẩn mà VPBank đã ban hành, phòng chất lượng dịch vụ đã
tiến hành đánh giá các điểm giao dịch định kỳ hàng thág qua các kênh đánh giá như
khách hàng bí mật, đánh giá trực tiếp, sử dụng đại diện chất lượng đánh giá và có
kết quả về chất lượng dịch vụ qua các năm như sau:
Về nhân viên giao dịch:
Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm được thể hiện trong
bảng sau:
Bảng 2.1: Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm
Năm Năm
2007
Năm

Bảng 2.3: Điểm trung bình của các điểm giao dịch qua các năm:
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Điểm trung
bình của điểm
giao dịch
88 84 89 91.6 96
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Bảng 2.4: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tiêu chuẩn 1 46% 45% 46,5% 52% 53%
Tiêu chuẩn 2 61% 60% 59,5% 60% 60,6%
Tiêu chuẩn 3 90% 89% 93% 94% 95%
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
TC1: tiêu chuẩn về cơ sở điểm giao dịch.
TC2: Tiêu chuẩn về cán bộ nhân viên tại ngân hàng.
TC3: Tiêu chuẩn về bảo vệ, nhân viên an ninh.
Nhận xét:
Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, quần áo là ủi phẳng, luôn mang
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 20 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
theo dụng cụ bảo vệ và đứng ngay ngắn đúng vị trí, luôn có mặt tại điểm giao dịch
trong thời gian làm việc, không tụ tập ăn uống, nói chuyện riêng, làm việc riêng.
Tôn trọng khách hàng, hướng dẫn khách hàng ân cần lịch sự, mở cửa cho khách
hàng vào quầy giao dịch. Chủ động dắt xe, hỗ trợ khách hàng mang tiền và đồ vật.
Về cơ sở điểm giao dịch: Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị (máy tính, máy đếm
tiền, máy phô tô, máy in, điện thoại cố định, máy fax, may scan, máy đếm tiền )
đều hoạt động tốt, sạch sẽ (đặt biệt không có màng nhện, bụi bẩn), đặt tại vị trí hợp
lý. Lịch, đồng hồ treo tường, thiết bị PCCC, camera: luôn hoạt động tốt, lịch/đồng
hồ treo tường để đúng thời gian quy định và được treo ở vị trí dễ quan sát. Hồ sơ,
folder tài liệu tại ĐGD được sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn, form gáy đồng đều, dễ

2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng của VPBank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một
trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu của Ngân hàng. Để
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, VPBank đã thường xuyên đổi mới
các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều
đối tượng khác nhau. Bên cạnh các hoạt động cho vay truyền thống cần tài sản thế
chấp, VPBank đã mở rộng hoạt động cho vay đến các cán bộ, công nhân viên của
Ngân hàng, doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh, cho vay hợp
vốn, thấu chi tiêu dùng, thấu chi doanh nghiệp… Cùng với thế mạnh về thương
hiệu, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình và khả năng xử lý hồ sơ nhanh, thủ tục
giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, VPBank đã và đang khẳng định
vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
Bên cạnh đó, VPBank thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ,
các khoản tín dụng đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế
theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại VPBank nằm
trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của
Ngân hàng Nhà Nước.
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn, VPBank đã ứng dụng công nghệ
bảo mật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc
sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ. Sử dụng các loại
thẻ của VPBank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mại như tích
điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách
hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các
loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như
thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước …tiết kiệm thời gian cho
khách hàng.
VPBank cũng tham gia vào các liên kết thẻ như Banknet, Smartlinh và
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 22 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa

Trị, công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh đề xuất, trình với Ban Tổng
Giám Đốc. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương
đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên, việc
thành lập phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 23 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác được lợi
thế, khách hàng bị “bão hòa” không tăng giữa các phòng giao dịch và chi nhánh,
ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng.
2.1.4.2. Công nghệ ngân hàng
Đối với VPBank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng
trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của VPBank là
một ngân hàng đồng hành với các doanh nghiệp và nhà đầu tư.
Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một
ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi
cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn
quốc. Trong năm qua, VPBank đã triển khai thành công giải pháp kết nối với các
công ty chứng khoán nhằm phục vụ cho việc quản lý tài khoản của nhà đầu tư tại
Ngân hàng. Hệ thống có khả năng quản lý tức thời nguồn vốn của nhà đầu tư cũng
như sẵn sàng cho phép triển khai các lệnh điều kiện, giao dịch trực tuyến. VPBank
cũng đang phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh
doanh, đặc biệt là kênh thanh toán điện tử. VPBank đã tham gia vào dự án “Hệ
thống thanh toán và hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam” với tổng giá trị tài trợ lên
tới 49 triệu USD, do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Do nhu cầu khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ngày càng tăng, VPBank đã triển khai các sản phẩm thẻ VPBank dành
cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu với hơn một nghìn điểm chấp nhận thẻ
trên toàn quốc và 268 ATM hiện đại. Ngân hàng VPBank là một trong những tổ
chức tín dụng đầu tiên phát hành thẻ quốc tế.
Eximbank đã sớm đưa hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard, Visa

ngoài của nhân viên, tính đến thời điểm này, có khoảng 81% nhân viên thực hiện
đầy đủ các quy định thể hiện như: Luôn mặc đồng phục đúng theo quy định của
Ngân hàng, không đi tông, dép lê. Nữ đều phải trang điểm nhẹ nhàng, lịch sự, đầu
tóc gọn gàng, tóc dài qua vai đều buộc cao và gọn, luôn để móng tay sạch sẽ và
không quá dài. Luôn giữ khu vực xung quanh sạch sẽ. Chủ động chào hỏi khi khách
hàng tới, ân cần hỏi han về nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu thêm những nhu
cầu mới. Luôn chú tâm lắng nghe lời khách hàng, không ngắt lời tạo cho khách
hàng cảm giác thỏa mái khi đến thực hiện giao dịch. Khi kết thúc giao dịch thi nói
lời cảm ơn và chào khách hàng. Nắm rõ các quy trình, quy định, sản phẩm của
Ngân hàng, sẵn sang tư vấn, chỉ ra đặc điểm, tiện ích riêng của từng loại sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Luôn giải thích, trả lời đầy đủ các nhu cầu của
khách hàng. Nắm rõ các thông tin và chủ động giới thiệu cho khách hàng các
chương trình khuyến mại của Ngân hàng. Phong cách phục vụ thì chuyên nghiệp.
Tuyển dụng và đào tạo:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập 25 GVHD:TS. Vũ Trọng Nghĩa
VPBank đặt mục tiêu: triển khai các khóa đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho
cán bộ nhân viên theo hướng chuyên sâu; xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên
thành thạo về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, nhiệt tình phục
vụ khách hàng, tuân thủ các chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, góp phần khẳng
định thương hiệu VPBank.
Trong năm 2011, VPBank đã tuyển dụng gần 1300 cán bộ nhân viên; các cán
bộ nhân viên tuyển tuyển dụng đều có kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ; trong đó,
cán bộ quản lý chiếm khoảng 6.4%. Đây là nguồn nhân lực chất lượng cao, mang
lại nguồn sinh khí mới cho ngân hàng.
2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn khách hàng
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được xem là chiến lược kinh doanh của từng
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát, hoạt động này là đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng, phục vụ theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để
giữ chân khách hàng mà mình đang có.