Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU 4
1.SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 5
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ 5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG - VPBANK 6
1.1.QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK 6
1.1.1 Giới thiệu về VPBank 6
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 8
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VPBANK 9
1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANK 11
1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VPBANK 16
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ 16
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng: 16
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực 17
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất: 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THINH VƯỢNG VPBANK 19
2.1. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK 19
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ 19
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank 23
2.1.3. Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính 26
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn 26
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng 27
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ 28

KẾT LUẬN 59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
DANH MUC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
SƠ ĐỒ
MỤC LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU 4
1.SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 5
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ 5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG - VPBANK 6
1.1.QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK 6
1.1.1 Giới thiệu về VPBank 6
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 8
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VPBANK 9
1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANK 11
1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VPBANK 16
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ 16
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng: 16
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực 17
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất: 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THINH VƯỢNG VPBANK 19
2.1. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK 19
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ 19

3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 52
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
53
3.2.5. Hiện đại hóa trình độ công nghệ 55
3.2.6 Hoàn thiện hệ thống kiểm soát dữ liệu 56
KẾT LUẬN 59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình
thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát
triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà
nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm
vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình
nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh
tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua
nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống
mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự
phát triển kinh tế - xã hội, nó thực hiện vai trò là trung gian tài chính, chức năng này có
vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu về
vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản
xuất. Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh vô cùng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
hữu ích cho các ngân hàng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng – nhân tố
phát triển bền vững hiện nay.
Được thành lập vào năm 1993, trong quá trình hoạt động, VPBank luôn cố gắng tự
hoàn thiện chính mình và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt

phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theo
Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm.
 Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
 Điện thoại: 043.9288869
 Fax: 043.9288867
 Website: www.vpb.com.vn
 Email: .
Tầm nhìn: đến năm 2014 trở thành ngân hàng bán lẻ đầu tiên tại Việt Nam và top 5
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
Sứ mệnh: VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi
ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp
có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ
sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm; dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ,
nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh.
Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ tức
cao hàng năm.
Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến đời sống vật chất và đời sống tinh thần của
người lao động. VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh cao
trong thị trường lao động ngành tài chính Ngân hàng, đảm bảo người lao động thường
xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, được phát triển cả quyền lợi chính trị và
văn hóa…
Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách
nhà nước; luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn
cộng đồng.
Giá trị cốt lõi
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa

lãnh phát hành;
 Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank
VPBank được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do thống
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với tên là Ngân
hàng Thương mại Cổ phần các doanh nghiệp ngoài Quốc doanh. Thời gian hoạt động
theo giấy phép là 99 năm và VPBank chính thức đi vào hoạt động ngày 12 tháng 8 năm
1993. Ngày 27 tháng 7 năm 2010, đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt
Nam Thịnh Vượng theo giấy phép số 1815/QĐ-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam cấp
VPBank được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch Ngân hàng bao gồm huy
động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân;
cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính
chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch
vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá
khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép.
Dưới đây là một vài sự kiện chính trong quá trình hình thành và phát triển của
VPBank:
Năm 1993:
VPBank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
Năm 2006:
VPBank chuyển trụ sở chính về số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Ngân hàng OCBC chính thức trở thành cổ đông chiến lược lớn nhất của VPBank.
VPBank ý hợp đồng mua phần mềm hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking – T24) của
Temenos
Thành lập 2 công ty con là công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản ( VPBank AMC) ,
công ty Chứng khoán VPBank.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
10
Khối công nghệ
thông tin
Khối quản trị
nguồn nhân lực
Khối vận hành
TT pháp chế
và xử lý nợ
TT chiến lượcTT truyền thông
Khối nguồn
vốn và đầu tư
Khối tín dụng
tiêu dùng
Phòng phát triển
mạng lưới
Khối ngân
hàng bán buôn
Đại hội cổ đông
Hội đồng Quản trị
Tổng giám đốc
Văn phòng hội
đồng quản trị
Các ủy ban,
ban
Khối tín dụngKhối quản trị rủi ro
Các hội đồng, ủy
ban
Khối tài chính
Văn phòng hội

thanh toán trong nước và ngoài nước. thực hiện các công tác xử lý tín dụng tập trung
trên toàn hệ thống. Thực hiện chức năng quản lý và vận hành thẻ theo chỉ đạo.
1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank
Năm 2011 với những khó khăn thách thức đến từ nền kinh tế, những thay đổi
trong chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng, và những khó khăn từ chính
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
11
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank đã gia nhập “ Câu lạc bộ Nghìn
tỷ” lần đâu tiên với lợi nhuận trước thuế đạt 1 064 tỷ đồng. Chỉ số an toàn vốn (CAR)
luôn nằm ở mức cao trên 12%, các chỉ số tổng tài sản, huy động đều hoàn thành tốt kế
hoạch Đại hội đồng Cổ đông thông qua. Bên cạnh đó, toàn bộ ngân hàng đang từng
bước thay đổi toàn diện cả về diện mạo và chất lượng hoạt động với sự trợ giúp của
công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Những kết quả ban đầu đáng ghi nhận này
khẳng định bước đi vững chắc của VPBank trên con đường chinh phục mục tiêu trở
thành 1 trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt Nam trong chiến lược phát triển
từ 2010 - 2015 đã được Đại hội đồng Cổ đông VPBank thông qua.
Với những khó khăn và thách thức đều lớn hơn dự báo trong năm 2011 như giá
nguyên vật liệu, lương thực thực phẩm, dầu thô đêu tăng cao trên trên thị trường quốc
tế, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, khủng hoảng nợ công diễn ra ở nhiều
nước… đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam. Ở trong nước, lạm phát và mặt
bằng lãi suất tăng cao; giá vàng trên thị trường biến động bất thường; sản xuất kinh
doanh gặp nhiều khó khăn; thị trường bất động sản gần như bị đóng băng; nguy cơ mất
ổn định kinh tế vĩ mô trở thành thách thức lớn. Trước tình hình đó, chính phủ đã ban
hành chính sách thắt chặt tiền tệ và có nhiều quyết đoán mạnh mẽ hơn trước.
• Tình hình họat động chung của toàn hệ thống:
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu chính qua các năm 2007 – 2011:
( ĐV: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm

5
(114.8) 183.9 280.5 401.2
Vốn điều lệ 2000 2117 2117 4000 5050 117 0 1883 1050
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
12
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu như
sau:
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu:
Nhận xét:
Giai đoạn 2007-2008, tổng tài sản tăng 511 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
2.8%, Nguồn vốn huy động tăng 161 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 1.04%, chỉ tiêu
dư nợ tín dụng giảm 337 tỷ đồng tương ứng giảm 2.5% so với năm 2007 làm lợi nhuận
trước thuế, tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản bình quân và tỷ suất lợi nhuận ròng trên
vốn điều lệ bình quân đều giảm tương ứng lần lượt là 114.8 tỷ đồng, 0.99% và 10.89%.
Giai đoạn 2008-2009, tổng tài sản năm 2009 tăng 8895 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 47.7% so với năm 2008, nguồn vốn huy động tăng 8835 tỷ đồng tương ứng
với mức tăng 56,6 %, lợi nhuận trước thuế tăng 183.9 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
92.5% so với năm 2008.
Giai đoạn 2009-2010, tổng tài sản năm 2010 tăng 32264 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 117% so với năm 2009, nguồn vốn huy động tăng 24275 tỷ đồng tương ứng tốc
độ tăng 99.3%, lợi nhuận trước thuế tăng 280.5 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 73.3%.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
13
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Giai đoạn 2010-1011, tổng tài sản năm 2011tăng 82818 tỷ đồng tương ứng tăng
38.5% so với năm 2010, nguồn vốn huy động tăng 21494 tỷ đồng tương ứng với mức

TCTD
13.782 25.588 36% 11.806 86%
Phát hành giấy tờ có
giá
9.631 15.042 21% 5.411 56%
Huy động khác 1.336 1.017 1% - 319 -24%
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
• Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng và đầu tư gặp nhiều khó khăn trong việc chuyển đổi định hướng
và xác định lại khách hàng mục tiêu khi Nghị quyết 11/NQ-CP và Chỉ thị số 01/CT-
NHNN của NHNN được ban hành. Với đặc thù một ngân hàng bán lẻ, phục vụ nhu cầu
sản xuất kinh doanh và đời sống của doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân,
tỷ trọng dư nợ cho vay đối với cá nhân (trong đó cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô
và cho vay tiêu dùng khác) chiếm tỷ trọng rất lớn. Phần lớn các khoản cho vay phi sản
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
14
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
xuất nói trên là cho vay trung dài hạn, vì vậy việc giảm nhanh tỷ trọng cho vay phi sản
xuất về mức yêu cầu của NHNN là việc rất khó khăn.
Trước bối cảnh đó, VPBank đã điều chỉnh lại một số chỉ tiêu kinh doanh phù hợp.
Trong đó, chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng không quá 20% để đảm bảo thực hiện theo yêu
cầu của NHNN. Thực tế đến thời điểm 31/12/2011, tổng dư nợ cho vay đạt 29.184 tỷ
đồng tăng 3.860 tỷ đồng so với cuối năm 2010 (tương ứng tăng 15%), phù hợp với lộ
trình tăng trưởng tín dụng và đưa tỷ trọng cho vay phi sản xuất về dưới mức 16%, đáp
ứng đúng yêu cầu của NHNN.
Lãi suất cho vay cao là bài toán khó với hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp và việc hạ lãi suất cho vay cũng ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả lợi
nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, thực hiện chính sách của Chính phủ và NHNN,
VPBank đưa ra các gói cho vay hỗ trợ doanh nghiệp với mức lãi suất 17-19% và đã tạo

thể kể đến như:
Đối với khách hàng cá nhân: Sản phẩm thẻ có thẻ Vietnam Airlines – VPBank
Platinum MasterCard với những tiện ích nổi trội như có cơ hội nâng cấp miễn phí lên
hạng thương gia tới bất kỳ địa điểm nào trên thế giới khi chi tiêu đến 1.5 tỷ, khách
hàng có thể tích lũy dặm bay GLP với mọi chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra còn có VPBank
MasterCard E-card – sản phẩm sử dụng để thanh toán hàng hóa qua mạng internet, thẻ
MasterCard Platinum, thẻ ghi nợ nội địa Auto Link….
Đối với khách hàng doanh nghiệp: VPBank đã cung cấp những sản phẩm dịch
vụ chính như sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch
vụ chuyển tiền, bảo lãnh.
Sản phẩm dịch vụ là yếu tố cuối cùng mà Ngân hàng cung cấp đến khách hàng,
khách hàng trực tiếp sử dụng và cảm nhận nó. Chính điều này tạo nên chất lượng dịch
vụ cho ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng làm khách
hàng cảm thấy hài lòng cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt
và ngược lại. Do vậy, việc ngày càng nâng cao, cải thiện sản phẩm cũng như chia nhỏ
thị phần nhằm cung cấp những sản phẩm phù hợp vơi từng loại đối tượng là một trong
những yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng:
Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt động
trong ngân hàng. Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối
hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng,
giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác
liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
16
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát
sao hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

được tầm quan trọng và yếu tố quyết định của nguồn nhân lực trong sự trưởng thành
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
17
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
của ngân hàng, VPBank đã và đang hoàn thiện các chính sách nhân sự, chính sách đãi
ngộ với cán bộ nhân viên, góp phần giữ và thu hút những người có tài, có đức làm việc
cho ngân hàng.
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất:
Trang thiết bị tuy không phải là yếu tổ cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong
việc nâng cao chất lượng dịch của ngân hàng. Nó là công cụ, phương tiện thực hiện tổ
chức, quản lý ngân hàng kiểm soát nội bộ, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thực
hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Đặc biệt, với sự phát triển như vũ bão về
công nghệ thông tin hiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được
thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết
định đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh giúp cho quá trình quản lý tiền
vay và thanh toán, dịch vụ thẻ… được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.
Nhóm nhân tố này bao gồm cơ sở hạ tầng, mạng lưới các phòng giao dịch, các
ATM, các thiết bị, máy móc, vật tư …
Cơ sở vật chất hiện đại sẽ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn về sự phát triển
thịnh vượng của Ngân hàng. Tạo môi trường làm việc tốt cho các nhân viên cũng như
tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Hiện nay, VPBank có văn phòng, trụ sở phân bố đồng đều và rộng khắp ở cả 3 miền
được thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 1.4: Số lượng các chi nhánh/ phòng giao dịch ở miền Bắc
Tỉnh/ Thành phố Chi nhánh Phòng giao dịch Đơn vị khác
Hà Nội 12 61 Hội sở, Trung tâm thẻ
Hải phòng 1 9
Quảng Ninh 1 2
Vĩnh Phúc 1 4

Long An 1 2
Kiên Giang 1 1
An Giang 1 2
Bình Thuận 1 1
Vĩnh Long 1 1
Đồng Tháp 1 1
( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011 – VPBank)
Mạng lưới hoạt động của VPBankk bao phủ khắp cả nước đã tạo điều kiện thuận lợi
cho các khách hàng của VPBank có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do VPBank
cung cấp ở mọi nơi.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG VPBANK
2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ tại VPBank
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
VPBank đạt danh hiệu “ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất “
năm 2012, dựa trên 3 tiêu chí: chất lượng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sự lựa
chọn và những dự định trong tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử dụng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
19
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
dịch vụ, sản phẩm hàng tiêu dùng. Điều này khẳng định những ưu thế về chất lượng
sản phẩm dịch vụ, vị thế của VPBank trong lòng người tiêu dùng.
Để không ngừng nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tạo ấn tượng đối với khách hàng, VPBank
đã xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch và sử
dụng tiêu chuẩn 5S áp dụng trong toàn ngân hàng.
• Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch của VPBank
ra đời nhằm quy định các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà các

được đánh giá qua các tiêu chí sau:
• Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, luôn có mặt trước quầy giao dịch
trong thời gian làm việc, hỗ trợ, ân cần giúp đỡ khách hàng, đảm bảo khu vực mặt tiền
của điểm giao dịch luôn sạch sẽ.
• Về điểm giao dịch:
-Khu vực mặt tiền: cửa kính đóng mở bình thường, không bị ố, bẩn. Xe sắp xếp
gọn gàng, có lối đi cho khách hàng và nhân viên. Mặt tiền thoáng đãng, sạch sẽ, nếu có
cây cảnh thì phải cắt tỉa gọn gàng,
- Không gian chung bên trong: Trần, tường, sàn nhà sạch sẽ, không có mạng
nhện, ẩm mốc, bong tróc. Đèn chiếu sáng và máy lạnh sử dụng tốt. Khu vực bàn quầy
giao dịch, lối đi không bụi bẩn, không có rác, nhà vệ sinh sạch sẽ.
- Thông tin không gian chung: Các bản lãi suất rõ ràng, chính xác và phải được
cập nhật kịp thời. Các ấn phẩm tờ rơi, Marketing phải được cung cấp đầy đủ theo các
chương trình hiện có của VPBank.
- Trang thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ giao dịch: đảm bảo đầy đủ, hoạt
động tốt, không hỏng hóc, sạch sẽ, đặt tại vị trí hợp lý.
3. Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Chuyên viên tư vấn được
đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Luôn tuân thủ đúng quy định về đồng phục của ngân hàng. Về diện mạo: nữ
đều phải trang điểm, đầu tóc gọn gàng.
- Nhân viên luôn đến trước giờ làm việc 5 phút, không được rời vị trí quá 5
phút, trong giờ làm việc không được tụ tập, nói chuyện riêng, ăn quà vặt.
- Khu vực bàn quầy của chuyên viên tư vấn phải đảm bảo không có bụi bẩn,
không có rác, vết băng dính… thông tin liên lạc phải để trên bàn để khách hàng dễ
nhận thấy, các mẫu biểu tờ rơi phải được cập nhật và luôn có sẵn.
- Khu vực xung quanh đảm bảo không có rác, các thiết bị, vật dụng, dây điện
dưới gầm, hồ sơ, vật liệu dụng cụ trong tủ phải được sắp xếp gọn gàng, áo không được
vắt sau ghế.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
21

• Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá, tần suất đánh giá, cách thức chấm điểm của nhân viên
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
22
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
được hướng dẫn chi tiết trong Hướng dẫn chấm điểm CLDV KH hoặc quy định khác
trong từng thời kỳ.
Kết quả chấm điểm CLDV được so sánh với tiêu chuẩn để đánh giá mức chất
lượng phục vụ khách hàng, mức tuân thủ của cá nhân hay điểm giao dịch.
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank
Dựa theo bộ tiêu chuẩn mà VPBank đã ban hành, phòng chất lượng dịch vụ đã
tiến hành đánh giá các điểm giao dịch định kỳ hàng thág qua các kênh đánh giá như
khách hàng bí mật, đánh giá trực tiếp, sử dụng đại diện chất lượng đánh giá và có kết
quả về chất lượng dịch vụ qua các năm như sau:
Về nhân viên giao dịch:
Điểm tiêu chuẩn do VPBank đề ra đối với nhân viên giao dịch là 90 điểm.
Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.1: Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Điểm trung bình của
Giao Dịch Viên
84,8 85 88 82.5 92.8
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Bảng 2.2: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
( Đơn vị tính: %)
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tiêu chuẩn 1
85 86,3 88 92 96
Tiêu chuẩn 2

bình của điểm
giao dịch
88 84 89 91.6 96
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Bảng 2.4: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
24
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tiêu chuẩn 1
46% 45% 46,5% 52% 53%
Tiêu chuẩn 2
61% 60% 59,5% 60% 60,6%
Tiêu chuẩn 3
90% 89% 93% 94% 95%
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
TC1: tiêu chuẩn về cơ sở điểm giao dịch.
TC2: Tiêu chuẩn về cán bộ nhân viên tại ngân hàng.
TC3: Tiêu chuẩn về bảo vệ, nhân viên an ninh.
Nhận xét:
Điểm trung bình của các điểm giao dịch qua các năm không ngừng tăng, thể
hiện chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch VPBank đang ngày càng được cải
thiện. Từ năm 2007 đến năm 2009, điểm trung bình thực tế của các điểm giao dịch đều
thấp hơn so với mức tiêu chuẩn đề ra. Tuy nhiên, từ năm 2010, các điểm giao dịch
VPBank đã có sự tiến bộ vượt bậc. Điểm trung bình về chất lượng dịch vụ đều vượt
mức tiêu chuẩn đề ra.
Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, quần áo là ủi phẳng, luôn mang
theo dụng cụ bảo vệ và đứng ngay ngắn đúng vị trí, luôn có mặt tại điểm giao dịch
trong thời gian làm việc, không tụ tập ăn uống, nói chuyện riêng, làm việc riêng. Tôn