LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại từ khi xuất hiện đến nay đã trở thành một định
chế tài chính không thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi nền kinh tế quốc
dân. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân cũng như của các tổ chức.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng muốn tồn tại,
phát triển thì chất lượng kinh doanh phải được đặt lên hàng đầu. Đây được coi
là chiến lược và vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng.
Nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay đang có sự phát triển
mạnh mẽ và đang chủ động hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ
thống các ngân hàng thương mại nói riêng cũng có sự phát triển rõ rệt và đi
cùng đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với
các tổ chức tài chính khác. Sự cạnh tranh này đòi hỏi các ngân hàng phải có
chiến lược kinh doanh phù hợp và không ngừng mở rộng, nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Với mong muốn các dịch vụ của ngân hàng ngày càng phát triển, đáp
ứng tốt hơn cho khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Cầu Giấy” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Nắm vững các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng thương mại.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1
Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu các hoạt động dịch vụ
ngân hàng được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
Lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại luôn gắn
liền với sự ra đời, phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ
thống ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng và tác động đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại khi kinh tế hàng hóa phát triển
đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường làm cho hệ thống ngân hàng
thương mại ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính
không thể thiếu trong nền kinh tế.
Cho đến nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại.
Ở Mỹ, ngân hàng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Còn trong Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) có định nghĩa ngân
hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên
là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình
thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính.
Ở Việt Nam, theo Khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010
thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một
trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ
tài chính với nhiệm cụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch
vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ
3
khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội
và vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng này, ngân hàng thương
dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn
được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương
mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền
tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động
của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng
nhu cầu dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng
đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Ở Việt Nam, đến nay chưa có một văn bản pháp quy nào có nêu khái
niệm dịch vụ ngân hàng một cách rõ ràng và tồn tại nhiều quan điểm.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
5
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính.
Có quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài
chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội
dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng các hoạt
động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được coi
là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng – một
hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng
1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
* Căn cứ vào dịch vụ truyền thống
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện, là
nghiệp vụ mà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và hưởng phí dịch vụ. Các giao dịch này có mức độ rủi ro cao, đòi hỏi
phải có trình độ chuyên môn cao.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:
Từ vài chục thế kỷ trước, ngân hàng đã thực hiện cho vay đối với các
doanh nhân địa phương – những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của
khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt; hoặc cho vay trực tiếp đối với
khách hàng giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết
bị sản xuất.
+ Nhận tiền gửi
Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi và trả lãi cho khách hàng. Khách
hàng gửi tiền ở ngân hàng vừa nhận được lãi vừa tránh được mất cắp do lưu
giữ tiền mặt.
+ Bảo quản vật có giá trị
7
Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho
khách hàng. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng
(ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như
tiền.
+ Tài trợ các hoạt động của Chính Phủ
Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng công
nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng
đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường,
ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua
trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi
ngân hàng huy động được. Ví dụ, ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ
của khách hàng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Với sự cạnh
tranh khốc liệt, các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là một khách
hàng trung thành tiềm năng. Sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu
dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng cao
nhất. Tuy tốc độ tăng trưởng những năm gần đây đã chậm lại nhưng người
tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn cung cấp chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một
trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng.
+ Tư vấn tài chính
Ngân hàng từ lâu đã được các khách hàng yêu cầu thực hiện nghiệp vụ
tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp
nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tài
chính cho cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và nước ngoài cho
khách hàng doanh nghiệp
+ Quản lý tiền mặt
Qua nhiều năm, ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ
làm cho bản thân mình cũng có ích đối với khách hàng. Một trong số những
9
dịch vụ đó là dịch vụ quản lý tiền mặt - ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và
chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt
tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi
khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch
vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, ngày nay có một xu hướng đang gia
tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ
khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán,
các tập đoàn tài chính khác cũng cung cấp cho người tiêu dùng tài khoản
môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản
quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua và bán chứng
khoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc và sử dụng thẻ tín
dụng cho khoản vay tức thời.
+ Các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ tư vấn tài chính cho phép
khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm: ngân hàng bán các dịch
vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua chứng khoán
mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.
+ Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãI suất
quá thấp nên nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư
đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này
cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết
thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một
ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Quỹ tương hỗ
bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp
nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với
11
mục tiêu của quỹ. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ
của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như
trước, do những quy định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi
trong quan điểm đầu tư của công chúng.
+ Dịch vụ thẻ thanh toán
Ngày nay, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thông dụng và văn
minh. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu
nhiều lợi nhuận này. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động rất tiện lợi.
+ Các dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các tâp đoàn lớn, đó là: tài trợ
mua lại công ty, mua bán chứng khoán, cung cấp công cụ Marketing chiến
lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro, bảo lãnh phát hành chứng khoán
* Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam
Khung pháp lý quan trọng điều chỉnh hoạt độngkinh doanh ngân
không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho
tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.
+ Dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán
séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín
dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của
khách hàng.
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt; tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ
quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
13
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập
doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.
+ Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.
+ Môi giới tiền tệ
+ Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động khác liên
quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
bằng văn bản.
+ Nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân
hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước.
+ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối.
+ Góp vốn, mua cổ phần.
* Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật quốc tế
Tại Phụ lục dịch vụ tài chính của WTO thì các loại hình dịch vụ ngân
hàng được quy định bao gồm:
+ Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm cố, mua
nợ và tài trợ giao dịch thương mại;
+ Cho thuê tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du
lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được
tính vượt trội, “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.
15
+ Tính đặc thù của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phải tạo nên đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc thù vượt trội” hơn
so với dịch vụ chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vượt trội hữu hình và vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc thù này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng
dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế lại rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc thù này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
+ Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục
vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch
vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước hết cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của
khách hàng sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến
ngân hàng để giao dịch.
17
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng
Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng
và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của
ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch với khách
hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng
đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của
ngân hàng ngày càng giảm thiểu.
+ Việc khiếu nại, than phiền của khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt hay không có thể dựa vào
việc khiếu, kiện, than phiền của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
* Khả năng cạnh tranh và sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao được thể hiện qua khả năng cạnh
tranh, vị trí hay thị phần của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Một sản phẩm
tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có thị phần lớn, khả năng
cạnh tranh cao, khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm đó.
+ Phạm vi cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có khả năng đáp ứng, thỏa mãn nhiều nhu cầu của
khách hàng ở nhiều lĩnh vực cũng thể hiện là dịch vụ có chất lượng cao. Dịch
vụ có chất lượng càng cao thể hiện ở việc đem lại càng nhiều tiện ích cho
khách hàng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên được thể hiện qua quy mô
và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mang lại ngày càng tăng. Bởi nếu như chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sẽ không thể làm
Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống pháp luật và các chính
sách vĩ mô của Nhà Nước, trong đó hệ thống pháp luật luôn đóng vai trò quan
trọng liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
nói riêng.
Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của Nhà nước, pháp luật có vai
trò quan trọng, là hành lang pháp lý tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, bảo
vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, cá nhân… và bắt buộc
các chủ thể phải tuân theo.
Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông
qua sự đồng bộ thống nhất của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng, chấp
hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và cơ chế đảm bảo cho sự
tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh, triệt để.
Các dịch vụ của ngân hàng phải được pháp luật quy định, thừa nhận
và quy định cơ chế thực hiện. Các quy định này phù hợp với điều kiện và
trình độ phát triển kinh tế xã hội sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ
ngân hàng phát triển. Sự thay đổi chủ trương, chính sách pháp luật cũng
tác động không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khi chính sách thay
đổi, dịch vụ nào đó có thể không còn nữa, một dịch vụ khác ra đời hoặc
điều kiện thực hiện dịch vụ thay đổi thì đều có tác động làm giảm hoặc
tăng chất lượng dịch vụ đó.
+ Môi trường chính trị - xã hội
Với một quốc gia có nền chính trị ổn định, đất nước hòa bình thì các
hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động của ngân hàng nói riêng sẽ có điều
kiện phát triển tốt hơn, điều đó cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng.
Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư có ảnh
hưởng không nhỏ tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bởi nó có tác
20
động đến việc xây dựng các loại hình, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
việc sử dụng dịch vụ của người dân.
+ Chính sách phát triển của ngân hàng
Chính sách phát triển của ngân hàng bao gồm các mục tiêu, định
hướng và giải pháp nhằm phát triển các hoạt động của ngân hàng. Chính
sách này được ngân hàng xây dựng hàng năm, hàng quý hoặc từng thời kỳ
nhất định. Căn cứ vào chính sách phát triển mà ngân hàng xây dựng nên
danh mục sản phẩm dịch vụ cho từng giai đoạn nhất định. Ngân hàng sẽ
xác định dịch vụ nào là trọng tâm trong giai đoạn đó và sẽ có chiến lược,
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.
+ Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Việc phân công, sắp xếp công việc, nhiệm vụ của ngân hàng có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có một cơ
cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa
các cán bộ, nhân viên, giữa các phòng, ban trong ngân hàng, giữa ngân
hàng với các tổ chức bên ngoài sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất, có
hiệu quả của ngân hàng. Qua đó, tạo điều kiện cho việc đáp ứng kịp thời
các yêu cầu cũng như nhu cầu của khách hàng.
+ Nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên
tiếp xúc, giao dịch với nhân viên; mọi thái độ, tác phong làm việc của
nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục
khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất
lượng dịch vụ ngân hàng hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch
22
vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và nước ngoài,
trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân
hàng chỉ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng chất lượng phục vụ của
đội ngũ nhân viên.
Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh
tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi trình độ của người lao động càng cao.
Cơ sở vật chất như nhà xưởng, địa điểm phục vụ, hình thức bên
ngoài của ngân hàng, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của
dịch vụ… cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
+ Chế độ kiểm tra, giám sát
Thông qua việc kiểm tra, giám sát, lãnh đạo ngân hàng nắm bắt
được tình hình hoạt động của ngân hàng, thấy được những thuận lợi, khó
khăn trong quá trình triển khai các nghiệp vụ; từ đó giúp lãnh đạo ngân
hàng đưa ra những giải pháp kịp thời, xây dựng chiến lược phù hợp với
thực tiễn. Qua đó, chất lược dịch vụ ngân hàng cũng được nâng lên.
24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của chuyên đề tốt nghiệp đề cập những vấn đề cơ sở lý
luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, nêu lên những vấn
đề chung về chất lượng các sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, chương 1 của
chuyên đề tốt nghiệp cũng nêu lên được các chỉ tiêu đánh giá và các nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Qua đó, Ngân hàng có
các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị thế trong
môi trường cạnh tranh như ngày nay.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©