Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
PHẦN MỞ ĐẦU
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được
hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng
hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt
trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý
của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Lộc Thọ, đơn vị
đang đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường với sự tham gia cạnh tranh của
các doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện khác với các nhãn hiệu như AC, Hager,
Legrand, Schneider … tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ
công ty ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng
đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan
trọng với công ty Xuân Lộc Thọ.
Trước thực trạng trên đòi hỏi công ty Xuân Lộc Thọ cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,
vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng tại công ty Xuân Lộc Thọ.
Thực tiễn nghiên cứu thực tế tại công ty Xuân Lộc Thọ, đồng thời đưa ra các
giải pháp đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm
giữ vững và mở rộng thị phần của công ty Xuân Lộc Thọ.
Từ những động cơ và mong muốn trên, Tôi chọn đề tài “Đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ” làm đề tài tiểu luận của mình.

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 1 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ

nhà thầu cân nhắc và lựa chọn trước tiên.
1.1.2 Khái quát về thị trường thiết bị điện của công ty Xuân Lộc Thọ
Trong phân khúc thị trường sản phẩm thiết bị điện và chiếu sáng cao cấp,
các yếu tố về chất lượng, thẩm mỹ, độ tin cậy là yếu tố phải đạt chuẩn để có thể
đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt của các công trình. Ngoài ra, đẳng cấp, uy tín và
bề dày lịch sử của thương hiệu trở thành một lợi thế cạnh tranh. Nhìn quanh một
vòng, các thương hiệu lớn thuộc loại có uy tín ở Việt Nam không có đơn vị nào có
lịch sử dưới 10 năm.
Các doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực này thường chọn giải
pháp phân phối cho các thương hiệu nổi tiếng của nước ngoài. Một số rất ít doanh
nghiệp, lựa chọn giải pháp khác: kết hợp uy tín và hệ thống phân phối sẵn có của
mình và uy tín của thương hiệu nhằm củng cố thị phần tại thị trường trong nước,
bằng cách chuyển giao công nghệ sản xuất của các thương hiệu đẳng cấp nước
ngoài về sản xuất ngay trong nước. Đây là bài học thành công của công ty Xuân
Lộc Thọ với thương hiệu Sino - Vanlock. Trong phân khúc thị trường thiết bị
điện và chiếu sáng cao cấp hiện tại, AC chiếm khoảng 30% thị phần của Việt
Nam.
Ông Hoàng Đăng Nam, CEO của Xuân Lộc Thọ cho biết: “Ưu thế khi
chuyển giao công nghệ sản xuất và độc quyền phân phối đó là chúng tôi có thể chủ
động nghiên cứu các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đa dạng và riêng biệt của
thị trường địa phương. Đồng thời, Công ty vẫn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các
tiêu chuẩn Quốc tế. Chính những điều này đã mang về thành công cho Công ty.”
Thị trường thiết bị điện và chiếu sáng với nhu cầu ngày càng tăng, nhưng đồng
thời cạnh tranh cũng rất gay gắt. Để cuộc đua trở nên cân bằng, cạnh tranh và
hấp dẫn hơn, các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Xuân Lộc Thọ cần có
những chiến lược đột phá hơn và định hướng thị trường dài hơi. Am hiểu sâu sắc

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 3 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
thị trường kết hợp với uy tín thương hiệu để tạo nên lợi thế cạnh tranh là một giải

TOP 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt nam do Báo VietNamNet bình chọn
Từ 2010 trở đi công ty vẫn tiếp tục mở rộng sản xuất, hiện đại hóa các dây chuyền sản
xuất. Đầu tư xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn,
du lịch, vận tải
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty Xuân Lộc
Thọ
Tập đoàn XUÂN LỘC THỌ, tiền thân là Công ty XALOTHO, được thành
lập ngày 26 tháng 6 năm 1995. XALOTHO luôn nhạy bén, đi đầu trong việc cung
cấp các sản phẩm điện, thiết bị ngành nước, cơ khí, nhựa, cao su v.v.
Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi XALOTHO đã được thị trường và khách
hàng tín nhiệm.
Trải qua hơn 16 năm hoạt động và phát triển, XALOTHO đã trở thành Tập
đoàn XUÂN LỘC THỌ gồm các công ty thành viên và các nhà máy
sản xuất với hơn 2000 công nhân và nhân viên hoạt động chuyên sâu trong
các lĩnh vực sản xuất các sản phẩm điện, thiết bị ngành nước, cơ khí, nhựa,
cao su mang nhãn hiệu SINO - VANLOCK - SP. Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ
đã xây dựng hoàn thiện hệ thống kinh doanh trên cả nước với trụ sở chính tại 362
Trần Khát Chân - Hà Nội, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và văn phòng đại diện tại
Đà Nẵng.
Cùng với sự hội nhập quốc tế của nền kinh tế Việt Nam, Tập đoàn XUÂN LỘC
THỌ đang mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực mới như: Đầu tư xây dựng và phát
triển cơ sở hạ tầng, bất động sản, đầu tư tài chính, in ấn, du lịch, vận tải
Với các sản phẩm có chất lượng cao, khả năng tài chính lành mạnh và thương
hiệu đã có uy tín rộng khắp trong và ngoài nước, Tập đoàn XUÂN LỘC ThỌ

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 5 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
luôn mong muốn được trở thành đối tác tin cậy với tất cả các nhà đầu tư trong
nước và quốc tế với hiệu quả hoạt động cao nhất.
Đầu tư xây dựng hạ tầng và Bất động sản

định được thương hiệu với khách hàng
1.3.2 Những thách thức
- Thị trường thiết bị điện ở Việt Nam đang cạnh tranh sôi động hơn bao giờ hết
với sự tham gia cạnh tranh của các thương hiệu AC, Hager, Legrand, Schneider, Sino -
Vanlock…
Với lợi thế là doanh nghiệp đi sau, bộ máy gọn nhẹ, các đối thủ đang ngày trở lên
lớn mạnh về quy mô và chất lượng dịch vụ
- Thị phần các dịch vụ của Xuân Lộc Thọ đang bị thu hẹp lại.
- Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn: Với xu hướng cạnh tranh ngày càng gia
tăng, khách hàng sẽ có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao không
chỉ về chất lượng, giá cả mà còn về thái độ, phong cách phục vụ hay nói cách khác là
hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.3 Những điểm mạnh
- Về quy mô, năng lực hạ tầng cung cấp các thiết bị điện, vật tư ngành nước:
Công ty đã thành lập xưởng sản xuất Thiết bị ngành nhựa, xưởng sản xuất Thiết bị điện
chiếu sáng mang nhãn hiệu SINO-VANLOCK, nhà máy Thiết bị chiếu sáng Tân Mai
tại Liên Phương - Thường Tín - Hà Nội. Cung với mạng lưới phân phối rộng khắp cả
nước.
- Công ty Xuân Lộc Thọ có đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm,
được đào tạo cơ bản.
- Thương hiệu Sino – Vanlock đã được khẳng định trên thị trường.

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 7 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
1.3.4 Những điểm yếu
- Phương châm kinh doanh hướng về khách hàng, tuy nhiên còn một số bộ phận
chưa thay đổi được nhận thức hoặc đã có nhận thức nhưng chưa chuyển thành hành
động nên trong hành động mang tư duy làm theo ý lãnh đạo nên chưa đặt mục tiêu
phục vụ khách hàng lên hàng đầu.
- Nhận thức của cán bộ công nhân viên tại các văn phòng đại diện về công tác

phẩm của công ty bao gồm:
- Quá trình nhận biết và ký hợp đồng mua bán thiết bị điện: Giai đoạn này là
nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bán hàng. Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều
tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông
thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôi
kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông
qua hệ thống kênh bán hàng của để khách hàng mua sản phẩm của công ty.
- Sau khi đã ký hợp đồng mua sản phẩm với bộ phận bán hàng, thông tin của
khách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận kế toán kho. Bộ phận này kết hợp với bộ
phận có liên quan để cung cấp thiết bị cho khách hàng.
- Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như sản phẩm
lỗi, hỏng, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp Các sự cố liên quan đến kỹ thuật
thì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quá
trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu
nại hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh.
Bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai
các hoạt động chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ kỹ thuật
khách hàng .

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 9 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
1.4.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Xuân Lộc Thọ:
1.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng :
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông
tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được
kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp thiết bị đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy giai đoạn này công ty đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo, tài
trợ cho các hoạt động thể thao, tính cộng đồng cao như tài trợ cho giải bóng đá hạng
nhất quốc gia, tài trợ cho các vận động viên tham dự Seagame nhằm tạo ra cho khách
hàng nhận biết nhất định về về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại

- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng ( chính sách
về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế )
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng ( khắc phục sự cố kỹ thuật của sản phẩm )
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng thiết bị điện, chất lượng phục vụ .
1.4.3 Quản lý khách hàng:
Khách hàng của côn ty Xuân Lộc Thọ được chia làm các loại như sau: khách
hàng đặc biệt, khách hàng truyền thống, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng sản phẩm thuộc các Tập
đoàn, tổng công ty lớn có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty với quy mô lớn.
- Khách hàng truyền thống: Là các doanh nghiệp, công ty xây dựng, các công ty
phân phối thiết bị điện có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty với số lượng lớn.

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 11 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi
hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu
cầu sử dụng các thiết bị điện số lượng không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng thiết bị điện
trong sinh hoạt đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
1.4.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng:
Công ty Xuân Lộc Thọ xây dựng chính sách khung để các đơn vị tự quyết định
trong điều kiện thực tế. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:
- Các chính sách về giá (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt,
khách hàng lớn.
- Chính sách hỗ trợ kỹ thuật theo số lượng sản phẩm: ưu tiên cung cấp sản phẩm
sớm nhất, khắc phục sự cố sớm nhất cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc
biệt.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày
trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ) áp dụng cho khách hàng lớn,

doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
- Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán
sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách
hàng thanh toán sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu
nợ.
- Chưa xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất
lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên
môn.

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 13 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân
viên còn yếu kém.
- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm
nhiệm.
CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY XUÂN LỘC THỌ
2.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty
Xuân Lộc Thọ
- Công ty Xuân Lộc Thọ thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá
lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách
hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng lựa chọn nhà cung cấp
khác, gia tăng các khách hàng mới nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng
doanh thu.
- Xây dựng hình ảnh công ty Xuân Lộc Thọ năng động, luôn sát cánh chung vai

+ Khách hàng là các nhà thầu xây dựng;
+ Khách hàng là các cơ quan, tổ chức;
Trong đó phân ra: Các tổ chức thuộc nhà nước và các tổ chức tư nhân.

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 15 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
+ Khách hàng cá nhân.
- Thời gian thực hiện biện pháp:
Ban hành quyết định phân loại khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực từ
01/12/2011 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc khách hàng tri ân khách
hàng trong các dịp tết nguyên đán, đồng thời khắc phục yếu kém các năm cũ để quảng
bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị khách hàng năm.
- Kết quả mong đợi:
Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho bán hàng
các chính sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại
đa số khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khách hàng 2010.
- Kết luận:
Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoá dữ liệu khách hàng
của Xuân Lộc Thọ làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng của công ty trong việc quản lý khách
hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu
nại với khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc
khách hàng.
2.2.2.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mang lại
giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm sóc
khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng đang sử dụng sản
phẩm của công ty, và chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các
biện pháp sau:
* Khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn, khách hàng lớn:


Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 17 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
- Kỳ vọng
Biện pháp sẽ gia tăng lợi ích cho khách hàng khi mua càng nhiều càng được hỗ
trợ với mức chi phí thấp đồng thời thanh toán càng sớm sẽ được chiết khấu giảm chi
phí, tăng tỷ lệ thu nợ và bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng
nhiều, thanh toán càng sớm sẽ có chính sách giảm thiểu chi phí càng cao. Biện pháp
này là hình thức tăng năng suất cho hệ thống kinh doanh thiết bị điện cua công ty trong
giai đoạn các công trình cần quyết toán cuối năm .
- Kết luận
Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng
gia tăng sử dụng thiết bị của công ty với mức giá được hỗ trợ giảm dần theo tốc độ
tăng doanh thu.
* Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng:
- Mục đích:
Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích các khách hàng
trung thành với công ty Xuân Lộc Thọ tạo lượng khách hàng ổn định trên mạng với
doanh thu ngày càng cao và chi phí của doanh nghiệp ngày càng giảm.
- Lý do đề xuất biện pháp:
Phát huy được điểm mạnh của công ty Xuân Lộc Thọ là đơn vị có bề dầy cung cấp
thiết bị điện từ rất nhiều năm và có những khác hàng trung thành với đơn vị rất cao để
giữ vững thị phần, hạn chế khách hàng rời bỏ công ty do chính sách chăm sóc khách
hàng nóng chỉ chú trọng tới doanh thu.
- Các công việc triển khai
* Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng.
Các khách hàng trung thành cao, mua với số lượng lớn cần được thăm hỏi tặng
quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được
mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh


Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
2.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ.
* Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt.
- Mục đích: Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và
hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác
nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo công
ty Xuân Lộc Thọ đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở tránh tắc nghẽn
khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm bắt được các chủ
trương chính sách chăm sóc khách hàng của công ty và có động lực thực hiện từ đó
mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngoài.
- Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của công ty Xuân Lộc Thọ là khâu tổ chức
thực hiện, các chính sách chăm sóc khách hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức, giám
sát và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai công văn xuống các đơn
vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường được hiệu quả của các chính sách đã ban hành
nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt ra. Khắc phục tình trạng nhân viên
làm việc với kết quả công việc kém như hiện nay.
Theo NCS.MBA. TRần Việt Dũng [10,tr 52]
Kết quả công việc = Khả năng + Sự khuyến khích.
Khả năng = kỹ năng + kỹ sảo + nguồn lực.
Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết.
Kết quả tồi do khẳ năng không đủ?
do thiếu sự khuyến khích?
do cả hai?
Giải pháp sẽ đưa ra các biện pháp để thực hiện mục đích trên.
- Các biện pháp
Tổ chức lại bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ trên xuống dưới.

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 20 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
Hiện trạng số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên trách tại công

Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách
chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm sóc
khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có chất lượng không
đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mang tính mùa vụ không
có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu.
Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện
cao giữa cấp trên và cấp dưới.
Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được quan tâm như tiền điện
thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, phụ cấp xăng
xe và chi phí công tác …có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc
khách hàng giỏi.
Sự công nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng
sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới. Cần động viên khuyến khích và quản lý
nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất
tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết
công việc chứ không làm hết giờ.
Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn các điểm phục vụ cũng như
các bộ tiêu chuẩn về chất lượng để các phòng ban chức năng xây dựng bộ tiêu chuẩn
phục vụ của công ty Xuân Lộc Thọ từ đó làm sở cam kết với khách hàng và làm căn cứ
để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng.
- Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, khô, thu nợ: Về tác phong

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 22 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
giao tiếp khách hàng.
Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên.
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động
chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai

khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế
cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu
kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả
kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Tiểu luận phân tích trường hợp công ty Xuân Lộc Thọ là công ty chủ đạo cung
cấp các thiết bị điện trên thị trường Việt Nam, sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp
cả nước. Công nghệ được công ty đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến. Nhưng bộ máy tổ
chức sản xuất kinh doanh của công ty còn chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy
kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt
động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khách
hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ còn hạn chế làm tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty
Xuân Lộc Thọ. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn
phân tích, đánh giá và đề ra 1 số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Lộc Thọ. Hy vọng rằng việc nghiên
cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ phần nào đóng

Học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung 24 Lớp QTKD 2010B
Tiểu luận:Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Xuân Lộc Thọ
góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà
Nội.
2 Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa,
Hà Nội.
3 TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
, nhà xuất bản thống kê, Hà nội
4 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách