ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ NHUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ NHUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HOÀNG NGỌC HUẤN

THÁI NGUYÊN - 2014

nhận đƣợc sự hƣớng dẫn chu đáo, tận tình của TS. Hoàng Ngọc Huấn, là ngƣời trực
tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, các
phòng ban trong Công ty, Sở văn hoá và du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục
Thống kê tỉnh Quảng Ninh và một số cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn đã giúp đỡ
tận tình, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành luận văn này.
Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo mọi
điều kiện về vật chất và tinh thần của của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia
đình, bạn bè, ngƣời thân.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Ngọc Huấn đã tận tình chỉ
bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014
Tác giả luận văn

Bùi Thị Nhung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... viii

2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 25
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 25
2.3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................. 28
2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) ................................ 32
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 33
2.3.4. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tƣơng quan ............................................ 34
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 34
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 34
2.4.2. Hiệu quả kinh tế...................................................................................... 35
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................... 36
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia .......................................... 36
3.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................. 36
3.1.2. Lịch sử hình thành .................................................................................. 37
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ....................................................................... 39
3.1.4. Ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 43
3.1.5. Về lao động ............................................................................................ 43
3.1.6. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 44
3.1.7. Đối thủ cạnh tranh .................................................................................. 45
3.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 46
3.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia ....... 47
3.2.1. Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh của Công ty ............................. 47
3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 51
3.2.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty ............................................. 58
3.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
công ty CPQT Hoàng Gia ....................................................................... 64
3.3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại Công ty CPQT Hoàng Gia ................................................................. 78
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


Chữ viết đầy đủ

CPQT

Cổ phần quốc tế

HĐQT

Hội đồng quản trị

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

VAT

Thuế GTGT


Bảng 3.14. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp...................................................... 65
Bảng 3.15. Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch.......................................................... 66
Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................................... 66
Bảng 3.17. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ..................................................... 67
Bảng 3.18. Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ................................................... 67
Bảng 3.19. Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .................................................. 68
Bảng 3.20. Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình ............................................ 68
Bảng 3.21. Kiểm định thang đo Sự hài lòng ............................................................. 69
Bảng 3.22. Kết quả EFA các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng......... 70
Bảng 3.23. Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng ........................ 73
Bảng 3.24. Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh ........................................................ 74
Bảng 3.25. ANOVA .................................................................................................. 74
Bảng 3.26. Hệ số hồi quy .......................................................................................... 76
Bảng 4.1. Kế hoạch SXKD năm 2015 ...................................................................... 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

viii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ..................................................9
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos..................................................12
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ......................................................14
Hình 2.1. Khung lý thuyết .........................................................................................24
Hình 3.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ của Công ty ...........................................39
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia...........................42

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


hàng đạt tiêu chuẩn, khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài, công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

2
viên và khu thƣơng mại ven biển. Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia là Công ty
cổ phần có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và đƣợc niêm yết trên thị trƣờng chứng khoán
Việt Nam, hàng năm đóng góp một phần đáng kể vào các khoản thu của Ngân sách
Nhà Nƣớc. Mƣời năm gần đây, với sự đóng góp tích cực của Công ty Cổ phần quốc
tế Hoàng Gia, thành phố Hạ Long đã trở thành một trong những khu du lịch đứng
đầu thu hút đƣợc rất nhiều du khách trong khu vực Đông Nam Á và thế giới. Công
ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia cùng với các đơn vị kinh doanh du lịch tại thành phố
Hạ Long đang từng bƣớc xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng để trở thành khu du
lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của
khách hàng, muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều thì cần phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lƣợng dịch vụ là yếu tố
quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của
doanh nghiệp mình để làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Công ty CPQT Hoàng Gia luôn chú trọng đến việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhƣng trên thực tế
qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại Công ty vẫn còn tồn tại một số vấn
đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ còn chậm, thủ tục thanh toán còn rƣờm rà chƣa linh hoạt...
Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn
Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng hiệu quả kinh doanh tại Công ty cổ phần quốc tế
Hoàng Gia.