i

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại học Nha Trang, em đã
hoàn thành khóa học của mình gắn liền với việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
này. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến toàn
thể thầy cô trường Đại học Nha Trang nói chung và khoa Kinh Tế nói riêng, những
người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em
trong suốt bốn năm qua.
Thông qua luận văn này em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn
sâu sắc tới thầy Lê Văn Tháp, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên em
trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ rất nhiều
trong thời gian thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC CÁC HÌNH vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu 2
1.5. Cấu trúc luận văn 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3
2.1. Chất lượng dịch vụ 3

4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 29
4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu 33
4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 34
4.4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng cuộc gọi” 34
4.4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 34
4.4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” 34
4.4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 35
4.4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 35
4.4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” 36
4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
4.5.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39
4.5.2. Thang đo “Sự hài lòng chung” 42
4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức 42
4.7. Thực hiện một số kiểm định 44
4.7.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 44
4.7.1.1. Phân tích hệ số tương quan 44
4.7.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 45
iv

4.7.2. Kiểm định ANOVA 48
4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ
kết quả phân tích hồi quy 48
4.7.2. 2. Phân tích phương sai ANOVA 52
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1. Kết luận 57
5.2. Một số đề xuất của nghiên cứu 58
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
PHỤ LỤC 63



vi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(Zeithamal & Bitner, 2000) 6
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 8
Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL 10
Hình 2.4: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL 12
Hinh 2.5: Mô hình của Thái Thanh Hà 15
Hình 2.6: Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin
di động 16
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26
Hình 4.1: Biểu đồ về giới tính 30
Hình 4.2: Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng 31
Hình 4.3: Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng 32
Hình 4.4: Biểu đồ về thu nhập của khách hàng 33
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu chính thức 43
Hình 4.6: Đồ thị phân phối phần dư 47

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ dịch vụ viễn thông đã
có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp viễn thông ra đời cùng với

Khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách
hàng sử dụng mạng Beeline tại thành phố Nha Trang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng Beeline.
Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Nha Trang.
Giới hạn nghiên cứu: Sự hài lòng đối với dịch vụ.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính dùng để điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này được
thực hiện bằng cách: sử dụng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn thông qua kỹ thuật
thảo luận nhóm để ghi nhận các ý kiến phản hồi về dịch vụ của Beeline để hoàn
chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra thu thập các ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline.
Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân
tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai. Toàn bộ các phương pháp này được
xử lý trên phần mềm ứng dụng SPSS 19.0.
1.5. Cấu trúc luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

4

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận
được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurter (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá

2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu
cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân
biệt (Zeitham & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng 6

quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng
dịch vụ có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự
đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một
phần ăn tại nhà hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ
như: sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn
nhanh). Trong khi các cuộc tranh luận vẫn chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề
nghị nên xem xét lại hai khái niệm trên ở cả hai mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng”
và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan
hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm
rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem xét chất lượng
dịch vụ như là một trong những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Cùng với đó, nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức
độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường Đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng vui
chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về
mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết này chứng minh
mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, và chất lượng dịch vụ bị tác
động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và
hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa
doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng
tiếp nhận dịch vụ đó. Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Hình ảnh doanh
nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp,
theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ
dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. 8
mong chờ
Dịch vụ
cảm nhận
Chất lượng
cảm nhận

Hình ảnh

-Hoạt động
marketing (PR, bán
hàng, giảm giá,
quảng cáo,…)
-Tác động bên ngoài:
lối sống, truyền
miệng, thói quen, văn
hóaChất lượng
kỹ thuật
Chất lượng
chức năng 9

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

(1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): nó thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời bộ thang đo
SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm nhóm thành
phần chất lượng dịch vụ ( Hình 2.3 ).
Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL
Nhóm mức độ tin cậy
Nhóm mức độ đáp ứng

12
Hình 2.4: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình
thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng
dịch vụ.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông
qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo … nhưng lại
không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để
làm tăng chất lượng dịch vụ cần phải rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là phải rút
ngắn các khoảng cách còn lại.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;
Dabholakar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg,
2003). Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận
rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu
hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị
trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất
lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của
nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch 14

vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên

Hinh 2.5: Mô hình của Thái Thanh Hà

 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Từ các phân tích và đánh giá các mô hình nghiên cứu sự trung thành của
khách hàng dịch vụ thông tin di động trên thế giới, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng đã đề xuất mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
thông tin di động tại thị trường Việt Nam (Bộ bưu chính viễn thông kỳ 1 tháng 2
năm 2007) như hình 2.6. Trong mô hình này sự trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố
“Sự thỏa mãn”–nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu
tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này. Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa
mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia
tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng”
cũng gồm 5 yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự
hấp dẫn của các mạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
Giá dich vụ
Tính đơn giản của
thủ tục và hợp đồng
Dịch vụ gia tăng
Sự hài lòng

- Giá cước đa dạng theo
dịch vụ.
- Dễ dàng chọn lựa các loại
giá cước.
Dịch vụ gia
tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự
tiện lợi.
- Có nhiều loại hình dịch vụ
gia tăng (dvgt).
- Tiện dụng sử dụng dvgt.
- Luôn được cập nhật.
DV
gia
tăng
Cấu
trúc
giá
Trung thành
Thỏa mãn
Chất
lượng
cuộc
gọi

Thuận
tiện DV

- Thủ tục cắt mở thay sim
đóng cước nhanh.
- Thời gian khắc phục sự cố
nhanh chóng.
- Nhân viên làm thủ tục thân
thiện.
- Cửa hàng hoạt động gời
giấc phù hợp.
Dịch vụ khách
hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng và
quá trình giải quyết khiếu nại.
- Có nhiều điểm hỗ trợ
khách hàng.
- Thời gian giải quyết khiếu
nại nhanh.
- Dễ dàng gọi vào tổng đài
giải đáp.
- Nhân viên thân thiện.
Tổn thất
Thiệt hại về uy tín quan hệ cộng
đồng mà khách hàng cảm nhận
khi chuyển đổi.
- Bất tiện khi thay đổi số
điện thoại liên lạc.
- Thiệt thòi quyền lợi trong
các chính sách chiết khấu
giảm giá của nhà cung cấp.
Thích nghi
mới

Quan hệ khách
hàng
Nhận thức quan hệ giao tiếp, tâm
lý xã hội của khách hàng khi tiếp
xúc với nhà cung cấp.
- Quan tâm chăm sóc thăm
hỏi khách hàng.
- Tin cậy nhà cung cấp.
- Cảm thấy thân mật với nhà
cung cấp.
Thỏa mãn
Phản ứng của khách hàng với
thái độ thỏa mãn.
Thỏa mãn hoàn toàn với
dịch vụ.
Trung thành
Phối hợp sự ưa thích và thái độ
của khách hàng đối với dịch vụ
và ý định tiếp tục mua dịch vụ.
- Có ý định ở lại với nhà
cung cấp.
- Có ý định giới thiệu.
- Ca ngợi nhà cung cấp

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào cơ sở lý thuyết nêu trên, kế thừa nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” –
nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trong mô hình lý thuyết sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của Phạm Đức Kỳ và
Bùi Nguyên Hùng, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng gồm bao gồm 5
thành phần: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện, dịch

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
- H4: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện càng tốt thì sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
- H5: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng càng tốt thì sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
H5
H4
H3
H2
H1
Chất lượng cuộc gọi
Dịch vụ gia tăng
Cấu trúc giá cước
Sự thuận tiện
Dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của
khách hàng