BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐOÀN THỊ THƠ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH PHẦN
MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (ONLINECRM)
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH


Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thanh Liêm

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 08/2014 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường đại
học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh giá sự hài lòng của
nhân viên về công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty TNHH phần mềm quản lý
khách hàng Việt Nam (OnlineCRM)” do Đoàn Thị Thơ, sinh viên khóa 2012-2014,
ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày
_____________

ThS. Vũ Thanh Liêm
Người hướng dẫn
Ngày tháng năm


Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh Hải, anh Duy cùng các cô chú, anh
chị làm việc tại Công Ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội làm quen thực tế, học hỏi kinh nghiệm làm việc
và hoàn thành tốt đề tài này.

Sinh viên
Đoàn Thị Thơ NỘI DUNG TÓM TẮT

ĐOÀN THỊ THƠ. Tháng 08 năm 2014. “Đánh Giá Sự Hài Lòng của Nhân
Viên về Công Tác Quản Trị Nguồn Nhân Lực tại Công Ty TNHH Phần Mềm
Quản Lý Khách Hàng Việt Nam”.

DOAN THI THO. August 2014. “Assess The Staff Satisfaction on the
Personnel Management Policy at the Viet Nam Customer Management Software
Company Limitted”.

Khóa luận thực hiện đánh giá sơ bộ tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình thị
trường và tình hình lao động của công ty OnlineCRM từ năm 2011-2013. Sau đó tiến
hành tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người lao động về
công tác quản trị nguồn nhân lực. Đồng thời khóa luận thực hiện khảo sát ý kiến của
nhân viên về mức độ hài lòng của họ đối với công tác quản trị nguồn nhân lực thông
qua các yếu tố ban quan trị, tuyển dụng, sắp xếp công việc, đào tạo phát triển và yếu tố
lương, thưởng, phúc lợi. Thông qua đó, khóa luận đã đưa ra những nhận xét, phân tích
và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với công tác quản trị
nguồn nhân lực tại công ty OnlineCRM.
3.1.3. Mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòngcủa nhân viên 23
3.2. Cơ sở thực tiễn 32
3.3. Phương pháp nghiên cứu 34
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 34
3.3.2. Phương pháp tổng hợp 35
3.3.3. Phương pháp quan sát 35
3.3.4. Phương pháp SPSS để xử lý số liệu, phân tích kết quả điều
tra 35
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 37
4.1. Tình hình quản trị nguồn nhân lực của công ty qua các năm 37
4.1.1. Tình hình công tác tuyển dụng 37

vi

4.1.2. Tình hình phân công công việc 39
4.1.3. Tình hình công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 39
4.1.4. Tình hình chế độ lương thưởng, phúc lợi 40
4.1.5. Tình hình ban quản trị 41
4.2. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với công ty OnlineCRM 42
4.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra 42
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 45
4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với công tác
quản trị nguồn nhân lực của công ty OnlineCRM 46
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên về công tác QTNNL
tại công ty OnlineCRM 69
4.3.1. Các giải pháp về ban quản trị công ty 69
4.3.2. Các giải pháp sắp xếp, bố trí công việc hợp lí 69
4.3.3. Các giải pháp về tiền lương và phúc lợi của công ty 70
4.3.4. Các giải pháp thu hút và tuyển dụng lao động 71

Trang
Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn kinh doanh của công ty qua 3 năm
2011-2013 10
Bảng 2.2. Tình hình lao động của công ty qua 3 năm 2011-2013 13
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013 16
Bảng 3.1. Loại nhu cầu và lĩnh vực ảnh hưởng của quản trị theo lý
thuyết Maslow 20
Bảng 4.1. Tình hình trả lương của công ty qua 3 năm 2010-2012 40
Bảng 4.2. Tỉ lệ hồi đáp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng hỏi 42
Bảng 4.3. Cơ cấu mẫu điều tra theo bộ phận 42
Bảng 4.4. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn 44
Bảng 4.5. Cơ cấu mẫu điều tra theo thâm niên công tác 45
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha 45
Bảng 4.7. Đánh giá sự hài lòng các nhóm nhân viên về ban quản lý của
công ty 46
Bảng 4.8. Đánh giá của người lao động về ban lãnh đạo công ty 47
Bảng 4.9. Đánh giá của các nhóm nhân viên về công tác tuyển dụng 50
Bảng 4.10. Đánh giá của người lao động đối với công tác tuyển dụng của
công ty 52
Bảng 4.11. Đánh giá sự hài lòng các nhóm nhân viên về bố trí, sắp xếp
công việc 55
Bảng 4.12. Đánh giá của người lao động đối với công tác bố trí, sắp xếp
công việc 56
Bảng 4.13. Đánh giá sự hài lòng của nhóm nhân viên về công tác đào tạo,
phát triển 59

ix

Bảng 4.14. Đánh giá sự hài lòng của người lao động về công tác đào tạo,

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ Lục 1. Phiếu Điều Tra
Phụ Lục 2. Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Các Thang Đo
Phụ Lục 3. Kiểm Định Mann- Whitney và Kiểm Định Kruskal – Wallis
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển cùng với quá trình hội nhập mở
cửa cùng với thế giới tạo ra sự cạnh tranh về mọi mặt ngày càng gay gắt và quyết liệt,
nên hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp đòi hỏi phải cao để có thể tồn tại
và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Đứng trước những thử
thách trên các doanh nghiệp phải tự tìm cho mình một hướng đi phù hợp với các quy
luật của nền kinh tế, phù hợp với điều kiện hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Từ đó,
vạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả nhất để áp dụng cho
doanh nghiệp mình, trong đó chính sách quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò to lớn
cho sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải quản trị
nguồn nhân lực và sử dụng nguồn lao động của mình sao cho có hiệu quả là một vấn
đề khó khăn và thử thách lớn đối với các doanh nghiệp hiện nay.
Như ta biết con người không chỉ là trung tâm trong lĩnh vực xã hội mà ngay cả
trong lĩnh vực kinh tế con người vẫn là trung tâm: Con người đã tạo nên nền kinh tế và
nền kinh tế hoạt động để phục vụ con người. Cùng với thời gian, ngày càng quan tâm

giáo Vũ Thanh Liêm và sự giúp đỡ rất hiệu quả của của các anh/chị trong Công ty.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến sự hài
lòng đối với công việc của người lao động tại công ty.
- Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp theo các yếu tố
như giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, thâm niên làm việc, bộ phận làm việc,…

3

-Nghiên cứu những giải pháp cụ thể giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng
đối với công việc và xây dựng lòng trung thành của người lao động đối với công ty
trong thời gian tới.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian:
+Dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2010 đến năm 2013.
+Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát từ ngày 01/06/2014 đến ngày 30/06/2014.
- Không gian: Công ty OnlineCRM
Nội dung: Đánh giá sự hài lòng của người lao động về công tác quản trị nguồn
nhân lực của công ty OnlineCRM.
1.4. Cấu trúc luận văn
Đề tài này gồm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1 là chương mở đầu.Trong chương này tôi trình bày lý do chọn đề tài,
mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu đề tài.
Chương 2 là chương tổng quan về công ty. Ở chương này tôi trình bày tổng
quan về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty, quá trình hình thành và phát
triển, tình hình lao động của công ty, thị trường và khách hàng, kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh, thuận lợi và khó khăn.
Chương 3 là chương nội dung và phương pháp nghiên cứu. Chương này tôi
trình bày cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người lao động về công tác
QTNNL và phương pháp nghiên cứu.

khả năng bảo mật và phân quyền cao, cho phép phân quyền tới mức độ thao tác (xem,
thêm, xóa, sửa, import, export) cũng giúp ích rất nhiều cho các hệ thống cần thiết phải
phân quyền, tạo sự an tâm cho khách hàng.
Với sự tận tâm, chuyên nghiệp trong công việc, các sản phẩm, dịch vụ do công
ty cung cấp luôn đảm bảo tính hiệu quả và sự ổn định cao. Để chứng tỏ điều này thì
với mọi sản phẩm phần mềm, công ty luôn có chế độ bảo hành tối thiểu một năm.

5

Cùng với sự nỗ lực không ngừng công ty hy vọng luôn mang tới cho quý khách hàng,
bạn bè gần xa sự hài lòng về kết quả đầu tư của mình. Hiện tại do công ty thành lập
chưa lâu và với quy mô còn nhỏ nên số lượng nhân viên của công ty chỉ có hơn 30
người.
Với phương châm “khách hàng là thượng đế” thì phương hướng hoạt động của
công ty trong tương lai là chuyên sâu về các dịch vụ liên quan đến sản phẩm phần
mềm nguồn mở nổi tiếng thế giới SugarCRM tại Việt Nam và tạo được sự tín nhiệm
của khách hàng cũng như đối tác.
Trong tương lai, công ty sẽ mở rộng lĩnh vực hoạt động sang hoạt động tư vấn
triển khai CRM, tư vấn, tuyển dụng nhân sự, quản trị khách hàng cho các công ty tại
Việt Nam. Tuy thời gian thành lập chưa lâu nhưng Công ty đã tăng cường trang bị đầy
đủ trang thiết bị và máy móc phục vụ cho công việc và tạo môi trường làm việc thoải
mái cho nhân viên. Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước và nâng cao đời sống
cho các nhân viên. Thực hiện tốt phương hướng, mục tiêu, kế hoạch của công ty đã đề
ra, cụ thể:
- Quán triệt và thực hiện phương hướng "Sự phát triển của Công ty là nhờ vào
khách hàng và đối tác".
- Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và phát huy tiềm năng của toàn thể cán bộ
công nhân viên có kiến thức tổng hợp.
- Sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đúng tiến độ. Cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ với giải pháp tối ưu về kinh tế và kỹ thuật.

nguyên tắc, chuẩn mực kế toán. Quyết toán báo cáo tài chính, lưu trữ chứng từ, tiền
lương theo quy định. Tham mưu cho lãnh đạo về tình hình tài chính của công ty.
- Phòng kinh doanh: Quản lý, thực hiện việc khai thác và bán hàng. Xây dựng
kế hoạch cụ thể doanh thu tiêu thụ hằng năm.
Phòng Kinh
Doanh
Phòng triển
khai và phát
triển dự án
Phòng kiểm
tra chất
lượng SP
Phòng Kế
toán
Các nhóm phát
triển dự án

Phòng nhân
sự
Giám Đốc

7

- Phòng nhân sự: Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân
lực.Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho công - nhân viên vàxây dựng
chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự. Hoạch định nguồn nhân lực và xây dựng
quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích, kích thích người lao động làm
việc, thực hiện các chế độ cho người lao động
- Phòng triển khai và phát triển dự án:
+ Chịu trách nhiệm triển khai các dự án tới phía người dùng đầu cuối (khách

đúng thời hạn quy định
- Báo cáo đầy đủ mọi thông tin của Công ty theo định kỳ với Nhà Nước.
2.1.4.Tình hình vốn kinh doanh
Vốn là phương tiện để mọi tổ chức kinh tế nói chung tiến hành hoạt động sản
xuất kinh doanh. Là điều kiện tiên quyết quan trọng cho sự ra đời, tồn tại và phát triển
của các doanh nghiệp.Mặt khác vốn kinh doanh lớn hay nhỏ còn là điều kiện quan
trọng để xếp doanh nghiệp vào loại quy mô lớn, nhỏ hay trung bình.
Xét theo yếu tố tài sản, tài sản của Công ty được phân thành tài sản ngắn hạn và
tài sản dài hạn. Năm 2011, tài sản ngắn hạn của công ty là 232 (triệu đồng), năm 2012
là 338 (triệu đồng) tăng 45,69% so với năm 2011, năm 2013 là 394 (triệu đồng) tăng
16,57% so với năm 2012. Tài sản dài hạn năm 2011 là 53 (triệu đồng), năm 2012 là 65
(triệu đồng) tăng 22,64% so với năm 2011, năm 2013 là 70 (triệu đồng) tăng 7,69% so
với năm 2012.
Năm 2011, tài sản ngắn hạn chiếm 81,4%, tài sản dài hạn chiếm 18,6%. Năm
2012, tài sản dài hạn chiếm 16,13%, tài sản ngắn hạn chiếm 83,87%. Năm 2013 tài sản
ngắn hạn chiếm 84,9%, tài sản dài hạn chiếm 15,1%
Xét theo yếu tố hình thành, nguồn vốn của Công ty bao gồm vốn chủ sở hữu và
nợ phải trả. Năm 2011, vốn chủ sở hữu là 240(triệu đồng), nợ phải trả là 45 (triệu
đồng) đến năm 2012 vốn chủ sở hữu là 336 (triệu đồng), nợ phải trả là 67 (triệu đồng).
Năm 2013, vốn chủ sở hữu là 409 (triệu đồng), nợ phải trả là 55 (triệu đồng).
Trong 3 năm 2011, 2012, 2013 thì nguồn vốn của Công ty có sự biến động nhẹ.
Vốn chủ sở hữu năm 2012 tăng về mặt tuyệt đối 96 (triệu đồng) tương đương tăng
40% so với 2011, nợ phải trả năm 2012 tăng 22 (triệu đồng) tương đương tăng 48,89%
so với năm 2011.Vốn chủ sở hữu năm 2013 giảm 73 (triệu đồng) tương đương tăng
21,73%, nợ phải trả năm 2013 giảm 12 (triệu đồng), tương đương giảm 17,91%.

10

Bảng 2.1.Tình Hình Nguồn Vốn Kinh Doanh của Công Ty qua 3 Năm 2011-2013
(ĐVT: Triệu đồng)

118
41,4
61
15,14
1. Theo tài sản

- Tài sản ngắn hạn
232
81,4
338
83,87
394
84,9
106
45,69
56
16,57
- Tài sản dài hạn
53
18,6
65

45
15,8
67
16,63
55
11,85
22
48,89
-12
-17,91
Nguồn: Phòng kế toán

11

2.2. Tình hình lao động của công ty
Nguồn nhân lực của công ty qua 3 năm (2011 - 2013) đều có sự gia tăng về mặt
số lượng lẫn chất lượng. Biểu hiện cụ thể:
* Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính:
Qua số liêu ở bảng 3, số lao động nam chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng số lao
động hơn 2/3 số lượng lao động. Cụ thể năm 2011 là 11 người chiếm 73,33%, năm
2012 là 21 người chiếm 84% và đến năm 2013 là 28 người chiếm 82,35%. Số lượng
lao động nữ chiếm gần 1/3 số lượng nhân viên, số lượng nhân viên nữ trong công ty
cũng chiếm một tỷ lệ tương đối bởi các công việc như kế toán, thủ quỹ, kinh doanh,
tìm kiếm khách hàng…
* Về lao động:
Xét theo yếu tố thời gian làm việc thì nguồn nhân lực của công ty chia ra làm
lao động toàn thời gian cố định và lao động bán thời gian.
Năm 2011 tổng lao động là 15 người trong đó có 9 người là lao động toàn thời
gian chiếm 60%, lao động bán thời gian là 6 người chiếm40%. Đến năm 2012, số lao
động tăng lên 10 người, trong đó lao động toàn thời gian là 19 người chiếm 76% và lao
13

Bảng 2.2.Tình Hình Lao Động của Công Ty qua 3 Năm 2011-2013 Chỉ tiêu
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
So sánh ( % )
Số lượng
(người)
Tỷ lệ
( % )
Số lượng
( người)
Tỷ lệ
( % )
Số lượng

19
76
29
85,3
111,11
52,63
- Lao động bán thời gian
6
40
6
24
5
14,7
0
-16,67
2. Phân theo giới tính - Nam
11
73,33
21
84
28

-Cao Đẳng
7
46,67
8
32
8
23,53
14,29
0
Nguồn: Phòng Nhân sự

14

2.3. Tình hình thị trường và khách hàng
 Thị trường
Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về một loại sản phẩm nhất định theo
các thông lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của sản phẩm,
dịch vụ.
Đối với các doanh nghiệp dịch vụ phần mềm, thì việc xây dựng và thiết kế được
phần mềm phù hợp với nhu cầu của thị trường Việt Nam là rất quan trọng. Xây dựng
được 1 phần mềm tốt, phong phú cho nhiều lĩnh vực và chất lượng tốt để có thể đáp
ứng đúng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cho doanh nghiệp kinh doanh có hiệu
quả.
 Khách hàng
Khách hàng của OnlineCRM là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ hoạt động
trong các lĩnh vực du lịch, nhân sự, ngân hàng, bất động sản, trường học, phân phối
bán lẻ,
2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh