class="bi x0 y0 w1 h1"
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
1
TÓM LƯỢC
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng
trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một
khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một
khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối
với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm
thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn
làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Sỹ Phú, qua tìm hiểu về các công tác đo
lường sự hài lòng của khách hàng tại công ty, em đã nhận thấy tầm quan trọng của
công tác đo lường sự hài lòng của khách hàng và hoạt động định vị thương hiệu, vì thế
đã chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
nhằm định vị thương hiệu của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú” làm đề tài khoá luận cho mình.
Nội dung tốt nghiệp gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của hoạt động đo lường sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu
nghiên cứu; đề ra phương phap nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên
cứu của đề tài.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng trong hoạt động định vị thương hiệu.
Chương này đưa ra một số khái niệm và thuật ngữ liên quan đến chất lượng, dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, định vị thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng,v.v… và mối
quan hệ giữa chúng.
Chương 2: Thực trạng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
Nội dung chương 2 giới thiệu về công ty TNHH Sỹ Phú và chuỗi nhà hàng lẩu năng
lượng Sỹ Phú, đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ
liệu thứ cấp, từ đó rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế.
làm việc, nên khóa luận còn nhiều sai sót, em rất mong được các thầy cô thông cảm và
góp ý để những sản phẩm sau này sẽ tiến bộ và chất lượng được nâng cao hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn! Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC 1
Lời cảm ơn 2
Danh mục bảng biểu 5
Danh mục từ viết tắt 6
PHẦN MỞ ĐẦU 7
1. Tính cấp thiết của đề tài 7
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 8
3. Mục đích nghiên cứu 8
4. Phạm vi nghiên cứu 9
5. Phương pháp nghiên cứu 9
6. Kết cấu đề tài 10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU11
1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ 11
khảo sát 26
2.4.1. Một số nhận định tổng kết từ phân tích dữ liệu 26
2.4.2. Những kêt quả đạt được 28
2.4.3. Một số hạn chế, tồn tại 29
2.4.4. Nguyên nhân cơ bản 29
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG NHẰM ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ . 31
3.1. Phương hướng hoạt động của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú 31
3.2. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 32
3.2.1. Giải pháp Nhà hàng Sỹ Phú 32
3.2.2. Một số kiến nghị với cơ quan quản lý vĩ mô 35
3.3. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề tiếp tục đặt ra cho nghiên cứu 36
KẾT LUẬN 37
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 38
PHỤ LỤC 39 Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
5
1
ĐHQGHN
Đại học quốc gia Hà Nội
2
HK&CN
Khoa học và công nghệ
3
KTQD
Kinh tế quốc dân
4
NXB
Nhà xuất bản
5
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
6
THHH
Trách nhiệm hữu hạn
7
VSATTP
Vệ sinh an toàn thực phẩm
cho sản phẩm khác nhau, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, marketing có
thể gia tăng sự đóng góp về uy tín cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo nền tảng
cho hoạt động định vị thương hiệu doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Để có được cái nhìn tổng quát và định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, các nhà quản trị marketing
vẫn thường thực hiện những cuộc khảo sát, đo lường sự hài lòng khách hàng bằng
nhiều phương pháp khác nhau, mang lại những thông tin vô cùng hữu dụng và khiến
cho hoạt động quản trị trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết.
Có thể thấy trên thế giới, các hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng được
thực hiện gần như thường xuyên trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng
những phương pháp rất hiệu quả. Còn tại Việt Nam, các phương pháp đo lường sự hài
lòng của khách hàng thường chỉ dừng lại ở hai hoạt động chính: sử dụng hòm thư góp
ý (hòm thư điện tử, hòm thư truyền thồng, số liện thoại khiếu nại, v.v ), hoặc tiến xa
hơn một chút là phát các tờ phiếu ngắn để khách hàng có thể “phát biểu cảm nghĩ” khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Như vậy là chưa đủ! Rõ ràng để có được những thông tin
cụ thể, doanh nghiệp cần những khảo sát đo lường cụ thể hơn thế, chi tiết hơn thế, và
nhắm đúng vào đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.
Đối với Công ty TNHH Sỹ Phú, một chuỗi nhà hàng lớn phục vụ dịch vụ ẩm thực
cao cấp. Ban giám đốc chuỗi nhà hàng đã sớm nhận định được tầm quan trọng của
hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
nhà hàng. Từ đó xây dựng nên nền tảng để định vị thương hiệu cho mình. Tuy nhiên,
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
8
cũng như một số các doanh nghiệp tiến bộ khác, hoạt động điều tra, khảo sát của nhà
dịch vụ khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng và hoạt động định vị
thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh.
Phân tích, đánh giá hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng đối về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú, trong đó tổ chức nghiên
cứu về sử dụng phương pháp bảng hỏi để thu thập dữ liệu làm cơ sở phân tích,
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
9
đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú.
Đề xuất được một số giải pháp tăng cường đo lường sự hài lòng khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ và định vị thương hiệu trên nền
tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
4. Phạm vi nghiên cứu
Khách thể: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
Đối tượng nghiên cứu: Thực khách tại chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
Phạm vi khảo sát: Tại 4 nhà hàng của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú trên địa bàn Hà
Nội
5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp ở đây chính là các khảo sát của công ty về đo lường sự hài lòng của
khách hàng. Chuỗi nhà hàng Sỹ Phú thực hiện các khảo sát bằng phương pháp phát
phiếu nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của mình cho thực khách sau khi dùng bữa để
khác kiên quan đến đào tạo, quản lý bồi dưỡng nhân sự chăm sóc khách hàng, em đã
phỏng vấn 10 người, bao gồm 01 đại diện lãnh đạo công ty, 04 cán bộ quản lý (đại
diện cho 4 nhà hàng của Công ty); 05 nhân viên (marketing, chăm sóc khách hàng,
phục vụ bàn, lễ tân).
Phương pháp quan sát
Thời gian thực tập tại chuỗi nhà hàng công ty, em đã có dịp quan sát để nắm được quy
trình, phong cách, thời gian phục vụ các thực khách của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú. Đồng
thời quan sát quy trình, cách thức chuẩn bị món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, cơ sở vật chất, phương tiện và công cụ phục vụ khách hàng của chuỗi nhà hàng
Sỹ Phú để hỗ trợ thông tin đưa ra những kết luận.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thực hiện thu thập dữ liệu, em sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê để
xử lý, phân tích dữ liệu bằng sử dụng phần mềm excel để có thể đưa ra các nhận định,
kết luận dựa trên lý thuyết đã được học kết hợp với những số liệu thực tế.
6. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng trong hoạt động định vị thương hiệu
Chương 2: Thực trạng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng
nhằm định vị thương hiệu của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
11
khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo ISO 8402:1994, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
12
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong
đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc
đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu
cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi
cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
1.1.2. Một số thuật ngữ
Đo lường chất lượng
Theo Wikipedia, đo lường được hiểu một cách tổng quát là việc xác định độ lớn
của không chỉ các đại lượng vật lý mà có thể là bất cứ khái niếm gì có thể so sánh
được với nhau. Đo lường cung cấp các chuẩn mực về độ lớn cho các yếu tố đo lường
để so sánh với các tiêu chuẩn đo lường đã được quy định sẵn.
Đo lường chất lượng là hoạt động xác định mức độ của một tập hợp các đặc trưng
để phân biệt (đặc tính vật lý, cảm quan, chức năng, v.v ) vốn có của sản phẩm/dịch vụ
mà bên cung ứng đã cung cấp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức của
người tiêu dùng. Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng
của khách hàng. Đồng thời nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng đối với
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Theo cuốn Thương hiệu với nhà quản lý (Nguyễn
Quốc Thịnh – Nguyễn Thành Trung, Nhà xuất bản Lao động – xã hội, 2009), Thương
hiệu được định nghĩa, trước hết là một thuật ngữ dùng nhiều trong marketing; là tập
hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi
chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; là
hình tượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm
trí khách hàng.
Định vị thương hiệu
Theo DNA Branding, định vị thương hiệu là các cố gắng và nỗ lực của doanh
nghiệp nhằm làm cho khách hàng và công chúng thấy được vị thế xác định của thương
hiệu, là điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với
thương hiệu của mình.
Định vị thương hiệu là việc chọn cho một đặc tính riêng biệt, phù hợp với tính chất
của sản phẩm và đáp ứng được nhu cầu cụ thể của nhóm khách hàng. Làm được điều
này thương hiệu có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầ, trở nên thân thiết và gần gũi với khách
hàng hơn từ đó sẽ gia tăng khách hàng trung thành cũng như thu hút được các khách
dịch vụ nói riêng chính là khách hàng. Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng tốt,
cần phải nghiên cứu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu được điều gì làm
khách hàng hài lòng hay tức giận nhằm từ đó đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao
hơn. Nói cách khác, thang đo của chất lượng nói chung và chất lương dịch vụ nói riêng
chính là sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự
hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài
lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều phát biểu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó,
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
15
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Bởi vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan
hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và định vị
thương hiệu
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
16
các cuộc nói chuyện cá nhân, tạo lập ra các nhóm trọng tâm, sử dụng khách hàng bí
mật (nhân viên công ty trong vai khách hàng ngoại lai), khảo sát bằng bảng câu hỏi
(dùng cho khách hàng để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng).v.v…
Phương pháp hỗn hợp – phương pháp thu thập các thông tin về khách hàng nhờ
vào các công cụ như: phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, bàn giúp
đỡ tư vấn khách hàng, khảo sát bằng phiếu khảo sát, trực tiếp khảo sát khách
hàng,v.v…
Tiêu chí đo
Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ có thể được sử dụng tương đối nhiều các loại
tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên tiêu chí được áp dụng phổ biến nhất là “Thang đo
SERVQUAL”
Theo Wikipedia, thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo
này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch
vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Các nhân tố từ phía doanh nghiệp
Từ phía doanh nghiệp, tùy vào từng doanh nghiệp trong từng lĩnh vực khác nhau
mà có các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng hàng khác
nhau. Đối với lĩnh vực ẩm thực như chuỗi nhà hàng Sỹ Phú, có thể đánh giá tương đối
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sự tin cậy: thể hiện qua các yêu cầu của khách hàng về giữ đúng lời hứa, quan
tâm đến các khó khăn, trở ngại của khách hàng, chi phí dịch vụ hợp lý, hạn chế
tối thiểu các trường hợp sảy ra sai sót.
Đáp ứng dịch vụ: Thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ, sẵn sàng giúp đỡ trong
quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, luôn dành thời gian để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Sự đảm bảo: Cách cư xử tạo niềm tin, an toàn khi sử dụng dịch vụ (tiêu chuẩn
vệ sinh an toàn thực phẩm), thái độ niềm nở của nhân viên, bên cạnh đó nhân
viên luôn có đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông: Luôn luôn chú ý đến khách hàng, biết quan tâm đến khách hàng,
coi lợi ích của khách hàng là quan trọng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thời
gian phục vụ thuận tiện, hợp lý.
Cơ sở vật chất hữu hình: Không gian hợp lý, thoải mái, trang thiết bị hiện đại,
cơ sở vật chất bắt mắt, đồng phục của nhân viên,v.v…
1.3.2. Các nhân tố từ phía khách hàng
Một trong các nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng chính là tự
bản thân của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Do chất lượng dịch vụ
được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, mà sự hài lòng của khách hàng lại là
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sỹ Phú được thành lập ngày 20/07/2004 cùng giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh với mã số doanh nghiệp 0101673851 do Sở Kế hoạch
và Đầu tư thành phố Hà nội cấp ngày 07/06/2003 cho loại hình doanh nghiệp “công ty
trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên”.
Đi vào hoạt động với mô hình lẩu năng lượng cá nhân, Sỹ Phú đã gợi lên một
phong cách tiêu dùng hoàn toàn mới trong các phương pháp cảm nhận ẩm thực Hà
Thành, năm 2004, với Sỹ Phũ, mỗi thực khách sẽ có một nồi lẩu riêng, đảm bảo hương
vị thơn ngon, phù hợp với khẩu vị của từng thực khách khó tính nhất. Dù vậy, vẫn
không hề giảm đi sự thân mật hay tình cảm gia đình, bạn bè khi ngồi quây quần bên
bàn ăn, vừa phù hợp với đãi khách sang trọng, vừa thích hợp với các gia đình muốn
thay đổi một chút phong cách ẩm thực của mình. Ngoài 4 cửa hàng chính trong chuỗi
của hàng Sỹ Phú, Sỹ Phú cũng đã xây dựng một số các thương hiệu riêng khác như
thương hiệu ẩm thực “CHẬM” tại tầng 4 Trung tâm thương mại The garden – Hà Nội
vào ngày 16/07/2013 vừa rồi. Không chỉ ở Hà Nội, thực khách Sài Gòn cũng có thể
thưởng thức phong cách lẩu năng lượng cá nhân Sỹ Phú qua địa chỉ Số 2B Chu Mạnh
Trinh, Quận I, thành phố Hồ Chí Minh.
Thương hiệu ẩm thực lẩu Sỹ Phú lấy“tự nhiên làm gốc - bình quân âm dương làm
trọng”, thiết kế những món ăn cân bằng về năng lượng, phù hợp với nhu cầu của mỗi
người. Thực khách không chỉ cảm giác thỏa mãn về khẩu vị mà còn là sức khỏe thực
sự từ bên trong và cả vận khí may mắn của một bữa ăn “hợp phong thủy” và “cân bằng
năng lượng”.
Với định giá cho mỗi xuất ăn tương đối lớn, tập khác hàng mục tiêu mà Sỹ Phú
muốn tới chính là những phân khúc khách hàng có thu nhập cao. Hơn tất cả, khách
hàng của Sỹ Phú là những người có cảm quan về ẩm thực tinh tế và coi trọng các giá
trị tinh thần, sự điều hòa của âm dương, sự cân bằng về năng lượng trong ẩm thực.
Cùng hướng đến tập khách hàng như vậy, nhưng trong quá trình hoạt động và phát
triển, với mỗi khu vực địa lý của từng nhà hàng trong chuỗi nhà hàng Sỹ Phú mà
khách hàng của mỗi nhà hàng lại có sự khác nhau tương đối: Nhà hàng Sỹ Phú 152
Đường Láng – Hà Nội thu hút chủ yếu là khách hàng doanh nhân, nhà hàng Sỹ Phú 05
Trúc Bạch – Hà Nội lại nhận được sự quan tâm nhiều từ phía khách hàng nước ngoài,
Xây dựng và phát triển đã 10 năm, hệ thống nhà hàng ẩm thực Lẩu Sỹ Phú đã trở
thành một thương hiệu nổi tiếng với món lẩu một người (mỗi người một xuất ăn riêng)
theo phong cách truyền thống rất phù hợp với khẩu vị của người Việt. Từ lâu Sỹ Phú
đã trở thành cái tên quen thuộc trong giới sành ăn Hà Nội, với thực đơn phong phú, sử
dụng nguồn nguyên liệu đảm bảo vệ sinh an toàn cao, hương vị thơm, tươi mới, cung
cấp những bữa ăn ngon và bổ dưỡng cho thực khách.
Tên nhà hàng Sỹ Phú đã định vị trong tâm trí của rất nhiều người tiêu dùng gần xa,
nhất là những người làm việc trong các cơ quan, các tổ chức là cán bộ công chức và
những người có thu nhập khá trở lên. Nhờ sự tin tưởng và ấn tượng tốt đẹp, việc kinh
doanh của Nhà hàng khá thuận lợi, tạo đà phát triển ổn định và vững chắc trong nhiều
năm liên tục thậm chí khi các hoạt động marketing và quản trị thương hiệu gần đây
mới được ban giám đốc chú ý phát triển. Đây chính là giá trị vô hình vô cùng quý giá
mà chuỗi nhà hàng Sỹ Phú đã xây dựng được, giá trị khó đo lường nhưng mang lại
hiệu quả to lớn trong kinh doanh nhờ đạt được lòng tin do chất lượng món ăn và chất
lượng phục vụ khách hàng. Đến với nhà hàng Lẩu Sỹ Phú, khách hàng sẽ được thưởng
thức những món lẩu độc đáo nhờ sự phối hợp đa dạng của các món rau bổ dưỡng và
thực phẩm ăn kèm mang hương vị đặc trưng riêng. Kết hợp với không gian của nhà
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
21
được thiết kế ấm cúng, sang, nhân viên được mặc đồng phục phù hợp với không gian,
phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.
Vốn đã rất nổi tiếng và quen thuộc với thực khách Hà Nội trong 10 năm nay với
chuỗi 4 nhà hàng tại Hà Nội, Với hình thức lẩu một người mới lạ cùng khẩu vị ngon
“xưa nay hiếm”, lẩu Sỹ Phú chắc chắn sẽ là một món ăn không thể bỏ qua của thực
trọng và thiết yếu của các doanh nghiệp hiện này, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ. Bên cạnh đó, từ những ý kiến tiếp nhận được, ban lãnh đạo nhà hàng
Khóa luận tốt nghiệp đại học Đại học Thương Mại 2014
22
đã có những chỉ đạo kịp thời, chỉnh sửa những điểm chưa được nhiều sự hài lòng của
khách hàng và bổ sung thêm các dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với
chuỗi nhà hàng Sỹ Phú, nhắc đến chất lượng dịch vụ cũng chính là nhắc đến thái độ
của nhân viên – một trong những điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng, nên ban
lãnh đạo Sỹ Phú luôn luôn dành sự quan tâm đặc biệt cho hoạt động đào tạo, cải tổ,
xây dựng các chuẩn mực cho nhân viên trong mỗi nhà hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đáng kể trên, không thể không nhắc đến những
hạn chế nhất định của hoạt động đo lường sự hài lòng khách hàng hiện tại của chuỗi
nhà hàng Sỹ Phú. Nhược điểm lớn nhất chính là cấu trúc câu hỏi vãn còn quá đơn
giản, với những câu trả lời nhận được từ khách hàng với tính định tính là chủ yếu, hoạt
động tổng kết và đánh giá kết quả đo lường sẽ khó khăn và thiếu tính cụ thể. Rõ ràng,
trong các hoạt động đo lường, đánh giá nói chung và đo lường sự hài lòng của khách
hàng nói riêng, những con số cụ thể vẫn thuyết phục hơn nhiều các giả thiết định tính.
2.3. Kết quả đo lường, phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú
2.3.1. Kết quả khảo sát dữ liệu sơ cấp
Trong báo cáo khóa luận tốt nghiệp của mình, em sử dụng phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú với số phiếu hợp lệ thu về là 200
phiếu. Kết quả khảo sát dữ liệu sơ cấp thu được như sau:
khách hàng đã dùng bữa tại tất cả các nhà hàng của Sỹ Phú trên 15 lần lên đến 13,5%
trên tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn. Bên cạnh đó, khoảng 10% khách hàng
được phỏng vấn đã dùng bữa tại Sỹ Phú khoảng trên dưới 10 lần.
Câu 2: Xin quý khách vui lòng đánh dấu vào câu trả lời chính xác nhất cho câu hỏi:
Mức độ thường xuyên dùng bữa tại nhà hàng Sỹ Phú của quý khách?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1 lần trở lên
mỗi tuần
Khoảng 15
ngày một lần
Khoảng 1 tháng
một lần
Khoảng 3 tháng
1 lần
Không thường
xuyên
Biểu đồ 2.2 Mức độ thường xuyên dùng bữa tại Sỹ
Phú của thực khách
(nguồn: Sinh viên tự thiết kế dựa vào kết quả khảo sát)
180
200
Thuận tiện đi
lại
Món ăn ngon
Chất lượng
dịch vụ tốt
Giá cả hợp lý
Năng lượng
dinh dưỡng
món ăn
Khác
Biểu đồ 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
của thực khách đối với nhà hàng Sỹ Phú
Thực tế
Ưu tiên
(nguồn: Sinh viên tự thiết kế dựa vào kết quả khảo sát)
Câu 4: Xin quý khách vui lòng đánh giá các tiêu chuẩn dưới đây của chuỗi nhà hàng
Sỹ Phú bằng cách tích vào các ô tương ứng của mỗi tiêu chuẩn một trong các mức
đánh giá (Rất tồi – Rất tốt)
Rất tồi
Tồi
B.thường
Tốt
Rất tốt
Chất lượng món ăn
0
0
trọng nhất và số 5 cho yếu tố kém quan trọng nhất.
Thông tin thu được từ câu hỏi này cho thấy:
174 khách hàng đã đánh giá rất cao tầm quan trọng của “sự hấp dẫn của món
ăn”.
159 khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ khách hàng cũng vô cùng quan
trọng.
Copyright: Tài liệu đại học ©