ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Tên đề tài
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THỪA THIÊN HUẾ
Đỗ Xuân Huyền
Khóa học 2005 – 2008
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Tên đề tài
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Đỗ Xuân Huyền ThS. Hồ Thị Hương Lan
Lớp: QTKDK39B2
Niên khóa: 2005-2008
Huế, ngày 10 tháng 6 năm 2008
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện thành công đề tài chuyên đề tốt nghiệp đại học này, trước tiên tôi xin cảm
ơn cô giáo hướng dẫn, ThS. Hồ Thị Hương Lan đã hướng dẫn tận tình, liên tục trong
suốt thời gian thực hiện đề tài.
Xin cảm ơn Thầy giáo ThS. Bùi Văn Chiêm đã định hướng các tài liệu cần tham khảo
và các kinh nghiệm trong việc xây dựng các câu hỏi điều tra.
Xin cảm ơn Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong qua trình trong thời gian tham dự khoá học, tạo điều kiện nơi thực tập
tốt nghiệp, cung cấp các dữ liệu của Trung tâm trong quá trình thực tập cũng như thực
hiện đề tài.

2.1.9. Hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính.................................................................................................................27
2.2.Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi và phương pháp thu thập thông tin................................................................30
2.3.Kết quả số liệu điều tra ................................................................................................................................32
2.4.Phân tích đánh giá........................................................................................................................................41
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.......................................................................................................45
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................................................48
PHỤ LỤC......................................................................................................................................................................49
PHỤ LỤC A: ................................................................................................................................................................49
PHỤ LỤC B..................................................................................................................................................................57
.......................................................................................................................................................................................57
vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
HÌNH 1: QUÁ TRÌNH CỦA ĐỘNG CƠ....................................................................................................................13
HÌNH 2: HỆ THỐNG THỨ BẬC TRONG LÝ THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW........................................14
BẢNG 1: LOẠI NHU CÂU VÀ LĨNH VỰC ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ THEO LÝ THUYẾT MASLOW
........................................................................................................................................................................................14
HÌNH 3: SO SÁNH ĐỐI CHIẾU CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ BẤT MÃN.............................16
HÌNH 4: CÁC CÁCH SO SÁNH CỦA SỰ CÔNG BẰNG........................................................................................17
HÌNH 5: MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA LÝ THUYẾT MONG ĐỢI CỦA ĐỘNG CƠ.......................................18
HÌNH 6: MÔ HÌNH HỢP NHẤT CÁC ĐỘNG CƠ (HỢP NHẤT CÁC LÝ THUYẾT NỘI DUNG VÀ QUÁ
TRÌNH)..........................................................................................................................................................................19
BẢNG 2: DANH THU, TỔNG TÀI SẢN, SỐ LAO ĐỘNG VÀ THU NHẬP BÌNH QUÂN ĐẦU NGƯỜI..........29
BẢNG 3: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ NGƯỜI
QUẢN LÝ TẠI HUESOFT..........................................................................................................................................32
HÌNH 7: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ
NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI HUESOFT...........................................................................................................................34
BẢNG 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI HUESOFT
........................................................................................................................................................................................34

BẢNG 4: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI HUESOFT
........................................................................................................................................................................................34
HÌNH 8: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
HUESOFT.....................................................................................................................................................................36
BẢNG 5: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CỦA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ TẠI
HUESOFT.....................................................................................................................................................................36
HÌNH 9: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ
TẠI HUESOFT.............................................................................................................................................................38
BẢNG 6: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA SO SÁNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỚI CẤP
QUẢN LÝ TẠI HUESOFT..........................................................................................................................................38
HÌNH 10: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SO SÁNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
VỚI CẤP QUẢN LÝ TẠI HUESOFT........................................................................................................................40
BẢNG 7: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VỀ THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ VÀ PHONG
CÁCH QUẢN LÝ TẠI HUESOFT.............................................................................................................................40
HÌNH 11: BIỂU ĐỒ BIỂU DIỄN KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ THỰC HIỆN CÁC CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ VÀ
PHONG CÁCH QUẢN LÝ TẠI HUESOFT..............................................................................................................41
viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại Trung tâm Công nghệ
Thông tin Thừa Thiên Huế, một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực yêu Công nghệ thông tin
với yêu cầu chất xám cao. Đề tài đã hệ thống hoá lại lý thuyết về động cơ làm việc của
nhân viên đối với tổ chức trên cơ sở đó xây dựng bảng câu hỏi điều tra và tiến hành điều
tra, phân tích đánh giá kết quả điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức tại
Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế. Đề tài đã được ra các đề nghị và giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với Trung tâm Công nghệ Thông
tin Thừa Thiên Huế.
ix
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lC ý luận về đề tài
1.1.1. Định nghĩa động cơ[2]
Động cơ đề cập đến cái “tại sao” của hành vi của con người. Động cơ đã được định nghĩa
là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn, những mong
muốn, những ham muốn,v.v… Đó chính là một trạng thái nội tâm kích thích hay thúc giục
hoạt động. Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có động cơ sẽ:
− Làm việc tích cực
− Duy trì nhịp độ làm việc tích cực
− Có hành vi tự định hướng vào các mục tiêu quan trọng
Vì thế động cơ phải kéo theo sự nỗ lực, sự kiện trị và mục đích. Nó đòi hỏi phải có sự
mong muốn thực hiện của một người nào đó. Kết quả thực hiện thực tế là cái mà những
nhà quản trị có thể đánh giá để xác định một cách gián tiếp mong muốn của người đó.
Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu cầu, thì vấn đề
được xem là do động cơ yếu. Chắc chắn là trong nhiều trường hợp quả thực đúng như vậy.
Tuy nhiên, những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc nhiên là động cơ yếu. Những
yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có kỹ năng, cũng có thể là nguyên nhân
dẫn đến kết quả thực hiện kém.
1.1.2. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (sự thỏa mãn)[2]
Một nhu cầu không được thoả mãn là điểm xuất phát trong quá trình của động cơ. Sự thiếu
hụt một cái gì đó ở cá nhân chính là mắt xích đầu tiên của chuỗi các sự kiến dẫn đến hành
vi. Nhu cầu không được thoả mãn gây nên sự căng thẳng (về thể chất hay tâm lý) trong con
người, dẫn đến chỗ con người đó tham gia vào một kiểu hành vi nào đấy nhằm thoả mãn
12/59
nhu cầu này và nhờ vậy sẽ giải toả bớt được sự căng thẳng. Nhìn vào Hình 1 ta thấy rằng
hoạt động hướng đến một mục tiêu nào đó, khi đặt được mục tiêu đó thì hướng đến thành
tích bị thôi thúc bởi mong muốn thành đạt và mong muốn được thăng tiến và hay hoàn
thành công việc nhằm thoả mãn nhu cầu đó.
Hình 1: Quá trình của động cơ
Có nhiều lý thuyết về động cơ, có hai lý thuyết được bàn cãi nhiều nhất là các lý thuyết nội

thứ bậc Maslow.
Bảng 1: Loại nhu câu và lĩnh vực ảnh hưởng của quản trị theo lý thuyết Maslow
Loại nhu cầu Lĩnh vực ảnh hưởng của quản trị
Tự thể hiện mình Những thách thức trong công việc
Cơ hội tiến bộ
Các cơ hội để sáng tạo
Động cơ đặt thành tích cao hơn
Sự thừa nhân công khai thành tích tốt
Sự tôn trọng Những hoạt động quan trọng của công việc
Tên công việc được kính nể
Trách nhiệm
Các cơ hội giao tiếp xã hội
Xã hội Sự ổn định của nhóm làm việc
Việc khuyến khích hợp tác
Các điều kiện làm việc an toàn
An toàn Sự đảm bảo có việc làm
Các loại tiền phụ cấp
14/59
Loại nhu cầu Lĩnh vực ảnh hưởng của quản trị
Tiền lương xứng đáng
Sinh lý Các điều kiện làm việc thuận tiện
Nhiệt độ, ánh sáng, không gian, điều hòa
không khí
Một cách giải thích khác, năm 1959 Frederick Herzberg đưa ra thuyết hai yếu tố của động
cơ [2][3]. Có nhưng yếu tố có thể thúc đẩy những người dưới quyền nếu như chúng thực sự
hiện diện và có khả năng gây bất mãn hơn khi chúng vắng mặt. Nhưng yếu tố loại này gọi
là những yếu tố duy trì. Ông nêu ra 10 yếu tố duy trì sau:
1. Chính sách và cách quản trị của công ty
2. Việc giám sát kỹ thuật
3. Các mối quan hệ giao tiếp với giám sát viên

Quan điểm của Herzberg
Hài lòng Không hài lòng
Các yếu tố duy trì
Không bất mãn Bất mãn
ra. Đầu vào đối với một công việc gồm kinh nghiệm, sự nỗ lực và năng lực. Đầu ra của
công việc gồm tiền công, sự công nhận, việc đề bạt và khoản phụ cấp.
Hình 4 mô tả cách ngắn gọn nội dung của lý thuyết này.
Hình 4: Các cách so sánh của sự công bằng
Lý thuyết mong đợi của Vroom cho rằng logic của động cơ mong đợi là các cá nhân đều
cật lực làm việc để đạt được thành tích dẫn đến những phần thưởng mong muốn.
Ba biến quan trọng hàng đầu của lý thuyết mong đợi của động có là sự lựa chọn, mong đợi
và các sở thích. Sự lựa chọn xác định quyền tự do của cá nhân trong việc lựa chọn một
trong những phương án hành động. Mong đợi là niềm tin tưởng rằng một hành vi cụ thể sẽ
thành công hay không thành công. Mong đợi sẽ là bằng không, nếu người đó tin rằng
không nào làm ra được, chẳng hạn, 50 đơn vị sản phẩm trong một ngày để đặt chỉ tiêu
17/59
Đầu vào của một người và các
kết quả (phần thưởng) mà người
đó nhận được
Đầu vào của người khác và các
kết quả (phần thưởng) được cho
là người đó sẽ nhận được
Sự công bằng được thấy rõ –
kết quả so sánh đầu vào/đầu ra
tương xứng
Không cần thay đổi hành vi, bởi
vì đã có sự thỏa đáng
Sự bất công được thấy rõ – kết
quả so sánh đầu vào/đầu ra
không tương xứng

Dẫn đến
Người lựa chọn
mức độ nỗ lực
Nỗ lực cao
Nỗ lực vừa phải
Thành tích xuất sắc
Thành tích vừa phải
Tiền thưởng
Ban lãnh đạo công
nhận
Đồng nghiệp tẩy
chay
Quan hệ thân thiện
của đồng nghiệp
Tăng lương bình
quân
Hình 6 trình bày mô hình hợp nhất các động cơ, theo mô hình này việc quản lý có hiệu quả
cần phải kết hợp các lý thuyết về động cơ.
Hình 6: Mô hình hợp nhất các động cơ (Hợp nhất các lý thuyết nội dung và quá
trình)
1.1.6. Các chiến lược quản trị nhằm tăng cường động cơ [2]
Các nhà nghiên cứu hành vi học đã lưu ý đến một số chương trình động viên các công nhân
nâng cao thành tích hơn nữa. Hai chương trình được cho là có hiệu quả cao trong việc làm
tăng động cơ cho nhân viên là làm phong phú công việc và gắn tiền lương với kết quả thực
hiện công việc.
Những khía cạnh của làm phòng phú công việc, dựa trên cơ sở công trình của Herzberg,
theo Richard Hackman đã xác định có năm khía cạnh cốt lõi khi xem xét làm phong phú
công việc là:
i. sự đa dạng của công việc,
19/59

hiểm y tế, tiền nghỉ phép hưởng lương, tiền bảo hiểm nhân thọ và tiền nghỉ ốm.
Nhận xét: Các kết nghiên cứu trên đã được nghiên cứu công phu và tính khoa học và tổng
thể cao. Tuy nhiên, con người ở các công ty khác nhau, các vị trí khác nhau hay các nước
khác nhau, thời điểm khác nhau đều có những điểm khác biệt. Một số yếu tố có thể ảnh
hưởng mạnh đến động lực làm việc của nhân viên công ty này nhưng lại ít khi ở một công
ty khác. Nên các công ty nên cần phải có thu thập thông tin thường xuyên về động cơ của
nhân viên để có những chính sách quản trị phù hợp.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Động cơ được bắt đầu bằng một nhu cầu không được thỏa mãn và thúc đẩy hành vi nhằm
thỏa mãn nhu cầu đó. Mỗi năm tạp chí Forture đều công bố một danh sách những người
lãnh đạo doanh nghiệp xuất sắc, có sức hấp dẫn mạnh. Những câu chuyện nói về từng nhân
vật được tuyên dương này cho thấy rằng hộ đều có một đặc điểm chung là luôn hướng tới
mục tiêu. Sau đây là một vài người lãnh đạo doanh nghiệp hướng đến mục tiêu đã được
Forture nêu tên [2]:
Katharine Graham đã trở thành giám đốc nhà xuất bản Washington Post sau khi chồng bà
qua đời. Mặc dù bà không có kinh ngiệm kinh doanh, song bà đã tỏ ra thông minh và quyết
20/59
tâm thành đạt. Bà đã tập hợp xung qua mình những nhà quản trị tài năng. Mục tiêu của bà
là điều hành một tờ báo thành công, và bà đã thực hiện được điều đó bằng quá trình lao
động hết sức tích cực.
Lee Iacocca, cựu chủ tich tập đoàn Chrysler và chủ tịch đã nghỉ hưu của Ford Motor Co.
Luốn hướng đến mục tiêu là người lãnh đạo cao nhất. Mục tiêu của ông là điều hành một
công ty chế tạo ô tô đem lại niềm tự hào cho nhãn hiệu “Chế tạo tại Mỹ”. Iacocca đã đặt
được những thành tựu như xoay chuyển tình thế của Chrysler, đưa kiểu ô tô mui xếp trở lại
thị trường, và chủ trì kiểu xe Mustang.
Về hệ thống thứ bậc của Maslow, ở phần lớn các công ty nhân viên tiếp tân không được
quyền chi 1.000$ cho trang thiết bị. Zytec Corporation ở Eden Prairie, Minnesota, một nhà
sản xuất các thiết bị điện tử lại trao quyền cho nhân viên tiếp tân và mọi công nhân viên
được chi tốt tới 1.000$ vào bất kỳ lúc nào mà không bị chất vấn, để giúp cải thiện dịch vụ
khách hàng. Công nhân viên ở nhà máy đã thực hiện trách nhiệm đó một cách rất nghiêm

vốn rất lớn đã thu hút và muốn giữ được những nhân viên quản lý giỏi và kinh nghiệm từ
Công ty TMA Solutions xin nghỉ việc vào cuối năm 2006 và năm 2007. Với cam kết công
ty sẽ có một lộ trình để ra cổ phần để nhân viên công ty có điều kiện đóng góp cổ phần và
sẽ trả lương tương xứng như công ty TMA Solutions đã thực hiện. Mặc dầu vẫn được trả
lương cao nhưng nhiều người giỏi và kinh nghiệm ở đây vẫn xin chuyển sang làm các công
ty khác có lương thấp hơn một chút. Lý do chủ yếu mà họ đưa ra là khi làm công ty này
không có đủ việc cho họ làm.
22/59
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ
2.1. Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu
2.1.1. Giới thiệu chung
Trung tâm Công nghệ Thông tin tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập theo quyết định số
3289/2004/QĐ-UB, ngày 22 tháng 9 năm 2004 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế trên cơ sở
hợp nhất Công viên Công nghệ phần mềm thuộc Công ty Tư vấn xây dựng công trình giao
thông tỉnh và Trung tâm Công nghệ phần mềm thuộc Sở Khoa học và Công nghệ (thành lập
tháng 10/2000, trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ).
Tên đầy đủ: Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế
Tên tiếng Anh: Thua Thien Hue Center of Information Technology
Tên viết tắt: HueCIT
Tên giao dịch: Huesoft
Địa chỉ: 6 Lê Lợi, Huế
Số điện thoại: 54-823650
Số fax: 54-823649
Email:
Website: www.huesoft.com.vn
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ
Trung tâm Công nghệ Thông tin Thừa Thiên Huế, là đơn vị sự nghiệp (có thu) trực thuộc
UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, được thành lập để thực hiện các chức năng:
− Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin (CNTT).
− Phát triển các ứng dụng CNTT để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội.

nghiệp
Nhóm giải
pháp
thương
mại điện
tử
Nhóm
nghiên
cứu và
triển khai
Các phòng chuyên môn
Hành
chính
tổng
hợp
Kế
toán
tài vụ
Kinh
doanh
Dịch
vụ
Kỹ
thuật
Mạng
Nghiên
cứu
Ứng
dụng
Công

trung bình 27,6 tuổi.
 Tình hình nhân sự
a. Phân loại theo trình độ:
25/59
Trung tâm đào tạo CNTT
Trung tâm đào tạo
Lập trình viên
Quốc tế
Hue-Aptech
Trung tâm Đào tạo
Anh ngữ CNTT
Trung tâm đào tạo
Tin học Ứng dụng
Trung tâm đào tạo
Mỹ thuật đa
phương tiện
Hue-Arena