Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

00

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chức danh Hội đồng

1

Chủ tịch

2

Phản biện 1

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

Footer Page 3 of 16.



I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân

Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời xác định các nhân tố có
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất các hàm ý
quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank Chi
Nhánh Hồ Chi Minh.
Luận văn giải quyết một số vấn đề sau:
-

Giới thiệu khái quát và xây dựng cơ sở dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí
Minh. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.



Header Page 6 of 16.

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Mai Đình Lâm đã tận tình hƣớng dẫn,
giúp đỡ tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Xuất
nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để
tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của Trƣờng Ðại học Công
nghệ TP.Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, truyền đạt các kiến
thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng.
NGUYỄN ĐỨC TÙNG

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.

iii

TÓM TẮT
Với xu hƣớng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cƣờng
phát hành thẻ tín dụng cho khách đang đƣợc xem là công cụ tiếp cận khách hàng
hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ
Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lƣợng
thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là hai loại thẻ

reach customers of the bank. Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch
is not exception to the trend of development of the credit card. The number of credit
cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and
yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity. "Study to customer’
satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve
credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho
Chi Minh.
This study applies theories and models about service quality and result of
some studies. From there, author proposes study model with 7 factors: reliability,
responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to
customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank.
The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting 7 factors
by direct survey and analyzing data. In addition, study also indicates the level of
customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank.
From the study, author proposes manage implications to improve customer’
satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve
credit card service quality of bank.

Footer Page 8 of 16.


Header Page 9 of 16.

v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v

Đối tƣợng nghiên cứu. .................................................................................6

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................6

1.5.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 6

1.6.

TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. ................................ 7

1.7.

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. ........................................................................... 8

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 10
2.1.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ........................................................................... 10

2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng. ............................................................................... 10
2.1.2. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 10

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 22

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ. .......................................................................................... 22
3.1.2. Nghiên cứu chính thức. .................................................................................. 23
3.1.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 23
3.2.

MẪU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 26

3.3.

THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO .................................. 28

3.3.1. Thang đo Sự tin cậy (Reliability) ................................................................... 28
3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................ 28
3.3.3. Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................ 28
3.3.4. Thang đo Sự cảm thông (Empathy) ............................................................... 28
3.3.5. Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ................................................................ 29
3.3.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image).......................................................... 29
3.3.7. Thang đo Giá cả (Price) ................................................................................. 29
3.3.8. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied).......................................... 29
3.4.

PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY. ....................................................................... 29

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.

4.2.1.5. Thang đo Sự hữu hình: ................................................................................. 40
4.2.1.6. Thang đo Giá cả: .......................................................................................... 40
4.2.1.7. Thang đo Hình ảnh ngân hàng: .................................................................... 41
4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng: .................................................................................. 41
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .................................................................. 42
4.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY
VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH. .................................................... 46

4.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ..................................................................... 46
4.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 47
4.4.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. ............ 47

4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng ................................................. 47
4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến. ................................................................ 48
4.4.2.1. Phƣơng trình hồi quy ................................................................................... 48
4.4.2.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính. ........................................................ 49

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

viii

4.4.2.3. Kiểm định giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn. ................................. 50
4.4.2.4. Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến .............................................................. 51


5.4.

TÓM TẮT CHƢƠNG V. ............................................................................... 68

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 70

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN:

Chi nhánh

DV:

Dịch vụ

EXIMBANK:

Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

HCM:


Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ...................................................38
Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng.................................................39
Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo ................................................39
Bảng 4.14 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự cảm thông .............................................40
Bảng 4.15 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hữu hình ...............................................40
Bảng 4.16 Phân tích Cronbach’s Alpha Giá cả ......................................................... 41
Bảng 4.17 Phân tích Cronbach’s Alpha Hình ảnh ngân hàng...................................41
Bảng 4.18 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng.................................................42
Bảng 4.19 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ...............................................44
Bảng 4.20 - Kết quả phân tích EFA lần 4 thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến ........44
sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 44
Bảng 4.21 - Thống kê mô tả các nhân tố ..................................................................48
Bảng 4.22 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ...........49
Bảng 4.23 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 1 ........................................................................................ 52
Bảng 4.24 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 2 ........................................................................................ 53
Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................54
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................55

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.

xi

Bảng 4.27 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ...........56
Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................57
Bảng 5.1 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ............60

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nƣớc
ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng nhƣ nhu cầu trong cuộc sống của con
ngƣời ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ
ngân hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính,
trong đó, các ngân hàng hàng tung ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng
và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh
tăng trƣởng tín dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát,
nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu
mới nhất của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nƣớc cho biết: tính tới cuối năm
2014, cả nƣớc có 80.07 triệu thẻ ngân hàng, trong đó thẻ ghi nợ 73.77 triệu thẻ
(chiếm 92.13%); thẻ tín dụng là 3 triệu thẻ (chiếm 3.75%) và thẻ trả trƣớc là 3.3
triệu thẻ (chiếm 4.12%). Bên cạnh đó, Công ty Nghiên cứu thị trƣờng Research and
Markets (Mỹ) nhận định “dù quy mô thị trƣờng thẻ thanh toán của Việt Nam tƣơng
đối nhỏ nhƣng là một trong những thị trƣờng năng động nhất thế giới”. Đơn vị
nghiên cứu này cũng cho cho rằng, đến hết năm 2015 thị trƣờng thẻ ở Việt Nam sẽ
ngày càng tăng trƣởng và các công ty phát hành thẻ, nhà cung cấp, nhà sản xuất tại
Việt Nam có cơ hội lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần.
Với những tính năng đa dạng và tiện ích của những chiếc thẻ đem lại thì việc
sử dụng thẻ thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều ngƣời. Ở những
nƣớc phát triển thì thẻ ngân hàng đƣợc coi là vật bất ly thân của ngƣời tiêu dùng.
Với những chiếc ngân hàng, đặc biệt là chiếc thẻ tín dụng thì khách hàng có thể đi
công tác, du lịch… thoải mái đến bất cứ quốc gia nào mà không phải lo lắng bởi
những tiện ích của chiếc thẻ đem lại.
Tuy nhiên, để có đƣợc những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại
những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân

Footer Page 17 of 16.



Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên tôi đã chọn đề

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.

3

tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh” để thực hiện
đề tài tìm hiểu.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Chuyên đề sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã đƣợc nhiều tác giả trong
và ngoài nƣớc nghiên cứu. Kết quả của những nghiên cứu này có vai trò rất lớn
trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu
có liên quan nhƣ sau:
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc
Thứ nhất, Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in
Malawi” của Charles Mwatsika, University of Malawi, the Polytechnic, Private
Bag 303, Blantyre 3, Malawi năm 2014. Tạm dịch là: “ sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng ở Malawi”. Nghiên cứu chỉ ra hơn một nửa số
khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch ATM của ngân hàng ở Malawi.
Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhân tố sự tin cậy là yếu tố quan trọng
nhất. Tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và cuối cùng là sự hữu hình
về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ATM.
Thứ hai, Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer Satisfaction
in the Retail Banking Sector in Vietnam” của tác giả Van Dinh and Lee Pickler.

vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng năm 2010. Nghiên cứu
này cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ
năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi sử dụng thẻ tại máy ATM. Đồng thời đƣa
ra kết luận: khách hàng chƣa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank
và từ đó đƣa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng thẻ Vietcombank Connect24.
Thứ hai, Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
tỉnh Bình Dương” của các tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phƣơng Kim Phụng
Hoàng năm 2011. Đề tài giúp ngân hàng xác định đƣợc các nhân tố chính ảnh
hƣởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ tài Aribank – chi nhánh Bình Dƣơng từ đó
đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp cho khách
hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới ngân hàng.
Thứ ba, Lê Thanh Dững (2009): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ” đề tài nghiên cứu chủ

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.

5

yếu khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại chi nhánh Cần Thơ.
Từ đó biết đƣợc điểm mạnh điểm yếu về thẻ ATM của ngân hàng trên thị trƣờng thẻ
và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào
mô hình SERVQUAL: đó là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và yếu tố hữu
hình; trong đó sự tin cậy có ảnh hƣởng lớn nhất đối với khách hàng và từ đó đƣa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
-

Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng của Eximbank-Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh. Đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU.
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu.
-

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi

Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

Eximbank.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:

ngẫu nhiên đối với một số khách hàng hiện sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ và hiệu chỉnh lại lần nữa trƣớc
khi đƣa ra bản khảo sát chính thức. Mục đích của lần khảo sát nhằm kiểm tra mức
độ rõ ràng của bảng câu hỏi và phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi, loại bỏ
các biến không r ràng, bổ sung thêm biến mới. Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi
khảo sát chính thức và đƣa vào khảo sát trực tiếp trên diện rộng đối với những
khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.
 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức.
Dựa vào kết quả thu đƣợc từ giai đoạn 1, tiến hành nghiên cứu chính thức
bằng cách phỏng vấn khoảng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank; sử dụng phƣơng pháp định lƣợng và phân tích bằng phần mềm IBM
SPSS phiên bản 20.0 nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.
1.6. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh
tranh trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay và đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu cũng
nhƣ nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nghành nghề, lĩnh vực khác nhau
đƣợc thực hiện trong và ngoài nƣớc. Trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và thẻ nói
riêng cũng đã có một số nghiên cứu, nổi bật là Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng – Trƣờng đại
học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện năm 2010. Kết quả của đề tài này,
tác giả đã đƣa ra mô hình 4 nhân tố là tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự

Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.


Đánh giá thang đo bằng cách phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

9

tố khám phá EFA; Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; Kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm thống kê để phân tích hệ số
tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến.
Chƣơng 5: Kết luận, hàm ý quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Nội dung chƣơng này bao gồm các phần chính nhƣ sau: Kết quả chính và
đóng góp của nghiên cứu; xác định vấn đề cần cải thiện; các hàm ý quản trị; đƣa ra
những hạn chế của đề tài, những hƣớng nghiên cứu phát triển đề tài này.

Footer Page 25 of 16.