MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 3
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 3
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 3
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 4
2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 5
2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 6
2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9
2.2.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ 10
2.2.3 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 11
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13
2.4 Một số khái niệm 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20
3.1 Tiến trình nghiên cứu 20
3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết 22
CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN 29
4.1 Phân tích thống kê mô tả 29
4.1.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 29
4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 31
4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 40
4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 41
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng 43
4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46
tránh khỏi sự cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm. Bị cạnh tranh đi đôi với trình độ
quản lý yếu kém cũng như việc thiếu ý thức, đạo đức đã dẫn đến việc nảy sinh các vấn
đề tiêu cực trong giáo dục đào tạo như chất lượng đào tạo kém, hay sự xuống cấp đạo
đức học đường, Chính vì vậy việc làm thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo là một
bài toán nan giải đặt ra cho tất cả các trung tâm, trong đó chất lượng đào tạo tiếng Anh
lại càng được quan tâm hơn khi nước ta đang trong thời kì thu hút đầu tư nước ngoài.
“Đào tạo những gì xã hội cần” – theo xu thế ấy, nhiều trung tâm không chuyên về
ngoại ngữ cũng đã phát triển đào tạo thêm tiếng Anh. Từ khi thành lập đến nay, trung
tâm đã gặt hái được những thành tựu và vấp phải những trở ngại nhất định. Sự hài lòng
của “khách hàng” mà cụ thể là học viên sẽ là bằng chứng hiệu quả nhất để đánh giá chất
lượng đào tạo của trung tâm. Nắm bắt sự thiết yếu của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào
tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Đào Tạo Tiếng
Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở
I)” đã được đặt ra và tiến hành thực hiện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với
trung tâm.
1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu của đề tài
a. Mục đích nghiên cứu
- Mục đích trước mắt: Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo
Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ
Sở I) và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến yếu tố này.
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 2
- Mục đích sâu xa: Nhằm phát huy những thế mạnh, hạn chế những điểm yếu trong công
tác đào tạo, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý nhằm phục vụ cho công
tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung
Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)
b. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định mức độ hài lòng của học viên đến chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trung
Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) qua các yếu tố:
Giáo viên;
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là,
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách
hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được
lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của
một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã
trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như
sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm
hợp:
Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng
với kỳ vọng của khách hàng;
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 4
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 5
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự
hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần
phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự hài lòng
cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng
hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn
bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp
đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm
tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện
không hay với cả chục người khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành
và yêu mến doanh nghiệp.
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Customer loyalty)
Sự than phiền
(Customer complaints)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Giá trị cảm nhận
(Perceived value)
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 7
Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo
lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận
của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông
tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế,
mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi
càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong
đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn
hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
b. Giá cả dịch vụ
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác
định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình
sử dụng.
Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất
mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì
vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng)
không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu
tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng
với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định
của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự
hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó,
nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu
tính chính xác.
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá
trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được
giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan
giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng
hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service
quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem
là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256)
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 10
Định nghĩa về dịch vụ trong ngoại ngữhọc được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm ngoại ngữhọc, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”.
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của
họ.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng
theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muón của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các
yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành
nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà của khách hàng và
nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần
để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
(1) Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
Sự hữu hình (Tangibles)
Sự tin cậy (Reliability)
Sự phản hồi (Responsiveness)
Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy)
Sự hài lòng của
khách hàng
(Satisfaction)
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 12
thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của
công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn
gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông
rất đẹp.
(2) Sự tin cậy (Reliability)
Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ
làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh
nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực
hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.
(3) Sự phản hồi (Responsiness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml
& Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ,
có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của
khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ.
Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét
hai khái niệm trên ở cả hai mức độ. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự
thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc
phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung
là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định
nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa
mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn. Từ đó đưa ra
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 14
chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn
của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được
lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau
khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp
ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong
đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền
miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các
dựng cho học viên ý thức về vị thế tự do của họ so với chính giảng viên. Hiện tượng
giáo viên bắt học viên phải chịu ơn mình, tôn sùng mình, thậm chí đi tới chỗ cung phụng
mình, trên thực tế, là hoàn toàn phản lại sứ mệnh và chức năng của giáo dục.
Theo các nhà giáo dục thế giới thì một giáo viên toàn diện là người có (được trang
bị) 4 nhóm kiến thức hay kỹ năng sau:
Kiến thức chuyên ngành: kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành và chuyên môn
học mà mình giảng dạy.
Kiến thức về chương trình đào tạo: tuy mỗi giáo viên đều đi chuyên về một
chuyên ngành nhất định, nhưng để đảm bảo tính liên thông, gắn kết giữa các môn
học thì giáo viên phải được trang bị (hoặc tự trang bị) các kiến thức về cả chương
trình giảng dạy. Những kiến thức này quan trọng vì nó cho biết vị trí của mỗi
giáo viên trong bức tranh tổng thể, nó cung cấp thông tin về vai trò và sự tương
tác giữa một chuyên ngành với các chuyên ngành khác trong cùng một lĩnh vực
và kể cả giữa các chuyên ngành trong các lĩnh vực khác nhau. Khối kiến thức này
quan trọng vì nếu không biết được vị trí và các tương tác trong bức tranh tổng
thể, kiến thức chuyên ngành hẹp cung cấp cho học viên trở nên khô cứng và có
độ ứng dụng thấp.
Kiến thức và kỹ năng về dạy và học: bao gồm khối kiến thức về phương pháp
luận, kỹ thuật dạy và học nói chung và dạy/ học trong từng chuyên ngành cụ thể.
Bên cạnh phương pháp chung thì mỗi chuyên ngành (thậm chí từng môn học
hoặc cùng môn học nhưng khác đối tượng học) đều có những đặc thù riêng biệt
đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận khác nhau.
Kiến thức về Môi trường giáo dục, hệ thống giáo dục, mục tiêu giáo dục, giá trị
giáo dục… Đây có thể coi là khối kiến thức cơ bản nhất làm nền tảng cho các
hoạt động dạy và học. Chỉ khi mỗi giáo viên hiểu rõ được các sứ mệnh, giá trị
cốt lõi, và các mục tiêu chính của hệ thống giáo dục và Môi trường giáo dục thì
việc giảng dạy mới đi đúng định hướng và có ý nghĩa xã hội. Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
Tài liệu học tập bao gồm các tài liệu như sách giáo khoa, sách tham khảo, đề cương
môn học, giáo trình điện tử, bài giảng bằng các đoạn phim (video), bài giảng trình chiếu,
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 17
tập tin âm thanh (file mp3), ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm để luyện tập và luyện thi,
tình huống thảo luận,
Có hai loại tài liệu dễ thấy hiện nay, đó là tài liệu giấy và tài liệu điện tử. Sự đầy đủ,
đa dạng và dễ dàng tìm kiếm các tài liệu học tập sẽ giúp người học có nhiều cơ hội mở
mang kiến thức, phát triển khả năng tự học.
d. Chương trình học tập
Chương trình học tập bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời gian đào tạo, tỷ lệ
phân bổ thời gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ sở và chuyên ngành, giữa lý thuyết
và thực hành, thực tập nhằm giúp học viên nắm vững các kiến thức giáo dục đại cương
và các kiến thức, kỹ năng cơ sở của ngành và liên ngành.
e. Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục
Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là tất cả các phương tiện vật chất được huy động
vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục
đích giáo dục.
Theo Điều 12. Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất
trong Quyết định Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục
trung tâm đại học của Bộ Giáo dục & Đào tạo:
1. Thư viện của trung tâm đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo
tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giáo viên và
người học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu
khoa học có hiệu quả.
2. Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho
dạy, học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo.
3. Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên
cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu
cầu của các ngành đang đào tạo.
thành tốcủa năng lực theo quan điểm của trung tâm đại học có vẻít hàm lâm hơn
của các nhà nghiên cứu giáo dục. Hiệp hội các trung tâm đại học trên thế giới có
các tiêu chí rất rõ ràng để đo lường năng lực của người lao động tốt nghiệp đại
học, bao gồm 10 tiêu chí:
1. Có sự sáng tạo và thích ứng cao trong mọi hoàn cảnh, chứ không chỉ học
để đảm bảo tính chuẩn mực;
2. Có khả năng thích ứng với công việc mới;
3. Biết đặt những câu hỏi đúng;
4. Có kỹ năng làm việc theo nhóm;
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 19
5. Có hoài bão để trở thành những nhà khoa học lớn;
6. Có năng lực tìm kiếm và sử dụng thông tin;
7. Biết kết luận, phân tích đánh giá;
8. Chấp nhận sự đa dạng;
9. Biết phát triển, chứ không đơn thuần là chuyển giao;
10. Biết vận dụng những tư tưởng mới.
Theo Trung tâm Đại học Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh: Trung tâm cụ thể hoá năng
lực của học viên sau khi tốt nghiệp thành 16 tiêu chí. Các tiêu chí này được sử
dụng trong cuộc điều tra quy mô nhỏ về cựu học viên chứ không phải tiêu chí
chính thức mà học viên của trung tâm cần phải đạt. Theo đó, học viên tốt nghiệp
trung tâm Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh có được những năng lực sau :
1. Có lợi thế cạnh tranh trong công việc;
2. Nâng cao khả năng tự học;
3. Chịu áp lực công việc cao;
4. Tư duy độc lập, năng lực sáng tạo;
5. Thích ứng với Môi trường mới;
6. Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải quyết vấn đề;
7. Kỹ năng chuyên môn tốt;
8. Ứng dụng kiến thức vào công việc thực tiễn;
Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu chính
thức (N = 79)
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Cronbach’s Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích
- Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha
Thang đo
hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 21
b. Mô tả quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
SERVQUAL. Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu
sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ở mỗi thị trung tâm có những đặc thù riêng và
ngành dịch vụ giáo dục đào tạo cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến
quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục
đào tạo. Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến
quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại Trung Tâm
Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)
lệ.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biên
không phù hợp
- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình. Kiểm tra giả thiết để xác
định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.
3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết
a. Mô hình nghiên cứu
Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của mô hình SERVQUAL và các biến cần
nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiên cứu SERVQUAL thích hợp để sử dụng
làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra.
Các biến trong mô hình SERVQUAL
Các biến được định hình
Sự hữu hình (Tangibles)
Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Đo lường mức độ hài lòng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị phục vụ, hỗ trợ quá
trình giảng dạy và học tập của giáo viên
và học viên.
(Ví dụ: giảng đường, thư viện, phòng thực
hành, phòng lab, phòng tự học, đa phương
tiện, nhà ăn, bãi xe, … các thiết bị nghe,
nhìn (máy chiếu, loa, micro) đèn, quạt,
máy lạnh…)
Sự tin cậy (Reliability)
Mức độ tin cậy
Các chủ đề & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn
NHÓM 1 Trang 23
Sự đảm bảo thực hiện các chương trình
đào tạo mà trung tâm đã đề ra.
và chăm sóc đến từng đối tượng học viên.
(Ví dụ: Trung tâm thể hiện sự quan tâm
đến từng học viên như: giải quyết các
khiếu nại của từng cá nhân, công nhận
đóng góp của từng học viên đối với trung
tâm, hỗ trợ cho các học viên có hoàn cảnh
khó khăn…)
Copyright: Tài liệu đại học ©