ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN PHƢƠNG NHUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội, 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN PHƢƠNG NHUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT LỘC


nhà trƣờng và doanh nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là quý thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh – Hệ sau đại học – những ngƣời thầy trên con đƣờng đi tìm tri thức, những
ngƣời đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập.
Đặc biệt, tôixin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo – TS.
Nguyễn Viết Lộc, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôitrong quá trình hoàn thành luận
văn. Sự hƣớng dẫn tận tình cũng nhƣ những phản biện, lý giải của Thầy trong suốt
quá trình nghiên cứu là vô cùng quan trọng giúp tôihoàn thành bài luận văn với
kết quả tốt nhất.
Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị nhân viên
đang làm việc tại chuỗi nhà hàng Kichi Kichi trên địa bàn thành phố Hà Nội
đã giúp tôinhiệt tình trong việc thu thập, tìm tài liệu cũng nhƣ cho tác giả
những lời khuyên quý giá để bài luận văn có đƣợc những số liệu đầy đủ, cập
nhật, chính xác và hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý thầy cô, Quý
Anh/Chị luôn mạnh khỏe và hạnh phúc!
Tác giả luận văn

Nguyễn Phƣơng Nhung


TÓM TẮT
Luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi
nhà hàng Kichi Kichi” nhằm tìm hiểu và phân tích các yếu tố công việc ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên làm việc tại chuỗi nhà hàng Kichi Kichi
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận văn gồm 04 phần chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Trình bày tổng quan về tình hình nghiên cứu. Trong chƣơng
này, tác giả trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên, các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của nhân viên cũng nhƣ ảnh hƣởng của sự hài lòng

2.2

Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 3

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 3
3.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................. 3

3.2.

Phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 4

5.

Những đóng góp của luận văn .............................................................. 4

6.

Cấu trúc của luận văn ........................................................................... 5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN .............................................. 6
1.1.


1.2.4.

Lý thuyết công bằng của John Stacey Adams .......................... 21

1.2.5. Lý thuyết năm đặc điểm công việc cốt lõi của Hackman và
Oldham ................................................................................................... 22
1.3.

Các công cụ đo lƣờng sự hài lòng của nhân viên ............................ 24


1.3.1.

Bảng khảo sát Minnesota Satisfaction Questionaire (MSQ) .... 24

1.3.2.

Chỉ số mô tả công việc Job Descriptive Index (JDI) ................ 25

1.3.3.

Mô hình Kano ........................................................................... 27

1.3.4.

Nhận xét chung ......................................................................... 34

1.4. Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời lao động tại
Việt Nam ..................................................................................................... 34

Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................ 41

2.4.1.

Phân tích thống kê mô tả ........................................................... 41

2.4.2.

Phân tích kỹ thuật ...................................................................... 42

2.5.

Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................ 42

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CHUỖI NHÀ HÀNG KICHI KICHI.............................................................. 43
3.1.

Giới thiệu chuỗi nhà hàng Kichi Kichi ........................................... 43

3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển................................................ 43

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức........................................................................... 44

3.1.3.


3.3.4.

Đánh giá việc thực hiện các yếu tố công việc........................... 66

3.3.5.

Phân tích ma trận Kano ............................................................. 68

3.3.6.

Phân tích kết quả sử dụng hệ số Kano ...................................... 70

3.4.

Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................ 72

CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..................................................... 73
4.1.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................. 73

4.2.

Đề xuất công tác quản trị................................................................. 75

4.2.1.

Đề xuất thứ tự ƣu tiên cải thiện các yếu tố công việc ............... 75

4.2.2.


3.5

7

3.6

8

3.7

9

3.8

10

3.9

11

3.10

Nội dung
Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu Maslow
Số lƣợng phân bổ khảo sát sơ bộ
Tổng hợp các thuộc tính công việc
Phân loại các khía cạnh công việc
Diễn giải các khía cạnh công việc đƣợc lựa
chọn

2

Hình
1.1
1.2

3

1.3

4
5
6
7
8
9

1.4
1.5
1.6
1.7
2.1
3.1

10

3.2

11


3.13

22
23

3.14
3.15

24

3.16

25

3.17

Nội dung
Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom
Mô hình đặc điểm công việc của
Hackman và Oldham
Mô hình MSQ của Weiss và cộng sự
Mô hình Kano về chất lƣợng
Bảng ma trận chất lƣợng Kano
Đồ thị biểu diễn hệ số Kano
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Kichi Kichi

Biểu đồ Pareto cho nhóm khía cạnh công
việc “Thích”

25
28
30
33
41
44
49
49
50
50
55
55
57
57
58
62
63
64
64
65
67
71


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, việc thu hút và giữ chân nhân viên giỏi đã trở
thành ƣu tiên hàng đầu trong các tổ chức theo đuổi sự phát triển bền vững.
Một đội ngũ nhân sự ổn định không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
(tuyển dụng, đào tạo, giảm sai sót nghiệp vụ, …) mà còn tạo dựng niềm tin

phát triển nhân viên tốt, làm cho nhân viên hài lòng hơn, có thể thu hút đƣợc
ngƣời giỏi và hạn chế tỉ lệ nghỉ việc.
Ra đời từ tháng 2 năm 2009, đến nay, KichiKichi đã trở thành một
trong những chuỗi thƣơng hiệu hàng đầu về kinh doanh lẩu băng chuyền tại
Việt Nam. Mặc dù vậy, do môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, không chỉ giữa
các thƣơng hiệu mạnh mà còn với các đối thủ mới gia nhập ngành, để tiếp tục
duy trì sự tăng trƣởng ổn định và phát triển bền vững, Kichi Kichi cần luôn nỗ
lực không ngừng để tạo môi trƣờng làm việc tốt nhất cho nhân viên, nhằm tạo
ra những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng.
Xuất phát từ tình hình thực tế nêu trên, cũng nhƣ nhận thức đƣợc tầm
quan trọng của sự hài lòng của nhân viên đối với hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp, tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của
nhân viên tại chuỗi Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi” cho luận văn
thạc sĩ của mình, với mong muốn tìm ra giải pháp phù hợp giúp Công ty
khẳng định thƣơng hiệu và tạo dựng vị thế vững chắc hơn trên thị trƣờng.
Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu khảo nghiệm và đánh giá dựa trên ba
câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
(1) Các yếu tố nào của môi trƣờng công việc tác động tới sự hài lòng
của nhân viên tại chuỗi Nhà hàng Kichi Kichi?
(2) Sự hài lòng của nhân viên tại Nhà hàng đang ở mức độ nào?

2


(3) Ban lãnh đạo cần có những tác động nhƣ thế nào đến đội ngũ nhân
viên để luôn mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho họ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1

Mục đích nghiên cứu

yếu tố thuộc môi trƣờng công việc tác động đến sự hài lòng của nhân viên.

3


- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại
chuỗi Nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ
tháng 9/2016 đến tháng 5/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện qua phƣơng pháp định tính để khám
phá nhân tố đặc thù của ngành,điều chỉnh và bổ sungcác biến quan sát để
hoàn thiện thang đo sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi Nhà hàng lẩu băng
chuyền Kichi Kichi.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng,
thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên, với công cụ nghiên cứu là
bảng hỏi điều tra. Sau đó, từ các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập đƣợc, luận
văn sẽ thực hiện các phân tích sâu hơn nhằm đáp ứng các mục tiêu của nghiên
cứu; từ đó tìm ra giải pháp tối ƣu để nâng cao sự hài lòng của nhân viên,
nhằm tối ƣu hóa hiệu quả làm việc; đây cũng là mục đích chính của luận văn.
5. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ có những đóng góp tích cực cho
hoạt động thực tiễn của các chuỗi nhà hàng nói chung, và với thƣơng hiệu lẩu
băng chuyền Kichi Kichi nói riêng. Cụ thể:
(1) Nghiên cứu giúp doanh nghiệp xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu
trong chính sách nhân sự của mình; trên cơ sở đó tìm ra những giải
pháp phù hợp để làm hài lòng nhân viên, nâng cao chất lƣợng công
việc, góp phần tăng khả năng thỏa mãn của khách hàng.

viên chịu tác động từ cảcác yếu tố bên trong lẫn bên ngoài, vì vậy, có thể đo
lƣờng sự hài lòng trong công việc bằng hai cách: (a) đo lƣờng sự hài lòng với
công việc nói chung và (b) đo lƣờng sự hài lòng ở các khía cạnh khác nhau
liên quan đến công việc. Tác giảcũng chỉ ra, sự hài lòng của nhân viên nói
chung không đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau,
mà đây có thể đƣợc xem nhƣ một biến riêng biệt.
Nhƣ một hệ quả, các nghiên cứu về sau cũng chủ yếu tiếp cận theo hai
hƣớng: sự hài lòng với công việc nói chung và sự hài lòng với từng thành
phần công việc nói riêng.
Tiêu biểu cho các định nghĩa về sự hài lòng với công việc nói chung có
thể kể đến một số tác giả:
Vroom (1964) chỉ ra, thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà ngƣời
lao động có định hƣớng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức, thực sự
cảm thấy thích thú đối với công việc.
Locke (1976) định nghĩa sự hài lòng “là trạng thái cảm xúc tích cực,
thể hiện sự yêu thích với những trải nghiệm công việc”. Locke khẳng định, sự

6


hài lòng xuất hiện khi ngƣời lao động nhận ra các giá trị công việc phù hợp
hoặc đáp ứng những nhu cầu cơ bản của cá nhân.
Theo Spector (1997), sự hài lòng của nhân viên, bao gồm thái độ yêu
thích công việc nói chung và các khía cạnh công việc nói riêng, đơn giản là
việc ngƣời ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ
nhƣ thế nào.
Một số tác giả chi tiết hóa sự hài lòng của nhân viên dƣới nhiều khía
cạnh công việc khác nhau:
Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành
phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hƣởng và ghi nhận của

(2011) cho thấy nhân tố bản chất công việc có ảnh hƣởng đến sự hài lòng
trong công việc của ngƣời lao động.
 Cơ hội thăng tiến
Cơ hội thăng tiến là những cơ hội đƣợc tiến bộ về cấp bậc, địa vị trong
nghề nghiệp của mỗi cá nhân ngƣời lao động. Theo Stanton và Crossleey
(2000), thăng tiến là những gì liên quan đến nhận thức của nhân viên về cơ
hội đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và cơ hội thăng tiến trong tổ chức.
Các kết quả nghiên cứu của Ellickson & Logsdon (2001) cho thấy cơ
hội thăng tiến có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng công việc. Luddy (2005)
cũng ủng hộ quan điểm cơ hội thăng tiến có liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng
công việc của ngƣời lao động, tuy rằng mối quan hệ này còn phụ thuộc vào sự
công bằng nhận thức của nhân viên (Kreitner và Kinicki, 2007). Công ty
muốn nâng cao giá trị nội bộ của mình thì cần phải tạo ra các cơ hội thăng
tiến và cung cấp các cơ hội đào tạo để nhân viên đƣợc cải thiện kỹ năng làm

8


việc của mình (Hall & Moss, 1998) . Ngƣời sử dụng lao động tạo nhiều cơ hội
phát triển, thăng tiến sẽ làm giảm ý định thuyên chuyển của nhân viên vì thiếu
các cơ hội đào tạo và thăng tiến là nguyên nhân chính dẫn đến nhân viên có
năng lực rời khỏi công ty (Allen, Shore & Griffeth, 2003).
Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cũng cho
thấy cơ hội thăng tiến ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai Phƣơng (2011) trong lĩnh
vực sản xuất đồ uống tại tập đoàn Tân Hiệp Phát cũng cho thấy yếu tố cơ hội
thăng tiến có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động. Trong những
nghiên cứu này, cơ hội thăng tiến đƣợc xem xét dƣới các khía cạnh nhƣ đào
tạo về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, cơ hội phát triển cá nhân, tính công
bằng của chính sách phát triển nhân sự.

dẫn theo Luddy, 2005) trên 21.000 phụ nữ cho thấy các công việc đòi hỏi tính
khắt khe mà thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp thì khả năng không hài lòng với
công việc cao hơn. Nhiều nghiên cứu bằng thực nghiệm khác nhau cũng cho
thấy mối quan hệ tích cực của việc đƣợc hỗ trợ bởi đồng nghiệp sẽ tạo ra sự
hài lòng cho ngƣời lao động (Luddy, 2005; Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai
Phƣơng, 2011; Phạm Thu Hằng, Phạm Thị Thanh Hồng, 2015).
 Tiền lương và phúc lợi
Lƣơng, thƣởng luôn là yếu tố quan trọng thu hút lao động. Lƣơng là
khoản tiền mà ngƣời lao động nhận đƣợc khi họ làm việc, đƣợc dùng để chi
trả cho cuộc sống, bù đắp và tái sản xuất sức lao động cũng nhƣ đảm bảo cuộc
sống gia đình. Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên trong các
nghiên cứu của Simons & Enz

(1995), Crewson (1997); Marc Buelens

(2007). Molander (1996) cho rằng, lƣơng có thể phá vỡ những thái độ không

10


tích cực với công việc của ngƣời lao động. Theo Higginbotham (1997), lƣơng
cao là cần thiết, tuy nhiên quan trọng hơn là việc công bằng trong trả lƣơng có
mối tƣơng quan mạnh mẽ đến quyết định gắn bó của ngƣời lao động thông
qua sự hài lòng và động lực làm việc của họ.
Ngƣợc lại, một số nghiên cứu chỉ ra có rất ít bằng chứng thực nghiệm
cho thấy tiền lƣơng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc. Ngƣời lao
động có thể có mức thu nhập nhập cao nhƣng họ vẫn không cảm thấy hài lòng
khi có một công việc không phù hợp hoặc không thể hòa nhập với công việc
(Luddy, 2005). Tuy nhiên trong điều kiện tại các quốc gia đang phát triển nhƣ
Việt Nam, tiền lƣơng hay thu nhập vẫn là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng

2003). Nghiên cứu của Donohue và Heywood (2004) cũng không thể chứng
minh sự ảnh hƣởng của giới tính đến sự hài lòng công việc khi tiến hành
nghiên cứu các nhân viên trẻ ngƣời Anh và Mỹ.
 Trình độ học vấn
Các nghiên cứu về trình độ học vấn và sự hài lòng công việc cho thấy
mối quan hệ không rõ ràng giữa hai yếu tố này.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Crossman và Abou – Zaki (2003) trong
lĩnh vực ngân hàng ở Li-băng cho thấy tồn tại mối quan hệ không đáng kể
giữa trình độ học vấn và sự hài lòng công việc.Theo đó, những nhân viên tốt
nghiệp phổ thông có mức độ hài lòng thấp nhất, trong khi những nhân viên tốt
nghiệp từ cao đẳng trở lên có mức độ hài lòng với công việc cao hơn. Nguyên
nhân có thể xuất phát từ sự thiếu kỹ năng làm việc và sự đối xử không thích
đáng của các cấp quản lý đối với nhân viên có bằng cấp thấp.

12


Ngƣợc lại, kết quả nghiên cứu của Kh Metle (2003) trong lĩnh vực hành
chính công ở Kuwati cho thấy mối quan hệ tỉ lệ nghịch giữa trình độ học vấn
và sự hài lòng công việc. Trình độ học vấn càng cao, sự hài lòng với công
việc càng có xu hƣớng giảm. Ngƣời lao động có trình độ học vấn cao thƣờng
sẽ không hài lòng khi công việc của họ phải thực hiện những nhiệm vụ lặp đi
lặp lại, bởi những ngƣời này có mức độ kỳ vọng cao hơn đối với công việc
của họ. Nghiên cứu của Johnson & Johnson (2000) với 288 nhân viên bƣu
điện tại Hoa Kỳ cũng cho ra kết quả tƣơng tự.
 Tuổi tác
Rất nhiều nghiên cứu khẳng định mối quan hệ giữa tuổi tác và sự hài
lòng của nhân viên (Mottaz, 1987 đƣợc trích dẫn bởi Oshagbemi, 2003;
Robbins và cộng sự, 2003; Okpara, 2004).
Nghiên cứu của Greenberg và Baron (1995) cho thấy, ngƣời cao tuổi có

cộng sự (2003) lại cho thấy thâm niên công tác càng cao, sự hài lòng với
công việc càng giảm, do sự nhàm chán trong công việc và các tác động của
thị trƣờng lao động bên ngoài.
 Tình trạng hôn nhân
Các nghiên cứu đƣợc tiến hành không thể đƣa ra kết luận rõ ràng về
mối quan hệ giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của nhân viên.
Kuo và Chen (2004) tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân
viên IT ở Đài Loan và đi đến kết luận, tình trạng hôn nhân có mối quan hệ

14


chặt chẽ với sự hài lòng của nhân viên. Theo đó, những nhân viên đã lập gia
đình có mức độ hài lòng với công việc cao hơn những ngƣời còn độc than.
Ngƣợc lại, kết quả nghiên cứu của Cimete, Gencalp và Keskin (2003)
đối với 501 y tá tại hai bệnh viện ở Istanbul cho thấy, nhóm ngƣời đã ly hôn
và góa phụ có mức độ hài lòng với công việc cao hơn nhóm ngƣời độc thân
và đã kết hôn.
1.1.3. Các tác động của sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên có mối liên quan chặt chẽ đến hành vi ứng
xử, sự cam kết và mức độ hài lòng với cuộc sống của nhân viên (Schlesinger
&Zornitsky, 1991; Testa, 2001).
 Tác động đến hành vi ứng xử của nhân viên
Một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có ảnh hƣởng đến hành vi của
ngƣời lao động tại nơi làm việc nhƣ: sự có mặt tại nơi làm việc; quyết định bỏ
việc; các hành vi rút lui do tâm lý ngại những ngƣời, những địa điểm, hoàn
cảnh lạ; các hành vi tự nguyện mang lại lợi ích cho ngƣời khác nhƣ từ thiện,
tình nguyện, chia sẻ, giúp đỡ ngƣời khác trong tổ chức và xã hội; các hoạt
động ủng hộ công đoàn; thực hiện công việc và thái độ tại nơi làm việc
(Timothy A. Judge và Ryan Klinger, 2008). Nhân viêncàng hài lòng với công