BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

PHAN THỊ ÚT

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG YAKI – DELI,
TIMES CITY, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2016


PHAN THỊ ÚT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

2014B


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của TS. Phan Diệu Hương. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều
được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp
này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác.

Tác giả



ii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Những yếu tố của tháp nhu cầu Maslow trong doanh nghiệp .................. 11
Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng theo thuyết hai nhân tố của F. Herzberg .......12
Bảng 1.3: Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .......15
Bảng 2.1: Tình hình lao động của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli giai đoạn 3 năm 2014
– T6/2016 ..................................................................................................................36
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli tính đến
tháng 6/2016 ..............................................................................................................37
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli
giao đoạn 2014 – 2015 ..............................................................................................38
Bảng 2.4: Thông tin mẫu về giới tính nhân viên tại chuỗi nhà hàng ........................44
Bảng 2.5: Thông tin mẫu về độ tuổi nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli .......44
Bảng 2.6: Thông tin mẫu về trình độ nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli ......45
Bảng 2.7: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “lương”...................................46
Bảng 2.8: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “thưởng”.................................47
Bảng 2.9: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “đãi ngộ” ................................49
Bảng 2.10: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “công việc” ..........................50
Bảng 2.11: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “quản lý” ..............................51
Bảng 2.12: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “đồng nghiệp” ......................52
Bảng 2.13: Đánh giá của nhân viên về nhóm nhân tố “hài lòng” .............................53
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha......................................................57
Bảng 2.15: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3 ..................................59
Bảng 2.16: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố ................................60
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy đa biến ..........................................................................61
iii



v


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... II
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... III
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. V
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................................................3
PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................4
ĐÓNG GÓP VỀ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN ....................4
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TRONG DOANH NGHIỆP .....................................................................................6
1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP ..............................................................6
1.1.1. Khái niệm của sự hài lòng của nhân viên .....................................................6
1.1.2. Vai trò và ảnh hưởng của sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp ....7
1.2. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP ............................................................8
1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp .....................8
1.2.2. So sánh các mô hình nghiên cứu .................................................................15
1.3. Các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp .17
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp
...................................................................................................................................18
1.4.1. Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ........................................................18

vii


2.4.3. Nguyên nhân về đãi ngộ ..............................................................................75
2.4.4. Nguyên nhân về người quản lý ...................................................................75
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 2 ....................................................................77
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG YAKI – DELI, TIMES CITY,
HÀ NỘI ....................................................................................................................78
3.1. Định hướng phát triển của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội
trong tương lai .........................................................................................................78
3.1.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times
City, Hà Nội...........................................................................................................78
3.1.2. Chính sách của chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội đối với
phát triển nhân viên ...............................................................................................79
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên đối với chuỗi
nhà hàng Yaki – Deli, Times City, Hà Nội .............................................................80
3.2.1. Giải pháp về thu nhập .................................................................................80
3.2.2. Giải pháp về công việc ................................................................................85
3.2.3. Giải pháp về quản lý ...................................................................................87
3.2.4. Một số giải pháp khác .................................................................................89
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................93
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................98

viii


TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển mở ra cơ hội cho người lao động.

hóa vào chính sách của doanh nghiệp. Điều này khiến các doanh nghiệp gặp khó
khăn khi muốn biết tâm tư, nguyện vọng thực sự của nhân viên.
Hậu quả tất yếu là rất dễ xảy ra khả năng nhân viên cảm thấy không hài lòng
với tổ chức của mình và muốn tìm đến một môi trường làm việc mới, hoặc vẫn cố
duy trì nhưng làm cầm chừng, kém hiệu quả. Hơn thế nữa, việc doanh nghiệp không
hiểu được các nhu cầu của nhân viên có thể tạo nên sự ngăn cách, chia rẽ giữa các
nhóm, các bộ phận với nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với ngành dịch vụ ăn uống, trong thời kỳ nền kinh tế hội nhập, tính cạnh
tranh ngày càng gay gắt, nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong tạo lợi thế cạnh
tranh. Đặc biệt với những doanh nghiệp còn non trẻ, đang tìm kiếm chỗ đứng trên
thị trường như chuỗi nhà hàng Yaki – Deli lại càng phải chú ý đến sự hài lòng của
nhân viên, thúc đẩy sự phát triển của nhà hàng hiện nay, việc đánh giá sự hài lòng
của nhân viên là rất hữu ích.
Chính vì lý do đó, và với niềm đam mê kinh doanh trong lĩnh vực Ẩm thực,
cũng như đã có một khoảng thời gian khá dài làm việc tại nhà hàng Deli, một trong
hai nhà hàng trong chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, tôi quyết định chọn đề tài “Đề xuất
giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli,
Times City, Hà Nội” để làm luận văn nghiên cứu.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
nhân viên trong doanh nghiệp, đề tài tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường
mức độ hài lòng đối với của nhân viên tại chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times City,
Hà Nội. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chuỗi nhà
hàng của nhân viên, giúp ban lãnh đạo nắm bắt, cải thiện những mặt mà nhân viên
chưa hài lòng về chuỗi nhà hàng và điều chỉnh chính sách nhằm nâng cao sự hài
lòng của nhân viên.
2




PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu
khám phá: Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận một số nhân viên tại chuỗi
nhà hàng Yaki – Deli để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng
thang đo sơ bộ về sự hài lòng của nhân viên đối với chuỗi nhà hàng. Phương pháp
này thực hiện thông qua việc tiến hành tham khảo ý kiến của những người có
chuyên môn như giảng viên hướng dẫn, trưởng bộ phận nhân sự của chuỗi nhà
hàng,…
 Phân tích thống kê với các số liệu thứ cấp đã thu thập và tổng hợp tại chuỗi
nhà hàng cũng như qua các tài liệu khác được công bố. Thực hiện nghiên cứu các
vấn đề, hiện tượng không phải ở trạng thái tĩnh mà ở trạng thái động, được nhìn
nhận trong một thể thống nhất, có quan hệ tác động qua lại và ràng buộc nhau chứ
không đơn lẻ và biệt lập. Các sự vật không chỉ xem xét trong thời điểm cố định mà
là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét có tính khách quan.
 Điều tra, nghiên cứu thực tế, thu thập và phân tích số liệu sơ cấp:
 Sử dụng điều tra thông qua phiếu khảo sát;
 Phân tích định tính và định lượng bằng phần mềm SPSS 22.0 để có các kết
luận đánh giá về sự hài lòng của nhân viên với chuỗi nhà hàng Yaki – Deli, Times
City, Hà Nội: Sử dụng phân tích thống kê mô tả thông qua thống kê mô tả và giá trị
trung bình từng biến số; Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết
quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào, Phân tích EFA để thu gọn các biến số,
phân tích hồi quy để tìm ra mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.
 Bên cạnh đó luận văn còn sử dụng các công cụ phân tích minh họa cho
nghiên cứu gồm bảng biểu, hình vẽ, đồ thị có liên quan.

ĐÓNG GÓP VỀ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
 Đóng góp về khoa học:
 Góp phần làm rõ và hệ thống cơ sở lý luận sự hài lòng của nhân viên đối

1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm của sự hài lòng của nhân viên
Một người nhân viên đóng góp lao động và chuyên môn để nỗ lực tạo ra sản
phẩm cho người chủ và thường được thuê với hợp đồng làm việc để thực hiện các
nhiệm vụ cụ thể được đóng gói vào một công việc hay chức năng. Trong hầu hết các
nền kinh tế hiện đại, thuật ngữ "nhân viên"đề cập đến một mối quan hệ được xác
định cụ thể giữa một cá nhân và một công ty.
Nhân viên là khách hàng nội bộ của mỗi doanh nghiệp, là mỗi cá nhân con
người đảm nhận một công việc trong doanh nghiệp và có vai trò nhất định đối với
thành công của doanh nghiệp.
Hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp là khái niệm không có sự thống
nhất giữa các nhà nghiên cứu khác nhau, có nhiều cách định nghĩa khác nhau từ các
nhà nghiên cứu khác nhau. Trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số khái niệm
phổ biến và đưa ra khái niệm sự hài lòng dùng cho nghiên cứu này.
Hài lòng của người lao động bắt nguồn từ tâm lý tổ chức và lý thuyết động
viên. Các lý thuyết kinh điển về thỏa mãn công việc có thể phân theo ba nhóm
chính:
Lý thuyết nội dung cho rằng việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sẽ tạo ra sự thỏa
mãn của người lao động; Theo lý thuyết quá trình thì sự hài lòng của người lao
động là sự tác động của ba mối quan hệ (1) kỳ vọng, (2) giá trị và (3) mong muốn;
Còn đối với Lý thuyết hoàn cảnh thì sự hài lòng của người lao động lại là là tác
động qua lại của ba biến là (1) cá nhân, (2) công việc (job) và (3) tổ chức.
Trong nghiên cứu này sự hài lòng của nhân viên được định nghĩa là cảm giác
hài lòng hay không hài lòng từ kết quả nhận được từ sự cung cấp của tổ chức so với
6


sự mong đợi của nhân viên, hay là mong muốn về thu nhập, chất lượng công việc,
môi trường làm việc,… từ doanh nghiệp sẽ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của

Về mặt doanh thu
Các nhân viên hài lòng có khuynh hướng làm việc tốt hơn cả những gì khách
hàng mong đợi và luôn có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt nhất của họ. Cả hai
đặc điểm này đều rất quan trọng trong việc giữ lại cho doanh nghiệp những khách
hàng trung thành và đem về doanh thu cao.
Sự kết hợp giữa sự hài lòng và niềm tự hào sẽ giúp nhân viên có động lực
mạnh mẽ để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Họ thậm chí còn có động lực hoàn
thành vượt mức chỉ tiêu đề ra, xúc tiến đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Sự hài
lòng của mỗi cá nhân không chỉ đơn giản là vấn đề của cá nhân đó mà còn là mỗi
mắt xích trong chuỗi mắt xích làm việc tận tâm cống hiến nhằm đạt được mục tiêu
doanh nghiệp đề ra bao gồm việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
Sự hài lòng là yếu tố quyết định sự gắn bó và tận tâm của người lao động đối
với các doanh nghiệp. Vậy nên sự hài lòng của nhân viên là vô cùng quan trọng mà
doanh nghiệp nào cũng mong muốn xây dựng được. Vì những lẽ đó, có nhận thấy
sự hài lòng của người lao động ngày càng được quan tâm và nghiên cứu cụ thể chứ
không chỉ dừng lại ở mức “để ý đến” như trước đây. Vậy, Làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng của họ? Đi tìm câu trả lời và cách thức thực hiện cho chúng là mối quan
tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo hiện nay.
1.2. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp
Tất cả định nghĩa về sự hài lòng đều bắt nguồn từ tâm lý tổ chức và lý thuyết
động viên. Các lý thuyết kinh điển về sự hài lòng được phân theo ba nhóm chính
[Green, 2000]:
+ Lý thuyết nội dung với hai lý thuyết nền tảng là thang nhu cầu [ A.Maslow,
1993] và lý thuyết hai nhân tố [F. Herzberg, 1950], chỉ ra rằng việc đáp ứng đầy đủ
các nhu cầu sẽ thỏa mãn công việc.
8




năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lí ở
tầng thứ cao nhất của con người. Nội dung cơ bản nhất của nhu cầu thành tích là tự
mình thực hiện. Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó để chứng tỏ giá trị của
mình, đó chính là ham muốn về thành tích. Mong muốn, tự hào, thậm chí cả cảm
giác mặc cảm đều sản sinh trên cơ sở nhu cầu về thành tích.
Đơn giản hóa mô hình, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai
nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs):

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn
có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những
nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui
vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân… Các nhu cầu cơ bản
thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Trong một
doanh nghiệp hoặc tổ chức, tháp nhu cầu được hiểu:

10


Bảng 1.1: Những yếu tố của tháp nhu cầu Maslow trong doanh nghiệp
Mức nhu cầu

Thể hiện trong doanh nghiệp

Nhu cầu cơ bản

Nhu cầu về lương và các khoản phúc lợi khác như tiền thưởng

nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên cách tốt nhất.
Theo thuyết hai nhân tố của F. Herzberg (1950) có một số đặc điểm nhất định
của công việc có liên quan mật thiết và nhất quán với mức độ thỏa mãn trong khi đó
các yếu tố khác lại liên quan đến bất mãn trong công việc. Các nhân tố liên quan
đến sự thoả mãn còn gọi là các nhân tố hài lòng và các nhân tố này khác với các
11


nhân tố liên quan đến sự bất mãn còn gọi là các nhân tố không hài lòng. Đối với các
nhân tố không hài lòng nếu được giải quyết tốt, đối với các nhân tố hài lòng nếu
được duy trì sẽ tạo ra sự thoả mãn và từ đó sẽ động viên người lao động làm việc
tích cực và chăm chỉ hơn.
Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng theo thuyết hai nhân tố của F. Herzberg
Các nhân tố không hài lòng
1. Chế độ, chính sách của tổ chức đó

Các nhân tố hài lòng
1.

Đạt

kết

quả

mong

muốn

2. Sự giám sát trong công việc không (achievement)



Nỗ lực

Kỳ vọng

Kết

Phần

Mục

quả

thưởng

tiêu

Tính chất công cụ

Hóa trị

Hình 1.2: Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom
 Mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả: Khả năng mà một cá nhân nhận thức
được rằng bỏ ra một nỗ lực nhất định sẽ đem lại kết quả. Nếu cá nhân bỏ ít nỗ lực
thì cá nhân này kỳ vọng đạt được kết quả ở mức khiêm tốn. Ngược lại, nếu cá nhân
bỏ ra nhiều nỗ lực thực hiện công việc thì họ kỳ vọng đạt kết quả cao.
 Mối quan hệ giữa kết quả và phần thưởng: Mức độ cá nhân tin rằng kết quả
thực hiện công việc ở một mức độ cụ thể nào đó sẽ được tổ chức đền đáp xứng
đáng. Chẳng hạn khi đạt kết quả tốt (số lượng công việc và chất lượng công việc)

vào hay đầu ra của họ.
 Cư xử theo một cách nào đó để làm thay đổi các đầu vào hay đầu ra của
chính bản thân họ.
 Bỏ việc.
Sự hài lòng của nhân viên chịu ảnh hưởng lớn của những phần thưởng tương
đối cũng như phần thưởng tuyệt đối. Khi các nhân viên nhận thức sự bất công, họ sẽ
có những hành động để hiệu chỉnh tình hình này. Kết quả có thể năng suất cao hơn
hoặc thấp hơn, chất lượng tốt hơn hay giảm đi, mức độ vắng mặt tăng lên, hoặc thôi
việc tự nguyện.
Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị quan tâm đến các nhân tố chi
phối nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động tạo cho người
lao động có được một nhận thức đúng đắn về sự công bằng.

14


Trong phạm vi nghiên cứu của bài này tác giả sẽ đi sâu vào lý thuyết nội dung
với tháp nhu cầu của A. Maslow để phù hợp với nội dung nghiên cứu.
1.2.2. So sánh các mô hình nghiên cứu
Bảng 1.3 so sánh một số mô hình với nhau về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng. Mỗi mô hình có những ưu nhược điểm riêng, chúng có điểm chung nhưng
cũng có sự khác biệt. Việc phân tích và so sánh các mô hình sẽ giúp tác giả có
những dữ liệu và cơ sở để xây dựng mô hình của riêng mình.
Bảng 1.3: Các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Foreman Facts

MSQ

JDI-Smith


công việc
7. Bồi thường
5. An toàn lao động
8. Đồng nghiệp
6. Điều kiện làm
9. Sáng tạo
việc
10. Độc lập
7. Lương
11. An toàn
8. Được đánh giá
12. Dịch vụ xã hội
đầy đủ các công
13. Vị trí xã hội
việc đã thực hiện
14. Giá trị đạo đức
9. Hài lòng cá nhân
15. Sự công nhận
15

2. Cơ hội thăng

3. Điều kiện làm
việc
4. Sự giám sát
5. Đồng nghiệp
6. Yêu thích công
việc
7. Giao tiếp thông
tin