BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ XUYÊN

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO
BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING NHẰM
GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV) ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ XUYÊN

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO
BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING NHẰM
GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV) ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.1.3.

Đào tạo bằng phương pháp E-Learning ................................................ 7

1.1.4. Một số hình thức đào tạo bằng phương pháp E-Learning trong doanh nghiệp .... 8
1.2.

Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh

hưởng đến người học.......................................................................................... 10
1.2.1.

Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh

hưởng đến người học theo nghiên cứu của Wang (2003) .................................... 10
1.2.2.

Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh

hưởng đến người học theo nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006) ..................... 11
1.2.3.

Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh

hưởng đến người học theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy (2014) ................. 12
1.2.4.

Đề xuất các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp

E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học tại BIDV ..................... 13


Sự hài lòng đối với đào tạo bằng phương pháp E-Learning ................ 16

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
BẰNG PHƯƠNG PHÁP E-LEARNING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................................... 18
2.1.

Tổng quan về BIDV ................................................................................. 18

2.1.1.

Giới thiệu chung ................................................................................ 18

2.1.2.

Lịch sử hình thành phát triển.............................................................. 18

2.1.3.

Các sản phẩm chính ........................................................................... 20

2.1.4.

Mạng lưới .......................................................................................... 20

2.1.5.

Cơ cấu tổ chức hệ thống BIDV .......................................................... 21



2.3.2.5. Thực trạng yếu tố công nghệ........................................................... 49
2.3.2.6. Thực trạng yếu tố thái độ người học ............................................... 54
2.4.

Đánh giá chung về đào tạo nhân viên bằng phương pháp E-Learning tại BIDV .. 57

2.4.1.

Về giảng viên ..................................................................................... 57

2.4.2.

Về tương tác ...................................................................................... 58

2.4.3.

Về chương trình đào tạo ..................................................................... 58

2.4.4.

Về giao diện của hệ thống .................................................................. 59

2.4.5.

Về công nghệ ..................................................................................... 59

2.4.6.

Về thái độ người học.......................................................................... 60


Nhóm giải pháp về yếu tố giao diện của hệ thống .............................. 68

3.2.3.

Nhóm giải pháp về yếu tố thái độ người học ...................................... 71

3.2.4.

Nhóm giải pháp về yếu tố giảng viên ................................................. 72

3.2.5.

Nhóm giải pháp về yếu tố tương tác ................................................... 76

3.2.6.

Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ ................................................. 78

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 81


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, Internet đã trở thành phương tiện phổ biến trao đổi thông tin, cách
thức học tập, làm việc và hoạt động nghiên cứu của hàng triệu người trên thế giới.
Trên phạm vi toàn cầu, Internet là tài sản vô giá, chứa đựng một khối lượng thông
tin khổng lồ về quá trình phát triển của thế giới.

trợ trong đào tạo theo học chế tín chỉ” của Khoa Công nghệ Thông tin và Truyền
thông, Trường Đại học Cần Thơ. Kết quả quan trọng nhất mà nhóm nghiên cứu đã
làm được đó là đưa hệ thống E-Learning vào hoạt động tại Khoa Công nghệ Thông
tin và Truyền thông thuộc trường Đại học Cần Thơ, tạo ra một kênh học tập khác góp
phần nâng cao chất lượng đào tạo. Hiện nay việc sử dụng hệ thống E-Learning đã trở
thành tự giác đối với hầu hết giảng viên và sinh viên trong khoa vì những lợi ích thiết
thực mà hệ thống mang lại. Nghiên cứu “Thiết kế và sử dụng website dạy học Vật Lý
trung học phổ thông” của Nguyễn Ngọc Nghĩ đã cho thấy việc sử dụng website dạy
học đã mang lại hiệu quả cao hơn so với các phương pháp dạy học khác.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã sử dụng phương pháp
E-Learning vào việc đào tạo nhân viên từ 2011. Cho đến nay thì việc sử dụng
phương pháp E-Learning trong đào tạo tại ngân hàng ngày một hiệu quả hơn: Tỉ lệ
đào tạo bằng phương pháp E-Learning chiếm 8% về số lớp, 35% về số lượng
(2013); chiếm 15,4% về số lớp, 35,2% về số lượng người học (2014); chiếm 11,2%
về số lớp, 39,6% số lượng người học (2015). Với kết quả này cho thấy với tỷ lệ đào
tạo bằng phương pháp E-Learning thấp hơn so với phương pháp học tập trung trực
tiếp nhiều, nhưng so với tỷ lệ số người học thì tỷ lệ đào tạo bằng phương pháp
E-Learning là cao và có chiều hướng tăng qua các năm. Cùng với sự phát triển của
Internet và phương pháp đào tạo này thì tiềm năng để đạt kết quả cao hơn là hoàn
toàn có thể. Mục tiêu đến năm 2020, tỷ lệ đào tạo bằng phương pháp E-Learning là
35% - 40%.
Tuy nhiên trong quá trình thực hiện đào tạo bằng phương pháp E-Learning
tại BIDV còn gặp một số khó khăn: Giảng viên chưa có sự đồng đều về trình độ


3

chuyên môn và khinh nghiệm giảng dạy nên chất lượng giảng dạy chưa ổn định, chỉ
khoảng 55% giảng viên có trình độ thạc sĩ trở lên và chỉ khoảng 30% giảng viên đã
qua đào tạo sư phạm. Một số khóa đào tạo bằng phương pháp E-Learning được

Đề xuất một số giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp
E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại BIDV đến năm 2020.


4

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp
E-Learning và sự hài lòng của nhân viên.
Đối tượng khảo sát: người học đã tham gia đào tạo bằng phương pháp
E-Learning, cụ thể là nhân viên tại BIDV.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố thuộc đào tạo
bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại BIDV.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính:
Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm:
-

1 nhóm gồm 9 nhân viên đã tham gia hoạt động đào tạo bằng phương
pháp
E-learning và đang làm việc tại BIDV.

-

1 nhóm gồm 5 nhà quản lý đang làm việc tại BIDV.

Mục đích nhằm điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
nhân viên về đào tạo bằng phương pháp E-Learning cũng như thang đo các thành
phần này.
Việc thảo luận nhóm do tác giả chủ trì theo một kịch bản được chuẩn bị

nghiệp yêu cầu, giúp cho nhân viên có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm
vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho nhân viên nắm vững hơn về
công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của
nhân viên để thực hiện công việc hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn
Ngọc Quân, 2012).


5

tạo bằng phương pháp E-Learning tác động đến sự hài lòng của nhân viên cũng như
độ tin cậy và giá trị của thang đo các thành phần này.
Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện các nhân viên làm
việc tại BIDV.
Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kê
dữ liệu thứ cấp (qua báo cáo nội bộ của BIDV từ 2013 - 2015, tạp chí), … để phân
tích thực trạng các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning
tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại BIDV.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động đào tạo bằng phương pháp
E-Learning trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích thực trạng thực hiện hoat động đào tạo nhân viên bằng
phương pháp E-Learning tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV).
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động đào tạo bằng phương pháp
E-Learning nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên tại BIDV đến năm 2020.


7


thể được định nghĩa như là hướng dẫn điện tử được cung cấp thông qua mạng
Internet, mạng nội bộ, và các nền tảng đa phương tiện như CD-ROM hoặc DVD.
Theo Liaw và cộng sự (2007), phương pháp E-Learning đề cập đến việc sử
dụng công nghệ internet để cung cấp một loạt các giải pháp nhằm nâng cao kiến thức
và hiệu suất.
Theo Resta và Patru (2010) (trong UNESCO publication), phương pháp
E-Learning là hình thức học tập bằng truyền thông qua mạng Internet theo cách tương
tác với nội dung học tập và được thiết kế dựa trên nền tảng phương pháp dạy học.
Phương pháp E-Learning hỗ trợ học tập thông qua công nghệ (Gupta và
Bostrom, 2013), hỗ trợ học tập cho các công việc liên quan đến nhiều cá nhân và
đồng thời cũng cho phép việc trao đổi kinh nghiệm không giới hạn không gian và
thời gian (Hofmann và Jarosch, 2011). Và là môi trường cho sự tương tác của người
học với các tài liệu học tập, người học, và giảng viên được hỗ trợ bởi công nghệ
(Alavi và Leidner, 2001; Volery và Lord, 2000).
Chúng ta có thể thấy cách nhìn nhận phương pháp E-Learning ngày càng sâu
và rộng hơn qua các định nghĩa theo thời gian. Với những quan niệm khác nhau về
phương pháp E-Learning, chúng sẽ có những đặc điểm khác nhau, cách thức triển
khai, ưu điểm, hạn chế của phương pháp E-Learning cũng khác nhau. Trong nghiên
cứu này, phương pháp E-Learning là một chương trình đào tạo thông qua máy tính cá
nhân, thông qua hệ thống máy tính của công ty nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng
cho nhân viên giúp nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn (Cappel và Hayen, 2009).
1.1.4. Một số hình thức đào tạo bằng phương pháp E-Learning trong doanh nghiệp
Theo Welsh và cộng sự (2003), Phương pháp E-Learning được biết đến bởi
các hình thức như: Đào tạo dựa trên máy tính (Computer-Based Training), đào tạo
trực tuyến (Online Learning/Training), đào tạo từ xa (Distance Learning), đào tạo


9

dựa trên công nghệ (Technology-Based Training), hoặc đào tạo dựa trên web

của người học. Với giao diện dễ dàng của chương trình đào tạo bằng E-Learning sẽ
thu hút người học tham gia khóa học qua internet. Thái độ tích cực của người học đối
với giao diện đào tạo bằng E-Learning sẽ gia tăng tỷ lệ tiếp tục tham gia các khóa học
E-Learning khác. Hisham và cộng sự (2004) cho rằng, hệ thống E-Learning cần phải
cung cấp một giao diện phù hợp cho người sử dụng để cho phép dễ dàng truy cập vào
các nội dung. Nếu một giao diện được thiết kế kém khiến người học cảm thấy mất
mát, nhầm lẫn, hoặc thất vọng, nó sẽ cản trở hiệu quả của việc học.
1.2.2. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh
hưởng đến người học theo nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006)
Sun và cộng sự (2006) đã nghiên cứu điều gì tạo nên sự thành công của
phương pháp E-Learning? Một nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố trong hoạt
động đào tạo bằng phương pháp E-Learning tác động đến sự hài lòng của người học
đã khảo sát 295 sinh viên đại học ở Taiwan. Sun và cộng sự (2006) đã đề xuất 6 yếu
tố của hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-learning tác động đến sự hài lòng của
người học trên cơ sở kế thừa 4 yếu tố trong nghiên cứu của Wang (2003), đó là:
Thái độ người học, giảng viên, chương trình đào tạo và giao diện của hệ thống; bên
cạnh đó, đề xuất thêm 2 yếu tố nữa là công nghệ và tương tác. Trong đó:
Công nghệ: Một số nhà nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng công nghệ và chất
lượng Internet ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học bằng phương pháp
E-Learning (Piccoli và cộng sự, 2001; Webster và Hackley, 1997). Phần mềm thì dễ
sử dụng, dễ học tập và ghi nhớ ý tưởng đơn giản, đòi hỏi ít sự cố gắng từ người sử
dụng. Người dùng sẽ sẵn sàng chấp nhận công cụ với ít rào cản và sự hài lòng sẽ
được cải thiện (Amoroso và Cheney, 1991; Rivard, 1987). Do đó, chất lượng và độ
tin cậy trong lĩnh vực công nghệ thông tin cao thì hiệu quả đào tạo sẽ cao hơn
(Hiltz, 1993; Piccoli và cộng sự, 2001; Webster và Hackley, 1997).


10

1.2. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh

sự đa dạng trong việc đánh giá và tương tác (giữa những người học với nhau, giữa
giảng viên và người học) ảnh hướng đến sự hài lòng của người học đối với chương
trình đào tạo bằng phương pháp E-Learning đáng kể. Arbaugh (2000) cho thấy rằng
những người học tương tác với những người học khác nhiều hơn, sẽ có sự hài lòng
về chương trình đào tạo nhiều hơn.
1.2.3. Các yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh
hưởng đến người học theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy (2014)
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning, đã thực hiện khảo sát 299
sinh viên ở các trường đại học tại TP.HCM. Theo đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu
Quy đề xuất 3 yếu tố trong hoạt động đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người học. Các yếu tố đó gồm: Thái độ người học, công
nghệ và năng lực giảng dạy.
Thái độ người học: người học có thái độ tích cực hay không về phương
pháp E-Learning.
Công nghệ: bao gồm chất lượng công nghệ phần mềm dùng cho đào tạo
bằng phương pháp E-Learning và tốc độ đường truyền Interet.
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quy có sự kế thừa yếu tố thái độ người học có
tác động đến sự hài lòng của người học bằng phương pháp E-Learning của Wang
(2003). Và cũng có sự kế thừa yếu tố công nghệ từ nghiên cứu của Sun và cộng sự
(2006). Riêng yếu tố về năng lực giảng dạy tác động đến sự hài lòng của người học
bằng phương pháp E-Learning có sự kế thừa, điều chỉnh và kết hợp từ cả 2 nghiên
cứu của Wang (2003) và nghiên cứu của Sun và cộng sự (2006).
Năng lực giảng dạy: Theo Marks (2000) cho rằng, năng lực giảng dạy là
một khái niệm đa chiều. Abrantes và cộng sự (2007) đã nêu ra 3 thành phần của yếu
tố năng lực giảng dạy gồm: giảng viên và chương trình học, tương tác giữa người


13


14

Tương tác: Theo Arbaugh (2000), sự tương tác giữa giảng viên và người
học, tương tác giữa những người học với nhau sẽ giúp người học hài lòng về đào
tạo bằng phương pháp E-Learning nhiều hơn. Việc đào tạo bằng phương pháp
E-Learning còn mới mẻ ở Việt Nam nên việc tương tác giữa giảng viên và học viên,
cũng như giữa các học viên với nhau thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin sẽ giúp người học giải đáp những vướng mắc trong quá trình học tập.
Chương trình đào tạo: Các khóa học đào tạo bằng phương pháp
E-Learning. Theo Amy Smith (2006) thì E-Learning không là gì cả nếu không có
nội dung tốt. Cho nên việc thiết kế các nội dung và yêu cầu của khóa học phù hợp
với nhu cầu người học, dễ hiểu nhằm góp phần làm gia tăng sự hài lòng của người
học bằng phương pháp E-Learning.
Công nghệ: Phần mềm được sử dụng trong đào tạo bằng phương pháp
E-Learning và tốc độ của đường truyền Internet. Người dùng sẽ sẵn sàng chấp nhận
công cụ với ít rào cản và sự hài lòng sẽ được cải thiện (Amoroso và Cheney, 1991;
Rivard, 1987). Cho nên phần mềm dễ sử dụng, cùng các tính năng hữu ích cho
người học sẽ giúp cho người học thuận tiện và dễ dàng tiếp nhận kiến thức. Với một
đường truyền Internet tốt, các video học tập sẽ chạy nhanh và mượt, người học cũng
sẽ không bị gián đoạn trong quá trình học, hoặc bị mất kết quả khi bị đứt mạng.
Giao diện của hệ thống: Theo Hisham (2004), giao diện phù hợp với người
học, cho phép họ dễ dàng truy cập vào các nội dung sẽ gia tăng sự hài lòng của họ đối
với chương trình đào tạo bằng phương pháp E-Learning. Giao diện website được thiết
kế để người học dễ dàng truy cập vào từng chức năng theo từng nội dung đào tạo.
Thái độ người học: thái độ của người học đối với các công nghệ thông tin,
việc sử dụng máy vi tính trong đào tạo đào tạo bằng phương pháp E-Learning.
Người học cảm thấy việc sử dụng máy trong quá trình học không có trở ngại là
nguyên nhân dẫn đến người học cảm thấy dễ dàng cho việc được đào tạo bằng
phương pháp E-Learning và tăng sự hài lòng đối với phương thức đào tạo này.




16

Đối với chương trình đào tạo trong doanh nghiệp thì sự hài lòng của người
học, hiệu quả của người học và khả năng ứng dụng vào công việc là kết quả cần
thiết cơ bản. Trong doanh nghiệp thì kết quả kinh doanh luôn được quan tâm nhất
nên mục tiêu của đào tạo là cung cấp cho nhân viên những kiến thức cần thiết và
giúp họ làm việc hiệu quả và hiệu suất hơn (Rovai, 2009). Các nhà quản trị thường
yêu cầu từ phía đào tạo đưa ra phương pháp đo lường và đánh giá chương trình đào
tạo. Theo Kirkpatrick (2009) đã đưa ra mô hình 4 cấp độ đo lường sự hài lòng đối
với chương trình đào tạo là: phản ứng, học tập, hành động và kết quả. Mô hình này
có thể dùng để do lường kết quả đào tạo bằng phương pháp E-Learning và phương
pháp truyền thống.
1.3.2. Sự hài lòng đối với đào tạo bằng phương pháp E-Learning
Cảm nhận của người học đối với đào tạo bằng phương pháp E-Learning là
một yếu tố quan trọng cho tổ chức lựa chọn đào tạo bằng phương pháp E-Learning
cho nhân viên, vì sự hài lòng của người học là yếu tố quan trọng quyết định đến sự
thành công của đào tạo. Theo Biner và cộng sự (2009), đã đưa ra một số lợi ích khi
người học hài lòng với đào tạo bằng phương pháp E-Learning là: làm giảm tỷ lệ
người học nghỉ học, làm tăng số lượng người học từ sự lan truyền của người học, có
động lực học tập, người học hoàn thành tốt khóa học và trung thành với chương trình
học bằng phương pháp E-Learning. Hơn nữa, sự hài lòng của người học có tác động
quan trọng đến quyết định có lựa chọn tiếp tục tham gia các khóa học bằng phương
pháp E-Learning tiếp theo hay không. Cho nên khi đo lường hiệu quả của chương trình
đào tạo thì biến hài lòng cần được đặc biệt quan tâm (Wang, 2003).
Urdan và Weggen (2000) hài lòng đối với đào tạo bằng phương pháp
E-Learning. Ngoài ra trong nghiên cứu của Ham (2009) về nhận định của người học
đối với đào tạo bằng phương pháp E-Learning, ông cho rằng thái độ của người học
đối với máy tính có tác động tích cực đến thái độ đối với đào tạo bằng phương pháp

2.1.1. Giới thiệu chung
Tên

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Tên Tiếng Anh

: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam.

Tên viết tắt

: BIDV

Logo ngân hàng

:

Vốn điều lệ

: 34.187.000.000.000đ

Địa chỉ trụ sở chính : Tòa nhà BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm,
TP.Hà Nội.
Website

: www.bidv.com.vn

2.1.2. Lịch sử hình thành phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập

BIDV. Trung tâm Nghiên cứu BIDV được thành lập năm 2012 để hỗ trợ thiết lập và
thực thi các chính sách, các giải pháp điều hành hệ thống, đồng thời tích cực tham
gia tư vấn chính sách kinh tế, tiền tệ với Chính phủ, các bộ, ngành …