BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

00

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày thángnăm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

NGUYỄN ĐỨC TÙNG


sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí
Minh. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
- Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ
nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hƣớng dẫn:
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. MAI ĐÌNH LÂM
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam
chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” là công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện dƣới sự
hƣớng dẫn của TS.MAI ĐÌNH LÂM và sự cộng tác, giúp đỡ của tập thể, cá nhân
Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực hiện nhằm hoàn thiện
dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, từng bƣớc đƣa dịch vụ
này là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Eximbank chi nhánh
Hồ Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ,
khách hàng và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực trƣớc đây. Từ đó,
tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh là
(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình,
(6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng.
Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bƣớc phân tích dữ liệu,
kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có sự ảnh hƣởng, đồng thời kết quả cũng chỉ ra
đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank
chi nhánh Hồ Chí Minh.
Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi
nhánh Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng.


iv

ABSTRACT
Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the
strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to
reach customers of the bank. Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch
is not exception to the trend of development of the credit card. The number of credit
cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and
yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity. "Study to customer’
satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve
credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN....3

1.2.1.

Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc................................................................3

1.2.2.

Tình hình nghiên cứu trong nƣớc.................................................................4

1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................................6

1.4.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU.......................................6

1.4.1.

Đối tƣợng nghiên cứu...................................................................................6

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu:..................................................................................... 6

1.5.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................6


2.2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)........................................15
2.2.4.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984).....................................................16
2.2.4.3. Mô hình Zeithaml & Bitner...........................................................................18
2.2.4.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)...........................................18
2.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT....................................19

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................20
2.3.2. Các giả thuyết...................................................................................................21
2.4.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2................................................................................. 21

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 22
3.1.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:............................................................................22

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................22
3.1.2. Nghiên cứu chính thức..................................................................................... 23
3.1.3. Quy trình nghiên cứu........................................................................................23
3.2.

MẪU NGHIÊN CỨU......................................................................................26

3.3.

THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO...................................28


4.1.7. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả........................................................................ 36
4.1.8. Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng..................................................37
4.1.9. Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng................................................................37
4.2.

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO................................................................................38

4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha...........................................................38
4.2.1.1. Thang đo Độ tin cậy:.....................................................................................38
4.2.1.2. Thang đo Sự đáp ứng:................................................................................... 38
4.2.1.3. Thang đo Sự đảm bảo:.................................................................................. 39
4.2.1.4. Thang đo Sự cảm thông:...............................................................................39
4.2.1.5. Thang đo Sự hữu hình:..................................................................................40
4.2.1.6. Thang đo Giá cả:...........................................................................................40
4.2.1.7. Thang đo Hình ảnh ngân hàng:.....................................................................41
4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng:...................................................................................41
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................42
4.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY
VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH......................................................46

4.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................... 46
4.3.2. Các giả thuyết...................................................................................................47
4.4.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.............47

4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng..................................................47
4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến...................................................................48

5.2.2.3. Nhân tố sự cảm thông....................................................................................63
5.2.2.4. Nhân tố giá cả................................................................................................65
5.2.2.5. Nhân tố hình ảnh ngân hàng......................................................................... 65
5.2.2.6. Nhân tố sự đảm bảo.......................................................................................66
5.2.2.7. Nhân tố sự tin cậy..........................................................................................66
5.3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.........67

5.4.

TÓM TẮT CHƢƠNG V.................................................................................68

KẾT LUẬN............................................................................................................ 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 70


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN:

Chi nhánh

DV:

Dịch vụ

EXIMBANK:


Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy...................................................38
Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng.................................................39
Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo................................................39
Bảng 4.14 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự cảm thông.............................................40
Bảng 4.15 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hữu hình................................................40
Bảng 4.16 Phân tích Cronbach’s Alpha Giá cả.........................................................41
Bảng 4.17 Phân tích Cronbach’s Alpha Hình ảnh ngân hàng...................................41
Bảng 4.18 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng.................................................42
Bảng 4.19 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test...............................................44
Bảng 4.20 - Kết quả phân tích EFA lần 4 thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến.......44
sự hài lòng của khách hàng........................................................................................44
Bảng 4.21 - Thống kê mô tả các nhân tố...................................................................48
Bảng 4.22 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter..........49
Bảng 4.23 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 1......................................................................................... 52
Bảng 4.24 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả
chạy hồi qui Pearson lần 2......................................................................................... 53
Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình................................................54
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA................................................55


xi

Bảng 4.27 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter..........56
Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.......................................57
Bảng 5.1 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố............60


xii


triệu thẻ (chiếm 4.12%). Bên cạnh đó, Công ty Nghiên cứu thị trƣờng Research and
Markets (Mỹ) nhận định “dù quy mô thị trƣờng thẻ thanh toán của Việt Nam tƣơng
đối nhỏ nhƣng là một trong những thị trƣờng năng động nhất thế giới”. Đơn vị
nghiên cứu này cũng cho cho rằng, đến hết năm 2015 thị trƣờng thẻ ở Việt Nam sẽ
ngày càng tăng trƣởng và các công ty phát hành thẻ, nhà cung cấp, nhà sản xuất tại
Việt Nam có cơ hội lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần.
Với những tính năng đa dạng và tiện ích của những chiếc thẻ đem lại thì việc
sử dụng thẻ thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều ngƣời. Ở những
nƣớc phát triển thì thẻ ngân hàng đƣợc coi là vật bất ly thân của ngƣời tiêu dùng.
Với những chiếc ngân hàng, đặc biệt là chiếc thẻ tín dụng thì khách hàng có thể đi
công tác, du lịch… thoải mái đến bất cứ quốc gia nào mà không phải lo lắng bởi
những tiện ích của chiếc thẻ đem lại.
Tuy nhiên, để có đƣợc những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại
những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân


2

hàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản
hồi cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ
của ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố
quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối
cảnh sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt.
Trong giai đoạn phát triển hiện nay, ngân hàng có rất nhiều lĩnh vực kinh
doanh và đầu tƣ khác nhau. Mỗi lĩnh vực đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối
với các sản phẩm và dịch vụ thì “khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống còn” để
bất cứ công ty hay doanh nghiệp nào nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và
phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố vô cùng quan
trọng bởi khách hàng chính là ngƣời trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của
ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và giúp cho ngân hàng duy trì và

1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc
Thứ nhất, Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in
Malawi” của Charles Mwatsika, University of Malawi, the Polytechnic, Private Bag
303, Blantyre 3, Malawi năm 2014. Tạm dịch là: “ sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ ATM ngân hàng ở Malawi”. Nghiên cứu chỉ ra hơn một nửa số khách
hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch ATM của ngân hàng ở Malawi.
Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhân tố sự tin cậy là yếu tố quan trọng
nhất. Tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và cuối cùng là sự hữu hình
về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ATM.
Thứ hai, Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer
Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam” của tác giả Van Dinh and Lee
Pickler.
Tạm dịch: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và
sự hữu hình. Nghiên cứu cũng kiểm tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng của các ngân hàng bán lẻ của Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra rằng
chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng 36% đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
bán lẻ ở Việt Nam. Đồng thời cũng đƣa ra kết luận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tƣơng quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan


4

et al., 2004), lòng trung thành (Fornell, 1992), và sự tích cực trong hành vi
Zeithaml, Berry, và Parasuraman, 1996).
Thứ ba, Nghiên cứu “Customer Satisfaction in Indian Retail Banking” của
tác giả Pratap Chandra Mandal and Sujoy Bhattacharya - The Qualitative Report
2013 Volume 18. Tạm dịch là “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ
của Ấn Độ”. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thông số quan trọng cho

thẻ và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng dựa
vào mô hình SERVQUAL: đó là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và yếu tố
hữu hình; trong đó sự tin cậy có ảnh hƣởng lớn nhất đối với khách hàng và từ đó
đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Thứ tƣ, Tạp chí phát triển và hội nhập số 13 (23) - Tháng 11-12/2013 giới
thiệu bài viết của PGS.TS Bùi Văn Trịnh và THS. Trần Ngọc Nhân: “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ
phần công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ” đề tài xác định đƣợc các yếu tố
chính ảnh hƣởng theo mức độ giảm dần tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ vay đó là: yếu tố giá cả, yếu tố sự tin cậy, yếu tố sự đáp ứng. Từ đó đề xuất
các giải pháp đối với từng yếu tố tác động tới khách hàng sử dụng dịch vụ vay của
Vietinbank tại khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ.
Mặc dù đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về
thẻ ngân hàng); tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chƣa có một nghiên cứu chính thức
nào về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbankchi nhánh Hồ Chí Minh. Ngân hàng với vai trò là ngƣời cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng bởi khách hàng là ngƣời trực tiếp đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Mặt khác,
khách hàng là ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có quyền
lựu chọn những gì tốt nhất cho mình để đáp ứng đƣợc nhu cầu của bản thân. Vì vậy,
nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ tín dụng của Eximbak- chi nhánh Hồ Chi Minh. Từ đó đƣa ra hàm
ý quản trị cho các nhà quản trị của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm góp
phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của
Eximbank bởi “sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công trong dài
hạn đối với mọi tổ chức (Pappers and Rogers, 2005)”.


6


- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-

Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài đƣợc thu thập từ Eximbank-

Chi Nhánh Hồ Chí Minh với thời gian từ năm 2011 đến 2014 đồng thời kết hợp với
số liệu thực tế thu thập.
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Kết hợp phƣơng pháp định tính và định lƣợng để xem xét sự hài lòng của
khách hàng, thông qua hai giai đoạn sau:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu
mà mô hình đề xuất ban đầu chƣa có. Nghiên cứu sơ bộ dùng phƣơng pháp thảo
luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia - những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ tín dụng, chăm sóc khách hàng nhằm xác định các


7

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Eximbank. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ định tính là để loại bỏ các biến không
đƣợc sự nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất đƣợc các thành phần
trong thang đo nháp.
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thu đƣợc sẽ đƣợc tiến hành khảo sát sơ bộ
ngẫu nhiên đối với một số khách hàng hiện sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu chữ và hiệu chỉnh lại lần nữa trƣớc
khi đƣa ra bản khảo sát chính thức. Mục đích của lần khảo sát nhằm kiểm tra mức
độ rõ ràng của bảng câu hỏi và phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi, loại bỏ

dụng nguồn tiền ứng trƣớc của ngân hàng; ngoài ra chủ thẻ có thể nạp thêm tiền vào
thẻ để tăng hạn mức sử dụng thẻ. Do đó, với mỗi loại hình thẻ khác nhau thì hành
vi, sự kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng cũng khác nhau. Kết quả của nghiên cứu
này sẽ đóng góp giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ thẻ tín
dụng của mình, góp phần đƣa ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu.
Chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu: tính cấp thiết
của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp
nghiên cứu; tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày một số cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, một số mô hình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Từ
đó, xây dựng mô hình lý thuyết của đề tài và các giả thuyết có thể tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Tác giả sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học đƣợc sử dụng để
xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lƣờng các khái niệm cũng nhƣ kiểm
định mô hình và các giả thuyết đã đặt ra trong chƣơng 1. Nội dung chính của
chƣơng này bao gồm: Thiết kế nghiên cứu; Mẫu nghiên cứu và Thiết kế thang đo.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Nội dung chƣơng 4 sẽ bao gồm các phần chính sau: Mô tả mẫu khảo sát;
Đánh giá thang đo bằng cách phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân


9

tố khám phá EFA; Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; Kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm thống kê để phân tích hệ số
tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến.