B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH THU HUYN
O LNG S HÀI LÒNG CA DOANH
NGHIP XUT KHU I VI CHT LNG
DCH V HI QUAN IN T TI CC HI
QUAN TP.HCM Chuyên ngành : Thng mi
Mã s : 60.34.01.21
LUN VN THC S KINH T
Nguyn Th Thu Huyn

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG,

DANH MC CÁC HÌNH V
PHN M 
  TÀI 1
1
2. Mc tiêu ca đ tài 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
4. Phng pháp nghiên cu 3
5. Tính mi ca đ tài 4
6. ụ ngha thc tin ca đ tài 5
7. Cu trúc ca lun vn 5
CHNG 1: C S LÝ THUYT - MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
1.1 Khu vc công, dch v công và dch v HQT 6
1.1.1 Khu vc công 6
1.1.2 Khái nim dch v công và dch v công trc tuyn 7
1.1.3 Th tc HQT 9
1.2 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v (CLDV) 11
1.2.2 S hƠi lòng ca khách hƠng 11
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 12
1.3 Các mô hình đo lng cht lng dch v (CLDV) 13
1.3.1 Mô hình nm khong cách CLDV vƠ thang đo SERVQUAL 13

4.1 Mô t mu nghiên cu 51
4.2 ánh giá thang đo 52
4.2.1 Thang đo các thƠnh phn CLDV HQT nh hng đn s hài lòng 52
4.2.2 ánh giá thang đo mc đ hài lòng 57
4.3 iu chnh mô hình lý thuyt 60
4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 60
4.4.1 Xác đnh bin đc lp vƠ bin ph thuc 61
4.4.2 Phơn tích tng quan 61
4.4.3 Phân tích hi quy bi 61
4.4.3 Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 64
4.5 o lng s hài lòng ca doanh nghip 65
4.5.1 o lng s hài lòng chung 65
4.5.2 o lng s hài lòng v Hiu nhu cu doanh nghip 66
4.5.3 o lng s hài lòng v Ci tin phng phc qun lý 66
4.5.4 o lng s hài lòng v H thng khai báo HQT 67
4.5.5 o lng s hài lòng v Mc đ an toàn 67
4.5.6 o lng s hài lòng v Mc đ tin cy 68
4.5.7 o lng s hài lòng v Mc đ đáp ng 69
Chng 5: KT LUN VÀ KIN NGH 71
5.1 Kt lun. 71
5.2 Mt s kin ngh 72
5.2.1 C s đ xut kin ngh 72
5.2.2 Kin ngh v thành phn Hiu nhu cu doanh nghip 73
5.2.3 Kin ngh v thành phn ci tin phng thc qun lý. 74
5.2.4 Kin ngh v thành phn h thng khai báo HQT 77
5.2.5 Kin ngh vthành phn mc đ an toàn 78
5.2.6 Kin ngh v thành phn Mc đ tin cy 79
5.2.7 Kin ngh v thành phn Mc đ đáp ng. 80
5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 82
TÀI LIU THAM KHO 83

Bng 3.2: Thang đo các thƠnh ph
46
Bng 3.3: Quy mô mu nghiên cu 49
Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 52
Bng 4.2: H s Cronbach‟s Alpha ca thành phn thang đo CLDV 54
Bng 4.3: Ma trn xoay nhân t ln 3 56
Bng 4.4: H s Cronbach‟s Alpha ca thành phn mc đ hài lòng 57
Bng 4.5: KMO and Bartlett's Test 58
Bng 4.6: Tng phng sai gii thích 58
Bng 4.7: Ma trn các thành phn 58
Bng 4.8: Din gii các thành phn sau khi xoay nhân t 59
Bng 4.9: Kt qu hi quy 62
Bng 4.10: Kim đnh ANOVA
b
62
Bng 4.11: H s hi quy 63
Bng 4.12: Kt qu kim đnh các gi thuyt. 65
Bng 4.13: Trung bình thang đo Mc đ hài lòng 66
Bng 4.14: Trung bình thang đo Hiu nhu cu doanh nghip 66
Bng 4.15: Trung bình thang đo ci tin phng thc qun lý 67
Bng 4.16: Trung bình thang đo H thng khai báo HQT 68
Bng 4.17: Trung bình thang đo Mc đ an toàn 67
Bng 4.18: Trung bình thang đo Mc đ tin cy 69
Bng 4.19: Trung bình thang đo Mc đ đáp ng 69
7
Hình 1.2: Mô hình nm khong cách CLDV 14
Hình 1.3: Mô hình ca Mohammed và cng s (2010) 18

phc v khách hƠng, chng trình ắánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi
hot đng HQ”. HQT đc áp dng chính thc k t ngƠy 01/01/2013 theo Ngh
đnh 87/2012/N-CP không nhng đc hu ht doanh nghip XNK đánh giá cao
mƠ còn thúc đy nhanh quá trình hi nhp ca Vit Nam vi nn kinh t th gii.
Khi thc hin th tc HQT thì mt s khơu trong quy trình nghip v s đc t
đng hóa. C th, doanh nghip đc khai báo vƠ tip nhn thông tin 24 gi trong
ngƠy vƠ 7 ngƠy/tun. H thng x lý d liu đin t ca Hi quan s t đng thc
hin vic tip nhn, kim tra, đng ký t khai, phơn lung t khai HQT vƠ phn
hi cho doanh nghip. T đó, giúp đn gin th tc, gim s tip xúc, can thip ca
công chc hi quan; qua đó giúp thông quan nhanh hƠng hóa, tit kim đc thi
2

gian vƠ chi phí cho doanh nghip. i vi c quan Hi quan thì khi thc hin
HQT đƣ giúp đm bo tính minh bch ca các th tc hƠnh chính, gim thiu
đc ngun nhơn lc trong khơu thông quan đ tp trung cho khơu KTSTQ; tng
hiu qu trong công tác qun lý, gim thiu tiêu cc xy raầ
Tuy nhiên, Heeks (2008) đƣ ch ra rng 50% các d án ca chính ph đin t
tht bi mt phn, 35% hoƠn toƠn tht bi vƠ ch có 15% thƠnh công. Chìa khóa
quyt đnh s thƠnh công hay tht bi ca t chc cung cp dch v đin t lƠ
CLDV đin t (Wolfinbarger vƠ Gilly, 2003). CLDV đin t đƣ nhn đc s quan
tơm ca các nhƠ nghiên cu trong nhng nm gn đơy do tm quan trng ca nó,
CLDV đin t đƣ đc công nhn lƠ mt trong nhng yu t quan trng cho tính
bn vng vƠ thc đo cho thƠnh tích ca t chc. Nh vy, vic áp dng HQT
thƠnh công hay không ph thuc phn ln vƠo CLDV HQT mƠ c quan HQ cung
cp. Nhn thc ca doanh nghip XNK đóng vai trò then cht trong vic đánh giá
CLDV HQT.
 đo lng CLDV nói chung, CLDV HQT nói riêng lƠ vic không d
dƠng. Mc đ hoƠn thƠnh nhim v ca Công chc HQ không th ch lƠ tiêu chí
duy nht đ đánh giá CLDV HQT mƠ phi đo lng mc đ cm nhn ca doanh
nghip XNK hay mc đ hƠi lòng ca h, đi tng chính s dng dch v đóđi

HQ TPHCM.
i tng kho sát
- i tng kho sát là chuyên viên giao nhn XNK ca doanh nghip trc
tip làm th tc HQT ti Cc HQ TPHCM.
Phm vi nghiên cu:
- Doanh nghip XNK làm th tc HQT ti 5 Chi cc trc thuc Cc HQ
TPHCM có lu lng hàng hoá và t khai đng ký trc thuc Cc HQ
TPHCM gm: Chi cc Hi quan ca khu Sân bay Quc t
Chi cc Hi quan Cng Sài Gòn Khu vc 1, Chi cc Hi quan ca
khu
Chi cc Hi quan Cng Sài Gòn Khu vc 3, Chi cc Hi
quan Cng Sài Gòn Khu vc 4.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu nƠy đc thc hin qua 2 bc: nghiên cu s b s dng
4

phng pháp đnh tính vƠ nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu đnh tính đc thc hin bng k
HQ kt hp vi kho sát th vi 10 nhơn viên giao nhn ca doanh nghip,
ngi trc tip lƠm th tc HQT. Mc đích ca nghiên cu đnh tính lƠ khám phá,
điu chnh, b sung thang đo cho phù hp vi dch v HQT ti TPHCM.
Nghiên cu đnh lng đc thc hin bng phng pháp phng vn trc
tip vi các nhơn viên giao nhn ca các doanh nghip trc tip lƠm th tc HQT
ti Cc HQ TPHCM. Mc đích ca nghiên cu đnh lng vi mu n = 197 nhm
kim tra đ tin cy vƠ giá tr ca các thang đo thông qua phng pháp phơn tích h
s tin cy Cronbach‟s alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA. Mô hình lý thuyt
vƠ các gi thuyt đc kim đnh bng phơn tích hi qui tuyn tính bi thông qua
phn mm SPSS 20.0.
5. Tính mi ca đ tƠi
Có mt s nghiên cu có liên quan đn HQT nh sau:

là ngun tài liu tham kho b ích cho hc viên, sinh viên khi nghiên cu
v lnh vc XNK và th tc HQT.
7. Cu trúc ca lun vn
Cu trúc ca lun vn ngoài phn m đu đc chia thƠnh 5 chng:
Chng 1: C s lý thuyt ậ mô hình nghiên cu
Chng 2: T HQT ti C TPHCM
Chng 3: nghiên cu
Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu
Chng 5: Kt lun và kin ngh 6

CHNG 1: C S Lụ THUYT - MÔ HÌNH NGHIÊN CU
các mô hình
mô hình nghiên cu
thuyt v doanh nghip T.
1.1 Khu vc công, dch v công vƠ dch v HQT
1.1.1 Khu vc công
Trong đi sng hƠng ngƠy, mi chúng ta đu rt cn đn nhng loi hƠng
hoá, dch v do khu vc công cung cp nh: y t, giáo dc, an ninh quc
phòngầTrên c s vn dng mô hình khu vc công theo quan đim ca Qu Tin
t quc t vƠ kt hp vi đc đim t chc hƠnh chính ca Vit Nam, có th nói khu
vc công bao gm khu vc Chính ph vƠ các công ty công. Các công ty công có hai
loi hình chính: Các công ty công phi tƠi chính (các doanh nghip nhƠ nc) vƠ các
công ty tài chính (ngơn hƠng trung ng, ngơn hƠng thng mi nhƠ nc).
Trong khu vc công, chc nng chính ph đc xác đnh thông qua các hot


hƠnh chánh quc gia, ắDch v công lƠ hot đng ca các c quan NhƠ nc trong
vic thc thi chc nng qun lý hƠnh chánh NhƠ nc bo đm cung ng các hƠng
hóa công cng phc nhu cu li ích chung thit yu ca xƣ hi”. VƠ nhiu vn bn
quy phm pháp lut đƣ quy đnh vn đ dch v công trong chc nng, nhim v
ca các c quan trong b máy hƠnh chính nhƠ nc, nh:
 Lut T chc Chính ph 2001, iu 8 ghi các nhim v ca Chính ph
mc 4 vit ắThng nht qun lý vic xơy dng, phát trin kinh t quc
dơn, phát trin vn hoá, giáo dc, y t, khoa hc vƠ công ngh, các dch v
công ”. iu 22 vit ắB, c quan ngang b lƠ c quan ca Chính ph,
thc hin chc nng qun lý nhƠ nc đi vi ngƠnh hoc lnh vc công
tác trong phm vi c nc; qun lý nhƠ nc các dch v công thuc
ngƠnh, lnh vcầ”.
 Ngh đnh 86/2002/N-CP quy đnh chc nng, nhim v, t chc b máy
ca b, c quan ngang b quy đnh ti iu 9 v qun lý nhƠ nc các t
chc thc hin dch v công thuc ngƠnh lnh vcầ
Nh vy có th khng đnh, dch v công lƠ mt hot đng thuc phm vi
chc nng, nhim v ca b máy hƠnh chính nhƠ nc.Nói chung, mc dù có nhiu
cách tip cn khái nim, thut ng dch v công di các góc đ khác nhau, nhng
v c bn đu thng nht tng đi  các đc đim sau ca dch v công:
 LƠ mt loi dch v do NhƠ nc (c quan hƠnh chính, đn v s
nghip ca NhƠ nc) trc tip thc hin hoc u quyn cho các t
chc, đn v ngoƠi NhƠ nc thc hin di s giám sát ca NhƠ nc;
 Nhm đáp ng nhu cu xƣ hi vƠ nhơn dơn (nhng nhu cu ti thiu,
thit yu);
 NhƠ nc lƠ ngi chu trách nhim đn cùng trc nhơn dơn, xƣ hi v
CLDV cng nh s lng dch v. Trách nhim  đơy th hin qua vic
hoch đnh chính sách, th ch pháp lut, quy đnh tiêu chun cht
lng, thanh tra kim tra giám sát vic thc hin v.vầ;
 Không nhm mc tiêu li nhun;

1.1.3.1 Khái nim v th tc HQT.
10

ắTh tc HQT là th tc HQ trong đó vic khai, tip nhn, x lý thông tin
khai HQ, trao đi các thông tin khác theo quy đnh ca pháp lut v th tc HQ
gia các bên có liên quan thc hin thông qua H thng x lý d liu đin t HQ”
(Ngh đnh 87/2012/N ậ CP, điu 3). Trong đó:
Phng tin đin t đc hiu lƠ phng tin hot đng da trên công ngh
đin, đin t, k thut s, t tính, truyn dn không dơy, quang hc, đin t hoc
công ngh tng t.
H thng x lý d liu đin t ca c quan HQ lƠ h thng tip nhn vƠ x lý
giao dch đin t v HQ do TCHQ qun lý, tp trung, thng nht.
Th tc HQT đc thc hin trên c s Lut HQ; các Lut v thu, các
Ngh đnh ca Chính ph quy đnh chi tit thi hƠnh các Lut v thu; Lut Giao dch
đin t vƠ các vn bn quy phm pháp lut hng dn thi hƠnh; các điu c quc
t có liên quan đn HQ mƠ Vit Nam lƠ thƠnh viên.
Ngoài ra, th tc HQT còn đm bo đc xơy dng trên nguyên tc tuơn
th các chun mc quc t v t khai HQ, chng t HQ vƠ các nguyên tc trao đi
d liu đin t; da trên c s phơn tích thông tin, đánh giá vic chp hƠnh pháp
lut ca doanh nghip, mc đ ri ro v vi phm pháp lut trong qun lý HQ thông
qua h thng x lý d liu đin t HQ.
1.1.3.2 S cn thit ca vic áp dng th tc HQT.
Th tc HQT giúp c quan HQ tng hiu qu lƠm vic, gim thiu các tiêu
cc xy ra đng thi đm bo minh bch ca các th tc hƠnh chính, to thun li
thng mi. Th tc thông quan đin t lƠ xng sng ca ngƠnh HQ nhm đn
gin hóa, thng nht các chun mc quc t vƠ giúp c quan HQ thc hin qun lý
mt cách có hiu qu. ợng thi, cng giúp cho doanh nghip tng cng kh nng
cnh tranh do tit kim đc thi gian vƠ chi phí khi thc hin th tc HQT.
Th tc HQT không ch đi mi c bn phng thc qun lý HQ theo
hng hin đi, phù hp vi thông l HQ quc t, mƠ còn có ý ngha quan trng đ

xúc ca khách hƠng v nhn thc ca h đi vi mt sn phm hay dch v. Còn
Kotler và Keller (2006) cho rng s hƠi lòng lƠ mc đ ca trng thái cm giác ca
12

mt ngi bt ngun t vic so sánh cm nhn v mt sn phm khi s dng so vi
mong đi v sn phm ca ngi đó. Theo đó, s hƠi lòng có ba cp đ nh sau: (1)
Nu nhn thc ca khách hƠng nh hn k vng thì khách hƠng cm nhn không
hƠi lòng. (2) Nu nhn thc ca khách hƠng bng k vng thì khách hƠng cm nhn
hƠi lòng. (3) Nu nhn thc ca khách hƠng ln hn k vng thì khách hƠng cm
nhn thích thú.
1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), s hƠi lòng lƠ mc đ trng thái cm giác ca
con ngi bt ngun t vic so sánh kt qu nhn đc t sn phm hay dch v so
vi nhng k vng ca ngi đó. Mc đ tha mƣn ca khách hƠng lƠ hƠm ca s
khác bit gia kt qu nhn đc vƠ k vng. Khách hƠng có th cm nhn mt
trong ba mc đ lƠ không hƠi lòng (nu kt qu thc t kém hn so vi k vng),
hƠi lòng (nu kt qu thc t tng xng vi k vng), thích thú (nu kt qu thc
t vt quá s k vng).
Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái
nim khác nhau, trong khi CLDV ch tp trung c th vƠo nhng thƠnh phn ca
dch v, hƠi lòng khách hƠng lƠ khái nim tng quát.
Hin nay vn cha có đc s thng nht gia các nhƠ nghiên cu v các
khái nim, nhng đa s các nhƠ nghiên cu cho rng gia CLDV và hài lòng khách
hàng có mi liên h vi nhau (Cronin & Taylor, 1992). Lý do lƠ cht lng liên
quan đn vic cung cp dch v, còn s tha mƣn ch đánh giá đc sau khi đƣ s
dng dch v đó. Nu cht lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca
khách hƠng thì s không bao gi khách hƠng tha mƣn vi dch v đó. Khi s dng
dch v, nu khách hƠng cm nhn đc dch v có cht lng cao, thì h s tha
mƣn vi dch v đó. Ngc li, nu khách hƠng cm nhn dch v có cht lng
thp, thì vic không hƠi lòng s xut hin.

môn ca đi ng nhơn viên dch v cng nh dao đng quá nhiu ca cu dch v,
lƠm cho các c quan dch v không th đáp ng kp.
Khong cách th ba lƠ khong cách gia yêu cu CLDV vƠ ktqu thc
hin dch v. Khong cách nƠy xut hin khi các nhơn viên thc hin dch v không
14

chuyn giao dch v cho khách hƠng theo đúng các tiêu chí cht lng đƣ đc xác
đnh. S d có khong cách lƠ nƠy lƠ do con ngi có th có trình đ tay ngh kém
vì lý do lƠm vic quá sc nên h không mun hay không th thc hin đúng tiêu
chun; hay h buc phi lƠm trái vi tiêu chun vì h phi dùng nhiu thi gian
lng nghe khách hƠng ri sau đó phc v h mt cách vi vƠng.

Hình 1.2: Mô hình nm khong cách CLDV
Ngun: Parasuraman vƠ cng s (1985), trang 44
Khong cách th t lƠ khong cách gia thc t cung ng dch v vƠ thông
tinđi ngoi. Nhng mong đi ca khách hƠng v CLDV chu nh hng rt nhiu
t nhng li tuyên b, ha hn t phía lƣnh đo ca c quan cung cp dch v.
Khong cách th t xut hin khi thc t khi cung cp dch v ca các c quan
15

không đúng nh nhng gì mƠ h đƣ nói, đƣ ha hn, lúc đó cm nhn ca khách
hƠng v CLDV ca đn v s b gim.
Khong cách th nm trong mô hình lƠ khong cách gia cht lng k
vngca khách hƠng vƠ CLDV h cm nhn đc. Khong cách nƠy xut hin khi
khách hàng lng đnh kt qu thc hin ca c quan cung cp dch v theo mt
cách khác vƠ nhn thc sai CLDV. CLDV ph thuc vƠo khong cách th nm nƠy.
Mt khi khách hƠng nhn thy không có s khác bit gia cht lng h k vng vƠ
cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng ca dch v
đc xem lƠ hoƠn ho. Parasuraman vƠ các cng s cho rng CLDV lƠ hƠm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm nƠy ph thuc vƠo các khong cách

khác nhau đn CLDV.Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988) đƣ xơy dng vƠ kim
đnh thang đo nm thƠnh phn ca CLDV, gi lƠ thang đo SERVQUAL bao gm 22
bin. Thang đo nƠy đƣ đc các tác gi nƠy kim nghim vƠ điu chnh nhiu ln vƠ
kt lun rng lƠ thang đo phù hp cho mi loi hình dch v.
Bng1.1 Thang đo SERVQUAL
BIN QUAN SÁT
K vng v dch
v lý tng
Cm nhn v
dch v thc t
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
 tin cy- Reliability
1. Cung cp dch v nh đƣ cam kt
5.Không phm sai lm

Mc đ phn hi/ đáp ng ậ Responsiveness
6. Cho khách hàng bit khi nào dch v
đc thc hin
Thành phn đm bo ậ Assurance