BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM THÁI VŨ THU TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM THÁI VŨ THU TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7
1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7
1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 8
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 9
1.1.1.4. Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ 11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14
1.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16
1.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 16
1.2.1.1. Mạng lưới hoạt động 16
1.2.1.2. Hạ tầng công nghệ thông tin 17
1.2.1.3. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực 17
1.2.1.4. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18
1.2.1.5. Năng lực tài chính: 18
1.2.1.6. Thương hiệu: 19
1.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 19
1.2.2.1. Cơ sở pháp lý 19
1.2.2.2. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế 19

1.2.2.3. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội 20
1.2.2.4. Nhu cầu của khách hàng 20
1.2.2.5. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 20
1.2.2.6. Đối thủ cạnh tranh 21
1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21
1.3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21
1.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 21

2.3.1. Mục tiêu khảo sát 46
2.3.2. Đối tượng khảo sát 46
2.3.3. Phạm vi khảo sát 47
2.3.4. Mẫu 47
2.3.5. Nội dung khảo sát 47
2.3.6. Kết quả khảo sát 47
2.3.6.1. Đánh giá các thang đo 48
2.3.6.2. Kết quả phân tích hồi quy bội 49
2.3.6.3. Nhận xét 52
2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
ACB 53
2.4.1. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 53
2.4.1.1. Mạng lưới hoạt động: 53
2.4.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS 54
2.4.1.3. Công nghệ ngân hàng 55
2.4.2. Nguồn nhân lực 55
2.4.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự 55
2.4.2.2. Chế độ đào tạo 56
2.4.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 57
2.4.3.1. Công tác quản trị điều hành 57
2.4.3.2. Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ 57
2.4.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng 58

2.4.3.4. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới 58
2.4.3.5. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59
2.4.3.6. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ 59
2.4.4. Năng lực tài chính và thương hiệu ACB 60
2.4.4.1. Năng lực tài chính 60
2.4.4.2. Thương hiệu ACB 60

3.2.4.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân
hàng bán lẻ 78
3.2.5. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB 79
3.2.5.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 79
3.2.5.2. Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 81
3.3. Các giải pháp đối với Ngân hàng Nhà nước 82
3.4. Các giải pháp hỗ trợ 83
3.4.1. Đẩy mạnh liên kết và hợp tác: 83
3.4.2. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: 84
Tóm tắt chương 3 84
KẾT LUẬN 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB
:
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
ATM
:
Máy giao dịch tự động
BIDV
:
Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
CTG
:
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
DVNH
:
Dịch vụ ngân hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC
Trang
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 34
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB giai đoạn 2006-2012 38
Bảng 2.3: Tín dụng bán lẻ của ACB giai đoạn 2006 - 2012 40
Bảng 2.4: Tình hình thanh toán của ACB giai đoạn 2006 - 2012 42
Bảng 2.5: Thống kê tài khoản Nostro của ACB tháng 9/2012 43
Bảng 2.6: Tình hình thanh toán quốc tế giai đoạn 2006-2012 43
Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 45
Bảng 2.8: Doanh số thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 46
Bảng 2.9: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 47
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha 48
Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định R2 50
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Anova 50
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy bội 51
Bảng 2.14: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến 52
Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực của ACB giai đoạn 2006-2012 55

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB 32
Hình 2.2: Tỷ lệ chi phí/thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 35

Hình 2.3: ROA và ROE của ACB giai đoạn 2006-2012Error! Bookmark not defined.5
Hình 2.4: Tổng tài sản của các NHTM năm 2012 37
Hình 2.5: Vốn chủ sở hữu của các NHTM năm 2012 37
Hình 2.6: Huy động vốn bán lẻ của ACB giai đoạn 2006-2012 38
Hình 2.7: Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2006 - 2012Error! Bookmark not defined.

ngày một tăng cao, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu
người và của các loại hình doanh nghiệp cũng tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho
các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng
hiện nay, nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại
hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng. Tuy nhiên, thị trường Ngân hàng bán lẻ trong nước cũng đang có sự
cạnh tranh khốc liệt, khi nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường và không
ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai các dịch vụ hiện đại cạnh tranh trực tiếp với
ngân hàng trong nước. Trong khi tăng trưởng tín dụng truyền thống đang ở giai
đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo
mô hình ngân hàng bán lẻ đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng.
2

Là một trong các Ngân hàng TMCP lâu đời tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP
Á Châu ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống, đã có những định hướng
chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược
kinh doanh lâu dài. Bên cạnh đó, ACB cũng đang trong quá trình theo đuổi mục tiêu
trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu
quả tại Việt Nam. Trước những thách thức đang đặt ra, ACB cần có những chiến
lược hoạch định và phát triển của riêng mình, đặc biệt phải quan tâm đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng – một trong bốn yếu tố làm nên tài sản thương
hiệu của một ngân hàng.
Xuất phát từ những đòi hỏi mang tính thực tiễn và nhu cầu bức thiết của các
Ngân hàng TMCP ở Việt Nam nói chung, cũng như ở ACB nói riêng, tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình. Trên cơ sở đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, phân tích các yếu tố đạt
được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông qua bảng câu
hỏi khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ
xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Trong những năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ và chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã nhận được sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà
4

nghiên cứu trong và ngoài nước. Đã có một số tác giả trên thế giới tiếp cận hoạt
động ngân hàng bán lẻ ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, cụ thể như:
- James F. Devlin, (1995), "Technology and innovation in retail banking
distribution", thảo luận về sự phát triển trong việc phân phối các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ở Anh dưới sự hỗ trợ của công nghệ.
- Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), "Determinants of
customer satisfaction in retail banking", xác định các yếu tố quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Karin Newman, Alan Cowling, (1996), "Service quality in retail banking:
the experience of two British clearing banks", trình bày nghiên cứu thực nghiệm về
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện bởi hai ngân hàng của
Anh.
- Asunción Beerli, Josefa D. Martín, Agustín Quintana, (2004), "A model of
customer loyalty in the retail banking market" .
- Lianxi Zhou, (2004), "A dimension-specific analysis of performance-only
measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking". Đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong môi trường quốc tế.

ngân hàng trong và ngoài nước đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển
biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống,
triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng. Trong khi đó, bên cạnh những công trình
nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu định lượng, mang
tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ
6

thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Á Châu. Vì vậy, tác giả hi vọng luận văn của
mình có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua, coi đây như một mẫu điển hình để
nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng và áp dụng cho hệ thống NHTM trong nước
nói chung trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
6. Những nội dung mới của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài
tiếp tục nghiên cứu tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng TMCP Á Châu với những đóng góp sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất
lượng hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của
NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ACB, tiến hành nghiên cứu định lượng để thấy được những kết quả, hạn chế
và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động
kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ACB, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh
doanh dịch vụ này tại ACB trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
7. Kết cấu đề tài nghiên cứu

vụ Ngân hàng bán lẻ. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng chỉ giải thích
chung cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận
8

trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin
điện tử viễn thông.”
1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn. Dịch vụ NHBL là những
dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Để phục vụ mỗi
đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi
phục vụ một khách hàng của Ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch của NHBL thường lớn.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Hiện
nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng bán lẻ, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong
những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm
bán lẻ. Mặt khác, công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở
dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai
các sản phẩm dịch vụ.
Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân
hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự
thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế
của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
(ii) Đối với ngân hàng
10

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ, mang lại nguồn
thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích
theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng
lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như
dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau,
chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ
hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị
trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa
vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát
triển dịch vụ NHBL để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
(iii) Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí
thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách
hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp
phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Thị trường tín dụng bán lẻ rộng và không
ngừng tăng trưởng. Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu
cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại
sản phẩm này. Ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn vì khách hàng bán lẻ
thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Tuy nhiên, hoạt động này
12

cũng đem lại nhiều rủi ro hơn cho ngân hàng vì khả năng trả nợ thay đổi nhanh
chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp
từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có, luôn tồn tại
nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do
đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
Tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các
ngân hàng. Tốc độ tín dụng bán lẻ tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng
nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giúp xây dựng mạng lưới khách
hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
(iii) Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường
còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế

Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê
giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông
qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán…
(vi) Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác: thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư
thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
14

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
(i) Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, trang 163).
Theo Lehtinen (1982), “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ".
Gronroos cũng xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu năm 1998,
Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch
vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách
hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi
xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là