BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THANH NHÀN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THANH NHÀN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................................... 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 5
7. Kết cấu của luận văn........................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7
2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công ................................................................... 7
2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7
2.1.2. Dịch vụ công ................................................................................................. 8
2.1.3. Dịch vụ hành chính công .............................................................................. 8
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............................... 8
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................ 9
2.3. Khái niệm cơ chế một cửa ................................................................................. 10
2.4. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công .................................... 10
2.4.1. Sự hài lòng .................................................................................................. 10
2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ............................. 10
2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.................. 11
2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 11
2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 12
2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 12


2.6.1.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 12
2.6.1.2. Mô hình SERVPERF............................................................................ 14
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 14
Tóm tắt chương 2...................................................................................................... 17
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 19


4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các biến thành phần chất lượng dịch vụ
hành chính công. .............................................................................................. 37
4.4. Phân tích tương quan ......................................................................................... 41
4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 42
Tóm tắt chương 4...................................................................................................... 43
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................... 45
5.1. Kết luận.............................................................................................................. 45
5.2. Thảo luận kết quả .............................................................................................. 46
5.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát .......................... 46
5.2.2. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................ 48
5.3. Hàm ý chính sách .............................................................................................. 50
5.3.1. Hàm ý chính sách đối với cơ quan ngành dọc cấp trên .............................. 50
5.3.2. Hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông ........... 50
5.3.3. Hàm ý chính sách đối với tổ một cửa ......................................................... 51
5.4. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 51
Tóm tắt chương 5...................................................................................................... 51
Tài liệu tham khảo


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Tên viết tắt

BC

Bưu chính

BNV

Nghị quyết

PTTH và TTĐT

Phát thanh truyền hình và Thông tin điện tử

QĐ

Quyết định

SCT

Sự cảm thông

SHL

Sự hài lòng

SPSS

Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social
Sciences) – Phần mềm thống kê máy tính

STC

Sự tin cậy

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam


1

CHƯƠNG 1.
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1. Vấn đề nghiên cứu
Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm cần thiết
trong tiến trình xây dựng đất nước theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước, việc cải cách thủ tục hành chính là bước đột phá trong công cuộc cải cách
hành chính từng bước tiến tới cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng phục
vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả công tác quản lý nhà nước.
Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính với mong muốn mang lại sự hài lòng cho tổ chức,
doanh nghiệp và công dân, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương
trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp theo
Nghị quyết 30c/NQ-CP. Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu đo lường sự
hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên rất
nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng,
chưa có một nghiên cứu hay báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức,
doanh nghiệp và công dân về lĩnh vực dịch vụ hành chính công Thông tin và
Truyền thông do Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp.
Thủ tục hành chính đang được cải thiện dần trong những năm qua. Ngày
28/12/2012, Bộ Nội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án
“Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn
số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn
triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số Sở Ban

và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Sở Thông tin và Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất hàm ý
chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây.


3
2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn triển khai thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau đây:
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang cung cấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang.
Đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây.
1. Những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác
động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở
Thông tin – Truyền thông Kiên Giang?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi
đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang như thế nào?
3. Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính tại Sở Thông tin
và Truyền thông Kiên Giang và tăng sự hài lòng của người dân?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến sử dụng các dịch
vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên

người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của
người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông
tin và Truyền thông Kiên Giang như thế nào? Kỹ thuật khảo sát bằng bảng hỏi được
sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp về thuộc tính và ý kiến của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang.


5
Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân sử dụng
dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông
Kiên Giang.
Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này
gồm Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha để phát hiện những chỉ báo nghiên cứu không đáng tin cậy trong quá trình
nghiên cứu; phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định độ tin cậy của các thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm tìm
ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo với
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan và hồi quy tuyến tính.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách
tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang có cái nhìn toàn
diện và rõ ràng hơn các nhân tố nào hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính
công của Sở và từng nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người
dân khi họ sử dụng dịch vụ hành chính công cơ quan mình. Trên cơ sở đó, họ sẽ có
những điều chỉnh phù hợp hơn trong hành vi, cách thức tiếp xúc và phục vụ người
dân tốt hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu là một trong các cơ sở để Sở Thông tin và Truyền thông

khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở.


7
CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển của
tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và đa dạng,
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người. Cùng với đó, quan điểm về dịch
vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác nhau,
như:
Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân” (Dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và cộng sự, 2003). Theo từ điển Tiếng việt “Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả
công”, (NXB Đà Nẵng, 2004, trang 256). Theo đó dịch vụ là hàng hóa phi vật
chất, khác với các loại hàng hoá thông thường khác, dịch vụ có những trưng cơ
bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể lưu giữ được. Do những đặc tính này làm cho dịch vụ khó có thể định lượng và
nhìn thấy dịch vụ bằng mắt thường.
Về tính vô hình, dịch vụ không giống như sản phẩm vật chất khác, người mua
dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể sờ, nếm, chạm hay yêu cầu kiểm định,
thử nghiệm trước khi mua chúng và như thế người mua dịch vụ thường thể hiện
cảm nhận chủ quan hơn là khách quan. Về phía nhà cung ứng dịch vụ, họ cũng cảm
thấy khó khăn khi phải đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Về tính không đồng nhất hay còn gọi là sự khác biệt, tất cả dịch vụ đều bắt

2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với người dân, đã có
rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận. Theo tác giả
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xem như


9
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người dân khi sử dụng
dịch vụ”, còn theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002 cho rằng “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự
hài lòng của người dân”. Các cơ quan hành chính nhà nước coi chất lượng dịch vụ
là thước đo quan trọng và được xem như là kết quả hoạt động chính. Tuy nhiên mục
đích chính của cơ quan hành chính nhà nước không vì mục tiêu lợi nhuận vì các cơ
quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng hỗ trợ khác cho sự phát triển và định
hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù
hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản
phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dẫn theo TCVN ISO 9001:2008, “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả
năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính
công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Việt Nam, Tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công rất đa dạng bao gồm: (1) Tạo niềm tin cho người dân khi
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công. (2) Tạo sự thuận lợi cho việc giao dịch
và môi trường thông thoáng với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc
tiện nghi, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ

cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler và Keller (2006) thì Sự hài lòng của
khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận
thức về sản phẩm với mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ”.
2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch
vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu mong đợi của người dân và cũng chính
là sự thỏa mãn những mong đợi của người dân đối với chất lượng DVHCC trên các
lĩnh vực như: thủ tục hành chính (chủ yếu là hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu, …); quy trình
giải quyết; thái độ, năng lực phục vụ; thời gian giải quyết; cơ sở vật chất, thông tin
phản hồi.


11
2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua, có nhiều nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm phân
biệt. Parasuraman & cộng sự (1993), cho rằng đặc điểm khác biệt của sự hài lòng
của người dân và chất lượng dịch vụ là vấn đề nhân quả; Còn Zeithalm & Bitner
(2000) thì cho rằng các yếu cố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân đã tác động nên sự hài lòng của người dân. Tuy chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân
còn sự hài lòng của người dân lại là kết quả, hài lòng mang tính dự báo và mong đợi
còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều chú trọng nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công, có thể nói đánh giá đầu tiên của người dân về Chính phủ
chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Dịch
vụ hành chính công đã giúp cho người dân và các cơ quan hành chính nhà nước
xích lại gần hơn.

nhất. Khoảng cách 2 (KC2) là sự khác biệt về nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng
của khách hành với những tiêu chuẩn, quy cách chất lượng mà nhà quản lý đưa ra.
Khoảng cách 3 (KC3) là sự khác biệt giữa những đặc tính, tiêu chuẩn chất lượng
công bố so với thực tế thực tế cung cấp. Khoảng cách 4 (KC4) là sự khác biệt thực
tế giữa những gì người dân nhận được so với những gì đã công bố. Khoảng cách 5
(KC5) là sự khác biệt giữa dịch vụ do người dân mong đợi và thực tế người dân
nhận được.


13

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng
cách 1

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
người dân

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của

nghiên cứu nhằm tạo ra khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của người dân,
Theo mô hình của SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được thể hiện:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Phương tiện hữu hình
(Tagibles Quality)

hình SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1988)

Độ tin cậy
(Reliability Quality)
Sự phản hồi
(Responsiveness Quality)

Chất lượng dịch vụ
(Perceived service quality)

Sự đảm bảo
(Assurance Quality)
Sự cảm thông
(Empathy Quality)

Sơ đồ 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988
2.6.1.2. Mô hình SERVPERF
Năm 1992 Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hành đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của người dân
về chất lượng dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị người dân được cảm nhận thực tế.
Vì thế mô hình chỉ có 22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả
hơn và tính thực nghiệm cao hơn SERVQUAL. Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ

thước chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là công cụ được sử dụng phổ biến nhất liên
kết khái niệm chất lượng dịch vụ với quan niệm nhận thức và mong đợi (Ali và
cộng sự., 2012). Chất lượng dịch vụ được nhận thấy là kết quả của việc so sánh kỳ
vọng và nhận thức (Parasuraman và cộng sự, 1988, Gronroos, 1994), tuy nhiên khái
niệm này đã bị Cronin và Taylor (1992) và Teas (1994) chỉ trích về tính khả thi và
tính khả thi của nó. Không phải dịch vụ nào khách hàng cũng có thể kỳ vọng trước
khi sử dụng. Chính vì vậy Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra công cụ SERVPERF
để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này


16
phù hợp với lĩnh vực hành chính công khi tính độc quyền và tính tuân thủ quy định
pháp luật chi phối quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Người dân chỉ có
thể sử dụng dịch vụ hoặc không sử dụng chứ không thể lựa chọn dịch vụ khác. Nếu
có hài lòng hay không thì họ cũng phải sử dụng dịch vụ vì những quy định về tính
pháp lý của một số công việc mà người dân cần phải có trước khi thực hiện một
hành động. Kỳ vọng của người dân không thể được hình thành một cách đầy đủ
trong thời gian ngắn nếu chưa sử dụng qua dịch vụ, và do đó người dân kỳ vọng là
không thích hợp trong đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công. Mặt khác, nếu
có kỳ vọng thì họ sẽ kỳ vọng theo hướng thuận lợi cho họ hơn là tuân thủ những
quy định của nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công. Thông thường họ
kỳ vọng thời gian giải quyết hồ sơ càng ngắn càng tốt, thủ tục càng ít càng tốt, trong
khi đó, để duyệt hồ sơ cần thực hiện theo đúng quy trình và có sự thẩm định của các
bộ phận chuyên môn. Chính vì vậy, trong khuôn khổ luận văn này, thang đo
SERVPERF được sử dụng kết hợp với những nghiên cứu của tác giả trước và kết

hợp với nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật; thực trạng cung cấp dịch
vụ hành chính công tại địa phương và Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội
vụ vể xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với 4 nhân tố chính (Tiếp cận dịch vụ;

H4: Có mối tương quan dương giữa yếu tố Con người với sự hài lòng của người
dân.
H5: Có mối tương quan dương giữa Sự cảm thông của nhân viên với sự hài lòng
của người dân.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ
hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô
hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang. Mô hình đề xuất có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tin cậy;
Thủ tục hành chính; Con người và Sự đồng cảm của nhân viên.