ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------

NGUYỄN THỊ HỒNG LINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI
CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
(Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)

LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------

NGUYỄN THỊ HỒNG LINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỚI
CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
(Nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại văn phòng một cửa tỉnh Quảng Trị)

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Xã hội học
Mã số: 60 31 03 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Phạm Văn Quyết

Hà Nội – 2016


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VP1C

Văn phòng một cửa

CCHC

Cải cách hành chính

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................ 2
3. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn ................................................................. 10
4. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu........................................................... 11
5. Đối tƣợng, khách thể, phạm vi nghiên cứu ......................................... 12
6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................... 12
7. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................... 12
8. Khung lý thuyết ..................................................................................... 20
PHẦN NỘI DUNG CHÍNH.......................................................................... 21
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........... 21
1.1. Khái niệm công cụ ............................................................................... 21
1.1.1.Dịch vụ ................................................................................................ 21

ứng Dịch vụ công ........................................................................................ 67
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 77
PHỤ LỤC 1. NHỮNG VẤN Đề CẦN LƢU Ý TRONG DỮ LIỆU CỦA
VĂN PHÒNG MỘT CỬA VÀ KHẢO SÁT M-SCORE ........................... 79
PHỤ LỤC 2.BẢNG HỎI KHẢO SÁT M-SCORE DÂN CHẤM ĐIỂM . 81
PHỤ LỤC 3. MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI
TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................................................... 85


DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 1: Xu hướng chính của 3 chỉ số M-Score (9/2015 - 8/2016) .......... 41
Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm điểm đánh giá của người dân về thái độ nhân viên, sự
hướng dẫn của cán bộ và đánh giá chung trải nghiệm về dịch vụ tại VP1C . 42
Biều đồ 3: Chỉ số M-Score hài lòng chung theo huyện (09/2015 – 8/2016) .. 44
Biều đồ 4: Chỉ số M-Score về thái độ phục vụ của nhân viên theo huyện .... 45
(09/2015 – 8/2016) .......................................................................................... 45
Biểu đồ 5: Tỷ lệ người dân được hướng dẫn làm thủ tục một cách rõ ràng .. 46
Biều đồ 6: Chỉ số M-Score về việc hướng dẫn làm thủ tục của cán bộ VP1C 47
Biểu đồ 7: Tỷ lệ người trả lời khảo sát bị hẹn đi hẹn lại theo huyện ............. 54
Biểu đồ 8: Số lần bị hẹn đi hẹn lại trung bình của người dân trong 4 tháng theo
huyện................................................................................................................ 55


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo tháng khảo sát ....................................................... 18
Bảng 2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi của người trả lời phỏng vấn ................ 19
Bảng 3: Cơ cấu mẫu theo giới tính của người trả lời phỏng vấn ................... 19
Bảng 4: Cơ cấu mẫu phân theo địa phương ................................................... 19

năng lực cạnh tranh của Việt Nam được đánh giá ở mức khiêm tốn, đứng vị trí 68
trong tổng số 144 nền kinh tế trong báo cáo. Rất nhiều nguyên nhân được đưa ra và
một trong số đó có nguyên nhân xuất phát từ phía thể chế, tổ chức còn không ít bất
cập.
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với quốc tế, đòi hỏi các thể chế, tổ chức
đặc biệt trong lĩnh vực thủ tục hành chính công ngày càng cần nhanh gọn để tạo
hành lang pháp lý thông thoáng cho doanh nghiệp, cũng như người dân rút ngắn
được thời gian làm hồ sơ và cũng để nâng cao năng suất lao động.
Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành
chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày
một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành
chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công,
trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công
quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Trong những năm qua, Quảng Trị là địa phương có chỉ số năng lực cạnh tranh
cấp tỉnh (PCI) xếp trong nhóm thứ hạng không cao. Năm 2013 chỉ số năng lực cạnh
tranh của Quảng Trị xếp thứ 58/63 tỉnh, thành trong cả nước. Năm 2014 có cải thiện
vị trí hơn 5 bậc, xếp thứ 53/63 và năm 2015 xếp thứ 43/63[17]. Tuy thứ hạng có cải
thiện qua các năm nhưng Quảng Trị vẫn trong nhóm tỉnh xếp hạng khá, chưa thuộc

1


nhóm tỉnh dẫn đầu về thu hút đầu tư. Để cải thiện năng lực cạnh tranh cần đến rất
nhiều yếu tố, trong đó không thể thiếu những nghiên cứu và đánh giá kịp thời nhằm
nắm bắt được nhu cầu cũng như tình hình hiện tại của dịch vụ hành chính công để
từ đó đề ra được những giải pháp, sáng kiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công của tỉnh ngày một tốt hơn, làm tăng sự hấp dẫn của môi trường kinh

thỏa mãn với dịch vụ của người dân bao gồm:
-

Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần)

-

Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ)

-

Tri thức (Nhân viên có hiểu biết)

-

Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng)

-

Chu đáo (Nhân viên sẵn dàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ

họ cần)
Năm yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá
sự thỏa mãn của người dân. Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức
80% hoặc cao hơn. Nhưng khi một yếu tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm
xuống 20%. Khi hai yếu tổ trở lên không đạt, điểm đánh giá rõi về con số 0.
Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New
Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis
Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công). Kiwis
Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình



-

Trong đó, việc được đáp ứng kỳ vọng là yếu tố có tính quyết định mạnh nhất.

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là
vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía
những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Theo một cách tiếp cận khác, nâng
cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó
là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng
dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác
định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi. George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp
cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là:
 (1) Nguồn lực;
 (2) Những quy định hành chính;
 (3) Cấu trúc thị trường;
 (4) Tổ chức;
 (5) Cách thức quản lý.
Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ
bản là:
 (1) Sự cung cấp (provision);
 (2) Sự sản xuất (production);
 (3) Sự chuyển giao (delivery).
Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân
sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng
trong cung cấp dịch vụ công tới người dân. Quá trình này cần thiết phải được đánh
giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công
trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho

công là khó khăn, phức tạp, theo đó đo lường thực thi không phải lúc nào đem lại sự
cải thiện chất lượng hoạt động khu vực công. Các kỹ thuật so sánh dựa trên điểm
chuẩn (Benchmarking) và chỉ số đo lường thực thi (Performance Indicators) là hai
trong nhiều phương thức được nhiều nền hành chính trên thế giới sử dụng nhằm
đánh giá hiệu quả thực thi của khu vực công. Thuật ngữ Chỉ số thực thi
(Performance Indicators) được Chính phủ của bà Thatcher áp dụng nhiều trong giai
đoạn cải cách hành chính, đổi mới Chính phủ Vương quốc Anh những năm 1980-

5


1990. Chỉ số này nhằm đo lường nguồn lực đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và
kết quả tác động cũng như những ảnh hưởng của nó tới chuỗi thực thi của tổ chức
công. Tuy nhiên, cùng áp dụng cả hai công cụ này sẽ đem lại một cái nhìn tổng
quan hơn về đánh giá, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính.
Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh
giá, đo lường hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa. Trong quá trình cải cách hành
chính, thực hiện phân cấp, sử dụng công cụ chỉ số đo lường thực thi là biện pháp
khả thi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của
bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói riêng
trong việc thực hiện cơ chế một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Tại Indonesia có mô hình “ Đánh giá hiệu quả hoạt động Trung tâm một cửa
tại Indonesia”. Từ năm 1999, Quỹ Châu Á (The Asia Foundation) [18] đã hợp tác,
làm việc với chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội dân sự ở Indonesia
nhằm cải cách thủ tục cấp giấy phép đăng ký kinh doanh thông qua sự thiết lập các
trung tâm cấp phép theo cơ chế một cửa. Trong quá trình này, Quỹ Châu Á cũng đã
giúp đỡ tăng cường tổ chức hoạt động của 55 Trung tâm một cửa ở Indonesia. Bộ
Nội vụ Indonesia cũng đã ban hành Nghị định nhằm khuyến khích sự thành lập các
Trung tâm một cửa cấp giấy phép đăng ký kinh doanh tại cơ quan hành chính cấp
quận trong cả nước, đồng thời cũng ban hành Luật Đầu tư mới. Kinh nghiệm triển

các Trung tâm một cửa [18].
Những kế hoạch và chương trình về cải cách hành chính của mỗi đất nước đều
mang lại những tác động tích cực với hệ thống quản lý của chính phủ nói chung và
mang lại sự hài lòng tích cực với người dân sử dụng nói chung. Từ những tổng quan
trên, tác giả có thể học hỏi và tham khảo được các phát hiện thú vị từ những nghiên
cứu đi trước để phát triển thêm cho luận văn của mình.
2.2. Những nghiên cứu về đánh giá về chất lượng phục vụ của dịch vụ hành
chính công ở Việt Nam
Đà Nẵng là thành phố đầu tiên triển khai điều tra khảo sát “Mức độ hài lòng của
công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” vào năm 2011.
Với số lượng mẫu là 4.000 mẫu được phân bố cho 4 lĩnh vực chính gồm: lĩnh vực
dịch vụ khám bệnh, lĩnh vực dịch vụ công chứng, lĩnh vực dịch vụ làm thủ tục nhập
học vào lớp 1 và lớp 6, lĩnh vực dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các

7


quận, huyện. Riêng khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng điều tra với quy mô mẫu là 1820 mẫu
chia làm 2 nhóm chính là: dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng
công chứng thuộc sở Tư pháp và 4 Văn phòng công chứng; 1330 mẫu điều tra được
tiến hành khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 7 quận, huyện. Kết quả
khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận
tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố
cáo.
Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối
với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ” [3, tr.91-97]
do Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt đăng trên Tạp chí Khoa học trường đại
học Cần Thơ đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh
và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực , tiến trình giải quyết hồ sơ.

trong việc đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của chính phủ
và chính quyền địa phương. Chỉ số PAPI cũng tiếp tục được sử dụng là thước đo
những tiến bộ của Việt Nam trong quản trị công trong Kế hoạch Một Liên Hợp
quốc và trong nhiều văn kiện về chiến lược hỗ trợ Việt Nam của nhiều cơ quan tài
trợ song phương và đa phương khác. Dữ liệu PAPI cũng đang được sử dụng trong
nhiều công trình nghiên cứu quốc tế về quản trị và hành chính công [8, tr.18].
Có thể nói rằng, chỉ số PAPI là một nguồn dữ liệu tham khảo đáng lưu ý để đánh
giá sự hài lòng của người dân với cơ quan công quyền nói chung và của một số dịch
vụ hành chính công nói riêng.
PCI
“Báo cáo Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI) được xây dựng nhằm đánh giá
môi trường kinh doanh, chất lượng điều hành kinh tế và nỗ lực cải cách hành chính
của chính quyền các tỉnh, thành phố của Việt Nam, quá đó thúc đẩy sự phát triển
của khu vực kinh tế tư nhân trong nước.
Chỉ số PCI gồm 10 chỉ số thành phần, phản ánh các lĩnh vực điều hành kinh tế
có tác động đến sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân. Một địa phương được coi
là có chất lượng điều hành tốt khi có: 1) Chi phí gia nhập thị trường thấp; 2) Tiếp
cận đất đai dễ dàng và sử dụng đất ổn định; 3) Môi trường kinh doanh minh bạch và

9


thông tin kinh doanh công khai; 4) Chi phí không chính thức thấp; 5) Thời gian
thanh tra, kiểm tra và thực hiện các quy định, thủ tục hành chính nhanh chóng; 6)
Môi trường cạnh tranh bình đẳng; 7) Chính quyền tỉnh năng động, sáng tạo trong
giải quyết vấn đề cho doanh nghiệp; 8)Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, chất
lượng cao; 9) Chính sách đào tạo lao động tốt; và 10) Thủ tục giải quyết tranh chấp
công bằng, hiệu quả. [17]
Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công không chỉ có người dân địa phương
mà còn có những doanh nghiệp – đối tượng sẽ làm thúc đẩy kinh tế vùng bằng cách


điểm với chất lượng dịch vụ công tại các văn phòng một cửa huyện thuộc tỉnh
Quảng Trị và đề xuất ra những giải pháp truyền thông hiệu quả để nhân rộng được
chương trình.
-

Giúp UBND các huyện của tỉnh Quảng Trị nắm được chất lượng cung cấp

dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả.
-

Thu thập ý kiến của người dân, tổ chức làm cơ sở để định hướng các giải

pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao tinh
thần, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức
4. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
4.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với mục đích làm đánh giá chất lượng phục vụ của dịch vụ
hành chính công của các văn phòng một cửa cấp huyện tại Quảng Trị, phát hiện
những mặt mạnh yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một số gợi ý, khuyến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các văn phòng một cửa cấp
huyện ở tỉnh Quảng Trị.
4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ công

-


-

Phạm vi nội dung: Các hồ sơ thuộc 11 loại thủ tục sau: Cấp phép xây dựng,

Đăng kí kinh doanh, Đất đai, Đầu tư xây dựng cơ bản, Hộ tịch, Lao động-Thương
binh-Xã hội, Môi Trường, Quản lý đô thị, Thương mại và Công nghiệp tiêu dùng,
Chứng thực, Giao dịch đảm bảo, Thừa kế, Thành lập và phát triển doanh nghiệp.
-

Phạm vi thời gian: từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 9 năm 2016

6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
6.1. Câu hỏi nghiên cứu
-

Người dân hài lòng như thế nào khi sử dụng dịch vụ hành chính công ở

VP1C?
-

Yếu tố về nhân khẩu ảnh hưởng như thế nào đến đánh giá của người dân về

chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công tại VP1C?
6.2. Giả thuyết nghiên cứu
-

Yếu tố về các khoản lệ phí không phiếu thu và số lần hẹn đi hẹn lại của cán

bộ VP1C với người dân có ảnh hưởng tới đánh giá của người dân với dịch vụ ở
VP1C

7.2. Phương pháp nghiên cứu xã hội học
7.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu
 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu phục vụ phân tích của đề tài được khai thác từ bộ dữ liệu của Dự án Dân
chấm điểm (M-Score) do tổ chức phi chính phủ Oxfam tài trợ thực hiện tại tỉnh
Quảng Trị từ tháng 10/2014 đến nay mà tác giả đã xin phép các bên liên quan để sử
dụng bộ dữ liệu từ tháng 9/2015 đến 8/2016 trong nghiên cứu này.
Do cách thức tiến hành phỏng vấn của Dự án Dân chấm điểm M-Score là phỏng
vấn qua điện thoại bằng bảng hỏi bán cấu trúc với 14 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở
(Xem phụ lục 2 – Bảng hỏi khảo sát M-Score), do vậy, câu hỏi mở “Điều tra viên
ghi lại những nhận xét của người dân về việc đi làm giấy tờ được nêu lên trong quá
trình trả lời phỏng vấn (những điều hài lòng, không hài lòng, góp ý nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ công của văn phòng một cửa” được ghi nhận như phương pháp

13


thu thập thông tin định tính. Các dữ liệu định tính này được điều tra viên ghi lại trực
tiếp, đầy đủ, diễn tả bằng đúng ngôn ngữ của người trả lời phỏng vấn. Phần ghi chú
này được tác giả sử dụng làm dẫn chứng quan trọng và thực tế trong phần phân tích
ở chương 2 và chương 3.
Để thực hiện việc thu thâ ̣p ý kiế n đánh giá của ngườ i dân về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
công, Dự án M-Score ta ̣i Quảng Tri ̣đã thiế t lâ ̣p cơ chế hai chiề u như sau : thứ nhấ t ,
chủ động tiếp cận người dân để thực hiện khảo sát lấy ý kiến về chất lượng dịch vụ
công và thứ hai, cung cấ p mô ̣t đường dây nóng để người dân có thể chủ đô ̣ng phản
ảnh các ý kiến , thắ c mắ c liên quan tới thủ tu ̣c hành chin
́ h . Phầ n viê ̣c thứ nhấ t (khảo
sát lấy ý kiến của người dân ) hiê ̣n đang đươ ̣c thực hiê ̣n dựa trên quy trin
̀ h đã đ ược

̀ h go ̣i điê ̣n , tiế p câ ̣n người dân , cũng như các vấn
đề liên quan đến dữ liệu và đưa ra các giải pháp kịp thời

. Ngoài ra , báo cáo tổng

hợp kết quả dự án đươ ̣c hệ thống quản lý khảo sát xuất ra một cách tự đô ̣ng , có thể
truy cập ở bất cứ đâu , vào bất kỳ lúc nào thông qua mạng Internet . Điều này cho
phép các bên tham gia dự án có thể giám sát quá trin
̀ h go ̣i điê ̣n , làm tăng thêm tin
́ h
minh ba ̣ch của cuô ̣c khảo sát . Công nghệ quản lý điều tra của dự án đã giúp nâng
cao chất lượng dữ liệu, rút ngắn thời gian phân tích, nhanh chóng đưa ra kết quả để
góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công tại VP1C các huyện dự án.

15


Dự án “Dân chấm điểm M -Score” đã được triển khai tại tỉnh Quảng Trị từ tháng
10/2014 tại chín thành phố, thị xã và huyện , bao gồm: thành phố Đông Hà , thị xã
Quảng Trị , huyện Cam Lô ̣ , huyện Đa Krông, huyện Gio Linh, huyện Hải Lăng,
huyện Hướng Hóa, huyện Triệu Phong và huyện Vĩnh Linh. Các loại thủ tục hành
chính được tiếp nhận tại văn phòng một cửa bao gồm:
 Đăng ký kinh doanh
 Hộ tịch
 Lao động, thương binh và xã hội
 Quản lý đô thị, đầu tư và xây dựng cơ bản
 Môi trường
 Thương mại và công nghiệp
 Đất đai
 Chứng thực

+ Kiểm định Levene test cho sig > 0.05 thì phương sai giữa hai biến không khác
nhau, chúng tôi sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances Assumed.
+ Nếu Sig trong kiểm định t < 0.05 ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê giữa hai biến
Nếu Sig trong kiểm định t > = 0.05 ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê giữa hai biến
*Phân tích phƣơng sai One – Way ANOVA
- Mục đích: Sử dụng kiểm định giá trị trung bình tổng thể khi chỉ sử sụng một
yếu tố để phân loại các biến quan sát thành các nhóm khác nhau. Phân tích sâu
ANOVA để xác định sự khác biệt trong các trị trung bình nhóm xảy ra ở đâu.
- Điều kiện:
+Sig ở bảng ANOVA
0.05) thì chúng tôi sử dụng kiểm định Bonferroni
Nếu phương sai của các biến khác nhau (Sig < 0.05) thì chúng tôi sử dụng kiển
định Tamhare.
Trong phần Kết quả nghiên cứu, tôi sẽ không trình bày lại nội dung và cách tiến
hành các phép thống kê trên mà chỉ đưa ra kết quả để phân tích. Các kết quả đưa ra

17