BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---------------------------------------

NGUYỄN TIẾN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Hà Nội – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---------------------------------------

NGUYỄN TIẾN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TRẦN ĐÌNH TOÀN

Hà Nội – 2015

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn luận văn này không
tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự quan tâm và đóng góp của các
cấp quản lý, các bạn đồng nghiệp và những người quan tâm để có thể hoàn
chỉnh bản luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2015
Học viên cao học

Nguyễn Tiến Dũng

iii
ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................ix
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu...............................................................................1
a.) Các nghiên cứu của nước ngoài........................................................2
b.) Các nghiên cứu trong nước...............................................................3
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài.................................................................7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................7
6. Kết cấu luận văn........................................................................................8

2.1.2 Cơ cấu tổ chức............................................................................... 33
iv


2.1.3 Các hoạt động của sinh viên trong một học kỳ....................................... 36
2.1.4 Thực trạng công tác đào tạo của trường................................................39
2.2 Tiến trình nguyên cứu.................................................................................... 39
2.2.1 Quá trình triển khai nghiên cứu............................................................. 39
2.2.1.1 Quy trình nghiên cứu...............................................................39
2.2.1.2 Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình..................................40
2.2.1.3Triển khai nghiên cứu tại thực địa và xử lý số liệu..................41
2.3 Kết quả nghiên cứu........................................................................................ 45
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...................................................................... 45
2.3.2 Thống kê mô tả và phân tích kết quả khảo sát........................................46
2.3.2.1 Nhân tố chương trình đào tạo..................................................46
2.3.2.2 Nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy..........................48
2.3.2.3 Nhân tố Thư viện – Học liệu..................................................50
2.3.2.4 Nhân tố Cơ sở vật chất............................................................ 52
2.3.2.5 Nhân tố Quản lý và phục vụ đào tạo....................................... 53
2.3.2.6 Nhân tố Đánh giá chung (SHL của sinh viên)........................ 58
2.3.3 Đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu............................60
2.3.3.1 Đánh giá sự tin cậy của thang đo............................................ 60
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
............................................................................................................. 64
2.3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội... 69
2.3.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và phân tích
kết quả .................................................................................... 74
v
ii


Bảng 2.4(a) Mẫu nghiên cứu phân bố theo Khóa học và Khoa...................... 45
Bảng 2.4(b) Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính và Khoa..................... 46
Bảng 2.5 Thống kê mô tả nhân tố Chương trình đào tạo................................ 47
Bảng 2.6 Thống kê mô tả nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy.........49
Bảng 2.7 Thống kê mô tả nhân tố Thư viện – học liệu................................... 51
Bảng 2.8 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất........................................... 53
Bảng 2.9 Thống kê mô tả nhân tố Quản lý và phục vụ đào tạo...................... 57
Bảng 2.10 (a) Thống kê mô tả nhân tố Đánh giá chung..................................58
Bảng 2.10 (b) Tần số phân phối mức độ hài lòng của người học...................59
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt hệ số Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu
......................................................................................................................... 61
Bảng 2.12 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố................................ 65
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett............................................66
Bảng 2.14 Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)......67
Bảng 2.15 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân
tích nhân tố ..................................................................................................... 68
Bảng 2.16 (a) Kết quả kiểm định KMO and Bartlett của thành phần sự hài
lòng................................................................................................................. 68

ix


Bảng 2.16 (b) Tổng phương sai được giải thích của các thành phần sự hài
lòng................................................................................................................. 69
Bảng 2.17 Kết quả hồi quy của mô hình......................................................... 71
Bảng 2.18 Phân tích phương sai ANOVA...................................................... 72
Bảng 2.19 Kết quả hồi quy đa biến................................................................. 72
Bảng 2.20 Tầm quan trọng của các yếu tố...................................................... 74
Bảng 2.21 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết......................................... 75
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính.................................77

CSVC

Giáo viên (giảng viên)

GV

Sinh viên

SV

Sự hài lòng

SHL

Công tác chính trị và quản lý sinh viên

CTCT&QLSV

Hành chính tổng hợp

HCTH

Tín chỉ tích lũy

TCTL

Chương trình đào tạo

CTĐT


viên về đào tạo tại trường Đại học Thăng Long”.
2. Tổng quan nghiên cứu
Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu
vấn đề, cũng như lịch sử nghiên cứu vấn đề nghiên cứu “sự hài lòng của sinh
viên” những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số
nghiên cứu và công trình sau.
13


a.) Các nghiên cứu của nước ngoài
Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV
về chất lượng đài tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ
trợ SV không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một sô
nghiên cứu trong những năm gần đây như sau:
Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL
của SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường
đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin
tưởng khi hệ thống thong tin có thể chạy tốt, và đó là nhân tố chính ảnh
hưởng đến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những
dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab. Nghiên
cứu được khảo sát trên 240 SV nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại
học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử
dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thong qua chất lượng dịch
vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến SHL của SV. Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các yếu tố
như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy

Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những
năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về đánh giá chất lượng
đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV…vv, có thể điểm qua
những nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà nẵng, nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng.


Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, điều
kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh SV có
ảnh hưởng như thế nào đến SHL của SV. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5
mức độ để đánh giá, cỡ mẫu là 500 SV năm 3, năm 4 thuộc các khoa của
trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố
ảnh hưởng đến SHL của SV, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin,
phòng tin học, và cuối cùng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến
SHL của sinh viên. [14]
Xuất phát từ quan điểm SHL của sinh viên là một trong những cơ sở để
cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong các
trường đại học, tác giả Đỗ Minh Sơn thực hiện nghiên cứu SHL của SV.Tác
giả xây dựng mô hình nghiên cứu SHL dựa trên giá trị cảm nhận của sinh
viên mà trung gian là chất lượng cảm nhận của SV. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
SHL của SV chịu ảnh hưởng bởi chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo,
đội ngũ nhân viên, chất lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng
công nghệ thông tin (internet, website), chất lượng thư viện, chất lượng hoạt
động Đoàn, chất lượng cơ sở rèn luyện sức khỏe, giá trị cảm nhận… [13]
Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên “Đánh giá SHL của SV về
chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4
của trường (183 nữa, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5
thành phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ

Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy
vào nhà trường. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy
mức độ hài lòng của SV tại trường có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo
Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mực độ hài lòng theo
học lực và giới tính. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong


việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên việc mở
rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy. Cần
có them các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để
tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất. [8]
Cũng sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF tác
giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
SHL của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt” với cỡ mẫu là 800 SV. Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi
tác giả thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF với
yếu tố nguồn lực của nhà trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh
viên về cơ sở vật chất của trường đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 04 yếu
tố tình trạng cơ sở vật chất, Năng lực đội ngũ nhân viên, Năng lực đội ngũ
giảng viên, công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp giữa mô hình và
dữ liệu là 49.1%. [7]
Như vậy, hầu hết những nghiên cứu trong nước về SHL của SV là về
cơ sở vật chất, về chất lượng đào tạo, về chuẩn đầu ra… nghiên cứu đều tập
trung ở đối tượng sinh viên năm 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 240 đến 800
SV. Thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVQUAL hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu
hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hang, SHL của
sinh viên là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường
đó cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, có một điểm chung là SHL của sinh

phương pháp điều tra ngẫu nhiên và tiến hành lấy mẫu được trình bày
trong chương một của nghiên cứu này.


- Phương pháp thống kê toán học: thu thập và xử lý số liệu thu được
thông qua công cụ phân tích là phần mền MS. Exel và SPSS.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn kết cấu gồm các phần:
 Mở đầu
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
 Chương 2: Tiến trình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sự hài lòng của
sinh viên về đào tạo tại trường Đại học Thăng Long.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về đào tạo tại
trường đại học Thăng Long
 Kết luận

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
Trong những năm qua, cùng với sự tăng lên nhanh chóng về số lượng
các trường đại học trên cả nước, vấn đề cạch tranh để thu hút người học giữa
các trường ngày càng trở nên bức thiết. Đối với đào tạo đại học thì cách thức
cạnh tranh hữu hiệu hơn cả là cạnh tranh bằng chất lượng. Chất lượng đào tạo
của các trường đại học trong nền kinh tế thị trường cần được xem xét trong
điều kiện chịu sự tác động của thị trường. Nói cách khác, nhà trường đại học
phần nào đó phải ứng xử giống các doanh nghiệp. Người học cũng cần có
tiếng nói như khách hàng. Tuy vậy, vận dụng quan điểm trên cũng cần phải

độ đào tạo”. [12]
Tại khoản 1, điều 4: “ Giáo dục chính quy là hình thức đào tạo theo
khóa học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện
chương trình đào tạo một trình độ giáo dục đại học”. [12]
Như vậy, có thể hiểu đào tạo đại học chính quy là việc thực hiện một
chương trình đào tạo ở bậc đại học theo các khóa học tập trung toàn bộ thời
gian tại một trường đại học.
1.1.2 Sản phẩm của đào tạo đại học.
Sản phẩm hay đầu ra về đào tạo bao gồm 2 phần hữu hình và vô hình.
Phần hữu hình chính là bằng cấp của người học, phần vô hình là tri thức của
người học có được khi học tập trong trường đại học. Các sản phẩm này tạo
nên những lao động đã qua đào tạo, có trình độ cao. Cuối cùng, đối với xã
hội, họ chính là những công dân tốt, có trí tuệ và phẩm chất đạo đức. [9]
10


Trường đại học không bán một loại hàng hóa được gọi là tri thức mà nó
cung cấp cho sinh viên một môi trương để tiếp nhận tri thức. Tri thức là kết
quả trực tiếp từ những nỗ lực học tập của sinh viên. Các dịch vụ được nhà
trường cung ứng có vai trò hỗ trợ cho công việc học tập của sinh viên. Các
dịch vụ này bao gồm thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy, cung cấp các
học liệu, cơ sở vật chất, quản lý đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác. [9]
1.1.3 Đặc điểm của đào tạo đại học
Giáo dục và đào tạo được xếp ở vị trí thứ 16 trong số 21 ngành cấp 1
của Bảng phân ngành kinh tế Việt Nam năm 2007 (VSIC-2007). Bảng phân
ngành này được xây dựng theo Hệ thống ngành kinh tế của Việt nam (QĐ số
10/2007/QĐ-TTg ngày 23/01/2007 ) bao gồm 21 ngành cấp I, 88 ngành cấp
II, 242 ngành cấp III, 437 ngành cấp IV và 642 ngành cấp V. Theo bảng phân
ngành của hệ thống này thì các ngành cấp I được chia làm 3 nhóm chính gọi
tắt là: Công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ. Giáo dục và đào tạo được xếp

1.1.4 Các hoạt động đào tạo
Một hệ thống cung cấp dịch vụ đào tạo dạng tổng quát có thể được mô
tả theo sơ đồ sau:

12


Chương trình đào tạo
Tổ
chức nội bộ của nhà
trường

Giảng viên
Thư viện – Học liệu

Dịch
vụ
đào
tạo

Sin
viê

Cơ sở vật chất

Quản lý đào tạo
Hình 1.1 Các hoạt động đào tạo đại học

Sơ đồ trên bắt đầu bắt đầu từ tổ chức nội bộ của nhà trường. Đó là việc
nhà trường phân thành các bộ phận chức năng, phân công nhiệm vụ và xây