MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người
bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công
nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng
luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các
trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan
trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự
tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm
ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến
trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không
phân biệt là nền đại học của nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu
thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Sở dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục
đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càng lành mạnh và
gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo,
của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển. Trước bối cảnh trên
cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền
thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới.
Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ
sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ
yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh
viên. Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học,
đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch
vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo.
1
Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không
ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống đại học công lập
- đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình
đào tạo.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục
nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và
Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích chung
Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo đại
học được gọi như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch
vụ. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như là một khách hàng sử
dụng dịch vụ. Nghiên cứu của luận văn sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên về dịch vụ của Nhà trường. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường,
cán bộ quản lý và cán bộ giảng dạy nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo.
2.2. Mục đích cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại
học.
- Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL
- Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng
của sinh viên.
- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo
lường sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học.
3
3. Những đóng góp mới của đề tài
- Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và chất lượng
giáo dục đào tạo.
- Đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.
quan đến đề tài.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên
gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chất lượng đào tạo
nói riêng.
- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và sử lý số liệu trong quá
trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office
Excel 2007 và SPSS version 13.0.
6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến sinh viên hài lòng hơn các yếu
tố khác?
Giả thuyết nghiên cứu
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt
động đào tạo đối với sự hài lòng:
H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng
H2: Khả năng thực hiện cam kết quan hệ dương với sự hài lòng
H3: Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên quan hệ dương với sự
hài lòng
H4: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng
H5: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với
sự hài lòng.
5
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gía chất lượng đào tạo và sự
hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như:
Khoa, Năm học, Học lực, Giới tính.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khoa.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học.
H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Học lực.
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong GDĐH
1.1.1.1.Các quan điểm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất
lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản.
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều
khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” [18].
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh” [15].
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng” [22].
Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường” [9].
8
cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí
nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao.
Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa
9
một chương trình đào tạo
hiệu quả.
b. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng GD ĐH cho rằng “đầu ra” của GD
ĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo.
“Đầu ra” chính là sản phẩm của GD ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn
thành công việc của SV tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào
tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GD ĐH
này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét
đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là
quan hệ nhân quả. Một trường có thể tiếp nhận những SV xuất sắc, không có
nghĩa là SV của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai, cách đánh giá “đầu
ra” của các trường rất khác nhau.
c. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới SV
khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của SV.
“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của
“đầu vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh
giá là CLGD ĐH. Nếu quan điểm về CLDG ĐH như vậy thì khó có thể thiết
kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để
tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. Thêm vào đó,
10
d. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không,
quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không.
Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể
có được các quyết định chính xác, và chất lượng GD ĐH được đánh giá qua
quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi
một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể
có những quyết định chưa phải là tối ưu.
Theo cách tiếp cận của
Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học
quốc tế
[5].
Tổ chức Đảm bảo chất lượng GD ĐH quốc tế (INQAHE – International
Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra 2 định nghĩa về
chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt được
các mục tiêu đề ra.
Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho GD ĐH về tất cả
các lĩnh vự
c và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ
tiêu chí chuẩn đó. Theo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn
việc thẩm định chất lượng GD ĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh
vực để đánh giá. Những mục tiêu này sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó.
Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần dùng Bộ
tiêu chí có sẵn; hoặc dùng các chuẩn đã qui định; hoặc đánh giá mức độ thực
12
Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học
a. Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống
Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện
sản phẩm có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả
mà họ sẽ hài lòng trả.
Với GD ĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định
khái niệm khách hàng. Ai là khách hàng trong GD ĐH? SV (người sử dụng
các dịch vụ thư viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm....), chính phủ, các nhà
doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay
phụ huynh. Hơn nữa khi xác định SV là
khách hàng đầu tiên trong GD ĐH, lại nảy sinh thêm một khó khăn mới là
liệu SV có khả năng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay
không? Liệu các nhà quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu còn đâu là ý
thích nhất thời của họ?
d. Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường
học
Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường
tuyên bố rõ sứ mạng (mục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách
hiệu quả và năng suất nhất. Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết
định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình. Thông
qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá
hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường
hoàn thành sứ mạng một cách có hiệu quả và năng suất nhất không? Mô hình
này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp các nhà
14
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh
giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do
được đáp ứng những mong muốn [19]. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa
mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó [27].
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách
16
hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất
hài lòng và thích thú.
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch
vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó,
sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998,
dẫn theo Thongsamak, 2001) [26].
Khoảng cách [5]
Khoảng cách [3]
Khoảng cách [2]
Khoảng cách [4]
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG ỨNG DV Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng
khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các
tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu
chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
19
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng
(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt
trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo
SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có:
(1). Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2). Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
(3). Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4). Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng.
(5). Cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
1.1.3.2. Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học
Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm
nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland,
New Zealand với thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang
20
học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự
đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của
giảng viên [25].
Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của
SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm
thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi
trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh
viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài ra, các biến
kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận
của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3)
mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Nguyễn Thành Long đã
sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất
lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt
động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh
viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng
nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố
cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà
trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu của
Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với khoảng 600 hồi đáp hợp
lệ, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là
41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả đạt được của nghiên cứu: Một là, với
một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung
ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác
nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra.
Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý
22
thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể
qua năm thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau: Khả năng thực
hiện cam kết
Cơ sở vật chất
Sự quan tâm của
Nhà trường tới
sinh viên Đội ngũ
giảng viên
Sự nhiệt tình của
CB&GV
H3: Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên quan hệ dương với sự
hài lòng
H4: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng
H5: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với
sự hài lòng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gía chất lượng đào tạo và sự
hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như:
Khoa, Năm học, Học lực, Giới tính.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khoa.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học.
H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Học lực.
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
Giả thuyết H6; H7; H8; H9 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc
kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo:
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa.
H11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học.
H12: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Học lực.
H13: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính. 25
Copyright: Tài liệu đại học ©