BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA
TRANG

LÊ THỊ NGỌC HÂN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH,
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. TÔ THỊ HIỀN VINH
ThS. VÕ HẢI THUỶ Khánh Hòa -
2013

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu
thập và phân tích. Các nội dung trích dẫn đều nêu rõ nguồn gốc.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN
LÊ THỊ NGỌC HÂN
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ 5
1.1.1 Các khái niệm 5
1.1.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ 9
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 14
1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 14
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 16
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 20
1.2.4 Các quan điểm về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo 24
1.2.5 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo 25
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của học sinh đối với
chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 29
1.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình 29
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

3.7 Tóm tắt 70
Chương 4 – THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72
4.1 Kết quả nghiên cứu 72
4.2 Đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu 74
4.2.1 Đối với Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 74
4.2.2 Đối với Sở giáo dục và đào tạo tỉnh Khánh Hòa (đơn vị chủ quản) 79
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82
4.3.1 Hạn chế của đề tài 82
4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 83
KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
CNMT: Công nghệ môi trường
CNTT: Công nghệ thông tin
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định
CQ: Chính qui
DN: Doanh nghiệp
df (Degrees of Freedom): Bậc tự do
ĐH: Đại học
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
GD & ĐT: Giáo dục và Đào tạo
HCSN: Hành chính sự nghiệp
HĐND: Hội đồng nhân dân
HS – SV: Học sinh – Sinh viên

vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 11
Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 13
Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề theo tiêu chuẩn ILO-500 22
Bảng 1.4: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 28
Bảng 2.1: Chương trình đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa 37
Bảng 2.2: Tình hình số lượng và chất lượng giáo viên tại trường tính đến ngày
01/01/2013 38
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa tính đến ngày
01/01/2013 40
Bảng 2.4: Quy mô đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa (Hệ 02 năm) 41
Bảng 2.5: Thang đo (1) - dự thảo 44
Bảng 2.6: Thang đo (2) - Thang đo đã hiệu chỉnh 46
Bảng 3.1: Cronbach's Alpha của thang đo Chương trình học 54
Bảng 3.2: Cronbach's Alpha của thang đo Năng lực của giáo viên 54
Bảng 3.3: Cronbach's Alpha của thang đo Sự quan tâm của giáo viên đối với học sinh 55
Bảng 3.4: Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 55
Bảng 3.5: Cronbach's Alpha của thang đo Dịch vụ hỗ trợ học tập 56
Bảng 3.6: Cronbach's Alpha của thang đo Mức độ hài lòng chung về khóa học 57
Bảng 3.7: Cronbach's Alpha của thang đo Năng lực của giáo viên 57
Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của Rotated Component Matrix
a
60
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của Rotated Component Matrix
a

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Chất lượng giáo dục là một vấn đề luôn được xã hội quan tâm vì tầm quan trọng
hàng đầu của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước nói chung, sự nghiệp phát triển
giáo dục nói riêng. Mọi hoạt động giáo dục được thực hiện đều hướng tới mục đích
góp phần đảm bảo, nâng cao chất lượng giáo dục và một nền giáo dục ở bất kỳ quốc
gia nào bao giờ cũng phải phấn đấu trở thành một nền giáo dục chất lượng cao. Mặc
dù vậy, do tính chất phức tạp, đa dạng nhiều chiều của vấn đề, hiểu đầy đủ về chất
lượng giáo dục cũng như xác định qui trình, phương pháp, kỹ thuật đánh giá chất
lượng giáo dục một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn phát triển của xã hội, của
giáo dục trong một hoàn cảnh cụ thể không phải là điều đơn giản.
Xu hướng hiện nay trên thế giới nhiều nước đã tham gia vào công tác kiểm định
chất lượng giáo dục và xếp loại các trường đại học thông qua việc đánh giá các tiêu chí
liên quan đến chất lượng đào tạo. Trong đó “Sự hài lòng của người học” trở thành một
tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo dục.
Ở nước ta hiện nay đã triển khai công tác kiểm định chất lượng giáo dục trong
lĩnh vực giáo dục đại học và một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các trường đại
học là “Lấy ý kiến sinh viên để đánh giá sự hài lòng về chất lượng đào tạo”. Trong
phạm vi cả nước, đã có nhiều trường đại học thực hiện nhiệm vụ này với nhiều nghiên
cứu về vấn đề này như: ĐH An Giang, ĐH Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, ĐH Bách Khoa
TP. Hồ Chí Minh, ĐH Đà Nẵng, ĐH Nha Trang…Những nghiên cứu này đã góp phần
rất lớn trong công tác nâng cao chất lượng giáo dục đại học.
Trong lĩnh vực đào tạo trung cấp chuyên nghiệp - cấp học quan trọng đào tạo
cho người lao động vừa có kiến thức và kỹ năng thực hành nghề nghiệp, vừa có khả
năng làm việc độc lập và có tính sáng tạo - vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo càng có
ý nghĩa vô cùng quan trọng. Chính vì vậy, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội lấy
việc nâng cao chất lượng đào tạo nghề là một mục tiêu cơ bản trong quá trình đổi mới
và phát triển dạy nghề giai đoạn 2010 - 2020. Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội
xác định kiểm định chất lượng dạy nghề là hoạt động trọng tâm trong giai đoạn 2010 –
2020 với mục tiêu đề ra cho giai đoạn này là : “90% số trường cao đẳng nghề, trung

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá và đo lường sự hài lòng của
học sinh về chất lượng đào tạo tại Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa. Trên cơ sở
đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng đào tạo của Trường
Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa.
3 (2) Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng đào tạo của Trường Trung
cấp Kinh tế Khánh Hòa.
(3) Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chất
lượng đào tạo của Trường Trung cấp Kinh tế Khánh Hòa.
(4) Kiểm định mô hình thang đo và giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa
các thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự thỏa mãn của học sinh về chất
lượng đào tạo của Trường Trung cấp kinh tế Khánh Hòa.
(5) Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo tại trường.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do chất lượng đào tạo là một khái niệm rất đa dạng và khó đo lường. Vì thế nghiên
cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các đánh giá về chất lượng đào tạo dưới góc độ
cảm nhận của học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp thuộc hệ đào tạo chính quy đang học
tập năm thứ hai tại trường.
Thời gian thực hiện nghiên cứu: tháng 6 năm 2012 đến tháng 4 năm 2013.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu được thực hiện theo hai
phương pháp nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (được
áp dụng cho nghiên cứu sơ bộ). Quá trình này được thực hiện thông qua nghiên cứu
các vấn đề lý thuyết về các khái niệm chất lượng đào tạo, đánh giá chất lượng đào tạo,
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận các kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

5 Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan đến
chất lượng dịch vụ, đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Tiếp
đến, tác giả sẽ trình bày nội dung chất lượng dịch vụ đào tạo, cách thức đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, tổng
quan các nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo đồng thời
cũng đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.1 Các khái niệm
 Khái niệm chất lượng
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về
chất lượng. Sau đây là một số khái niệm điển hình (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009):
+ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000
(Quality Management and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ

vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “kết quả của các hoạt động hay
các quá trình”. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).
+
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402).
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các
hoạt động phía trước
nơi

mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống
nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Sau
đây xin
đưa

ra
một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu gần đây
và được nhiều người đồng ý (trích trong Lê Đức Tâm, 2012):
+ Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
+ Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là

Không có tồn kho. Quá trình cung cấp dịch vụ là liên tục và đồng thời giữa
người cung cấp và khách hàng. Vì thế, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Không thể hoàn trả, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều
.

Quan hệ qua con người, vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý, chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
h
à
ng.
8  Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như (trích trong Lê Đức Tâm,
2012):
+ Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó và cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản
phẩm (Tse và Wilton 1988).
+ Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng
dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá.
+ Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm
xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002).
Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu
chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant,
1982). Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh
giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện
lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người. Do đó, chất lượng có thể được sử
dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng.
1.1.2 Các mô hình nghiên cu v cht lng dch v và s hài lòng đi vi
cht lng dch v
Để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các nhà nghiên cứu đã sử dụng
nhiều mô hình khác nhau để đánh chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và phạm vi khác
nhau. Để có cái nhìn tổng quan về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được
sử dụng tác giả sẽ trình bày sơ lược hai mô hình tiêu biểu được sử dụng nhiều
trong các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:


Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật G
ronroos

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

gì?)Ch
ất

l
ư
ợ
ng

ch
ứ
c
nă
n
g

(Thế
nào?)Cảm nhận về
chấ
t
l
ư
ợ
ng


11 Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
TT Thành phần

Nội dung
1
Tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
đầu
2
Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng
3 Năng lực
phục vụ
Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ
4
Tiếp cận
Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với
Tác giả cũng đã đề cập đến mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch
vụ của Parasuraman & cộng sự

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai
Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh).
CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

4 Đồng cảm
(empathy)
Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu
hình (tangibles)
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thi
ết bị phục
vụ cho dịch vụ Tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lòng
Năng lực phục vụ của khách hàng Đồng cảm

Phương tiện
hữu hình
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch
vụ của Parasuraman & cộng sự

Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1988), theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai
Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh).
14
mục đích và mục tiêu đào tạo”.
15  Theo Wouter Van den Berghe (1997) và TS. Phạm Xuân Thanh (2004)
(trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008):
Chất lượng là một khái niệm có ý nghĩa đối với những người hưởng lợi tuỳ
thuộc vào quan niệm của những người đó tại một thời điểm nhất định và theo các
mục đích, mục tiêu đã được đề ra vào thời điểm đó; là sự đáp ứng với mục tiêu đã
đặt ra và mục tiêu đó phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội
Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của trường
học. Mục tiêu trong định nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng, các
mục đích, đặc điểm của chương trình đào tạo. Mục tiêu phải phù hợp với chức năng
nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải
đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế-xã hội đất nước. Người hưởng lợi chất
lượng dịch vụ đào tạo ở đây chính là người học (học sinh, sinh viên), phụ huynh và
người tài trợ (ở nước ta chủ yếu là nhà nước). Tuy nhiên cũng còn tuỳ thuộc vào quan
niệm của người hưởng lợi.
 Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” (trích trong Phạm Thị Cúc
Phương, 2008):
Quan niệm này cho rằng một trường đào tạo có tác động tích cực đến học
viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người
học viên. Nếu theo quan niệm này một loạt các vấn đề nảy sinh khi khó có thể thiết
kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm
được “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng được xác định không cung cấp thông
tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng chương trình.
 Theo Giáo sư David D. Dill trong bài viết A Matter of Quality: Markets,
Information, and the Assurance of Academic Standards, 2006 (trích trong Phạm
Thị Cúc Phương, 2008):
C hất lượng giáo dục được hiểu như là những chuẩn mực về giáo dục. Đó là