1

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

HÀ NỘI 2013
2

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: TS. Phạm Thị Liên

4
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH 8
DANH MỤC CÁC BẢNG 9
MỞ ĐẦU 10
Lý do chọn đề tài 10
Mục đích nghiên cứu của đề tài 12
Phạm vi nghiên cứu 12
Câu hỏi nghiên cứu 12
Khách thể và đối tượng nghiên cứu 12
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 12
 Dạng thiết kế nghiên cứu: 12
 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: 12
Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 14
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 14
1.1.1 Khái niệm 14
1.1.2 Đặc điểm 14

3.2.3. Đối với cơ sở vật chất 45
3.2.4. Đối với khả năng phục vụ vủa cán bộ nhân viên 46
3.3 Hạn chế của nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
Tài Liệu Tham Khảo 47
Tài liệu tiếng Việt 47
Tài liệu tiếng Anh 48
Phụ Lục 1: Bảng hỏi 50
Phiếu khảo sát về về sự hài lòng của sinh viên Đại Học Kinh Tế - ĐHQG Hà Nội về chất
lượng của chương trình đào tạo 50
Phụ Lục 2: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy 53
6

Phụ Lục 3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55
Phụ Lục 4: Descriptive 56
Phụ Lục 5 : Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57
8

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 17
Hình 1. 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22
Hình 1. 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 22
Hình 2. 1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 42
Hình 2. 1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 42
Bảng 2. 10 Kết quả hồi qui của mô
hình
39
Bảng 2. 11 Phân tích phương sai ANOVA 39
Bảng 2. 12 Các hệ số hồi qui trong mô hình 40
Bảng 2. 13
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
…………………………… 42
Bảng 2. 1
Số sinh viên theo năm học tại các Khoa tham gia điều tra
32
Bảng 2. 2
Giới tính và sinh viên học tập tại các
Khoa tham gia điều tra
33
Bảng 2. 3
Kết quả học tập của sinh viên tham gia điều tra theo Khoa
34
Bảng 2. 4
Kết quả học tập và giới tính của sinh viên tham gia điều tra
34
Bảng 2. 5 Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 35
Bảng 2. 6 Cronbach Alpha của thang đo giảng viên 36
Bảng 2. 7
Cronbach Alpha của thang đo chương trình đào tạo
36
Bảng 2. 8
Cronbach Alpha của thang đo Khả năng phục vụ
37
Bảng 2. 9

các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu
nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy
nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo,
trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiên thông tin đại chúng khác,
điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lụa chọn trường
cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của
mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng
giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này giúp
cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một
cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn nhất
định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và
nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và
đánh giá ngoài.
11

Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất
lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực
Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học
mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy
nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được xử dụng trên thế giới đó là
đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng
đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực
hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát
chất lượng giáo dục đại học hàng năm , không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như
đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức đánh
giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc mỹ và Châu Âu vì các dữ
liệu thu được bằng bộ chỉ sô sthực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn
mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học

 Các yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục vụ, có
ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
 Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo?
Khách thể và đối tượng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học chính quy trường ĐHKT
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng chương trình
đào tạo tại trường ĐHKT .
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
 Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua
bảng hỏi để thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu định
tính thông qua phỏng vấn sâu một sô sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi
tham gia học tập tại trường cũng như kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động đào tạo của nhà trường. Qua đó kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục
và có độ tin cậy cao hơn.
 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi.
- Các biến số:
13

+ Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng
phục vụ và kết quả đạt được chung về khóa học
+ Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên
+ Biến kiểm soát: ngành học, năm học, kết quả học tập, giới tính
- Các tư liệu:
+ Các tài liệu về trường ĐHKT – ĐHQG HN
+ Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên
+ Bảng hỏi
+ Phần mềm thống kê SPSS
Quy trình chọn mẫu nghiên cứu

- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler () định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và đạo tạo
cũng là một dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô
hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định,
quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn
theo Thongsamak, 2001):
15

1. Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là
vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính
vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc
nhận biết dịch vụ.
2. Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt
động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong
những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định
chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự
cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản

này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng
tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều
có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể
hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn
đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi
khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách
hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh
vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
17

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu

nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất
lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết
thúc quá trình sử dụng.
1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọet al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL
gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực
phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu
hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp.
Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20
biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những
gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách kịp thời.
19

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi
phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳ vọng và thực


những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó. Kỳ vọng ở
đây

đượ
c xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như
quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài
lòng và thích thú.
1.3.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng
nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều
quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp
và tổchức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng
đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB)
nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm -

thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

22

Hình 1. 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI,
hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh,
giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông
thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng
dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Hình 1. 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các
yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên
của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối
với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ
số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với
sản phẩm và dịch vụ đó.
1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy,
23


lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
25

- Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại
học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ
với thị trường việc làm.
1.5 Tình hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học ở
Việt Nam
Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại
một số trường Đại Học như: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thắm (2010) Nghiên cứu
sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự
Nhiên – ĐHQG TP HCM; Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006);
Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghiệp với chất lượng đào
tạo (Ths. Đặng Mai Chi - 2007); Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam –
2011). Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng các yếu tố sau: chương trình đào
tạo, cơ sở vật chất, Giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường.
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên
– ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương
trình đào tạo (với hệ số Beta = 0.265), thứ 2 là yếu tố giảng viên (với hệ số Beta=0.185),
thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với hệ số Beta=0.126),và cuối cùng là yếu tố
trang thiết bị học tập (với hệ số Beta=0.072). Theo kết quả nghiên cứu tại trường ĐH
Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh Thái Nguyên của Trần Xuân Kiên 2006 thì sự hài lòng
của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên (Beta
= 0,274); thứ hai là thành phần Khả năng thực hiện cam kết (Beta = 0,239); thứ ba là
thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0,224); thứ tư là thành phần Đội ngũ giảng viên (Beta
= 0,221) và cuối cùng là thành phần Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên (Beta =
0,152).