BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
TRẦN THỊ MINH TÂM
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT
VIỆT ĐỨC, NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TÔ THỊ HIỀN VINH
ThS. NGUYỄN VĂN THÁP
Khánh Hòa - 2013
i LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật Việt - Đức Nghệ An” là công trình
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin
nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các
thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài
Trần Thị Minh Tâm
nhiệm của một nhà giáo, nhà khoa học chân chính.
Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng bảo vệ
luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
8
1.1. Cơ sở lý luận
8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
1.1.2. Các quan điểm về chất lượng
2.4.1. Thang đo cơ sở vật chất 34
2.4.2. Thang đo mức độ đáp ứng 34
2.4.3. Thang đo đội ngũ giảng viên 35
2.4.4. Thang đo mức độ tin cậy 35
2.4.5. Thang đo mức độ cảm thông 35
2.4.6. Thang đo mức độ hài lòng 36
2.5. Xác định cỡ mẫu 36
2.6. Phương pháp thu thập dữ liệu 36
2.7. Phương pháp phân tích số liệu 37
2.7.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 37
2.7.2. Phương pháp thống kê mô tả 37
2.7.3. Phương pháp phân tích nhân tố 38
2.7.4. Phân tích hồi quy 41
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
3.1. Mô tả mẫu 44
3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 46
3.3. Phân tích nhân tố 52
3.3.1. Phân tích nhân tố khám đối với các nhân tố tác động 53
3.3.2. Phân tích nhân tố cho nhân tố bị tác động 56
3.4. Phân tích hồi quy sự tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên 57
3.4.1. Phân tích các điều kiện đảm bảo cho phân tích hồi quy 57
3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy 59
3.5. Phân tích ANOVA 64
3.5.1. Kiểm định giả thiết H0
6
: giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên 65
3.5.2. Kiểm định giả thiết H0
7
: Không có sự khác biệt giữa ngành học về sự hài
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định.
CNHHĐH: Công nghiệp hóa Hiện đại hóa
ĐH: Đại học
EFA (Explore Factor Analysis): Phần tích nhân tố khám phá
GV: Giáo viên
HL : Hài lòng
HSSV: Học sinh sinh viên
KT: Kỹ thuật
SEM (Structural Equation Modelling):
Mô hình hóa phương trình cấu trúc.
SPSS : (Statistical Package for Social Sciences):
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
VIf (Variance inflation factor): Hệ số phóng đại phương sai
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Trình độ chuyên môn của giáo viên trường 19
Bảng 3.16. Kết quả phân tích tương quan hạng giữa phần dư với các biến độc lập
63
Bảng 3.17. Tổng hợp kết luận các giả thuyết sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài
lòng của Sinh viên
64
Bảng 3.18. Kết quả so sánh mức độ hài lòng trung bình của sinh viên nam và sinh viên
nữ
65
Bảng 3.19. Kết quả so sánh mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo năm học
66
Bảng 3.20. Kết quả so sánh mức độ hài lòng trung bình của sinh viên theo ngành học
66
Bảng 3.21. Kết quả kiểm định Post Hoc (Multiple Comparisons) 67
Bảng 3.22. Mô tả mức độ hài lòng trung bình theo ngành học của sinh viên 67
Bảng 3.23. Tổng hợp kết luận các giả thuyết sự khác biệt về mức độ hài lòng của Sinh
viên bị chi phối bởi các biến định tính 68 viii DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu tỷ lệ giới tính của sinh viên theo mẫu điều tra 45
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu tỷ lệ theo năm học của sinh viên 45
Biểu đồ 3.3. Cơ cấu tỷ lệ theo ngành học của sinh viên 46
Biểu đồ 3.4. Phân phối chuẩn của phần dư 62
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 22
Hình 2.2. Sơ đồ nghiên cứu đề xuất 27
lượng nguồn nhân lực. Nhu cầu về lao động lành nghề tăng đều đặn do nền kinh tế của
đất nước đang tiếp tục tăng trưởng và yêu cầu tăng khả năng cạnh tranh trong khu vực
và trên toàn cầu. Hiện tại, Việt Nam còn thiếu công nhân lành nghề và kỹ thuật viên
được đào tạo thực tế, mặc dù có khoảng 1,4 triệu người gia nhập thị trường lao động
mỗi năm. Chỉ khoảng 27% lao động hiện đang được đào tạo phù hợp với công việc họ
đảm nhiệm, trong khi chỉ 15% đã hoàn thành đào tạo nghề chính thức. Do đó, Chính
phủ Việt Nam đã coi hoạt động đào tạo nghề và thúc đẩy việc làm là trọng tâm trong
các mục tiêu phát triển. Theo kế hoạch, đến năm 2020, số lượng công nhân lành nghề
được đào tạo sẽ chiếm 55% lực lượng lao động, so với con số hiện tại là 30%, và 30%
hiện tại này sẽ hoàn thành thành công chương trình đào tạo nghề trung hoặc cao đẳng.
Đồng thời, với mong muốn điều chỉnh hoạt động đào tạo nghề cho phù hợp với nhu
cầu của cộng đồng doanh nghiệp, vì vậy chính phủ đang thúc đẩy việc mở rộng đào
tạo nghề và cải tiến chất lượng đào tạo theo định hướng nhu cầu.
Trong quá trình phát triển kinh tế xã hội, Việt Nam đang và sẽ cần tới một lực
lượng lao động có trình độ và đầy đủ khả năng. Vì vậy, nước ta đang từng bước hay
nói cách khác là đang Việt Nam đang trong quá trình đổi mới hệ thống đào tạo để từng
bước đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động và xã hội trong bối cảnh phát triển
của quốc gia với mục tiêu đạt được đột phá về chất lượng đào tạo nghề.
Tuy nhiên, chất lượng đào tạo nghề thực tế ở nước ta trong thời gian vừa qua,
bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như: chất
lượng lao động nhất là lao động kỹ thuật có tay nghề chưa đáp ứng được yêu cầu của
thị trường, hầu hết các học sinh sinh viên tốt nghiệp không đáp ứng yêu cầu của các
nhà tuyển dụng mà phải qua đào tạo lại, chất lượng giáo viên ở một số trường còn thấp
và chưa đồng đều…Điều đó nói lên tầm quan trọng của đào tạo nghề, hay nói đúng ra
là chất lượng đào tạo nghề trong chiến lược phát triển đất nước.
Là một tỉnh nằm ở vị trí trung tâm vùng Bắc Trung Bộ với diện tích 16.490,25
km
2
và dân số 2.929.500 nghìn người, Nghệ An được xác định là một trung tâm kinh
2
trường cao đẳng Kỹ thuật Việt Đức Nghệ An trong thời gian tới
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu: là sinh viên đang theo học tại Trường Cao đẳng nghề
kỹ thuật Việt Đức Nghệ An
3
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại trường Cao đẳng nghề
kỹ thuật Việt Đức Nghệ An, trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến
tháng 10 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Mô hình thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định và sử
dụng tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, nhưng ở nước ta những nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều. Đề tài nghiên cứu hài
lòng sinh viên cần kiến thức so với hài lòng khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ,
mức độ, mục tiêu khác nhau, cùng bỏ phí như nhau mức độ thỏa mãn khác nhau,
nghiên về hài lòng dịch vụ, khách hàng và cho sinh viên khác nhau. Nghiên cứu về hài
lòng dịch vụ cho sinh viên vì lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá
các yếu tố chính, tạo nên sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường .
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng nghiên cứu khám phá và được thực hiện
thông qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá được thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá
các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng và bổ sung vào các thang đo lý
thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đang theo
học tại Trường.
Nghiên cứu chính thức được thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực
tiếp, điều tra số liệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu điều tra của sinh viên các lớp dài
hạn tại trường.
Phương pháp xử lý số liệu: được hỗ trợ 2 phần mềm Excel, SPSS 11.5
5. Đóng góp của luận văn
kế hoạch đáp ứng nhu cầu người học.
Kết quả nghiên cứu giúp cải thiện mức độ phục vụ đào tạo và nâng dần chất
lượng đào tạo cho trường.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Các nghiên cứu trong nước
Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS. Nguyễn Phương Nga và TS. Bùi Kiên
Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800
SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất
lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp
giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên. Trên cơ sở phân tích mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các
nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến
5
hiệu quả giảng dạy. Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng.
Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề
đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận dụng
vào hoạt động thực tế của trường mình.
Một đề tài khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh
Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên
của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội
ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua
bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa
học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân
tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng về chương
trình đào tạo (Trung bình = 3,28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình =
3,28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3,12) và khá
hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3,49). Trong đó, yếu tố
được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững
kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương
tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là
không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể
SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất.
Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học
Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với các nội dung nghiên cứu
như sau: nghiên cứu số 1 về giá trị thương hiệu. Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ
siêu thị. Nghiên cứu số 3 một số yếu tố chính tác động vào xu hướng tiêu dùng hàng
nội của người Việt. Nghiên cứu số 4 cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương
hiệu quốc tế của người Việt Nam. Kết quả các nghiên cứu này đưa ra mô hình thang
đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn và kiểm định bằng mô hình.
Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học. Theo Nguyễn
Khánh Duy và cộng sự (2008) đã nghiên cứu đề tài chất lượng khoá học thạc sĩ và sự
hài lòng của học viên cao học. chất lượng đào tạo sau đại học ở Việt Nam cũng chỉ ra
rằng các thành phần của nó ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng chung, chín
thành phần của chất lượng khoá học như (1) giảng dạy tốt, (2) Kỹ năng chung, (3)
Chất lượng tốt nghiệp, (4) mục tiêu và tiêu chuẩn rõ ràng, (5) khối lượng công việc
hợp lý, (6) nguồn lực học tập, (7) cộng đồng học tập, (8) thúc đẩy tri thực khoa học,
(9) Tổ chức khoá học sẽ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung. 7
6.2. Các nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Ostergaard và Kristensen (2005), cho thấy mức độ hài lòng
chung của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng phần
cứng và chất lượng phần mềm của chương trình học. Nghiên cứu của Thurau (2001)
cũng cho thấy trong lĩnh vực giáo dục đại học, chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự
hài lòng. Kabanoff (2003) cũng cho thấy năm thành phần của chất lượng khoá học
trong nghiên cứu của ông là kỹ năng chung, giảng dạy tốt, mục tiêu và tiêu chuẩn rõ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng
tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ
là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu
hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu
thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính
10
phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái
niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực
tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Juran “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” .
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng” .
Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” .
1.1.3.
Chất lượng trong giáo dục đại học
Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại
học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh
giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh
của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự
đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục Đại học được thể hiện bằng mức
độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt
động đào tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục Đại
học này: Thứ nhất, mối liên
hệ
giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét
đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ
nhân quả. Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, không có nghĩa
là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra”
của các trường rất khác nhau.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên
khi nó tạo ra được
sự
khác
biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên.
“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu
vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá là
chất lượng giáo dục Đại học. Nếu quan điểm về chất lượng giáo dục Đại học như vậy
thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và
“đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ
giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo
đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông,
có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể
rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định
chính xác, và chất lượng giáo dục Đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn
“đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một
cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những
quyết định chưa phải là tối ưu.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
13
lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa
được xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so
sánh
giữ
a những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến
khách
được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng;
14
+ Không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời, không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ như sản xuất vật chất.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc phát sinh ra nó, trong khi hàng hóa vật chất
tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc sản xuất ra nó;
+ Không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng
tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng);
+ Không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu trữ trong kho như hàng hóa vật
chất bởi sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của người tiêu
dùng
trong
việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Parasuraman trong sách báo nói về sự hài lòng được xem như là tiên đoán
mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện. Chất lượng
dịch vụ, kỳ vọng được xem như ước mong hay ý muốn nghĩa là những gì họ cảm thấy
người cung cấp dịch vụ phải thực hiện, chứ không phải sẽ thực hiện.
(Thongsamak, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Copyright: Tài liệu đại học ©