MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu..................................................................................................................5
2. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................6
3.Mục đích nghiên cứu.................................................................................................7
4. Những đóng góp mới của đề tài...............................................................................7
5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu.........................................................................7
6. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.......................................................................8
6.1 Giới hạn nghiên cứu của đề tài...............................................................................8
6.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................8
7. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..........................................................9
8. Kết cấu của đề tài:....................................................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................11
1.1Cơ sở lý luận..........................................................................................................11
1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học..................11
1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng.........................................................................11
1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học.................................................................11
1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng...................13
1.1.2.1Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học...............................................................13
1.1.2.2Chất lượng dịch vụ..........................................................................................14
2. Nhân tố của chất lượng dịch vụ:............................................................................14
1.1.3.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo
trong giáo dục đại học................................................................................................16
1.1.3.1Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL......................................16
1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................................................17
1.2.1 Mô hình nghiên cứu...........................................................................................17
1.2.2Các giả thuyết.....................................................................................................18
1.3Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học..............................................18
CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 20
2.1 Giới thiệu trường ĐH KTQD...............................................................................20
2.1.1Thông tin chung:.................................................................................................20

3.3.2 Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học............................................39
3.3.2.1 Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng.................................................39
3.3.2.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng.......................................................45
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT................................................................46
4.1 Kết luận.................................................................................................................46
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường ĐH KTQD................47
4.2.1 Cơ sở vật chất:...................................................................................................47
4.2.2 Đội ngũ cán bộ phục vụ và cán bộ giảng dạy:..................................................48
4.2.3 Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên:...48
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................50

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


ĐH KTQD:

Đại học Kinh tế Quốc dân

PTNN:

Phát triển nông nghiệp

CNMT:

Công nghệ máy tính

QTKD:

Quản trị kinh doanh


Bảng 3.12. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết...................................................39
Bảng 3.13. Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa...............................................40
Bảng 3.14. Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa....................................................40
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng đào tạo................................................17
Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức trường Đại học Kinh tế Quốc dân...................................24


MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế
giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền
giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại
chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền
giáo dục đại học dành cho số đông. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận
giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và
ngoài công lập đã ra đời; tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu
nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học
của thế giới. Giáo dục đại học của Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại
nhiều vấn đề về sự nhiệt tình của đội ngũ giảng viên, sự quan tâm của n
trường, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết… ; và thực tế là bằng
cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề
lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo
càng cần được quan tâm. Có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam
đã có sự quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại
học, thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch
vụ đào tạo. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp; vì thế khó có
thể áp dụng chúng như là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo một cách thường xuyên.

tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính
hữu hình.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo
nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất
lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo
đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của
các đơn vị đào tạo.
Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng
nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối
tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người
học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng
vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, tham gia trực tiếp vào toàn
bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo.
Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng
đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị. Như vậy, trong lĩnh
vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách
hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở
nên hết sức cần thiết. Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn


của chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng,
chúng tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân”.
3.Mục đích nghiên cứu
Qua trình bày trên, có thể thấy giáo dục đại học như một dịch vụ là
thực tế, nhất là trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập
hiện nay. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như khách hàng
trọng tâm. Việc tìm hiểu chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, hài lòng
của sinh viên về dịch vụ đào tạo sẽ có ích cho nhà trường trong quản lý

5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu


• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của trường
ĐH KTQD thông qua sự hài lòng của sinh viên.
• Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính quy trường
ĐH KTQD.
Nghiên cứu lựa chọn trường ĐH KTQD là nơi nghiên cứu chính
thức cho đề tài; đây là nơi nhóm nghiên cứu đang học tập.
6. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
6.1 Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại
Trường đại học KTQD; tiến hành từ 12/2011 đến 4/2012.
-

Khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào

sinh viên hệ đại học chính qui K50 và K51 trường ĐH KTQD.
6.2 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông
qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/ nghiên cứu thử và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và được dùng
để khám phá bổ sung mô hình…Nghiên cứu chính thức thực hiện thông
qua phương pháp nghiên cứu định lượng; dùng kỹ thuật thu thập thông tin
trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phỏng vấn qua phiếu điều tra).
Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác
định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với lý thuyết đề ra bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học.
H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Học lực.
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
Giả thuyết H6; H7; H8; H9 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm
định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo:
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa.
H11: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học.
H12: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Học lực.
H13: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính.
8. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm các phần:
Mở đầu


Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
trường ĐH KTQD.
Kết luận và giải pháp
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1Cơ sở lý luận
1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học
1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Dưới đây là một số cách hiểu về khái
niệm “chất lượng”.

đại học.
Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường
đại học được coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học.
Về mặt tổ chức, hầu hết các trường đại học cơ bản đều được tổ
chức với một hội đồng quản trị, một hiệu trưởng, ít nhất một hiệu phó
và các trưởng khoa cũng như trưởng các phòng ban, bộ phận. Thông
thường trường đại học được chia thành các phòng ban và các khoa. Hệ
thống các trường đại học công lập chịu sự quản lý của nhà nước. Nhà
nước cũng quyết định như loại bỏ hay thay đổi chương trình đào tạo của
trường. Bên cạnh đó, nhà nước cũng lên kế hoạch hợp tác với các cơ
quan khác của nền giáo dục đại học.
1.1.1.2.3 Chất lượng trong giáo dục đại học
Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo
dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp
cận vấn đề của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, định nghĩa của Green và
Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống: Green và
Harvey đã đề cập đến 5 khía cạnh của đánh giá chất lượng giáo dục đại
học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả
hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu
của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để
đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái
khác).
Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen
(1998) đã đưa ra khái niệm về chất lượng giáo dục : Chất lượng được
đánh giá bằng “đầu vào”; Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”; Chất
lượng được đánh giá bằng giá trị gia tăng; Chất lượng được đánh giá bằng
“giá trị học thuật”; Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức
riêng”; Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo Chất lượng Giáo dục Đại
học Quốc tế, 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là (i) Tuân

rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng
thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư
nhân.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có
tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính


chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào
đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt
như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của
nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của
giáo dục đại học là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự nghiệp phát
triển kinh tế xã hội.
1.1.2.2Chất lượng dịch vụ
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra một số kết luận
cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản
phẩm.
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh
hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và
mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch
vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung
của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt


và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ...
-

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh

giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được ( Zeithaml & Bitner,
2000). Bên cạnh đó còn phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý
mong muốn cung cấp. Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự
không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong
muốn của khách hàng. Mô hình phân tích 5 loại sai lệch cũng đề cập
đến điều này.
Các loại sai lệch:
-

Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản

trị với mong muốn của khách hàng. Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều
nhất do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.
-

Sai lệch loại 2 (Gap 2): Sai lệch giữa các đặc tính của chất

lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Ở đây, nhà quản lý nhận
thức được điều khách hàng mong muốn nhưng không thể đáp ứng
được mong muốn của họ.
-

Sai lệch loại 3 (Gap 3): Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá
và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn
đến chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor,
Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự
hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa được khẳng
định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên
cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
1.1.3.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đại học
1.1.3.1Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1998) được giới thiệu
gồm 10 thành phần. Tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo


lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các
nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm
có: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực
phục vụ; (5) Cảm thông. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng,
SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng
như thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở để kết
luận vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL cần hiệu chỉnh
để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Thang đo SERVQUAL kiểm
tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của các đơn vị cung cấp
dịch vụ nói chung và sinh viên học tập tại các đơn vị đào tạo nói riêng.
Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức

đường, thư viện…).


(2) Khả năng thực hiện cam kết: sự phù hợp và chính xác những gì đã
cam kết, hứa hẹn ( về điều kiện học tập, chính sách trong học tập và
chương trình đào tạo của Nhà trường).
(3) Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên: mức độ sẵn sàng đáp ứng và
phục vụ sinh viên một cách kịp thời.
(4) Đội ngũ giảng viên: kiến thức, chuyên môn và phong cách của giảng
viên, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng.
(5) Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên: thể hiện sự ân cần, quan
tâm đến sinh viên trong quá trình đào tạo.
1.2.2Các giả thuyết
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của
hoạt động đào tạo: (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết;
(3) Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; (4) Đội ngũ giảng viên; (5) Sự
quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hài lòng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng của dịch
vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của
sinh viên như: Khoa (chuyên ngành); Năm học; Học lực; Giới tính.
Giả thuyết sự khác biệt gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc
kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng đào tạo về mức độ
hài lòng theo đặc trưng cá nhân.
1.3Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học
Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận
của sinh viên về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand
với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành
phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm
nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu trường ĐH KTQD
2.1.1Thông tin chung:
Tên trường: Đại học Kinh tế Quốc Dân
Tên tiếng Anh: National Economics University (NEU)
Địa chỉ: 207 đường Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Website: neu.edu.vn
2.1.2Giới thiệu chung:
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thành lập theo Nghị định số
678-TTg ngày 25 tháng 1 năm 1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh
tế Tài chính. Lúc đó, Trường được đặt trong hệ thống Đại học nhân dân
Việt Nam trực thuộc Thủ tướng Chính phủ.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thành lập theo Nghị định số
678-TTg ngày 25 tháng 1 năm 1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh
tế Tài chính. Lúc đó, Trường được đặt trong hệ thống Đại học nhân dân
Việt Nam trực thuộc Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 22 tháng 5 năm 1958, Thủ tướng Chính Phủ ra Nghị định số
252-TTg đổi tên trường thành Trường Đại học Kinh tế Tài chính trực
thuộc Bộ Giáo dục.
Tháng 1 năm 1965 Trường lại một lần nữa được đổi tên thành
trường Đại học Kinh tế Kế hoạch. Ngày 22 tháng 10 năm 1985, Bộ
trưởng Bộ đại học và Trung học chuyên nghiệp (nay là Bộ Giáo dục và
Đào tạo) ra Quyết định số 1443/QĐ-KH đó đổi tên Trường thành trường
Đại học Kinh tế Quốc dân.
Năm 1989, trường Đại học Kinh tế Quốc dân được Chính Phủ giao
thực hiện 3 nhiệm vụ chính là: 1/ Tư vấn về chính sách kinh tế vĩ mô; 2/
Đào tạo về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh ở bậc đại học và sau
đại học; và 3/ Đào tạo cán bộ quản lý cho các doanh nghiệp thuộc các
thành phần kinh tế.

học, viện nghiên cứu và các tổ chức quốc tế.
- Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ quản lý kinh tế và
quản trị kinh doanh. Trường đã có nhiều đúng góp to lớn trong việc tư
vấn cho các tổ chức ở Trung ương, địa phương và các doanh nghiệp. Ảnh
hưởng sâu rộng của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đến toàn bộ công
cuộc đổi mới được tăng cường bởi các mối liên kết chặt chẽ của Trường
với các cơ quan thực tiễn.
Trường Đại học KTQD có quan hệ trao đổi, hợp tác nghiên cứu đào tạo với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu nổi tiếng và nhiều tổ
chức quốc tế của các nước như Liên Bang Nga, Trung Quốc, Bungari, Ba


Lan, CH Sec và Slụvakia, Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Nhật, Thuỵ Điển, Hà Lan,
CHLB Đức, Canada, Hàn Quốc, Tháii Lan...Đặc biệt, trường cũng nhận
được tài trợ của các nước và các tổ chức quốc tế như tổ chức Sida (Thuỵ
Điển), UNFPA, CIDA (Canada), JICA (Nhật Bản), Chính phủ Hà Lan,
ODA (Vương quốc Anh), UNDP, Ngân hàng Thế giới, Quỹ Ford (Mỹ),
Quỹ Hanns Seidel (Đức) ... để tổ chức nghiên cứu, xây dựng chương trình
đào tạo và mở các khoá đào tạo thạc sĩ tại Trường về kinh tế, quản lý,
quản trị kinh doanh và các lớp bồi dưỡng về kinh tế thị trường... Đồng
thời, Trường cũng có quan hệ với nhiều công ty nước ngoài trong việc
đào tạo, nghiên cứu và cấp học bổng cho sinh viên.
Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được rất nhiều thành tựu to lớn và
đã được trao tặng nhiều danh hiệu cao quý của Đảng và Nhà nước như:
Huân chương Lao động Hạng Ba trong giai đoạn 1961 - 1972, Hạng Hai
năm 1978, Hạng Nhất năm 1983, Huân chương Độc lập hạng Ba năm
1986, Hạng Hai năm 1991và Hạng Nhất năm 1996, danh hiệu Anh hùng
Lao động năm 2000, Huân chương Hồ Chí Minh năm 2001, Huân
chương Hữu nghị của nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào năm 2008.
Mục tiêu phấn đấu của Trường đến năm 2020 là trở thành một
trường đại học hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiên tiến. Để đảm bảo

tế - xã hội Việt Nam.
Các mục tiêu cụ thể đến 2020: Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo
toàn diện, chuẩn hoá đội ngũ giảng dạy và phục vụ; tạo ra sự đột phá về
chất lượng đào tạo ở một số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêu
chuẩn khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nâng
cao chất lượng toàn diện các hệ đào tạo.
Mở rộng , phát triển và khẳng định vị thế là một trung tâm nghiên
cứu khoa học và tư vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàng
đầu của Việt Nam.
Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đào
tạo, nghiên cứu và tư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo
về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong hệ thống giáo dục đại học,Viện
nghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệ hợp tác trao
đổi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tổ chức
quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng ảnh hưởng và không
ngừng nâng cao hình ảnh uy tín của trường trong và ngoài nước.
Phấn đấu trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất
và các trang thiết bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu
cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ thống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệ
thống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụ cung cấp có chất
lượng cao.


2.1.4Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức trường Đại học Kinh tế Quốc dân

2.2Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng
kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và

Đánh giá sơ bộ thang

Kiểm định giả thuyết:

đo- Phân tích Cronbach
Thang
Alpha- Phân tích nhân

Kiểm định giả thuyết đặt

tố EFA

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh

ra; phân tích hồi quy
tuyến tính
Ph

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích để
phát hiện và khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ kết hợp với
cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng nên thang đo
cho nghiên cứu này.
2.2.4 Nghiên cứu chính thức
Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểm
định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Phương pháp thu
thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp