BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO
TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA
TRANG
NGUYỄN NGỌC THANH
ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
NGUYỄN NGỌC THANH
ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ðẲNG NGHỀ KIÊN GIANG Ngành ñào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học:
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC HÌNH viii
MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU LIÊN QUAN 5
1.1.Cơ sở lý thuyết 5
1.1.1. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục ñại học 5
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7
1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng 8
1.2. Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9
1.2.1. Mô hình 4P 9
3.2.7. Hài lòng với kết quả học tập 41
3.3. ðánh giá thang ño 42
3.3.1. ðánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47
3.3.3. ðánh giá sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo của trường cao
ñẳng nghề Kiên Giang 50
3.3.4. Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 57
Tóm tắt chương 3 71
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ðẲNG NGHỀ KIÊN GIANG 72
4.1. ðịnh hướng và mục tiêu của Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang về nâng cao
chất lượng . 72
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo tại trường cao ñẳng nghề Kiên Giang 72
4.2.1.ðối với Phương tiện hữu hình và các giải pháp ñề xuất 72
4.2.2 ðối với Khả năng ñáp ứng của trường 73
4.2.3. ðối với Năng lực phục vụ và giải pháp ñề xuất 75
4.2.4. ðối với Chi phí và giải pháp ñề xuất: 76
4.2.5 ðối với Sự tin cậy và giải pháp ñề xuất 76
4.2.6 ðối với Sự cảm thông và giải pháp ñề xuất: 77
KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
PHỤ LỤC
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
-
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng ñịnh.
-
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 19
Bảng 2.1. Số lượng sinh viên Cao ñẳng của trường 30
Bảng 2.2 Số lượng học sinh Trung cấp chuyên nghiệp của trường 31
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của trường 32
Bảng 3.1 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy 43
Bảng 3.2 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự ñáp ứng 43
Bảng 3.3 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực phục vụ 44
Bảng 3.4 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện hữu hình 44
Bảng 3.5 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự cảm thông 45
Bảng 3.6 ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Chi phí 45
Bảng 3.30a Ranks 67
Bảng 3.30b Test Statistics
a,b
68
Bảng 3.31 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của nghiên cứu 68 viii
MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong những năm gần ñây, với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ñó là
cơ hội cũng như thách thức ñối với Việt Nam và các nước trên thế giới. ðể phát triển
và ứng dụng ñược những thành tựu khoa học ñó thì chúng ta phải chủ ñộng trong việc
nâng cao trình ñộ nguồn nhân lực, xây dựng ñược một lực lượng lao ñộng có ñủ trình
ñộ vể khoa học kỹ thuật, làm chủ ñược cộng nghệ, ứng dụng ñược thành tựu khoa học
phục vụ cho cuộc sống, phát triển nền kinh tế nước nhà. Trong khi ñó nhiệm vụ phát
triển giáo dục và ñào tạo là quốc sách hàng ñầu, là ñộng lực thúc ñẩy phát triển kinh tế
xã hội trong giai ñoạn hiện nay.
Giáo dục hiện nay là một loại hình dịch vụ, ñiều này có nghĩa là các cơ sở giáo
dục là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách hàng chính là học sinh - sinh
viên. Học sinh - sinh viên là “khách hàng” của các cơ sở ñào tạo, nên ý kiến phản hồi
của “khách hàng” về sự hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường có một
ý nghĩa rất quan trọng ñối với nhà trường. Bên cạnh ñó việc cạnh tranh giữa các
trường trong những năm gần ñây nhằm giữ vững và phát triển số lượng học sinh, sinh
viên diễn ra rất gay gắt. Tại một số trường ñại học và cao ñẳng, chỉ tiêu tuyển sinh
giảm sút trong những năm gần ñây ñã gây áp lực tài chính lên hoạt ñộng của nhà
trường. Trong ñó chất lượng ñào tạo của nhà trường là một trong những nguyên nhân
gây sụt giảm chỉ tiêu tuyển sinh hàng năm của nhà trường.Vì vậy, khẳng ñịnh chất
lượng ñào tạo của Nhà trường trở nên hết sức quan trọng và cần thiết, là vấn ñề quan
tâm hàng ñầu của các trường.
Trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang ñược thành lập sau hơn 9 năm xây dựng và
trưởng thành từ Trường dạy Nghề Kiên Giang, Trung cấp Nghề Kiên Giang. Nhiệm vụ
chính là ñào tạo nguồn lao ñộng chất lượng cao ñáp ứng nhu cầu phát triển các ngành
kinh tế mũi nhọn của tỉnh ñồng thời góp phần thúc ñẩy sự nghiệp công nghiệp hoá ,
hiện ñại hoá kinh tế tỉnh nhà, nhất là giai ñoạn cả nước ñứng trước những vận hội mới,
những thách thức mới trong thời kì tiến tới hội nhập toàn diện
ðể ñương ñầu với những thách thức ñó thì ban lãnh ñạo của trường phải quan
- ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo tại
trường Cao ñẳng Nghề Kiên Giang.
ðối tượng khảo sát: các học sinh-sinh viên ñang học tại trường Cao ñẳng Nghề
Kiên Giang năm thứ nhất, năm thứ 2, năm thứ ba.
-Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu ñược thực hiện tại trường Cao ñẳng Nghề
Kiên Giang, thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2013 ñến 12/2014.
3
4. Ý nghĩa của ñề tài
* Ý nghĩa khoa học của ñề tài
- Thứ nhất nghiên cứu này góp phần khẳng ñịnh hệ thống thang ño các yếu tố
ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường
Cao ñẳng Nghề Kiên Giang .
- Thứ hai từ kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu sau này về ño lường sự hài lòng của sinh viên các trường ñại học, cao ñẳng nói
chung và sự hài lòng về chất lượng ñào tạo của sinh viên trường Cao ñẳng Nghề Kiên
Giang nói riêng.
- Thứ ba mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục.
* Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
- Kết quả nghiên cứu ñề tài là nguồn cung cấp cho trường Cao ñẳng Nghề Kiên
Giang hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ ñào tạo của nhà trường, từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể nâng cao sự hài
lòng của sinh viên qua ñó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường .
- Từ kết quả xây dựng và kiểm ñịnh thang ño cũng như mô hình các yếu tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường Cao
ñẳng Nghề Kiên Giang giúp cho các cơ sở ñào tạo có các ñiều kiện tương tự ño lường
sự hài lòng của sinh viên trong ñơn vị mình từ ñó ñưa ra các giải pháp nhằm ñáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng ñào tạo của ñơn vị.
5
CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Chương này cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, những bài nghiên cứu
liên quan, khái niệm và những công cụ nghiên cứu phù hợp liên quan ñến chất lượng
dịch vụ, mức ñộ hài lòng của sinh viên và những yếu tố của chất lượng dịch vụ mà có
thể giúp ño lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.
1.1.Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục ñại học
1.1.1.1 Các quan ñiểm về chất lượng
Chất lượng là những tính năng của sản phẩm ñáp ứng nhu cầu của khách hảng
và do ñó nó cung cấp sự hài lòng (Juran & Godfrey, 1999).
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:2000), chất lượng ñược ñịnh
nghĩa là toàn bộ các ñặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể ñó khả năng thỏa mãn
các nhu cầu ñã ñược công bố hay còn tiềm ẩn .
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược nêu ra hoặc không ñược nêu
ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh” .
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
ñặc biệt ñạt ñến mức ñộ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
1.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục ñại học
Chất lượng giáo dục luôn là vấn ñề quan trọng hàng ñầu của tất cả các trường
ñại học, cao ñẳng; việc nâng cao chất lượng giáo dục bao giờ cũng ñược xem là nhiệm
vụ quan trọng nhất. Theo Glen A.J chất lượng giáo dục ñược ñịnh nghĩa thông qua các
cách ñánh giá (Trần Xuân Kiên, 2007)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ðầu vào” : Chất lượng một trường ñại học phụ
không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình ñào tạo trong từng
trường ñại học. (Trần Thị Tú Anh, 2008)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Giá trị học thuật”:ðây là quan ñiểm truyền
thống của nhiều trường ñại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự ñánh giá của các
chuyên gia về năng lực học thuật của ñội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường
trong quá trình thẩm ñịnh công nhận chất lượng ñào tạo ñại học. ðiều này có nghĩa là
trường ñại học nào có ñội ngũ giáo sư, tiến sĩ ñông, có uy tín khoa học cao thì ñược
xem là trường có chất lượng cao.
7
ðiểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể ñược
ñánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể ñánh giá những cuộc cạnh tranh
của các trường ñại học ñể nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường
bị chính trị hoá. Ngoài ra, liệu có thể ñánh giá ñược năng lực chất xám của ñội ngũ cán
bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương
pháp luận ngày càng ña dạng. (Trần Thị Tú Anh, 2008)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”:Quan ñiểm này dựa trên
nguyên tắc các trường ñại học phải tạo ra ñược “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá
trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy một trường ñược ñánh giá là có chất lượng khi
nó có ñược “Văn hoá tổ chức riêng” với nét ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng
cao chất lượng ñào tạo. (Trần Thị Tú Anh, 2008)
Chất lượng ñược ñánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan ñiểm này về chất lượng giáo
dục ñại học xem trọng quá trình bên trong trường ñại học và nguồn thông tin cung cấp
cho việc ra quyết ñịnh. Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế ñộ
sổ sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường ñại
học có thu thập ñủ thông tin phù hợp và những người ra quyết ñịnh có ñủ thông tin cần
thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết ñịnh về chất lượng có hợp lý và hiệu
quả không. Quan ñiểm này cho rằng nếu một cá nhân có ñủ thông tin cần thiết thì có
thể có ñược các quyết ñịnh chính xác, và chất lượng giáo dục ñại học ñược ñánh giá
qua quá trình thực hiện, còn “ðầu vào” và “ðầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
nhau giữa sự mong
ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”.
Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Chất lượng dịch vụñược ñịnh nghĩa: “Mức ñộ dịch vụ ñáp ứng hay vượt quá mong ñợi của khách hàng”.
Như vậy, phần lớn các ñịnh nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ ñều lấy khách
hàng làm trung tâm
Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước ño mức ñộ của
dịch vụ ñáp ứng kỳ vọng của khách hàng ñến mức nào.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của
thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sau khi
mua, quyết ñịnh cảm nhận và quyết ñịnh tương lai.
1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng
Sự hài lòng ñã ñược ñịnh nghĩa và ño lường theo nhiều cách khác nhau
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ñó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong ñợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ñược thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và
giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
9
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự ñánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của họ.
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ñược ñáp ứng
những mong muốn (Oliver 1997). Nghĩa là sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó ñáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996;
Procedure
): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
-
Người phục vụ (
Provider
): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
10
-
Biện pháp giải quyết (
Problems
): khả năng ñối phó, xử lý những tình huống bất ngờ
xảy ra trong quá trình phục vụ. (Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
1.2.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
ðể nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)
ñã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 ñiểm thiết yếu:
-
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ ñược thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt ñộng dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận ñược.
-
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc ñối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy ñược hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
-
lng dch v.
Parasuraman v ủng ng hip(1985:1988, dn theo Nguyn
inh Th et al,
2003) ủc xem l nhng ngi ủu tiờn nghiờn cu cht lng dch v mt cỏch c
th v chi tit trong lnh vc tip th vi vic ủa ra mụ hỡnh 5 khong cỏch (l
hng) trong cht lng dch v.
Ngun: Parasuraman v ủng nghip (1985), dn theo Nguyn ỡnh Th (2003)
Hỡnh 1.2. Mụ hỡnh cỏc l hng cht lng dch v
L hng th nht (LH1): L hng ny xut hin khi k vng ca khỏch hng v
cht lng dch v cú s khỏc bit vi cm nhn ca nh qun tr dch v. S khỏc
bit ny ủc hỡnh thnh do cụng ty dch v cha tỡm hiu ht nhng ủc ủim no to
nờn cht lng dch v, v cú nhng nhn ủnh v k vng ca khỏch hng cha ủỳng
thc t.
Khách hàng
LH5
LH1
Nhà cung cp
LH3
LH2
Dịch vụ cảm nhận
Thông tin cho khách
hàng
cách này liên hệ trực tiếp ñến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc
nào tất cả các nhân viên ñều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch
vụ mà công ty ñưa ra.
Lỗ hổng thứ tư (LH4): Lỗ hổng 4 là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ
cung cấp mà khách hàng nhận ñựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền
thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về
chất lượng mà khách hàng cảm nhận những ñiều nhận ñược không ñúng với những gì
mà công ty dịch vụ ñã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất
lượng mà khách hàng cảm nhận ñược với những thông tin dịch vụ ñã ñược truyền tải
ñến họ.
Lỗ hổng thứ năm (LH5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ ñược coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng Khoảng
cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc
vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối
thiểu hóa khoảng cách 5, ñiều này ñồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách
còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác ñịnh bằng hàm số:
LH5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu ñể ñánh giá như sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời
hạn ngay từ lần ñầu.
2. ðáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
13
3. Năng lực phục vụ (Competence): Phản ánh trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện
dịch vụ phục vụ khách hàng.
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
14
Trên thực tế, bộ thang ño SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.
Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người
ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai
nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát
ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối
với chất lượng dịch vụ ñó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ
ñược xác ñịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược nhiều
nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và ñược
coi công cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược ñiểm ñó là: thứ nhất, mô hình này ñề
cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, ñây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử
dụng thang ño SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ñến
giảm ñộ tin cậy và tính không ổn ñịnh của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình
SERVQUAL khẳng ñịnh là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà
nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc ñiều
chỉnh thang ño SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Mặt khác,
chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi
sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. ðiều này cũng ảnh
hưởng rất lớn tới kết quả ñiều tra nghiên cứu.
(Nguồn: Parasuraman và Berry,1991)
ñánh giá là 3,74; Thông tin ñào tạo là 3,68; Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo là 3,45;
Mức ñộ ñáp ứng là 3,31; Nội dung chương trình ñào tạo và rèn luyện sinh viên là 3,65
và Sự hài lòng của sinh viên là 3,68.
Tác giả cũng chỉ ra ñề tài mới chỉ nghiên cứu ñược 5 ngành trên 12 ngành của cả
trường, do vậy kết quả thu ñược vẫn chưa mang tính bao quát và có thể ñánh giá chung
về mức ñộ hài lòng của sinh viên nhà trường với chất lượng ñào tạo.
Nguyễn Thành Long (2006) ñã thực hiện ñề tài
“Sử dụng thang ño SERVPERF
ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo ñại học tại trường ðại học An Giang”
5 thành phần
nghiên cưu là phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), ñáp ứng
(Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy). Nghiên cứu
khảo sát trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên
nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường
ðại học An Giang. Sau khi phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào
yếu tố giảng viên (β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm
thông (β= 0,068). Như vậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng
viên và cơ sở vật chất, các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác
Copyright: Tài liệu đại học ©