BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM CÔNG THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa
-
201
4
chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang” là công trình hoàn
toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ
một công trình nghiên cứu nào của người khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của số liệu và
các nội dung khác trong luận văn của mình.
Kiên Giang, ngày 16 tháng 06 năm 2014
Tác giả luận văn Phạm Công Thiện
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Ngọc, Thầy
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình tôi thực hiện
luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu cùng quý Thầy,Cô Trường Cao đẳng
Cộng đồng Kiên Giang đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành thu thập
dữ liệu cũng như đã cung cấp những tư liệu cần thiết trong quá trình nghiên cứu và có
những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này.
Tôi xin cám ơn các bạn sinh viên Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang đã
tham gia vào quá trình điều tra, khảo sát và đóng góp ý kiến. Tất cả các thông tin các
bạn cung cấp đều rất thiết thực và hữu ích cho quá trình nghiên cứu của tôi.
Trong quá trình thực hiện, bản thân mặc dù đã tham khảo nhiều tài liệu, trân
trọng tiếp thu các ý kiến đóng góp quý báu của Thầy và bạn bè để hoàn thiện luận văn
nhưng cũng không thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những thông tin đóng
góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và các bạn.
Xin chân thành cám ơn./.
iii
3.1.5. Ngành nghề đào tạo 43
3.1.6. Thực trạng của Nhà trường 47
3.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50
iv
3.3. Đánh giá thang đo 52
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 56
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA với 5 thành phần (biến độc lập) 56
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần sự hài lòng của sinh viên (biến
phụ thuộc) 59
3.5. Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo 60
3.5.1. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo 60
3.5.2. Thống kê mô tả các biến quan sát về Đội ngũ giảng viên 61
3.5.3. Thống kê mô tả các biến quan sát về Cơ sở vật chất 63
3.5.4. Thống kê mô tả các biến quan sát về Chất lượng cán bộ hỗ trợ 63
3.5.5. Thống kê mô tả các biến quan sát về Hoạt động hỗ trợ và tư vấn 64
3.5.6. Thống kê mô tả các biến quan sát về Sự hài lòng của sinh viên 65
3.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 65
3.6.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu (phân tích tương quan và hồi
quy) 66
3.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 72
3.6.3. Kết quả mức độ hài lòng của sinh viên đối với các đặc điểm cá nhân 73
Tóm tắt chương 3 80
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81
4.1. Kết quả nghiên cứu 81
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường 82
4.2.1. Đối với Chương trình đào tạo 82
4.2.2. Đối với Đội ngũ giảng viên 83
4.2.3. Đối với Cơ sở vật chất 84
4.2.4. Đối với Chất lượng cán bộ hỗ trợ 84
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 22
Bảng 1.2. Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 27
Bảng 2.1. Thang đo chính thức 34
Bảng 3.1. Tổng hợp phiếu khảo sát 51
Bảng 3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51
Bảng 3.3. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Chương trình đào tạo” 52
Bảng 3.4. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Đội ngũ giảng viên” 53
Bảng 3.5. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Cơ sở vật chất” 54
Bảng 3.6. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Chất lượng cán bộ hỗ trợ” 54
Bảng 3.7. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Hoạt động hỗ trợ và tư vấn” 55
Bảng 3.8. Kết quả Cronbach alpha với thang đo “Sự hài lòng của sinh viên” 55
Bảng 3.24. Kiểm định phương sai theo khoa 74
Bảng 3.25. Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis 74
Bảng 3.26. Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 75
Bảng 3.27. Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 75
Bảng 3.28. Kiểm định phương sai đồng nhất theo kết quả xếp loại 76
vii
Bảng 3.29. Kết quả phân tích ANOVA theo kết quả xếp loại 76
Bảng 3.30. Kiểm định phương sai đồng nhất theo nơi cư trú 76
Bảng 3.31. Kết quả phân tích ANOVA theo nơi cư trú 77
Bảng 3.32. Kiểm định phương sai đồng nhất theo năm thứ 77
Bảng 3.33. Kết quả phân tích ANOVA theo năm thứ 77
Bảng 3.34. Kiểm định phương sai đồng nhất theo làm thêm 78
Bảng 3.35. Kết quả phân tích ANOVA theo làm thêm 78
Bảng 3.36. Kiểm định phương sai đồng nhất theo hài lòng với kết quả học tập 79
Bảng 3.37. Kết quả phân tích ANOVA theo hài lòng với kết quả học tập 79
Hình 1.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo 29
Hình 2.1. Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 31
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường 42
Hình 3.2. Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 70
Hình 3.3. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 71
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong kinh doanh, marketing là khâu quan trọng nhất để thu hút và giới thiệu
sản phẩm của một công ty đến người tiêu dùng và đồng thời cũng chính marketing sẽ
đánh giá mức độ hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng đến sản phẩm. Thông qua
đó công ty biết được những ưu điểm, nhược điểm của sản phẩm mình làm ra so với những
sản phẩm của công ty khác nhằm tìm phương án tối ưu hóa, phục vụ tốt nhất cho những
góp ý của người tiêu dùng, tìm ra nguồn lợi nhuận cao nhất cho đơn vị mình.
Trong xã hội hiện đại ngày nay, giáo dục đại học, cao đẳng đã và đang trở thành
một ngành dịch vụ, đáp ứng những đơn đặt hàng về nhân lực của xã hội. Để tồn tại và
phát triển, trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang không ngừng nâng cao năng lực và
giá trị cốt lõi nhằm tạo cho sinh viên cảm nhận được sự hài lòng và thỏa mãn lớn nhất
có thể song hành với sự tồn tại và phát triển của Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên
Giang. Trong đó sinh viên là đối tượng mà Nhà trường cần quan tâm và làm hài lòng
cao nhất vì sinh viên chính là khách hàng đặc biệt gắn liền với sự tồn tại và phát triển.
Quy luật này không chỉ đúng đối với Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang mà còn
đúng với tất cả các trường đại học, Cao đẳng nói chung.
Xu hướng hiện nay trên thế giới nhiều nước đã tham gia vào công tác kiểm định
chất lượng giáo dục và xếp loại các trường đại học, cao đẳng thông qua việc đánh giá
các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo. Trong đó “sự hài lòng của người học”
trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo
dục. Việc “Lấy ý kiến sinh viên để đánh giá sự hài lòng về chất lượng đào tạo” đã
được nhiều trường đại học, cao đẳng trong nước tiến hành như: Trường Đại học Cần
- Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
Cộng đồng Kiên Giang ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại
Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang.
- Đối tượng khảo sát: sinh viên cao đẳng hệ chính quy đang học tập năm thứ 1,
thứ 2 và thứ 3 thuộc các Khoa tại Trường Cao đẳng Cộng đồng Kiên Giang.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 01/11/2013 đến 30/5/2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước
chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung
mô hình (nếu có)
3
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phiếu
điều tra). Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan, hồi
qui.v.v. dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0 và
Microsoft Office Excel 2007.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có
liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có
kinh nghiệm trong giáo dục cao đẳng, đại học nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng.
- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và xử lý số liệu trong quá trình
nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2007 và
cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh
viên: cao nhất là giáo dục (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi
đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.
6.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF bao gồm 5 yếu tố:
phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness),
năng lực phục vụ (Assurance) và cảm thông (Empathy) để đánh giá chất lượng đào tạo
Trường Đại học An Giang. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và
chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên
nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường
Đại học An Giang. Kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA các nhân tố trên được hiệu
chỉnh thành: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông. Kết quả phân
tích hồi quy bội cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên
(β= 0,459), cơ sở vật chất (β= 0,301), tin cậy (β= 0,145) và cảm thông (β= 0,068). Như
vậy, sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất,
các thành phần khác (tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài
lòng. Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các
thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể
là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà
trường. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu
nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao,
chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá
của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên
5
của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ
và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích cụ thể nghiên nhân làm cho
sinh viên chưa hài lòng về chất lượng đào tạo của nhà trường.
Phạm Thị Cúc Phương (2008) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại Học viện Hàng không Việt Nam.
phụ thuộc vào các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh giá; Phương pháp giảng dạy
và kiểm tra của giảng viên; Thông tin đào tạo; Nội dung chương trình đào tạo và rèn
luyện sinh viên; Thư viện; Giáo trình và Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo. Kết quả
phân tích cũng cho thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo của nhà
trường (trung bình = 3,51). Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy có mức độ hài lòng
khác nhau theo , năm học, giới tính, học lực và có mức độ hài lòng khác nhau theo hộ
khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập học.
Lê Đức Tâm (2012) thì sử dụng mô hình đánh giá gồm 05 thành phần:
Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Hỗ trợ hành chính, Sự
quan tâm của nhà trường và kết quả đạt được chung về khóa học để đánh giá sự hài
lòng
của
sinh viên. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với 300 sinh viên hệ cao
đẳng chính quy năm cuối đang học tại Trường Trường Đại học Xây dựng Miền
Trung thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ t
ầng
đô
thị, đồng thời tiến
hành phỏng vấn sâu 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc
3 khoa trên để tìm ra nguyên nhân nào làm cho sinh viên chưa hài lòng với chất
lượng đào tạo của Trường. Kết quả sau khi chạy EFA và phân tích hồi quy cho thấy
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 05 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm
dần như sau: Trước tiên là Đội ngũ giảng viên (β= 0,394), tiếp đến là Chương trình
đào tạo (β= 0,358), Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β= 0,169), sự quan tâm của
nhà trường tới sinh viên (β= 0,165), cuối cùng là thành phần hỗ trợ hành chính (β=
0,128). Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các
nhóm sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, khoa, kết quả học tập).
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Juran (1988), “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999), cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
1.1.1.2. Chất lượng trong giáo dục đại học
Theo Green và Harvey (1993), đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng
giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả
8
hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách
hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi
(sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên,
định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ
quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông
Nam Á…
Chất lượng đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi
hoàn thành chương trình đào tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng,
nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực
hành) được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã
hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo.
Luật Giáo dục Đại học của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt
hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi
việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu
vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng
hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương trình và
vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ
giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường.
- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật
chất đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng
bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và
thực hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm
kiếm thông tin. Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao
hơn hẳn so với bậc phổ thông. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp
ngay trên giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh
hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
1.1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học
Theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học
65/2007/QĐ-BGDĐT, có mười tiêu chuẩn đánh giá:
(1). Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
(2). Tổ chức và quản lý
(3). Chương trình giáo dục
(4). Hoạt động đào tạo
(5). Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên
(6). Người học
(7). Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
10
(8). Hoạt động hợp tác quốc tế
(9). Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
(10). Tài chính và quản lý tài chính
1.1.1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo
(2). Đánh giá đối tượng đào tạo, gồm:
- Đánh giá quá trình đào tạo: Thi cử, xét lên lớp, xét tư cách thi tốt nghiệp.
- Đánh giá đầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành),
tỷ lệ các loại tốt nghiệp.
(3). Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo.
(4). Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy.
(5). Đánh giá nội dung đào tạo.
(6). Đánh giá phương pháp đào tạo.
Về đánh giá nội dung và phương pháp đào tạo, có thể dùng một vài biện pháp
kiểm tra thường xuyên sau:
- Kiểm tra vở học sinh (khá, kém) để biết nội dung thầy, cô dạy như thế nào.
- Kiểm tra sổ ghi đầu bài để biết thực hiện nội quy, tiến độ giảng dạy
- Dự giờ để biết phương pháp giảng dạy và biết nội dung giảng dạy có phù hợp,
đáp ứng yêu cầu mục tiêu đào tạo không.
Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá toàn diện chất lượng đào tạo, tìm được
nguyên nhân và bản chất của những điểm được và chưa được trong chất lượng đào tạo.
Phương pháp này có các nhược điểm sau:
- Sự đánh giá khó có thể lượng hoá được mà phần lớn dừng lại ở mức định tính.
- Từ sự đánh giá từng yếu tố đi đến tổng hợp lại để có một sự đánh giá chung
về chất lượng thường là khó khăn khi tác động của các yếu tố ngược chiều nhau.
- Phương pháp này chỉ cho ta một nhận định chung về chất lượng đào tạo, chứ
không cho biết về tình hình chất lượng đối với từng người học.
Ngoài ra, để đánh giá chất lượng đào tạo theo phương pháp này ta có thể đánh
giá mức độ hài lòng của sinh viên (bao gồm sinh viên đang theo học tại trường và cựu
sinh viên của trường) – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là
thành phần góp phần tạo nên chất lượng đào tạo của nhà trường.
* Phương pháp thứ ba: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người gián tiếp
sử dụng dịch vụ đào tạo – các doanh nghiệp, các tổ chức.
Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phía người sử
dụng, các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp, các tổ chức khác nhận sinh viên sau
+ Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
+ Theo giáo sư P. B. Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
+ Theo J. M. Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng
bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và
tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Tóm lại, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
13
Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tuỳ thuộc
vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và
chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm
lược lại một số cách hiểu chủ yếu sau:
+
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (trích trong Bùi Văn Kim, 2009)
+
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. (trích trong Bùi Văn Kim, 2009)
+
Theo ISO 9000 (2000), quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch
vụ thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “ Kết quả của các hoạt động
hay các quá trình”. (trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).
+
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Như vậy ta có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế
nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó
khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với
sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml
et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001, trích trong Nguyễn Thành Long, 2006):
Tính vô hình, sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ,
ngử
i
…
t
rướ
c khi mua. Để giảm bớt sự bất định về tính chất vô hình,
người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự
tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.
Tính không đồng nhất, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ.
Tính không thể chia tách, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Không có tồn kho. Quá trình cung cấp dịch vụ là liên tục và đồng thời giữa
người cung cấp và khách hàng. Vì thế, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Không thể hoàn trả, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
cần và muốn. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là kết quả của việc đánh giá
dựa trên nhận thức và tình cảm (cognitive and affective evaluation) và khách hàng có
thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ họ
cảm nhận được từ công ty (perceived performance) kém hơn so với kỳ vọng của họ
(expectations) thì họ sẽ cảm thấy thất vọng, không thỏa mãn. Ngược lại nếu hiệu quả họ
cảm nhận vượt hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng; còn nếu hiệu quả họ cảm
nhận tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy bình thường, không khác biệt (indifferent).
Theo Kolter và Armstrong (2011) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là chìa
khóa để xây dựng mối quan hệ có lợi với khách hàng, để giữ và gia tăng số lượng khách
hàng. Chính vì vậy, các công ty cần phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách
hàng và bằng cách này họ có thể biết được chúng đã tốt đến đâu và có thể cải tiến như
thế nào. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả được cảm nhận của sản
phẩm (product’s perceived performance) so với kỳ vọng của người mua (buyer’s
expectations). Nếu hiệu quả sản phẩm không đạt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ không
hài lòng. Nếu hiệu quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả
vượt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng cao. Và những công ty thông minh luôn
Copyright: Tài liệu đại học ©