Header Page 1 of 166.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---------------------------------------

NGUYỄN TIẾN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Hà Nội – 2015

Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---------------------------------------

NGUYỄN TIẾN DŨNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

i

Footer Page 3 of 166.


Header Page 4 of 166.

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Trường đại học Thăng Long đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học cao học ngành Quản trị Kinh
doanh.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Trần Đình Toàn đã
nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến thầy cô, đồng nghiệp, gia đình, bạn bè
và các em sinh viên đã hỗ trợ, động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn luận văn này không
tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự quan tâm và đóng góp của các
cấp quản lý, các bạn đồng nghiệp và những người quan tâm để có thể hoàn
chỉnh bản luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2015
Học viên cao học

Nguyễn Tiến Dũng

ii

Footer Page 4 of 166.


Footer Page 5 of 166.


Header Page 6 of 166.

1.1.6 Khái niệm chất lượng đào tạo ........................................................ 15
1.1.6.1 Chất lượng đào tạo theo lý thuyết quản lý giáo dục ............... 15
1.1.6.2 Chất lượng đào tạo theo lý thuyết chất lượng dịch vụ ............ 17
1.1.7

Sự hài lòng của người học (sinh viên) ...................................... 20

1.1.8 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
1.1.9 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................... 23
1.1.9.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
Gronroos .............................................................................................. 24
1.1.9.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI) .................................................. 25
1.1.9.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................. 25
1.1.9.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................. 27
1.2 Mô hình nghiên cứu............................................................................ 28
1.2.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................... 28
1.2.2 Các giả thuyết của mô hình............................................................ 30
1.2.3 Các thang đo .................................................................................. 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
THĂNG LONG ............................................................................................... 32
2.1 Tổng quan về công tác đào tạo tại Trường Đại học Thăng Long ......... 32
2.1.1 Giới thiệu về trường ....................................................................... 32

2.3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội... 69
2.3.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và phân tích
kết quả ................................................................................................. 74
v

Footer Page 7 of 166.


Header Page 8 of 166.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ................................................... 81
3.1 Đối với chương trình đào tạo ................................................................ 81
3.2 Đối với đội ngũ giảng viên.................................................................... 82
3.3 Đối với Thư viện – Học liệu ................................................................. 87
3.4 Đối với cơ sở vật chất ........................................................................... 87
3.5 Đối với quản lý và phục vụ đào tạo ...................................................... 88
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................... 93
TÀI LIỆU VIỆT NAM................................................................................ 93
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI ......................................................................... 95
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 97
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về đào tạo tại trường ĐHTL
..................................................................................................................... 97
Phụ lục 2: Thống kê mô tả kết quả khảo sát ............................................. 102
Phụ lục 3: Phân tích hệ số Cronbach Alpha .............................................. 107
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
................................................................................................................... 112
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội ............................................................... 123

tích nhân tố ...................................................................................................... 68
Bảng 2.16 (a) Kết quả kiểm định KMO and Bartlett của thành phần sự hài
lòng .................................................................................................................. 68

vii

Footer Page 9 of 166.


Header Page 10 of 166.

Bảng 2.16 (b) Tổng phương sai được giải thích của các thành phần sự hài
lòng .................................................................................................................. 69
Bảng 2.17 Kết quả hồi quy của mô hình ......................................................... 71
Bảng 2.18 Phân tích phương sai ANOVA ...................................................... 72
Bảng 2.19 Kết quả hồi quy đa biến ................................................................. 72
Bảng 2.20 Tầm quan trọng của các yếu tố ...................................................... 74
Bảng 2.21 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ......................................... 75
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính ................................ 77
Bảng 2.23 Kết quả kiểm định phương sai theo năm học ................................ 78
Bảng 2.24 Kết quả phân tích Anova Sự hài lòng của sinh viên theo năm học78
Bảng 2.25 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7 ..................... 79

viii

Footer Page 10 of 166.

Thang Long University Libraty




Giáo viên (giảng viên)

GV

Sinh viên

SV

Sự hài lòng

SHL

Công tác chính trị và quản lý sinh viên

CTCT&QLSV

Hành chính tổng hợp

HCTH

Tín chỉ tích lũy

TCTL

Chương trình đào tạo

CTĐT

Giáo viên, phương pháp giảng dạy

được nhiều sinh viên thì chất lượng đào tạo và dịch vụ lại càng phải quan tâm
nhiều hơn.
Xuất phát từ những phân tích trên, với mục đích xác định sự hài lòng
của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo của trường
đại học Thăng Long cho nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về đào tạo tại trường Đại học Thăng Long”.
2. Tổng quan nghiên cứu
Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu
vấn đề, cũng như lịch sử nghiên cứu vấn đề nghiên cứu “sự hài lòng của sinh
viên” những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số
nghiên cứu và công trình sau.
1

Footer Page 13 of 166.


Header Page 14 of 166.

a.) Các nghiên cứu của nước ngoài
Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV
về chất lượng đài tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ
trợ SV không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một sô
nghiên cứu trong những năm gần đây như sau:
Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL
của SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường
đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin
tưởng khi hệ thống thong tin có thể chạy tốt, và đó là nhân tố chính ảnh
hưởng đến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan

về chương trình học. Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học
(2001-2009). Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm:
Yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình,
sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh
nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số
SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ
ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy,
bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải
nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai. Ngoài ra, kết quả nghiên
cứu cũng là tiều đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương lai. [28]
Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của
nhà trường. Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là SV quan tâm đến đầu ra và
cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.
b.) Các nghiên cứu trong nước
Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những
năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về đánh giá chất lượng
đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV…vv, có thể điểm qua
những nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà nẵng, nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng.
3

Footer Page 15 of 166.


Header Page 16 of 166.

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, điều
kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh SV có



Header Page 17 of 166.

của SV tại trường không khác theo năm học, khoa và học lực nhưng khác
nhau theo giới tính. Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác
giả Nguyễn Thành Long tại trường Đại học An giang. [6]
Nhóm nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm
Ngọc Giao cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
SV đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực
Đồng bằng song Cửu Long, với nghiên cứu này nhóm dung mô hình
SERVQUAL để đo lường SHL, khảo sát được thực hiện trên 294 SV của 4
trường đại học thuộc khu vực đồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy
các yếu tố như điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kĩ năng ngoại ngữ,
mức độ tương tác của giảng viên, trong các yếu tố đó thì mức độ tương tác
của giảng viên ảnh hưởng nhiều hơn tới SHL của SV. [10]
Sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF,
tác giả Nguyễn Thành Long (2006) nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng đào
tạo của trường đại học An Giang thông qua đánh giá của SV đại học An
Giang. Trong nghiên cứu này, tác giả xem yếu tố hoạt động đào tạo là một
dịch vụ dưới sự đánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy
đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên,
cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của
chất lượng đào tạo. Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 650 SV phân bố theo năm
học: năm thứ 2 là 41%, năm thứ ba là 41% và năm thứ tư là 18%. Nghiên cứu
đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến SHL của SV.
Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy
vào nhà trường. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy
mức độ hài lòng của SV tại trường có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo
Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mực độ hài lòng theo

đó cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, có một điểm chung là SHL của sinh
viên đều chịu ảnh hưởng bởi nhân tố như chất lượng đào tạo, chất lượng
giảng viên, chuẩn đầu ra đào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch
vụ tại trường.

6

Footer Page 18 of 166.

Thang Long University Libraty


Header Page 19 of 166.

3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
Xác định và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo của trường Đại học Thăng Long.
Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua
sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thăng Long.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về đào tạo tại trường
Đại học Thăng Long.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được nghiên cứu tại trường Đại
học Thăng Long và tập trung vào sinh viên năm thứ 2,3 và từ năm 4 trở
về trước đang học tập tại trường.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích định tính và đinh lượng dựa trên các số liệu thu thập được và
dùng mô hình về chất lượng dịch vụ.
- Nguồn số liệu:

Footer Page 20 of 166.

Thang Long University Libraty


Header Page 21 of 166.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
Trong những năm qua, cùng với sự tăng lên nhanh chóng về số lượng
các trường đại học trên cả nước, vấn đề cạch tranh để thu hút người học giữa
các trường ngày càng trở nên bức thiết. Đối với đào tạo đại học thì cách thức
cạnh tranh hữu hiệu hơn cả là cạnh tranh bằng chất lượng. Chất lượng đào tạo
của các trường đại học trong nền kinh tế thị trường cần được xem xét trong
điều kiện chịu sự tác động của thị trường. Nói cách khác, nhà trường đại học
phần nào đó phải ứng xử giống các doanh nghiệp. Người học cũng cần có
tiếng nói như khách hàng. Tuy vậy, vận dụng quan điểm trên cũng cần phải
thận trọng bởi đào tạo đại học vừa có những đặc điểm chung của các ngành
dịch vụ, vừa mang những đặc trưng riêng.
Để vận dụng hợp lý các lý thuyết của marketing dịch vụ vào việc đo
lường sự hài lòng của sinh viên, chúng ta cần xét đến các đặc trưng riêng biệt
của đào tạo đại học.
1.1.1 Khái niệm đào tạo đại học
Theo các tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân:
Đào tạo là làm cho con người trở thành người có năng lực theo
những tiêu chuẩn nhất định. Đó là quá trình học tập để cho người lao
động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công
tác của họ. Đào tạo là một hoạt động có tổ chức, được thực hiện trong
một thời gian nhất định, nhằm đem lại sự thay đổi nhân cách và nâng

1.1.2 Sản phẩm của đào tạo đại học.
Sản phẩm hay đầu ra về đào tạo bao gồm 2 phần hữu hình và vô hình.
Phần hữu hình chính là bằng cấp của người học, phần vô hình là tri thức của
người học có được khi học tập trong trường đại học. Các sản phẩm này tạo
nên những lao động đã qua đào tạo, có trình độ cao. Cuối cùng, đối với xã
hội, họ chính là những công dân tốt, có trí tuệ và phẩm chất đạo đức. [9]

10

Footer Page 22 of 166.

Thang Long University Libraty


Header Page 23 of 166.

Trường đại học không bán một loại hàng hóa được gọi là tri thức mà nó
cung cấp cho sinh viên một môi trương để tiếp nhận tri thức. Tri thức là kết
quả trực tiếp từ những nỗ lực học tập của sinh viên. Các dịch vụ được nhà
trường cung ứng có vai trò hỗ trợ cho công việc học tập của sinh viên. Các
dịch vụ này bao gồm thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy, cung cấp các
học liệu, cơ sở vật chất, quản lý đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác. [9]
1.1.3 Đặc điểm của đào tạo đại học
Giáo dục và đào tạo được xếp ở vị trí thứ 16 trong số 21 ngành cấp 1
của Bảng phân ngành kinh tế Việt Nam năm 2007 (VSIC-2007). Bảng phân
ngành này được xây dựng theo Hệ thống ngành kinh tế của Việt nam (QĐ số
10/2007/QĐ-TTg ngày 23/01/2007 ) bao gồm 21 ngành cấp I, 88 ngành cấp
II, 242 ngành cấp III, 437 ngành cấp IV và 642 ngành cấp V. Theo bảng phân
ngành của hệ thống này thì các ngành cấp I được chia làm 3 nhóm chính gọi
tắt là: Công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ. Giáo dục và đào tạo được xếp

quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
- Quản lý phục vụ: đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ, đội ngũ giảng
viên.
- Sản phẩm đi kèm. [11]
1.1.4 Các hoạt động đào tạo
Một hệ thống cung cấp dịch vụ đào tạo dạng tổng quát có thể được mô
tả theo sơ đồ sau:

12

Footer Page 24 of 166.

Thang Long University Libraty


Header Page 25 of 166.

Chương trình đào tạo
Tổ

nội bộ
của
nhà
trường

Thư viện – Học liệu

Sinh viên