TÓM TẮT
Nước ta đang trong điều kiện hội nhập nền kinh tế toàn cầu sẽ tạo ra nhiều cơ
hội thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào trong nước từ đó góp phần rất lớn vào sự
phát triển của nền kinh tế do đó để tận dụng tối đa cơ hội này để đưa nước ta phát
triển lên tầm cao mới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là vô
cùng quan trọng. Đặc biệt là đối với các cơ quan thuế.
Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ hành chính thuế ở nước ta vẫn còn tồn
tại nhiều yếu kém như chưa đạt được nhiều hiệu quả trong quá trình xử lý hồ sơ, thiếu
tính minh bạch từ đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế. Do
đó, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc” nhằm phân
tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp
thuế, từ đó xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT nhằm đề
xuất một số hàm ý mang tính chính sách để tạo điều kiện cho NNT được hài lòng khi
sử dung dịch vụ thuế.
Đề tài được thực hiện qua 02 giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp
phỏng vấn lấy ý kiến của các chuyên gia am hiển về thuế để xây dựng thanh đo sơ
bộ, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ gồm 6 nhân tố: nhân tố (1) “ Phương tiện hữu hình”;
(2) nhân tố “ Độ tin cậy, (3) nhân tố “Khả năng dáp ứng”, (4) nhân tố “Năng lực phục
vụ”, (5) nhân tố “Sự đồng cảm”, (6) nhân tố “ Tính công bằng dân chủ”, . Sau đó tiến
hành khảo sát sơ bộ 99 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Chi
cục thuế huyện MCB. Tác giả tổng hợp phiếu khảo sát, Kiểm định độ tin cậy của
thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả loại bỏ nhân tố “tính
công bằng dân chủ” do có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhơ (0.6) và đồng thời giữ lại
5 nhân tố để phân tích nhân tố khám phá (EFA) sơ bộ, nhằm để xây dụng thang đo
chính thức và bảng khảo sát chính thức.

-iii-



experts on taxation to build preliminary gauge, construction preliminary survey
consists of 6 factors: 1st factor Tangible method"; 2nd factor “Reliability, 3rd factor
"Responding ability", 4th factor "Serving capability", 5th factor "Empathy", 6th
factors "Fairness democracy". Then conducted a preliminary survey of 99 customers
have used tax administrative services at Tax Office of North Mo Cay District. The
author compiled the survey, Accreditation of scale reliability through Cronbach's
coefficient analysis Alpha. Results eliminating factors "fairness democracy" by a
coefficient of Cronbach's Alpha small remember (0.6) and simultaneously retain the
5 factors to analyze the factors explored (EFA) preliminary order to build an elevator
official measurements and official surveys.
The 2nd Phase: The author used the official survey of 200 customers had used
tax administrative services at Tax Office of North Mo Cay District. Then the author
testing Cronbach's alpha coefficient, factor analysis discovered (EFA), correlation

-v-


analysis, analysis of multivariate linear regression. Through multivariate regression
analysis 01 kinds of factors author "empathy" because sig (0920)> 0.05 is not
statistically significant. Research results 4 factors that affect the satisfaction of
taxpayers. The most powerful factor is "Reliability", then "Responding ability", the
next is "Tangible method" and finally the factor "Serving capability ". ANOVA
analysis show us 3 factors all having coefficient sig.> 0.05, we can conclude that there
is no difference in terms of statistics when considering the factor group sex, age and
number of tax payers.

-vi-


MỤC LỤC


2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN ..........................................................................10
2.1.1 Khái niệm về thuế ....................................................................................10
2.1.2 Vai trò của thuế ........................................................................................10
2.1.3 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................11
2.1.4 Dịch vụ hành chính công .........................................................................12
2.1.5 Sự khác nhau của dịch vụ hành chính công và dịch vụ thương mại ........12
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............13
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................13
2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1988) ....14
2.2.3 Khái niệm sự hài lòng ..............................................................................17
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế
đối với chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre ......................................17
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU..18
2.3.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan .........................................................18
2.3.2 Mô hình đề xuất .......................................................................................22
2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất .................................................................23
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................24
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................26
3.2.1 Phân tích định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế ............................................................................................................26
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................28
3.2.2.1 Số liệu sơ cấp ....................................................................................28
3.2.2.2 Số liệu thứ cấp ...................................................................................30
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................30
3.2.4 Lý thuyết về các phương pháp nghiên cứu ..............................................31
3.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả ............................................................31
3.2.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................33
3.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................34
3.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .................................................35

4.2.2.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Năng lực phục vụ .............53
4.2.2.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Sự hài lòng.........................53
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................54

-ix-


4.2.5 Phân tích hồi quy bội ...............................................................................58
4.2.6 Phân tích ANOVA ...................................................................................61
4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................62
4.3.1 Nhân tố độ tin cậy ....................................................................................62
4.3.2 Nhân tố phương tiện hữu hình .................................................................62
4.3.3 Nhân tố năng lực phục vụ ........................................................................62
4.3.4 Nhân tố khả năng đáp ứng .......................................................................63
4.4 KẾT LUẬN .....................................................................................................63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........65
5.1 KẾT LUẬN .....................................................................................................65
5.1.1 Kết luận ....................................................................................................65
5.1.2. Những đóng góp của nghiên cứu ............................................................66
5.1.2.1 Về mặt lý thuyết ................................................................................66
5.1.2.2 Về mặt thực tiễn kết quả nghiên cứu ................................................66
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................................................................66
5.2.1 Độ tin cậy .................................................................................................66
5.2.2 Phương tiện hữu hình ...............................................................................67
5.2.3 Năng lực phục vụ .....................................................................................67
5.2.4 Khả năng đáp ứng ....................................................................................67
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................68
PHỤ LỤC .............................................................................................................70
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ..............................................70

NLPV:

Năng lực phục vụ

KNDU:

Khả năng đáp ứng

DC:

Sự đồng cảm

TC:

Độ tin cậy

CBDC:

Công bằng dân chủ

SL:

Sự hài lòng

-xi-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình


Phương sai của phần dư không đổi

60

Hình 3.5

Kết quả kiểm định mô hình

60

-xii-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 2.1

Tên bảng
Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các
nghiên cứu

Trang
19

Bảng 2.2

Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất

21


Bảng 4.2

Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Khả năng đáp ứng

50

Bảng 4.3

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang do sự đồng cảm lần 1

51

Bảng 4.4

Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo sự đồng cảm lần 2

51

Bảng 4.5

Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Phương tiện hữu hình

52

Bảng 4.6

Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Độ tin cậy

52



Bảng 4.12

Kết quả phân tích hồi quy bội

58

Bảng 4.13

Thống kê kết quả phân tích ANOVA

61

-xiii-


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nước ta đang trong điều kiện hội nhập nền kinh tế toàn cầu sẽ tạo ra nhiều cơ
hội thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào trong nước từ đó góp phần rất lớn vào sự
phát triển của nền kinh tế do đó để tận dụng tối đa cơ hội này để đưa nước ta phát
triển lên tầm cao mới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là vô
cùng quan trọng. Đặc biệt là đối với các cơ quan thuế.
Trong những năm vừa qua nước ta đã đạt được nhiều thành tựu khác nhau về
thuế và đang phấn đấu đưa nước ta thuộc vào nhóm 4 nước hàng đầu có mức độ thuận
lợi về thuế trong khu vực Đông Nam Á với các chỉ tiêu sau: có ít nhất 80% người nộp
thuế hài lòng với các dịch vụ của cơ quan thuế cung cấp; có 90% doanh nghiệp sử
dụng các dịch vụ thuế điện tử; tỷ lệ tờ khai thuế đã nộp trên tổng số tờ khai phải đạt

đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum, Luận văn
thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[6]. Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt,
Thành phố Cần Thơ", Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, tr.91 - 97.
[7]. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ
Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[8]. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng tại siêu thị tại Thành Phố Hồ Chí Minh", Tạp chí phát
triển Khoa học & Công nghệ, 9(10), tr.12-15.
Tiếng Anh
[9]. Joan C. Reyes (2013), "Measures of service quality between local government
units of angeles and san fernando in the province of PAMPANGA,
PHILIPPINES: Its implications to constituents’ satisfaction", The international
Journal of Social Sciences, 18(1), tr.13-21.

-68-


[10]. Kotler, P., & Bloom, P. N. (1984), Marketing professtional service,
Engleewood cliffs, NJ: Prentice – Hall.
[11]. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New
York, NY: McGraw-Hill, Inc.
[12]. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml & Berry, L.L (1998), "SERVQUAL: Amultiple
– it scale for measuring consumer perception of service quality", Journal of
Retailing, 64(1), pp.12 – 37.
Trang mạng
[13]. Bộ Tư Pháp (2014), Đo lường chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của các cơ quan thuộc Bộ Tư pháp,